Como criar uma TI orientada por processos

Software para gerenciar processos de negócio Como criar uma área de TI orientada por processos

O que seria uma TI orientada por processos?

•  Possui fluxos de trabalho mapeados e formalizados •  Os fluxos de processos automatizados em uma ferramenta que

controle a execução •  Existe preocupação com a geração de evidências para auditorias •  Os processos podem ser baseados em um framework de mercado •  Existe a prática de melhoria continuada (PDCA) por meio de

processos de governança •  Os processos de TI possuem interface com processos de outras áreas

ou fazem parte da Cadeia de Valor* mapeada em toda a organização. •  Não está limitada ao registro de falhas e demandas

* É o conjunto de atividades desenvolvidas pela organização, tanto para a geração dos produtos razão da sua existência, quanto aquelas que suportam a geração desses produtos.

Entendimento de processos pela TI

•  Domina as principais ferramentas de BPM •  Fala em processos e domina os conceitos de

SOA •  Conhece profundamente o framework ITIL •  É responsável por conduzir projetos de

mapeamento de processos em outras áreas

Em casa de ferreiro...

Na minha TI o espeto é de …

1)  Pau: atende por e-mail e não existem processos formalizados

2)  Ferro: utiliza uma ferramenta de service desk

3)  Aço inoxidável: todos os conceitos de TI orientada por processos (slide 2)

Roadmap

1.  Mapeamento AS IS 2.  Mapeamento TO BE 3.  Planejamento da implantação 4.  Implantação 5.  Prática da Melhoria

Nesta apresentação veremos como sair do “espeto de pau”e chegar no “espeto de aço”. Para isto será necessário executar 5 passos:

1) Mapeamento AS IS

•  É o trabalho de levantamento e documentação da situação atual do processo

•  Diagnóstico da TI e seu alinhamento com a estratégia da organização

•  Não é o momento de pensar em ITIL!

2) Mapeamento TO BE

•  É o trabalho de discussão, definição e documentação da situação futura do processo, também chamado de redesenho.

•  Construído a partir do AS IS e influenciado pelo framework ITIL

3) Planejamento

•  Priorização dos processos •  Foco no resultado •  Atendimento certificações

Nesta etapa é importante “comer o boi aos bifes”!

3) Planejamento

•  Priorização dos processos •  Foco no resultado •  Atendimento certificações

4) Implantar

•  Automatizar o processo. Processo em papel vai parar na gaveta e vira comida de barata!

•  Pode ser automatizado em uma ferramenta de Service desk ou em um BPMS. Vantagem do BPMS: maior flexibilidade e controle

•  Gerenciar a mudança de cultura – fim da “caixa de marimbondo” e “ilhas de poder”

•  Monitorar trabalho de automatização

5) Prática da Melhoria

•  Criar ciclos de melhoria automatizando novos processos

•  Esta etapa deve ser gerenciada por processos de governança (metaprocessos)

•  Praticar o PDCA

5) Prática da Melhoria

•  Criar ciclos de melhoria automatizando novos processos

•  Esta etapa deve ser gerenciada por processos de governança (metaprocessos)

•  Praticar o PDCA

Não tenho grana ou tempo

•  A adoção do processo AS IS já proporcionará ganhos com a definição clara de responsabilidades e melhoria de desempenho com a sua automatização.

•  Utilize uma biblioteca de processos. Vantagem de uma biblioteca de BPMS: pode ser adaptada e evoluída durante a prática da melhoria.

•  Priorize os processos que trarão resultados. •  Nunca abra mão da prática de melhoria. Aplique o PDCA sempre!

Principais Desafios

•  Os resultados obtidos com a gestão por processos são inquestionáveis, porém o caminho pode ser repleto de “espinhos”

•  Os principais desafios estão relacionados com pessoas.

Principais Desafios

•  Os resultados obtidos com a gestão por processos são inquestionáveis, porém o caminho pode ser repleto de “espinhos”

•  Os principais desafios estão relacionados com pessoas.

Principais Desafios

A leitura do diagrama do processo pode não ser acessível para os colaboradores envolvidos na execução. Necessário educar e controlar.

Principais Desafios

Trabalho intenso de automatização

de processos

Principais Desafios

Não basta cobrar, é preciso ajudar!

No exemplo acima o solucionador é recebe orientação sobre etapa corrente no assistente de processos (painel a direita).

Principais Desafios

Não basta cobrar, é preciso ajudar!

Principais Desafios

Se eu ajudo então posso cobrar!

No exemplo acima o solucionador é recebe a orientação sobre anexar o log de backup e não consegue avançar enquanto não fornecer o arquivo.

Principais Desafios

Se eu ajudo então posso cobrar!

Principais Desafios

•  A comunicação deve ser padronizada •  Se possível existir registro de evidência da comunicação •  E-mails normalmente não são aceitos como evidência de aprovação

Principais Desafios

•  A comunicação deve ser padronizada •  Se possível existir registro de evidência da comunicação •  E-mails normalmente não são aceitos como evidência de aprovação

Principais Desafios

•  Maximizar a abertura de processos de forma automática para não perder em registro de processos.

Principais Desafios

•  Maximizar a abertura de processos de forma automática para não perder em registro de processos.

Principais Desafios

•  Maximizar a abertura de processos de forma automática para não perder em registro de processos.

Principais Desafios

•  Os processos da TI devem estar integrados com processos de outras áreas

•  BPM resolve problemas de comunicação entre áreas

Novo hardware Novo software Novo componente Novo componente impressora Novo componente placa de rede Novo componente controladora Nova instalação de software Nova instalação de software em blacklist Nova memória Retirada de memória Retirada de componente Retirada de monitor Retirada de controladora Retirada de placa de som Desinstalação de software ... outros

•  O CMDB não pode ser um simples repositório •  Ele deve estar integrado aos processos de TI

Principais Desafios

Casos de Sucesso

•  Inicialmente incorporou processos de biblioteca de TI •  Já na versão inicial automatizou algumas manutenções do Active

Directory •  Praticou a melhoria evoluindo os controles do Active Directory e

evoluindo o fluxo de Incidentes •  Recentemente implantou inventário OCS e primeiro processo para

gerenciar configuração •  Em paralelo automatizou áreas de Marketing/Comunicação, RH

recentemente escritório de processos. •  Cliente desde 2010

Casos de Sucesso

•  Na versão inicial automatizou processos AS IS •  Praticou a melhoria e alcançou excelência •  Obteve ganhos significativos já na primeira versão com a

automatização de processos para manutenção do AD: desbloqueio de contas (2.000 em no primeiro ano) e bloqueio após desligamento (demanda auditorias).

•  Utiliza em todas as equipes de TI e Facilities •  Está revendo fluxos de processos •  Cliente desde 2008

Casos de Sucesso

•  Utilizava um software de CRM para registrar solicitações de clientes •  Implantou inicialmente o processo de incidentes já na versão TO BE •  Durante a prática de melhoria evoluiu o fluxo de incidentes e

implantou problemas e mudanças também na versão TO BE •  Cliente desde 2009

Biblioteca de Processos de TI

Incidentes Problemas Mudanças Solicitação Serviços Configuração

•  A Biblioteca de Processos de TI contempla as principais disciplinas do ITIL.

•  Os processos são totalmente automatizados e podem ser customizados utilizando nosso editor gráfico de processos.

•  Alguns fluxos possuem integração com Active Directory (desbloqueio de contas por exemplo).

•  A implantação é rápida e se resume a configuração de responsabilidades.

Demonstração

Demonstração de um processo para solicitação de acesso em pasta de rede: http://www.youtube.com/watch?v=ZmHXgc7vkBA

Mensagem final

O Importante é chutar pra gol!

Contato para mais informações: contato@venki.com.br Visite o site do produto: www.supravizio.com