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COMO ENTENDER O CLIENTE E DESCOBRIR O QUE ELE AINDA NEM SABE QUE QUER
PEDRO TEIXEIRA
TROPOS LAB
SÓCIO OPERAÇÕES
HIPÓTESES TESTE DO PROBLEMA
TESTE DA SOLUÇÃO VENDAS
CONHECENDO O CLIENTE
XXXX
Tudo o que nós fazemos, assistimos, conversamos e COMPRAMOS é vigiado por grandes instituições, empresas e governos
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
Grande loja de departamentos americana que vende quase
tudo.
De fraldas a eletrodomésticos De produtos de limpeza a móveis
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
Utiliza padrões de compra para prever que outros produtos vão te interessar
Um pai que vai comprar fraldas tarde da noite, está muito mais propenso a levar uma cerveja por impulso. Portanto, vamos colocar a cerveja no caminho
da fralda
Frutas e vegetais são mais propensos a estragar e por isso deveriam ser a última coisa que
colocamos no carrinho. Mas porque eles sempre ficam no
início do supermercado?
Porque depois que compramos frutas e verduras ficamos mais propensos a encher o carrinho
com bobagens
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
Utiliza padrões de compra para prever grandes mudanças nas vidas das pessoas
Quando um cliente é promovido
Quando um cliente casa
Quando um cliente muda de casa
Quando um cliente tem um filho
Cartões de crédito Cupons de desconto
E-commerce Cartões de fidelidade
ENTENDENDO O CLIENTE
Mas como prever o comportamento do meu cliente sem ter todos os dados disponíveis que
uma empresa como a Target tem a sua disposição?
“Enquanto a maioria competem por investimentos e recursos
técnicos, vencedores entendem porque os clientes compram”.
Steve Blank
Quem são os clientes do meu negócio?
MAPA DE INFLUÊNCIA
Decision Maker $$$$$
Economic Buyer $$$
Recommenders
Influencers
End Users
PROBLEMA / NECESSIDADE
Todo empresa e produto existem para resolver um problema ou atender uma necessidade
Problema Necessidade
Taxi demora muito Filas de banco são demoradas
Cavalos são muito lentos
Entretenimento Comunicar com meus amigos
Conseguir um encontro
CLIENTES E PROBLEMAS
Quais são os seus clientes e usuários? Qual o problema ou necessidade cada um
deles tem?
TIPOS DE PROBLEMA
Latente Nem reconhece o problema
Passivo Reconhece o problema mas não está disposto a
resolvê-lo (não tem motivação)
Ativo Reconhece o problema e já está procurando por
fornecedores
De visão Reconhece o problema e é tão urgente que já está
construindo sua própria solução
TRAÇÃO
TIPOS DE PROBLEMA
Qual dos seus clientes tem um problema mais urgente?
CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
xxxxx
CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ø COMO É O DIA DE SEU CLIENTE?
Ø QUAL SUA ROTINA?
Ø POR QUAIS PROCESSOS PASSAM DURANTE A SEMANA?
COMO É UM DIA DO SEU CLIENTE HOJE, SEM O SEU
PRODUTO
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ø Quais tarefas funcionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.
realizar ou completar uma tarefa específica, resolver um problema
específico,...)
Ø Quais tarefas sociais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.
tentando parecer melhor, ganhar poder ou status, …)
Ø Quais tarefas emocionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.
estética, sentir-se bem, segurança, …)
Ø Quais necessidades básicas você está ajudando seu cliente satisfazer?
(ex. comunicação, alimentação, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
O que o cliente acha custoso? (ex. leva muito tempo, custa muito dinheiro, requer esforço substancial, …) O que faz o cliente se sentir mal? (ex. frustração, aborrecimentos, coisas que lhes dão uma dor de cabeça, …)
Como as soluções atuais estão atendendo seu cliente? (ex. falta de recursos, mal desempenho, mau funcionamento, …) Quais são as principais dificuldades e desafios que seu cliente encontra? (ex. entender como as coisas funcionam, dificuldades de conseguir realizar as coisas, resistência …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais as consequências sociais negativas que seu cliente encontra ou teme por? (ex. humilhação, poder, confiança, ou status, …) Quais riscos seu cliente teme ? (ex. financeiro, social, riscos técnicos, ou o que poderia dar terrivelmente errado …) O que mantém seu cliente acordado a noite? (ex. grandes questões, preocupações, …) Quais erros comuns seu cliente faz? (ex. erros de utilização, …) Quais barreiras o cliente enfrenta para adotar as soluções ? (ex. custos iniciais de investimento, curva de aprendizado, resistência à mudança, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais economias fariam seu cliente feliz ? (ex. em termos de tempo, dinheiro e esforço, …) Quais os resultados que o seu cliente espera e o que iria além das expectativas dele/dela ? (ex. nível de qualidade, mais de alguma coisa, menos de algo, …) Como as soluções atuais encantam o seu cliente? (ex. funcionalidades específicas, desempenho, qualidade, …) O que faria a tarefa ou a vida do seu cliente mais fácil? (ex. curva de aprendizagem menor, mais serviços, custo menor de propriedade, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais efeitos sociais positivos seu cliente deseja? (ex. mostrar-se melhor, aumentar o poder, status...) O que os clientes estão procurando? (ex. bom design, garantias, mais funcionalidades ou funcionalidades mais específicas, …) O que os seus clientes sonham? (ex. grandes conquistas, grandes alívios, …) Como seu cliente mede sucesso e fracasso ? (ex. performance, custo, …) O que aumentaria a probabilidade de adotar uma solução? (ex. menor custo, menos investimentos, menor risco, melhor qualidade, desempenho, design, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais são os produtos e serviços que você oferece que ajuda seu cliente a obter as
tarefas funcionais, sociais, emocionais realizadas ou ajudem ele/ela à satisfazer as necessidades
básicas?
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Prancha (skate)
acoplável)
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Como os seus produtos e funcionalidades aliviam as dores do cliente?
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Prancha (skate)
acoplável)
Posição da prancha: Ter os
dois filhos a vista
Formato de liberdade
controlada
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Como os seus produtos e funcionalidades criam ganhos para o cliente?
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Prancha (skate)
acoplável)
Formato “aventura”
Design moderno
Posição da prancha: Ter os
dois filhos a vista
Formato de liberdade
controlada
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Controle único dos dois filhos
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
A DESK IS A DANGEROUS PLACE
FROM WHICH TO VIEW THE WORLD.
Louis Gerstner | Ex-CEO da IBM
“
BUSQUE A PESSOA DE “AUTORIDADE” Se for um supermercado, chame o gerente. Se for numa comunidade, busque o prefeito (ou o PADRE!). Identifique os líderes comunitários. Entenda como acontecem as interligações, os agentes externos que influenciam naquela realidade. Aproxime-se dessa pessoa de forma que ela lhe proporcione entrada em outros agentes do processo.
Local e momento são únicos: os comportamentos que você vai observar só fazem sentido no contexto onde ocorrem. Não fique com pressa de coletar informações. É um trabalho de detetive, onde uma pista leva à outra, e que pode te levar a desvendar o caso Concentre-se na pessoa, em suas atividades diárias, os acontecimentos curiosos, os perigos, as surpresas.
Atenha-se a observar os fatos como eles realmente acontecem, como as pessoas se comportam, como interagem, falam, sem o fator de julgamento ou de prescrição de como aquela ação poderia ser mais eficiente ou de melhor experiência. As ideias vêm depois.
APROVEITE A OPORTUNIDADE
DESCREVA OS FATOS
Tente ser o mais aberto possível na pergunta para não direcionar a visão e resposta da pessoa à sua sugestão. Por exemplo, quando quiser saber se outras coisas já foram tentadas em um processo, é melhor usar “Vocês já tentaram outras coisas?” do que “Vocês já fizeram do jeito X?”.
CUIDADO AO SUGERIR HIPÓTESES
Busque uma posição de isenção durante a exploração. Se insira no ambiente com roupas neutras, condizentes com o contexto, que não demonstrem nem autoridade nem posição subalterna. Busque empatia com quem está conversando, mas não seja “o seu melhor amigo”. Procure não interferir na realidade do que está sendo estudado, não “faça pelas pessoas”: o objeto de estudo é o outro. Você vai ter o momento de experimentar quando for gerar ideias.
SEJA NEUTRO(A)
Algumas valiosíssimas informações podem estar com pessoas e em lugares teoricamente fora do processo observado. Um exemplo: os vigias de um shopping center podem dar muitas informações sobre o comportamento das pessoas que visitam o shopping.
PENSE LATERALMENTE
REPENSANDO O CONCEITO DE INOVAÇÃO
À medida em que os entrevistados executam um processo ou tarefa específica, peça-lhes que descrevam em voz alta o que estão pensando. Isso ajuda a descobrir as motivações, preocupações e razões dos participantes.
“MOSTRE-ME” Se você está no ambiente do entrevistado, peça a ele/ela que lhe mostre as coisas com as quais interage (objetos, espaços, ferramentas, etc). Tire fotos e faça anotações para ajudar a sua memória mais tarde. Ou faça com que lhe descrevam todo o processo.
“DESENHE” Peça às pessoas que desenhem o que querem expressar. Essa pode ser uma boa maneira de derrubar preconceitos e revelar como as pessoas ordenam e executam suas atividades.
QUESTIONE “POR QUE?” Pergunte “Por que”? como resposta a cinco respostas consecutivas. Isso força as pessoas a examinarem e expressarem as razões íntimas para seus comportamentos e atitudes.
PENSAR EM VOZ ALTA
SEJA CARA-DE-PAU Você vai perceber que ninguém vai chegar até
você para contar o que quer saber. É preciso
criar caminhos para se aproximar das pessoas
para conseguir informações.
ESQUEÇA A TIMIDEZ NESSA HORA.
MELHORES CURSOS GINGA PARA QUEM JÁ TEM UMA IDEIA MAS AINDA NÃO COMEÇOU O NEGÓCIO
AS 5 FORÇAS DE PORTER - COMO SE APLICAM A NOVOS NEGÓCIOS
CUSTOMER DEVELOPMENT – COMO TRANSFORMAR IDEIAS EM NEGÓCIOS
CANVAS – TODO SEU NEGÓCIO EM UMA ÚNICA FOLHA
DESIGN THINKING – COMO FAZER O CLIENTE VIRAR SEU FÃ
BUSINESS DESIGN BLUEPRINT – O SEU PRODUTO PLANEJADO PASSO A PASSO
TÉCNICAS DE PITCH
PESQUISAS SURVEY – TÉCNICAS PARA CONSTRUÇÃO DE QUESTIONÁRIOS
TROPOS LAB
CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771
PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 pedro@troposlab.com
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