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Dados e análises de como os novos hábitos dos consumidores, construídos pelas novas possibilidades digitais, estão influenciando as mudanças no varejo.
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Como o digital está mudando o varejo?
O paradigma do varejo quebrou.
A tradicional loja física não é mais o meio predominante de se fazer compras. Em vez
disso, ela funciona como um dos muitos potenciais pontos de contato entre os consumidores e a marca do varejista.
Deloitte 2013 - O futuro do varejo
O caminho do consumidor está mudando
Dos consumidores americanos que fizeram compras de final de ano em 2012 e utilizaram um smartphone, muitos caminhos diferentes e pontos de contato surgem até a decisão de compra.
Pesquisa do Google e Ipsos
O que leva o consumidor a um "sim"?
Caminho para a compra:a compra e tomada de decisão é composta de múltiplos estímulos da vida do consumidor e estímulos da marca.
O que ele considera antes do "sim"?
Cada vez mais o consumidor pesquisa ou considera mais informações antes da compra.
Quantos impactos para um "sim"
Pontos de contato mais comuns no caminho do consumidor até a consolidação da compra online, para compras na área de saúde no Brasil. (Dados do Google)
Isso muda como o consumidor está olhando para o varejo
A irrelevância pode ser o preço a ser pago pelos varejistas que não capturarem a importância de oferecer novos estímulos e maneiras inovadoras de estruturar as operações para atender aos anseios dos consumidores cada vez mais bem informados.
Atualmente, a cadeia do varejo passa por uma revolução protagonizada pelo consumidor.
A colisão dos mundos virtual e físico está transformando os comportamentos de compra.
Os consumidores buscam cada vez mais uma experiência integrada por todos os canais.
Deloitte 2013 - O futuro do varejo
O novo consumidor: Omnichannel
O consumidor dialoga com marcas, não com canais.
O novo consumidor: Omnichannel
O que isso siginfica?
• se comprei na loja física da Nike, acessei o ecommerce da Nike, o App ou o Facebook da Nike, estou interagindo com a mesma "entidade"
• espero que ela me entenda e ofereça experiências semelhantes ou complementares
O novo consumidor: Omnichannel
O Omnichannel busca facilitar a experiência e desenvolver novas oportunidades de relacionamento com o consumidor, através de um alinhamento e coordenação on e off line gerando resultados para as empresas.
O consumidor que já era multicanal:- comprando em lojas- através do porta a porta - catálogos- telefone- agora criou o hábito de comprar pela internet
... e, como consequência natural, os smartphones estão conquistando seu espaço como facilitador de compras ou como um novo canal de vendas.
O novo consumidor: Omnichannel
O Omnichannel é uma unificação de comunicação e experiência de compra entre o consumidor e a marca.
A integração de atuação parece ser óbvia quando temos como objetivo captar todas as oportunidades de vendas que surgem.
Assim se desenha uma nova postura dos pontos de venda
Deloitte 2013 - O futuro do varejo
E a rivalidade com meu ponto de venda?
A K-Mart, ano passado, lançou sua bem humorada campanha “Ship my pants”, divulgando que, se você não encontrasse a calça que você queria comprar na loja (ou qualquer outro item), o kmart.com garante a entrega gratuita na sua casa. Acabou aquele discurso do vendedor “se não estiver na gôndola, não tem”. Sempre vai ter e a empresa não perde a venda.
Meu ecommerce não vai canibalizar minhas vendas na loja física?
Pensar a loja pontocom como uma extensão do seu negócio e não como um concorrente faz diferença.
Uma recente pesquisa do UBS identificou que dos clientes das lojas físicas do Wallmart:
- somente 19% compram no Walmart.com;
- comparados com 53% que compram na Amazon.com.
Incrementar e estimular a vendas no Walmart.com dentro da loja física não irá gerar uma auto canibalização. Vai canibalizar a Amazon.com.
Existe público para isto?
As novas classes sociais podem não comprar um computador e instalar ADSL em casa, mas estão rapidamente absorvendo smartphones com planos de acesso a internet.
No Brasil a base de Smartphones no final de 2013 já representava 58% de todos os celulares em funcionamento, fatia que era apenas 27% em 2012.
São mais de 40 milhões de aparelhos (dados de novembro/2013 do IDC).
Tempo gasto em média na frente de cada mídia:113 min TV149 min celular
Existe público para isto? // Público da internet no Brasil
Pesquisa Brasileira deMídia 2014
acima da média
Existe público para isto?// Público da internet no Brasil
acima da média
Pesquisa Brasileira deMídia 2014
Existe público para isto?// Comportamento do público da internet no Brasil
Segundo pesquisa de 2012 da GS&M, Neoconsumidor brasileiro 2014:
• dos usuários de internet, 87% compra via internet;
• a maioria compra online há menos de 5 anos e uma parte importante há menos de 3 anos;
• isso significa que o consumo online ainda é um processo recente e direcionado pela melhoria constante da experiência;
• principais drivers de consumo:
- preço;- conveniência;
• razões citadas pelos 13% que nunca compraram via web:
• 51% têm medo de não receber o produto;
• 39% sentem medo de não receberem o produto correto;
• 23% não confiam que a loja virtual enviará o produto adquirido.
Oportunidade:Há mais chances de vencer estes medos se o ecommerce uma loja física ou marca conhecida e confiável.
Varejo reagindo a ameaças
A competição mais acirrada com varejistas estrangeiros nas principais capitais tem levado os brasileiros a aumentar sua presença no interior do País, aumentando a concorrência com redes regionais.
Uma forma encontrada pelos varejistas foi a expansão ao interior, aproveitando um grande contingente de consumidores que, até pouco tempo atrás, não tinha acesso aos grandes centros comerciais e às marcas brasileiras já consagradas no resto do País.
Estima-se que o interior do país possua cerca de 150 milhões de consumidores, o que representa cerca de 64,8% do mercado nacional.
Deloitte – O Futuro do Varejo 2014
Oportunidade:Além da expansão de lojas físicas, os canais digitais podem alcançar regiões mais difíceis e ajudar a explorar o potencial do interior.
Pontos de contato digitais
Novos canais que geram novos comportamentos
web – quando o consumidor está mais ativomecanismos de buscaredes sociaisecommercessites das marcas
mobile - acompanha a vida do consumidorredes sociaisappspdv (showrooming)
Comportamento mobile
... "clientes que usam um aplicativo de um varejista em uma compra têm uma taxa de conversão 21% maior."
Deloitte 2013
Por que tantos querem marcar presença nas redes sociais?
O consumidor está cada vez presente, e no Brasil acima da média mundial.
Por que tantos querem marcar presença nas redes sociais?
Facebook no Brasil, além de liderar os acessos a redes sociais, ainda apresenta crescimento contínuo.
Por que tantos querem marcar presença nas redes sociais?
Dados de Abril/2014.No Brasil, o Facebook, seguido pelo Youtube dominam as redes sociais.
Cenário
• Consumidor Omnichannel, interage com as marcas em todos os meios
• Os estímulos da marca e do consumidor, juntos conduzem à tomada de decisão
• Quanto mais pontos de contato com o consumidor, mais chances de influenciar a decisão da compra
• Os consumidores estão se acostumando a comprar com mais informações
• Há novos canais que acompanham a vida das pessoas e respondem às suas necessidades quando eles quiserem
• As Redes Sociais são um ambiente onde as pessoas estão cada vez mais presentes e disponíveis
Como reagir a este cenário?
É necessário dialogar com o novo consumidor:
• enriquecer a experiência de compra
• conduzir os consumidores por canais de comunicação e compra da marca
• se apropriar do meio digital, pois é através destes canais que o público jovem está interagindo e dedicando seu tempo
• aproveitar o momento de crescimento das tecnologias para educar o público a utilizar o seu canal digital, antes que novos players os envolvam
Referências
The Science of Shopping and Future of Retail: Devora Rogers at TedXhttps://www.youtube.com/watch?v=qVJAr5eGOKA
Understanding smartphone use in stores: Shoppers who use mobile more, spend more in store
http://googlemobileads.blogspot.com.br/2013/05/understanding-smartphone-use-in-stores.html
ZMOT Ways to Win Shoppers at the Zero Moment of Truth - by Googlehttp://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2012-zmot-handbook.html
HOW DO WE ENGAGE THE SHOPPER? (outubro/2013 - com dados do Brasil e mundo)
http://www.ipsos.com.br/pgConteudo.aspx?id=53
Dados de uso mobile no Brasil - by Googlehttp://think.withgoogle.com/mobileplanet/pt-br/graph/?country=br&category=MOBLOC&topic=Q34&stat=Q34_01&stat=Q34_02&stat=Q34_03&stat=Q34_04&stat=Q34_05&stat=Q34_06&stat=Q34_07&stat=Q34_08&stat=Q34_09&stat=Q34_10&stat=Q34_11&wave=2013&age=all&gender=all&chart_type=bar&active=stat
Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal dos brasileiros
http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa-20140319-165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-estudo-sobre-o-perfil-multicanal-dos-brasileiros
Quem se importa com Omnichannel? Por Alexandre Van Beeckhttp://www.proxxima.com.br/home/conectados/2014/05/19/Quem-se-importa-com-Omnichannel.html
Commerce Relevancy – The Next Generation of Omnichannel Commercehttp://blogs.informatica.com/perspectives/2013/10/15/relevance-commerce-the-next-wave-replacing-omni-channel-commerce/
Neoconsumidor Brasileiro 2014 – o maior estudo sobre o perfil multicanal dos brasileiros
http://www.gsmd.com.br/pt/eventos/de-olho-na-pesquisa-20140319-165311/neoconsumidor-brasileiro-2014-o-maior-estudo-sobre-o-perfil-multicanal-dos-brasileiros
Os Poderosos do Varejo Global 2013http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/Conteudos/estudosepesquisas/7474e87ea3fac310VgnVCM1000003256f70aRCRD.htm
Os Poderosos do Varejo Global 2014http://www.deloitte.com/view/pt_BR/br/Conteudos/estudosepesquisas/PoderososVarejoGlobal/index.ht
IAB Previsões 2014 com dados de 2013http://iabbrasil.net/portal/2014-o-ano-em-que-o-mobile-deixara-de-ser-apenas-uma-previsao/
Dados de uso do Facebook no Brasilhttp://www.proxxima.com.br/home/social/2014/05/22/Pesquisa-Facebook-e-rede-social-mais-acessada-pelos-brasileiros-em-abril.html
Varejistas brasileiros pretendem expandir presença no comércio eletrônicohttp://www.administradores.com.br/noticias/negocios/varejistas-brasileiros-pretendem-expandir-presenca-no-comercio-eletronico-mostra-pesquisa/88413/
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