1 5WS 2HS DA QUALIDADE POR CARLOS REIS 2 O QUE ? Definir um conceito de qualidade que possa ser...

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5WS 2HS DA QUALIDADE

POR CARLOS REIS

2

O QUE ?

Definir um conceito de qualidade que possa ser

aceito por todos na

organização.

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS.

(CROSBY)

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ERA DA INSPEÇÃODA QUALIDADE

Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin

evitando atender a os defeitos demanda

inspeção final

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PRODUTO X NECESSIDADE

MANUAL PRODUTO

NECES-SIDADE

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PROBLEMA:

AS PESSOAS ERRAM! ( NASA)

A inspeção é cara e tardia

(ROLLIS ROYCE)

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CONTROLE DA QUALIDADE

Shewhadt, Deming, Juran. controle do lucro processo

técnicas estatísticas

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL.

(Feigenbaum)

9

PRODUTO X NECESSIDADE

MANUALMANUAL

PRODUTO

NECES-SIDADE

PRODUTO

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“O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos

clientes.” (Jeff Anderson, O balconista,

1994)

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PROBLEMA:

A EFICIÊNCIA NÃO GARANTE A EFICÁCIA!

(TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS

CLIENTES.(TEBOUL)

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GARANTIA DA QUALIDADE Deming, Ishikawa, Teboul.

atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia

pesquisa de mercado

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PRODUTO X NECESSIDADE

MANUAL

P PRODUTO RODUTO

NECES-SIDADE

MANUALMMANUALMANUAL

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PROBLEMA:

O cliente sabe o que quer?(Marins ou Sony)

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Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre

razão?” Então, cá estou eu ... O freguês.

(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)

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GESTÃO DA QUALIDADEDeming, Garbo

ir além das o cliente necessidades não sabe o

que quer

treinamento

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DEFINIÇÃO:

QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.

(GARBO)

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PRODUTO X NECESSIDADE

MANUALMANUA

LM

PRO PRODUTO

DUTO

NECES-SIDADE

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QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES.(Stew Leonard ou em casa).

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POR QUE? NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO

DOIS TIPOS DE EMPRESAS: AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE,E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER);

QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS:

MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);

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COMO?

Ferramentas da qualidade; Uma sábia receita; Contratar uma consultoria; Participar de prêmios da qualidade.

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QUANTO CUSTA ?

É CARO (ISO X IME)

MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE!(A INSPEÇÃO É TARDIA).

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INVESTIR NAS PESSOASLevei minha mãe para tomar vacina.

Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para

preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem para

andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se

ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita!

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QUANDO?

EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE

MEXE!

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KAISEN

SE TEM QUALIDADE, É OBSOLETO!

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QUEM?

Qualidade começa de cima

para baixo.(Deming e IME)

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QUALIDADE TOTAL

A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS!

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AONDE?

“NÃO BASTA SABER, TEM QUE APLICAR.

NÃO BASTA QUERER, TEM QUE AGIR.”

(Gëht, poeta e escritor alemão).