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Gestão Estratégias e políticas Kit Gestores pedagógicos Gestores de comunicação
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Gestor de comunicação
Gestão Instrução 1° Contato 2° Contato Roteirização 3° Contato
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Gestor de comunicação
Operacionais Infraestrutura - Recepção Infraestrutura - Sala de atendimento Kit atendimento
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1.0. Rematrículas Resultados 2011/2012
GRUPO 1 2 3 4 5 6 TOTAL
Nº alunos Dez 2011 80 81 a 180 181 a 350 351 a 550 551 a 850 > 851
MAIOR 43% 62% 60% 59% 64% 58% 58%
IGUAL 29% 21% 27% 21% 20% 23% 24%
MENOR 28% 17% 13% 20% 16% 19% 19%
2.0. Antecipação das rematrículas
Após o retorno das férias de julho, dependendo do nível de satisfação, as famílias começam a pensar na permanência ou não dos seus filhos nas escolas. Nesse momento, estará com a imagem seletiva sensível a tudo o que diz respeito a estabelecimentos de ensino.
3.0. Antecipação das rematrículas
AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO
2008/2009 3% 40% 43% 13% 1% GRUPO 01 2009/2010 7% 27% 46% 12% 8%
2010/2011 27% 62% 11% 0% 0% 2011/2012 38% 54% 8% 0% 0% 2012/2013 30% 63% 7% 0% 0%
2008/2009 12% 38% 34% 16% 0% GRUPO 02 2009/2010 15% 38% 37% 9% 1%
2010/2011 50% 49% 1% 0% 0% 2011/2012 41% 56% 3% 0% 0% 2012/2013 37% 55% 7% 1% 0%
2008/2009 31% 38% 23% 8% 0% GRUPO 03 2009/2010 24% 47% 18% 9% 3%
2010/2011 53% 41% 3% 3% 0% 2011/2012 52% 40% 8% 0% 0% 2012/2013 45% 46% 9% 0% 0%
2008/2009 19% 38% 42% 1% 0% GRUPO 04 2009/2010 14% 43% 32% 11% 0%
2010/2011 44% 42% 11% 3% 0% 2011/2012 54% 42% 4% 0% 0% 2012/2013 43% 53% 3% 1% 0%
2008/2009 21% 21% 50% 8% 0% GRUPO 05 2009/2010 37% 39% 19% 5% 0%
2010/2011 40% 57% 3% 0% 0% 2011/2012 43% 42% 12% 3% 0% 2012/2013 46% 43% 9% 2% 0%
2008/2009 35% 37% 19% 9% 0% GRUPO 06 2009/2010 50% 38% 12% 0% 0%
2010/2011 62% 38% 0% 0% 0% 2011/2012 50% 43% 7% 0% 0% 2012/2013 63% 31% 6% 0% 0%
4.0. Andragogia
Um adulto estimula-se a mudar de opinião, sair da rotina (zona de conforto) e experimentar o novo quando está seguro e sabe
que terá algum benefício.
5.0. Parcelamento da 1ª parcela da anuidade
GRUPO 01 GRUPO 02 GRUPO 03 GRUPO 04 GRUPO 05 GRUPO 06
2008/2009 34% 35% 27% 42% 10% 44%
3 VEZES 2009/2010 45% 45% 33% 23% 27% 38%
2010/2011 35% 28% 30% 13% 37% 9%
2011/2012 16% 18% 25% 25% 24% 6%
2012/2013 18% 22% 25% 24% 13% 28%
2008/2009 31% 25% 41% 25% 24% 33%
4 VEZES 2009/2010 23% 23% 27% 21% 29% 50%
2010/2011 38% 36% 33% 30% 20% 75%
2011/2012 35% 36% 42% 37% 25% 51%
2012/2013 42% 34% 32% 40% 52% 35%
2008/2009 0% 4% 5% 17% 19% 0%
5 VEZES 2009/2010 0% 0% 7% 4% 17% 10%
2010/2011 9% 12% 13% 14% 23% 12%
2011/2012 32% 29% 20% 25% 26% 32%
2012/2013 30% 24% 17% 11% 21% 14%
6.0. Políticas promocionais
GRUPO 01 GRUPO 02 GRUPO 03 GRUPO 04 GRUPO 05 GRUPO 06
5% desc. 2009/2010 36% 22% 27% 23% 12% 56%2010/2011 5% 16% 9% 7% 16% 12%2011/2012 9% 4% 10% 4% 2% 6%2012/2013 15% 8% 11% 0% 7% 8%
10% desc. 2009/2010 24% 35% 10% 16% 6% 0%2010/2011 18% 18% 20% 21% 12% 20%2011/2012 18% 12% 17% 6% 15% 13%2012/2013 17% 17% 14% 20% 21% 17%
15% desc. 2009/2010 4% 4% 10% 5% 11% 0%2010/2011 0% 12% 11% 12% 6% 6%2011/2012 5% 4% 0% 15% 5% 12%2012/2013 6% 7% 3% 15% 7% 0%
20% desc. 2009/2010 12% 12% 19% 26% 8% 0%2010/2011 27% 20% 22% 25% 24% 17%2011/2012 24% 34% 33% 21% 24% 6%2012/2013 22% 20% 25% 19% 21% 17%
25% desc. 2009/2010 0% 4% 0% 0% 14% 1%2010/2011 5% 6% 10% 4% 6% 5%2011/2012 1% 12% 6% 12% 12% 12%2012/2013 0% 10% 4% 14% 8% 8%
30% desc. 2009/2010 4% 0% 14% 25% 25% 23%2010/2011 23% 16% 18% 14% 23% 26%2011/2012 25% 13% 22% 22% 25% 44%2012/2013 23% 22% 31% 25% 29% 48%
50% desc. 2009/2010 12% 15% 20% 5% 15% 20%2010/2011 18% 9% 7% 13% 12% 13%2011/2012 18% 21% 11% 18% 16% 6%2012/2013 17% 16% 12% 7% 7% 2%
Isenção 2009/2010 8% 8% 0% 0% 9% 0%2010/2011 4% 3% 3% 4% 1% 1%2011/2012 0% 0% 1% 2% 1% 1%2012/2013 2% 2% 8% 7% 7% 0%
Errado 1ª. parcela (matrícula) R$ 250,00 mais mensalidades R$ 500,00
Certo50% de desconto na 1ª. parcela (matrícula) para pagamento
até dia XX mais 12 parcelas de R$ 500,00
Nunca crie uma escala de premiações. Se o parcelamento da rematrícula é para o pagamento em cinco
vezes a partir de agosto, não se deve dar a opção para pagamento em quatro vezes no mês de setembro, três vezes em outubro e
assim por diante. Desta forma, minimizamos a penalidade da família que não efetivar a rematrícula na data estipulada.
7.0. Política de premiações
Reduzir o tempo de devolução da rematrícula para 30 dias
8.0. Índice de refração
0
1
2
3
4
5
2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013
Kit rematrícula Matrícula automática
9.0. Rematrículas Kit de rematrícula
10.0. Rematrícula Kit social ou verde
As estratégias de rematrícula social e verde apenas reafirmam alguns dos princípios pelos quais a instituição foi concebida
Associação positiva
Operacional (mobilizar)Cartaz interno
11.0. Rematrícula Kit social ou verde
Reflexão (refletir)Circulares de rematrícula e
apresentação do projeto
12.0. Rematrícula Kit social ou verde
Causa (contribuir)Campanha integrada
Eu fiz uma estrelaBr i l har
13.0. Rematrícula Kit social ou verde
14.0. Rematrícula automática
As famílias deverão ser avisadas por meio de uma circular e um adendo no contrato anual que, para comodidade dos pais, o valor da matrícula do ano seguinte será incorporado aos valores dos boletos das mensalidades do segundo semestre com um desconto significativo.
Caso não queiram renovar a matrícula, deverão comunicar a escola através do “não aceite” da circular até dia X, para que seja enviado um novo boleto sem o valor da primeira parcela.
Para reduzir o índice de refração, a escola tem que priorizar a política da transparência através de um plano de marketing 360° eficiente, que contenha uma circular protocolada, envio de web, banner na fachada e
cartazes internos.
15.0. Rematrícula virtual
É aconselhável que o aluno novo assine o primeiro requerimento da forma convencional e não virtual. Este documento deve conter a opção dos pais efetuarem a rematrícula pelo site da escola nos anos seguintes.
Com seu login e senha o pai entra em uma página segura e individual que contém todas as informações da rematrícula do seu filho e um espaço para “o aceite” que pode ser através de um botão ou de leitura digital. O boleto será emitido assim que o cliente aceitar a rematrícula virtual e terá validade somente após o seu pagamento.
16.0. Contrato educacional
- A remuneração pelos serviços não deve ser entendida pelo termo “mensalidade”, que representa apenas uma parcela do valor do contrato como um todo.
- Informar a forma de cobrança: boleto bancário, carnê...
Valor da anuidade
- Algumas disposições específicas para a frequência às aulas, como uso de uniforme, cumprimento efetivo de horários ou proibição de alimentos e bebidas...
- É recomendável fazer constar a cláusula específica em que o educando e/ou seus pais se obrigam também ao cumprimento das regras internas em vigor...
Vinculação com o regimento
Serviços e itens excluídos do contrato
Não devemos nos calar com relação a tudo aquilo que é utilizado no âmbito dos serviços educacionais, cuja cobrança não estará incluída na anuidade, especificando quais atividades o aluno não faz jus apenas por estar matriculado. Estamos falando, por exemplo, do fornecimento de alimentação e transporte, materiais de uso individual dos alunos, cursos de línguas e esportes (exceto a educação física regular) .
Vale dedicar uma atenção toda especial quanto ao fornecimento de apostilas: nas escolas que adotam sistemas de ensino, o material impresso normalmente não está incluso no valor da anuidade e é cobrado à parte, às vezes no mesmo boleto bancário e outras vezes com cheques pré-datados no ato da matrícula. A descrição correta no contrato quanto à inclusão ou não desse item e a forma de pagamento aceita pelo contratante ajudarão a evitar discussões posteriores.
17.0. Contrato educacional
Permissão para o uso de imagem
Já é frequente a existência dessa cláusula nos contratos educacionais da maioria das escolas e universidades, em razão das fotos e filmagens do corpo discente utilizadas para fins publicitários e institucionais. O problema ocorre no Ensino Médio, em especial quando o aluno é matriculado com 17 anos e completa 18 durante o ano letivo. A autorização assinada por seus pais perde o efeito, pois ele passa a ter plena capacidade legal para decidir sobre esse e outros atos da vida civil.
18.0. Contrato educacional
19.0. Contrato educacionalEstratégias diferenciadas
20.0. Política de preçosEstratégias diferenciadas
O valor da anuidade para o ano seguinte deverá ser igual à última parcela do ano anterior, mais a composição do aumento salarial dos colaboradores, a inflação do ano e o repasse da implantação de melhorias no ensino, como a modernização de salas de aulas, bibliotecas, laboratórios, ginásios e novas infraestruturas.
Ano IPCA Reajuste médioPesquisa de
Intenção Real Sugestão Rabbit Real
2007 4,45% 6.80% 2,35%2008 5,90% 8.20% 2,30%2009 4,27% 9.30% 5,03%2010 5.91% 9.50% 3,59%2011 6.50% 10,0% 3,50%2012 5,10%* 10,0% 4,80% 8,60% 3,50%
* IPCA - Estimativa
21.0. Papel do Gestor Pedagógico e do Gestor de Comunicação
O comportamento dos professores é fator preponderante para o bom resultado
das rematrículas.
Eles tanto podem influenciar de uma forma positiva como podem contribuir para o aumento da evasão,
pois as rematrículas acontecem justamente no final do ano, época em que estão mais cansados e
estressados.
22.0. O Papel do Gestor Pedagógico
Reunião de instrução do 2º semestre
Apresentação das estratégias de rematrículas - Cronograma de lançamento; Parcelamento; Políticas promocionais;
Apresentação das metas/objetivos e as regras da meritocracia
Relembrar da importância do professor no processo de rematrícula através do bom trabalho em sala de aula e avisar imediatamente a coordenação caso perceba que um determinado aluno ou grupo pretende mudar de escola.
Reuniões de monitoramento
Feedback – apresentar e analisar os resultados das rematrículas nas reuniões semanais de monitoramento
Marketing 360º Canais Naturais
Fomentar o marketing direto através de visitas às salas de aulas, conversas nos espaços públicos e reuniões de pais.
23.0. Meritocracia para o corpo docente
Meritocracia METAS SETEMBRO OUTUBRO OBJETIVO
Professor Sala No. de alunos
1a. Semana
2a. Semana
3a. Semana
4a. Semana
1a. Semana
2a. Semana
3a. Semana
4a. Semana 75%
Marcelo Fund 1 - 1o. A 25 19
Cláudia Fund 1 - 1o. B 23 17
Flávia Fund 1 - 1o. C 20 15
1.0. Para aumentar a motivação, um painel deve ser colocado na sala dos professores, apresentado nas reuniões de monitoramento.
2.0. As premiações não podem ter um valor inferior a 30% do salário dos professores e deverá ser entregue ao final do processo, não ultrapassando o período de dois meses.
3.0. As premiações para os coordenadores e demais líderes serão referentes aos resultados gerais.
4.0. A divulgação dos resultados nas reuniões de monitoramento é de responsabilidade do gestor pedagógico e a atualização dos dados da planilha é tarefa do gestor de comunicação.
24.0. Papel do gestor de comunicação
Dados cadastrais Envio do Kit Rematrícula Face to face - Contato telefônico
Face to face - Reunião
Rematrícula
Nome aluno
Nome mãe
Tel. residencial
Tel. Comercial
Celular
Lançamento Confirmação
do recebimento
Data final Efetivação da rematrícula
Respostas Data Horário
SET - 1a. Semana
SET - 2a. Semana
SET - 3a. Semana
SET - 4a. Semana
OUT - 1a. Semana
OUT - 2a. Semana
OUT - 3a. Semana
OUT - 4a. Semana
Carla Maria 38622905 38622905 99098767 OK OK
João Márcia 45670000 38622905 45670000 OKNão sabia - reenviar o boleto
OK
Beatriz Ana 38622905 45670000 99098767 OK
Está em dúvida quanto a permanecer na escola - acha a escola fraca
10/set 15h0
É auxiliar o gestor pedagógico na gestão dos processos de rematrículas, para que as etapas, cronogramas, metas e
objetivos sejam cumpridos.
25.0. Papel do gestor de comunicação
Cadastramento – preencher a planilha com os dados cadastrais de todos os alunos. Usar uma planilha para cada segmento, série ou sala.
Verificar se as famílias receberam o kit (carta ou circular protocolada, telemarketing, canais naturais).
Todas as sextas-feiras verificar junto ao financeiro quais famílias efetuaram as rematrículas e atualizar a planilha
A planilha deve estar no computador da pessoa que irá realizar o face to face, para que ela possa atualizar os dados diariamente.
Monitoramento diário das ligações e agendamentos do face to face (30’)
Todas as sextas-feiras atualizar a planilha de meritocracia e enviar para o
gestor pedagógico. Montar a planilha semanal de gerenciamento de tempo, para agendar as
reuniões com a coordenação e direção. Criação junto à Rabbit para divulgação da rematrícula – Cartaz, Web, Banner, Circular
26.0. Face to face
Para cada aluno que efetivar a rematrícula após a ligação do face to face, a responsável ganha um pequeno valor (ex. R$ 10,00), que em
um montante final representará um valor significativo.
27.0. Atendimento
Levar em consideração o perfil de cada colaborador
28.0. Fluxograma
1o. CONTATO 2o. CONTATO 3o. CONTATO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO
HORÁRIO NOME FUNÇÕES HORÁRIO NOME FUNÇÕES HORÁRIO NOME FUNÇÕES
Cumprimento e identificação da Instituição
Cumprimento Enviar a web pós
Identificar a necessidade e conduzir ao setor
Roteirização* - Convidar para conhecer as instalações
Telemarketing
Fazer a passagem da ligação de forma personalizada
SondagemPreencher o verso da pesquisa de prospecção
Anotar na planilha de cheklist de retornos
Apresentação dos diferenciais
ATENDIMENTO PESSOALPassar as informações e valores
HORÁRIO NOME FUNÇÕES Fechamento
Cumprimento Anotar os dados na ficha de prospecção
Identificar a necessidade e conduzir ao setor * Somente para os atendimentos pessoais
Anotar na planilha de checklist de retornos
29.0. Papel do gestor de comunicação
Checklist
- Participar das reuniões de monitoramento com a G.R. e dos Encontros de Gestores.
- Estimular a equipe a se inscrever nos SOS treinamentos e assistir às palestras no RabbiTV.
- Camufladas – apresentar e analisar as pesquisas camufladas junto à equipe.
- Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou mensal).
30.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 1º. Contato
Checklist Verificação
Qualidade Cumprimento, postura, tom de voz, personalização, tempo de espera...
Direcionamento Eficiência na passagem das ligações e visitas (resumo do organograma).
Horários Verificar se a listagem está atualizada e se o 1º contato informa os clientes corretamente.
Entendimento e diferenciação
Explicação coerente quando existe a impossibilidade do cliente ser atendido.
Retorno Preenchimento da planilha e retorno dos colaboradores às famílias.
31.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 1º. Contato
Planilha diária de contatos Data
Nome Assunto Setor Direcionado paraCheck
listHorário
Pagamentos Setor Manhã Tarde
Boletos - cheques - atrasos - multas de inadimplência - pgtos extras
Tesouraria Cláudia (Ramal 23) Cláudia (Ramal 23)
Administrativo
Transferências - matrículas - rematrículas - valores de mensalidades e extras - calendário de eventos - provas substitutivas - horários - passeios
Secretaria Marcela (Ramal 24) Marcela (Ramal 24)
Orientação Pedagógica
Disciplina - saúde - comportamento - aprendizagem - faltas e atrasos de alunos - agendamentos
RecepçãoElaine - Infantil (Ramal 15) Patrícia - Fund.I (Ramal 12)
Carol (Ramal 22)
Recursos humanos - funcionários
Atrasos - faltas - atestados Secretaria Marcela (Ramal 24) Marcela (Ramal 24)
Antes de agendar as reuniões, verifique a planilha de gerenciamento de tempo.
32.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 2º. Contato
Checklist Verificação
Captação de dados
Preenchimento e organização das fichas de prospecção.
Ordem do atendimento
O atendimento segue todas as etapas na ordem correta (escutar no mínimo dois atendimentos por semana).
Roteirização Os ambientes em que as famílias passarão estão adequados e as pessoas do atendimento preparadas para apresentar as instalações.
Conteúdo Os diferenciais estão corretos (escutar no mínimo dois atendimentos por semana e uma visita).
Planilha de mesa
Imagem mental e gerenciamento constante das matrículas novas.
Meritocracia Análise dos dados e pagamento das premiações e comissões.
33.0. Ordem da comunicação
34.0. Roteirização Etapa mais importante do atendimento
- Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aulas e corredores;
- Certificar-se de que a pessoa que irá apresentar as instalações possui conhecimento dos objetivos e benefícios de cada espaço;
- Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas - sorriso, cumprimento, movimento corporal...;
- Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única pessoa atenderá a família de ponta a ponta.
- Manter as chaves dos locais que possam estar fechados sempre à mão;
- Manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.
35.0. Diferenciais
Montagem do SCRIPT BASE
Proposta pedagógica - Caráter formativo- Ênfase nos conteúdos
Qualidade do corpo docente
- Experiência – Diversidade – Currículo - Capacitações de aperfeiçoamento periódicas
Práticas pedagógicas - Desenvolvimento de projetos interdisciplinares
Metodologias, disciplinas e ferramentas de apoio
- Intercâmbio (imersão) – Educação financeira e empreendedorismo - Sistema didático
Forma de tratamento personalizado
- Recuperação continuada – Aulas de reforço - Acompanhamento psicopedagógico
Ênfase nos benefícios e linguagem coloquial
3Telefônico
4Pessoal
DiferenciaisAtendimento
3Telefônico
4Pessoal
DiferenciaisAtendimento
36.0. Planilha de mesa – gerenciamento full time do atendimento
MÊS SETEMBRO Ano passado Meta 1a.SEM Meta 2a.SEM Meta 3a.SEM Meta 4a.SEM Objetivo Final
CONTATOS 100% 80 30% 31 35% 37 20% 21 15% 16 100% 104
NOME DO ATENDENTE 1 TEL 7 11 6 4 28
PESSOAL 7 9 3 5 24
TOTAL 14 20 9 9 52
NOME DO ATENDENTE 2 TEL 12 15 6 4 37
PESSOAL 3 3 3 8 17
TOTAL 15 18 9 12 54
TOTAL GERAL 29 38 18 21 106
MATRÍCULAS 100% 25 30% 10 35% 12 20% 7 15% 4 100% 33
NOME DO ATENDENTE 1 4 10 3 4 21
NOME DO ATENDENTE 2 6 4 3 2 15
TOTAL GERAL 10 14 6 6 36
37.0. Meritocracia equipe de atendimento
Análise e pagamentos semanais
38.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 3º. Contato – Pós-atendimento
Checklist Verificação
Fichas de prospecção
O verso da ficha de prospecção está preenchido de forma correta e no prazo certo.
Conteúdo O script está sendo seguido corretamente (escutar cinco pós-atendimentos por semana).
39.0. Papel do gestor de comunicaçãoAtividades operacionais
Checklist
Verificar ou enviar a web de pós-atendimento e de “Seja bem-vindo” para os alunos rematriculados (semanal).
Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar os resultados.
Preencher a pesquisa de desempenho no Portal da Rabbit.
40.0. Papel do gestor de comunicaçãoInfraestrutura
Checklist - Recepção
Iluminação
Localização da recepcionista
Manutenção - organização - limpeza
Book de projetos - Mural de fotos ou TV
Merchandising (Banner interno, móbile, cartaz)
Código de Defesa do Consumidor
Marketing de Coopetência (parcerias)
41.0. Papel do gestor de comunicaçãoInfraestrutura
Checklist Sala de atendimento
Iluminação
Disposição dos móveis
Manutenção - organização – limpeza
Merchandising (Banner interno, móbile, cartaz)
Café – água
Marketing de Coopetência (parcerias)
42.0. Papel do gestor de comunicaçãoKit de atendimento
Checklist
Pasta – sacola
Folder - Circular de preços
Brindes
Marketing de Coopetência (parcerias)
43.0. Captação de clientes novos
44.0. Propaganda integrada
45.0. Fachada
46.0. Plano de mídia
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