AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO³rio... · isso! É um sonho para qualquer...

DOC. 412.1

2016

AVALIAÇÃO DO GRAU DE

SATISFAÇÃO Voluntários

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 2

1. PROCEDIMENTO

No âmbito do sistema de gestão da qualidade procuramos compreender o grau de satisfação dos diversos

elementos que interagem com a nossa Instituição. Sendo o voluntariado uma realidade na nossa casa

procuramos aferir o nível de satisfação destes elementos, através de um questionário aplicado via web e

distribuído via e-mail e em papel.

Este instrumento procura avaliar a satisfação e a opinião dos voluntários relativamente a diversos itens

relacionados com as condições no exercício de funções na Casa de Saúde do Bom Jesus, tais como: a

satisfação com o modelo assistencial instituído ou a satisfação com as instalações e o equipamento utilizado.

Procuramos ainda entender se consideram que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa ou

se consideram que o responsável pelo voluntariado reconhece a sua dedicação e esforço. Para tal, utilizamos

duas escalas distintas:

Quadro 1. Escalas de resposta ao inquérito por questionário

Questões que expressam satisfação Questões que expressam opinião

Nada satisfeito Nunca/Raramente

Pouco satisfeito Às vezes

Satisfeito Muitas vezes

Muito Satisfeito Sempre

Fonte: Instrumetos de Recolha de Informação

O instrumento de recolha de informação sofreu alterações em 2016, tendo sido adaptado à realidade dos

voluntários, bem como a sua análise que passou a ser realizada de forma independente dos colaboradores.

Importa ainda referir que estes questionários foram aplicados entre janeiro e fevereiro de 2017 aos voluntários

que se encontravam ativos na Instituição.

2. AMOSTRA

Dos questionários enviados aos voluntários, em papel e via web, recebemos 13 respostas, sendo este o

número de questionários que serão alvo de análise. Convém referir que a 31 de dezembro de 2016 estavam

ativos na Casa de Saúde 45 voluntários, o que significa que obtivemos resposta de 29% dos voluntários.

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3. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

O instrumento de avaliação do grau de satisfação dos voluntários analisa um conjunto de parâmetros cujos

resultados passamos a apresentar.

Gráfico 1. Grau de Satisfação Global dos Voluntários

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

Neste sentido, compreendemos que 90% dos voluntários tende a estar satisfeito em exercer voluntariado

na nossa Instituição, contrariamente a 10% que assume estar menos satisfeito, dadas as respostas nos níveis

mais baixos de satisfação e opinião.

No questionário existe uma pergunta onde se questiona diretamente o grau de satisfação com a Instituição

por parte dos voluntários. A esta questão as respostas tendem a ser mais positivas, ou seja, assumem valores

mais elevados. Porém, consideramos que através das médias de resposta alcançariamos valores mais próximos

da realidade, pelo que optamos por esta via.

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3.1 Grau de Satisfação dos Voluntários por parâmetro

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3.2 Opinião dos Voluntários por parâmetro

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Quadro 2. Resultados Globais do Grau de Satisfação/Opinião dos Voluntários 2016

Mu

ito

Sa

tisf

eito

Sati

sfei

to

Po

uco

Sa

tisf

eito

Nad

a Sa

tisf

eito

1. Modelo assistencial instituído 30,8% 69,2% 0,0% 0,0%

2. Ambiente de trabalho 53,8% 46,2% 0,0% 0,0%

3. Instalações disponibilizadas para o exercício das funções 46,2% 53,8% 0,0% 0,0%

4. Equipamentos disponibilizados para o exercício das funções 30,8% 38,5% 30,8% 0,0%

Total 40,4% 51,9% 7,7% 0,0%

Sem

pre

Mu

itas

V

ezes

ÀS

Vez

es

Nu

nca

/ R

aram

ente

5. Considera que tem oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde? 30,8% 46,2% 23,1% 0,0%

6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas

competências pessoais e profissionais? (formação) 46,2% 30,8% 23,1% 0,0%

7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de

Saúde? (informações, placars informativos, reuniões, correio eletrónico) 7,7% 38,5% 46,2% 7,7%

8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das instalações, equipamentos, proteção contra incêndios,

rampas, escadas, elevadores) 30,8% 53,8% 15,4% 0,0%

9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho

em equipa? 23,1% 76,9% 0,0% 0,0%

10. Quando tem um problema sente que o responsável do

voluntariado está disponível para o ouvir e ajudar? 69,2% 30,8% 0,0% 0,0%

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 10

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

Já ao observar o Quadro 2, onde os dados aparecem separados por variável, compreendemos que os

resultados mais positivos encontram-se no satisfeito/muitas vezes. A exceção, pela positiva, foram as

variáveis ambiente de trabalho, preocupação da Casa de Saúde em reconhecer a sua dedicação, esforço e

trabalho realizado e motivação para exercer voluntariado. Por sua vez, a que apresentou resultados menos

positivos foi a variável equipamentos disponibilizados para o exercício das funções e o acesso à informação na

Casa de Saúde.

3.3 Análise dos Resultados Tal como mencionado anteriormente o Quadro 4 vem comprovar os resultados já apresentados. Neste é

possível ver os resultados agregados – muito satisfeito/satisfeito; pouco satisfeito/nada satisfeito;

sempre/muitas vezes e às vezes/nunca/raramente. Ao fazer esta análise compreendemos que os que os

parâmetros com maior/menor percentagem de satisfação por parte dos voluntários são:

� Parâmetros com percentagem superior a 90% - Pontos Fortes;

� Parâmetros com percentagem compreendida entre 70% e 90% - Pontos Intermédios;

� Parâmetros com percentagem inferior a 70% - Pontos a Melhorar.

Quadro 4. Resultados Globais da Avaliação da Satisfação dos Voluntários agregados 2016

Muito Satisfeito Satisfeito

Pouco Satisfeito Nada Satisfeito

1. Modelo assistencial instituído 100% 0%

2. Ambiente de trabalho 100% 0%

3. Instalações disponibilizadas para o exercício das funções 100% 0%

4. Equipamentos disponibilizados para o exercício das funções 69% 31%

11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o

seu desempenho? 30,8% 53,8% 15,4% 0,0%

12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação,

esforço e trabalho realizado? 84,6% 7,7% 7,7% 0,0%

13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que

desempenha? 76,9% 23,1% 0,0% 0,0%

14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e

em permanente melhoria? 76,9% 15,4% 7,7% 0,0%

15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Total 52,4% 34,3% 12,6% 0,7%

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 11

Sempre

Muitas Vezes

Às vezes Nunca

/Raramente 5. Considera que tem oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da

Casa de Saúde? 77% 23%

6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas competências pessoais e

profissionais? (formação) 77% 23%

7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de Saúde? (informações,

placards informativos, reuniões, correio eletrónico) 46% 54%

8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das

instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores) 85% 15%

9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa? 100% 0%

10. Quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível

para o ouvir e ajudar? 100% 0%

11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o seu desempenho? 85% 15%

12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação, esforço e trabalho

realizado? 92% 8%

13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que desempenha? 100% 0%

14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e em permanente

melhoria? 92% 8%

15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 100% 0%

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

No Quadro 4 apresentam-se os resultados detalhados da satisfação/opinião dos voluntários de cada um dos

parâmetros em análise. Neste podemos comprovar que as respostas que expressam diretamente satisfação

alcançam respostas em níveis mais elevados do que quando é questionada diretamente a opinião dos

voluntários.

Pelo que nos é dado a entender existem vários parâmetros em que os valores são elevados (100%)

nomeadamente os da satisfação com o modelo assistencial instituído na CSBJ, satisfação com ambiente de

trabalho, satisfação com as instalações disponibilizadas para o exercício das funções, promoção e estímulo do

trabalho em equipa, realização pessoal com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado

na Casa de Saúde. Com o valor de 92% temos a preocupação da CSBJ em reconhecer a dedicação, esforço e

trabalho realizado por parte do voluntário e se considera que exerce voluntariado numa instituição novadora

e em permanente melhoria – pontos fortes.

Por seu turno, os pontos intermédios correspondem às variáveis oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão Hospitaleira e oportunidade para desenvolver as competências pessoais e

profissionais – formação, com 77%, segurança das instalações e informação sobre o desempenho do

voluntário por parte do responsável, com 85%.

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 12

Como pontos a melhorar temos as variáveis que apresentam valores mais baixos de 70% e que corresponde

a equipamentos disponibilizados para o exercício das funções (69%) e acesso à informação na Casa de Saúde

(46%).

Analisados os resultados do ano de 2016, procuramos comparar a percentagem de satisfação global com o

índice médio das respostas e foram obtidos os seguintes resultados.

Quadro 5. Percentagem Média de Satisfação/opinião e Satisfação Global dos Voluntários_2016

% Média Satisfação 92,3%

% Média Opinião 86,7%

Média Total 89,5%

% Satisfação Global 100%

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

3.1 Sugestões e Comentários

No questionário foram ainda realizadas algumas afirmações que passamos a apresentar.

� “Gostaria de conhecer melhor a instituição (visita guiada), e as suas dinâmicas.

De resto, acho que o modelo assistencial, e a dinamização da CSBJ estão muito bem conseguidos, e felicito-vos por

isso! É um sonho para qualquer profissional/estudante da área da saúde, com interesse pela área de saúde mental,

poder trabalhar, ou, no meu caso, fazer voluntariado, na vossa instituição. Obrigada!”

� “A única coisa que me incomoda é vestir a bata no corredor, quando muitas vezes há utentes que estão a descansar

no sofá e é a passagem para a casa de banho.”

� “Para combater a obesidade das utentes acho que seria de intensificar o exercício físico. Se calhar em cada unidade

para as utentes sentirem mais motivação.”

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 13

4. TENDÊNCIAS

Analisados os resultados do ano de 2016, procuramos dentro do possível compará-los com os obtidos nos

anos anteriores, de modo a perceber a tendência de evolução do grau de satisfação dos voluntários.

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

Ao esmiuçar o gráfico apresentado compreendemos que se verifica um aumento dos níveis mais altos e dos

níveis mais baixos comparativamente com o ano anterior. Assim em 2015 a satisfação global foi de 97%, e

em 2016 de 90%.

Estas tendências são corroboradas pelo Quadro 6 onde se podem observar as variações entre o ano de 2014 e

2016.

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 14

Quadro 6. Variação dos valores da Avaliação do Grau Satisfação/Opinião dos Voluntários

Muito Satisfeito e Satisfeito Pouco/Nada Satisfeito

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

2014 2015 2016

Variação (2015-2016)

1. Está satisfeito com o modelo assistencial instituído na Casa de Saúde do Bom Jesus? 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0%

2. Está Satisfeito com o ambiente de trabalho na Casa de Saúde? 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0%

3. Está Satisfeito com as instalações disponibilizadas para o exercício das suas funções? 84,6% 100% 100% 0% 15,4% 0% 0% 0%

4. Está satisfeito com os equipamentos disponibilizados para o exercício das suas funções?

84,6% 100% 69,2% -30,8% 15,4% 0% 30,8% 30,8%

Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

5. Considera que tem oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde?

61,5% 55,6% 76,9% 21,4% 38,5% 44,4% 23,1% -21,4%

6. Considera que tem oportunidade para desenvolver as suas competências pessoais e

profissionais? (formação) 23,1% 100% 76,9% -23,1% 76,9% 0% 23,1% 23,1%

7. Considera que consegue ter acesso à informação na Casa de Saúde? (informações, placards

informativos, reuniões, correio eletrónico) 69,2% 88,9% 46,2% -42,7% 30,8% 11,1% 53,8% 42,7%

8. Considera que as instalações da Casa de Saúde são seguras? (estado de conservação das

instalações, equipamentos, proteção contra incêndios, rampas, escadas, elevadores) 92,3% 88,9% 84,6% -4,3% 7,7% 11,1% 15,4% 4,3%

9. Considera que a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa? 92,3% 88,9% 100% 11,1% 7,7% 11,1% 0% -11,1%

10. Quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível

para o ouvir e ajudar? 84,6% 100% 100% 0% 15,4% 0% 0% 0%

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Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

Como podemos observar através do Quadro 6 ocorreu um aumento da satisfação em 2 parâmetros avaliados a destacar a oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde (+21,4%) e se a Casa de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa (+11,1%).

As variáveis que mantiveram a percentagem de 100 % foram a satisfação com o modelo assistencial, o ambiente de trabalho e as instalações disponibilizadas

para o exercício das suas funções, se quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível para o ouvir e ajudar, realização pessoal

com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado na Casa de Saúde.

Já nos níveis inferiores – verificou-se uma diminuição da satisfação 6 parâmetros, de destacar que a maior redução na satisfação foi na variável acesso à

informação na Casa de Saúde (informações, placards informativos, reuniões, correio eletrónico) (-42,7%), na satisfação com os equipamentos disponibilizados para

o exercício das suas funções (-30,8%) e na oportunidade para desenvolver as competências pessoais (-23,1%).

Sempre/Muitas Vezes Às Vezes/Nunca /Raramente

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

2014 2015 2016 Variação (2015-2016)

11. Considera que o responsável do voluntariado o informa sobre o seu desempenho? 61,5% 100% 84,6% -15,4% 38,5% 0% 15,4% 15,4%

12. A Casa de Saúde preocupa-se em reconhecer a sua dedicação, esforço e trabalho

realizado? 61,5% 88,9% 92,3% 3,4% 38,5% 11,1% 7,7% -3,4%

13. Sente-se realizado pessoalmente com a função que desempenha? 92,3% 100% 100% 0% 7,7% 0% 0% 0%

14. Considera que exerce voluntariado numa instituição inovadora e em permanente

melhoria? 76,9% 100% 92,3% -7,7% 23,1% 0% 7,7% 7,7%

15. Sente-se motivado por exercer voluntariado na Casa de Saúde? 92,3% 100% 100% 0 % 7,7% 0% 0% 0%

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4. CONCLUSÃO

O presente relatório teve como objetivo conhecer o grau de satisfação dos voluntários com a nossa

Instituição, através de um inquérito por questionário. Foram inquiridos 13 voluntários, o que se traduz numa

taxa de resposta de 29% dos mesmos.

Ao analisar os resultados, compreendemos 90% dos voluntários tendem a estar satisfeitos por exercer

voluntariado na nossa Instituição, ao contrário de 7,7% que indicam respostas nos níveis mais baixos.

Percebemos, do mesmo modo, que quando se questiona diretamente o grau de satisfação as respostas, regra

geral, são mais positivas do que quando as questões remetem para a opinião.

Quadro 7. Aspetos positivos e aspetos a melhorar

Aspetos Positivos

>= 90%

Aspetos Intermédios

>=70 <90%

Aspetos a Melhorar

<70%

Modelo assistencial instituído Oportunidade de participar no

desenvolvimento da Missão

Hospitaleira

Equipamentos disponibilizados para o

exercício das funções

Ambiente de trabalho Oportunidade de desenvolver as

competências pessoais e

profissionais (formação)

Acesso à informação da Casa de Saúde

Instalações disponibilizadas para o

exercício das funções

Segurança das instalações

Promoção e estímulo do trabalho em

equipa

Informação sobre o seu

desempenho por parte do

responsável do voluntariado

Disponibilidade do responsável do

voluntariado para o ouvir e ajudar

Preocupação em reconhecer a sua

dedicação, esforço e trabalho realizado

Exerce voluntariado numa Instituição

inovadora e em permanente mudança

Motivação para exercer voluntariado na

CSBJ

Realização pessoal com a função

Fonte: Base de dados da Avaliação do Grau de Satisfação dos Voluntários

Ao analisar os resultados entre 2015 e 2016 compreendemos que os resultados do último ano foram

superiores aos do ano transato.

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - Voluntários – 2016 17

No ano de 2016 surgem várias variáveis com maior percentagem de satisfação (100%) nomeadamente a

satisfação com o modelo assistencial, o ambiente de trabalho e as instalações disponibilizadas para o exercício

das suas funções, se quando tem um problema sente que o responsável do voluntariado está disponível para

o ouvir e ajudar, realização pessoal com a função que desempenha e motivação para exercer voluntariado na

Casa de Saúde.

Quando comparados com anos anteriores verifica-se um aumento da satisfação de 21,4% na variável

oportunidade de participar no desenvolvimento da Missão da Casa de Saúde e de 11,1% na variável se a Casa

de Saúde promove e estimula o trabalho em equipa.

Após a análise destes resultados encontramos alguns aspetos menos positivos e que acreditamos ser possíveis

de melhoria, tais como melhorar o acesso à informação na Casa de Saúde (informações, placards informativos,

reuniões, correio eletrónico), os equipamentos disponibilizados para o exercício das suas funções e a

oportunidade para desenvolver as competências pessoais. Além disso, é importante sensibilizar os mesmos

para o preenchimento dos questionários de avaliação do grau de satisfação de forma a melhorar a

amostra.

ELABORADO POR: DATA: APROVADO POR: DATA: EM VIGOR A PARTIR DE:

Gestor da Qualidade

12-05-2017 Conselho de Direção