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Seminário “Banda Larga e Direitos do Consumidor"
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SIMONE SCHOLZESuperintendente Executiva
Brasília, 29.03.2011
Banda Larga e Direitos do ConsumidorO que temos e o que queremos
Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 2
Sumário
1. PGR e Banda Larga
2. PNBL
3. Diagnóstico da Banda Larga no Brasil
4. Ações Adotadas
5. Ações em 2011
Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 3
Aspectos relevantes do PGR
• Exercício inédito de planejamento estratégico da Anatel – metas de curto, médio e longo prazos
• Auto-vinculação à implementação das medidas
• Previsibilidade da ação regulatória e segurança jurídica
• Acompanhamento permanente da implementação pela sociedade
• Divulgação do acompanhamento no portal da Agência
• Possibilidade de revisão a cada dois anos
1. PGR e Banda Larga
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1. PGR e Banda Larga
Objetivos PGR
• Massificação do acesso em Banda Larga• Redução de barreiras ao acesso e ao uso dos serviços de
telecomunicações por classes de menor renda • Melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos
usuários na prestação dos serviços• Ampliação do uso de redes e serviços de
telecomunicações • Diversificação da oferta de serviços de
telecomunicações para atendimento a segmentos específicos de mercado, especialmente com a ampliação de ofertas convergentes de serviços
Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 5
1. PGR e Banda Larga
Objetivos PGR (cont.)
• Criação de oferta de serviços para a população de baixa renda
• Assegurar níveis adequados de competição e concorrência na exploração de serviço
• Expansão dos Serviços de TV por Assinatura para distribuição de conteúdos
• Desenvolvimento de tecnologias e indústria nacionais
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2. PNBL
Programa Nacional de Banda Larga (PNBL) Decreto nº 7.175/2010, de 12 de maio de 2010
Com o lançamento do Programa Nacional de Banda Larga (PNBL), o tema ganhou renovada ênfase e conferiu-se prioridade absoluta aos projetos a ele associados.
Dos 60 projetos do PGR, 28 projetos são associados ao PBNL e foram concluídos ou encontram-se em avançado estágio na Agência, com índices de completamento da ordem de 75%.
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2. PNBL
Objetivos do PNBLFomentar e difundir o uso e o fornecimento de bens e serviços de tecnologias de informação e comunicação, de modo a:
• massificar o acesso a serviços de conexão à Internet em banda larga;• acelerar o desenvolvimento econômico e social;• promover a inclusão digital;• reduzir as desigualdades social e regional;• promover a geração de emprego e renda;• ampliar os serviços de Governo Eletrônico e facilitar aos cidadãos o
uso dos serviços do Estado;• promover a capacitação da população para o uso das tecnologias de
informação; e• aumentar a autonomia tecnológica e a competitividade brasileiras.
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2. PNBL
Diretrizes do PNBL para a AnatelImplementar e executar a regulação de serviços de telecomunicações e da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda larga, orientada pelas seguintes diretrizes:
• promoção da concorrência e da livre iniciativa;• estímulo a negócios inovadores que desenvolvam o uso de serviços
convergentes;• adoção de procedimentos céleres para a resolução de conflitos;• obrigatoriedade do compartilhamento de infraestrutura;• gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de
radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à Internet em banda larga;
• ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga na instalação da infraestrutura de telecomunicações.
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2. PNBL
PGMU III
Medidas para promover a democratização dos serviços de voz e a de banda larga no Brasil
• Voz – Disponibilização de TUP em locais hoje não atendidos, como
escolas rurais, assentamentos e comunidades quilombolas– Oferta de serviços de telefonia fixa voltados para as famílias
beneficiadas pelo Bolsa Família (AICE)
• Banda larga– Oferta voluntária das prestadoras para levar internet em banda
larga para todas as cidades brasileiras a preços abaixo de R$ 35,00.
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3. Diagnóstico
1. Cara- Gasto com banda larga na renda mensal per capit Brasil - 4,5% Rússia - 1,68% Países Desenvolvidos - 0,5% - Valores no Brasil 5 vezes Japão 2,7 vezes Rússia 2,5 vezes México
2. Concentrada- Apenas 21% dos domicílios com banda larga, localizados
principalmente no Sul, Sudeste e Centro-Oeste
3. Lenta- 34% das conexões são de até 256 kbps - Só 1% das conexões são superiores a 8Mbps
Cenário Atual da Banda Larga no Brasil
Fonte: IPEA (2010) / UIT (2010) / CGI (2009)
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3. Diagnóstico
- 36 milhões de acessos (dezembro/2010)
- 15,4 milhões de acessos fixos
- 20,6 milhões de acessos móveis
- 67 bilhões de reais - investimentos em telecomunicações no Brasil – 2010/2013 (IPEA)
A maior parte desse montante será aplicada em telefonia móvel para expansão da rede 3G e banda larga
Cenário Atual da Banda Larga no Brasil
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3. Diagnóstico
Evolução das reclamações por Serviço em relação ao número de usuários
0,94
1,29
0,28 0,32 0,35 0,34 0,33
1,011,10
0,900,80
1,201,05
1,231,43
0,790,68
0,44
0,70 0,73
-
0,200
0,400
0,600
0,800
1,000
1,200
1,400
1,600
2007 2008 2009 2010 Fev/2011
Ano
Rec
lam
açõ
es p
or
mil
aces
sos
SMP STFC SCM TVA
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3. Diagnóstico
Quantidade de reclamações por motivo ofensor no Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) – dez/2010
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Principais Irregularidades constatadas no SCM
• Ausência de desconto da assinatura do valor proporcional ao número de horas ou fração superior a trinta minutos, em caso de interrupção ou degradação do SCM
• Cobrança de multa em caso de rescisão contratual
• Cobrança de valores diferenciados por localidade de prestação do SCM
• Condicionamento de oferta do SCM à aquisição do STFC (oferta conjunta e venda casada)
3. Diagnóstico
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Principais Irregularidades constatadas no SCM (Cont.)
• Ausência de garantia da qualidade do serviço ofertado e da velocidade mínima contratada pelo usuário
• Ausência de Centro de Atendimento Telefônico Gratuito para os assinantes
• Descumprimento do Decreto do SAC (Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008)
• Transferência da responsabilidade pela prestação e execução do SCM (Terceirização da autorização do SCM)
3. Diagnóstico
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Principais Irregularidades constatadas no SMP
• Cobrança por desbloqueio
• Multa após prazo de fidelização e prazo de fidelização superior ao permitido na regulamentação
• Ausência de parâmetros, na regulamentação, para ressarcimento ao usuário quanto à interrupção de serviços
• Oferta conjunta
• Cobrança de Serviço de Valor Adicionado (SVA)
3. Diagnóstico
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Principais Irregularidades constatadas no SMP (Cont.)
• Conexão de dados por Estações Móveis (3G):
– falta de informação adequada ao usuário quanto a parâmetros técnicos da facilidade
– peças publicitárias que veiculam propagandas omissas
– reclamações referentes a queda de conexão ou diminuição de velocidade
• Planos de Serviço não aderentes à realidade, tendo em vista as inúmeras promoções praticadas
3. Diagnóstico
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• Abertura de Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) com aplicação de sanção de multa ou caducidade
• Adoção de medidas cautelares proibindo a venda casada do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com outros Serviços de Telecomunicações, inclusive com o STFC
• Edição da Súmula nº 8, de 19/3/2010 - desbloqueio de Estação Móvel é direito do usuário do SMP, que pode ser exercido a qualquer momento junto à prestadora responsável pelo bloqueio, sem ônus
4. Ações Adotadas
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• Revisão do Regulamento do SMP
• Revisão do Regulamento do SCM
• Previsão no texto proposto para os Regulamentos de Gestão da Qualidade para o SMP e o SCM de metas de qualidade referentes à queda de conexão e aos parâmetros de velocidade
4. Ações Adotadas
Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 20
• Memorando de entendimento assinado pela Anatel, Inmetro e Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.Br):
– Análise da qualidade do acesso à internet em banda larga fixa no Brasil para obtenção de informações sobre parâmetros técnicos das redes das prestadoras, com vistas a melhorar a qualidade do serviço aos usuários
4. Ações Adotadas
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Plano de Ação Pró-Usuários (nov/2010)
• Objetivo:
– Aperfeiçoar e ampliar no as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova:
• fortalecimento da cultura interna
• parcerias com instituições
• transparência e participação da sociedade
5. Ações 2011
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Fórum “Alô, Brasil!”
• Objetivos:
– Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras
– Estreitar o relacionamento entre a Anatel e ODCs, governo, prestadoras de serviços de telecomunicações e a sociedade em geral
5. Ações 2011
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Fórum “Alô, Brasil!”
• Usuários dos serviços de telecomunicações
• Organismos de proteção e defesa dos direitos dos consumidores (ODCs)
• Prestadoras de serviços de telecomunicações e suas associações representativas
• Público interno da Agência
• Universidades
• Associações de moradores e de empresários
5. Ações 2011
Participantes:
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Fórum “Alô, Brasil!”
• Resultados Esperados:
– Mais participação do consumidor nas atividades da Anatel;
– Fortalecimento da atuação das ODCs no processo regulatório;
– Sensibilização interna quanto à importância de elaborar e aplicar a regulação tendo em perspectiva seu impacto positivo sobre os usuários;
5. Ações 2011
Banda Larga e Direitos do ConsumidorO que temos e o que queremos
Obrigada!
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