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Módulo 4

Módulo 4Estudo de caso, identificação de

objetivos, métricas e metas, lições aprendidas, exercício e conclusões

Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -BSC

Aplicação do BSC

Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos seus clientes ?Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA.

Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora oportuna de forma exata e eficiente.

Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gere nciadas a fim de que a sua missão seja cumprida ? Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obtenção de donativos privados, outros suportes externos e aumento de suporte institucional.

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacio nal e manter um ambiente de contínuo desenvolvimento pessoal e organizacional ?Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários, para encorajar criatividade, cooperação e inovação.

Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC

Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos seus clientes ?Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA.

Métrica/Indicador 1. Avaliação global dos estudantes e pesquisa de satisfação nas faculdades.

Meta 1: Ao menos nota 4,5 em 5 em cada um dos grupos mais importantes: estudantes que ainda estão prestando vestibular, estudantes de graduação, faculdade de ciências humanas, faculdade de ciências sociais e faculdade de ciências.

Meta 2: Uma pontuação de ao menos 4 em cada um dos grupos restantes.

Método: A biblioteca da Universidade regularmente conduz pesquisas com faculdades e estudantes. Em cada pesquisa, a última questão é “Qual é sua satisfação global com a biblioteca da Universidade?” e uma nota de 1 a 5 deve ser indicada. Os dados para a métrica são compilados das respostas das pesquisas e registrados.

Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora oportuna de forma exata e eficiente.

Métrica/Indicador 1. Tempo de realização dos processos de aquisição.

Meta 1: Receber 90% dos livros fornecidos por editoras brasileiras em até 30 dias.

Meta 2: Receber 80% dos livros fornecidos por editoras estrangeiras em até 90 dias.

Método: Esta métrica será calculada considerando-se a diferença em dias entre a data de entrega dos livros na biblioteca e a data da emissão da ordem de compra. Certas classes de materiais deverão ser excluídas: solicitações de usuários, materiais que não são livros, livros que já não são editados e coleções especiais.

Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -BSC

Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gerenciadas a fim de que a sua missão seja cumprida ? Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com

a obtenção de donativos privados, outros suportes externos e aumento de suporte institucional.

Métrica/Indicador 1. Despesas da biblioteca devem ser proporcionais às despesas da Universidade.

Meta 1: As despesas da biblioteca da Universidade devem ficar entre 2,25% e 2,5% das despesas totais da divisão acadêmica da Universidade.

Meta 2: Ao menos 5% dos gastos da biblioteca da Universidade devem ser obtidos por donativos.

Método: os valores serão obtidos do balanço financeiro mensal.

Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -BSC

Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade organizacio nal e manter um ambiente de continuo desenvolvimento pessoal e organizacional ?

Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários para encorajar criatividade, cooperação e inovação.

Métrica/Indicador 1. Impacto do desenvolvimento pessoal nos funcionários da biblioteca.

Meta 1: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas ao desenvolvimento pessoal nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.

Método :

A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes internos.

Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos funcionários com seu trabalho.

A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5.

As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.

Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da biblioteca para expandir sua capa cidade organizacional para manter um ambiente de continuo desenvolvimento pessoal e organizacional ?Objetivo 2. Recrutamento, desenvolvimento e retenção de profissionais altamente qualificados e produtivos.

Métrica/Indicador 2. Funcionários satisfeitos com seu trabalho.

Meta 2: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas a declarações de satisfação no trabalho nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.

Método : � A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes internos. � Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos funcionários com seu trabalho. � A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5. � As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.

Painel de controle para as métricas da bibliotecaMuitos formatos podem ser utilizados para a apresentação da posição atual das métrica ou indicadores. Pode-se construir uma tabela com as seguintes colunas: objetivos, métricas, metas e resultados nos últimos 12 meses, ou somente com as metas e os resultados das métricas nos últimos 12 meses:

Objetivo Métrica Meta Meses Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca

Pesquisa de satisfação

1. Ao menos nota 4,24 em 5

O prazo para medição das métricas pode ser diferente de uma para outra: este prazo pode ser mensal, semanal, trimestral ou anual, dependendo da métrica.

O sistema de coleta de dados pode ser informatizado ou manual e pode-se utilizar as cores de farol de trânsito para indicar a situação de cada métrica (verde, amarelo e vermelho).

As funções envolvidas devem receber o relatório, e um sistema de cobrança de resultados deve ser estabelecido. Por exemplo: uma reunião mensal.

O responsável por cada métrica deve ser claramente definido e ele deve elaborar um plano de ação sempre que os resultados indicarem que a meta não vai ser ou não foi atendida. As conseqüências do não atendimento das metas devem ser comunicadas a todos os envolvidos.

4,5

Lições aprendidas

• É essencial a obtenção de suporte e envolvimento de profissionais sêniors da organização• Métricas devem ser cascateadas de cima para baixo• O projeto deve ser de cima para baixo• A revisão deve ser de baixo para cima• Deve-se rever e alterar sempre que necessário • As métricas devem ser medidas objetivamente• Deve-se garantir que as métricas incluam uma declaração clara do resultado final esperado• Deve-se garantir que as métricas a serem utilizadas suportam os requisitos dos clientes• A métrica deve ser medível e dados tangíveis devem suportá-la• A métrica deve permitir análise de tendência e análise estatística• Deve-se determinar se é possível comparar nossa métrica com métricas de outras organizações• É fundamental que limites (marcos) sejam determinados para as métricas, assim como para saídas e resultados• Desde o princípio deve-se garantir que as premissas e definições estão especificadas de forma a garantir desempenho satisfatório• A medição de desempenho deve ser: válida, confiável, duplicável, possível, controlável e usável.

Lições aprendidas

Pense como um presidente:

43% Maximize o desempenho, lucro e competitividade36% Atraia e retenha clientes8% Construa uma organização inovadora e ágil6% Melhore a eficácia da força de trabalho5% Melhore os processos críticos e os fluxos de trabalho

Fonte: Wall Street Jornal 2007 - CEO Pesquisa

A jornada é longa mas o esforço vale a pena.

Vamos nos divertir!!!

Diversão

Exercício1) Para o objetivo “Aumentar a visibilidade da bibl ioteca na cidade”, defina os itens a seguir:

Métrica:

Iniciativa (indique aqui como vai ser feito):

Meta:

Medição (forma de):

2) A seguir verifique se você atendeu ao SMART, ind icando abaixo como você atendeu a cada uma da letras do SMART:

• Results-oriented/Orientado para resultados• Specific/Específico• Accountable/Responsáveis• Measurable/Mensurável• Time-bound/Tempo definido

Resposta do exercícioObjetivo : Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade.

Métrica: Medição da divulgação dos trabalhos realizados pelos pesquisadores.

Iniciativa: O departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar cartazes a fim de realizar propaganda de seus trabalhos de pesquisa.

Meta: Divulgar 24 propagandas de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.

Medição: Verde = 24 propagandas publicadasAmarelo = 20 propagandas publicadasVermelho = 15 propagandas publicadas

SMART• Results-oriented/Orientada para resultados: divulgar 24 cartazes.• Specific/Específica: propaganda de trabalhos de pesquisa.• Accountable/Responsáveis: o departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar os cartazes. • Measurable/Mensurável: 24/verde, 20/amarelo, 15/vermelho.• Time-bound/Tempo definido: de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.

A falha da estratégia

“Você pode tomar uma ação ou esperar que um milagre aconteça. Milagres são fantásticos, mas também imprevisíveis."

Peter Drucker

Bom trabalho, mas eu achoque nós necessitamos de mais

detalhes aqui.

SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO- PLANO DO PROJETO -

TESTE SUCESSO!!

Fim do Módulo 4

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