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Gestão da Qualidade
As Eras da Qualidade
Histórico da Gestão da Qualidade Modelo Artesanal Fatores positivos:
Especialista do projeto ao pós-venda Influência da reputação do artesão Atendimento às necessidades do cliente
Fatores negativos: Foco no produto e não no processo Sem padronização da produção
Fig.1- Artesão nos dias de hoje
Histórico da Gestão da Qualidade Panhard e Levassor (fábrica
de veículos do sec. XIX) Fabricava os carros sob
encomenda Produzia todas as peças
necessárias à fabricação Cada grupo de trabalhadores
era responsável por um veículo.
Susto dimensional O tamanho de um veículo
diferia bastante de outro produzido sob o mesmo projeto
Histórico da Gestão da Qualidade Produção em Massa - Fordismo
Segunda Revolução Industrial Customização foi substituída pela
padronização e a produção em larga escala
trabalhadores tinham domínio apenas de uma pequena fração do trabalho
Trabalhador afastado do planejamento
Surgiu a função do inspetor As necessidades dos clientes não
eram direcionadoras da concepção do produto
Histórico da Gestão da Qualidade Linha de montagem
Ford Apenas um modelo, o
Ford T de 1908 a 1927 15 milhões de
unidades Todos na cor preta Fadiga do trabalhador
Histórico da Gestão da Qualidade Evolução do conceito de controle de
qualidade Especificação Tolerância Conformidade Metrologia Sistema de medidas Intercambialidade das peças
As primeiras teorias da qualidade O modelo Americano
Gráficos de controle CEP Surgimento do Ciclo PDCA Normalizações
British Standard BS 600 e American War Standards
Experimentos de Elton Mayo e a Escola das Relações Humanas
Desenvolvimento no pós-guerra Surgimento da ISO
International Organization for Standardization
Programa Zero Defeito
As primeiras teorias da qualidade O modelo Japonês
Reconstrução no período pós-guerra Contribuições de W. Edwards Deming e Joseph Juran. Trabalhadores e alta gerência na Gestão da
Qualidade Controle da Qualidade por toda a Empresa Taiichi Ohno, um dos grandes idealizadores do
modelo Toyota de produção lean production (produção enxuta)Aversão ao desperdício Autonomia dos trabalhadores
Kaizen (melhoria contínua) Jidoka – parar na anomalia Just in time - fluxo contínuo de produção
As primeiras teorias da qualidade O modelo Japonês
keiretsu (Parceria com fornecedores e clientes) poka yoke (dispositivos à prova de erros) Kaoru Ishikawa
Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Pareto, Diagramas de causa-efeito, Histogramas, Folhas de verificação, Gráficos de dispersão, Fluxogramas e Cartas de controle
Círculos de Controles de Qualidade (CCQs) Aferição dos defeitos em partes de milhão
Prêmios da Qualidade Prêmio Deming – Japonês
Criado em 1951, em homenagem a Deming
Prêmio Malcom Baldrige – Americano Criado em 1987
Prêmio Europeu da Qualidade (1991)
Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ (1992).
Os efeitos da globalização Padronização e normalização Série ISO 9000
Criada em 1987 Sistemas de Garantia da Qualidade Revista em 2000 e em 2008 Atualmente: “Gestão da Qualidade” Foco no processo e no cliente
Série ISO 14000 Criada em 1996 Gestão do Meio-Ambiente
Gestão da Qualidade moderna Recupera alguns atributos da época artesanal:
Busca da proximidade às demandas do cliente e maior customização
Desdobramento da Função Qualidade – QFD Mizuno e Akao (1960)
Qualidade robusta Genuchi Taguchi
Impacto estratégico da qualidade Planejamento Estratégico da Qualidade Desdobramento das diretrizes
Programa Seis Sigmas (Motorola – 1980)
Concepções sobre os conceitos de qualidade 1 - O que se pensa sobre a qualidade:
É algo abstrato, sem vida própria, indefinido. Decorrências
Qualidade é algo inatingível, um estado ideal sem contato com a realidade
Reflexos na Gestão da QualidadeSe for um estado ideal, pode-se deduzir que nunca será
atingido e, portanto, são inviáveis e ineficazes os esforços para tanto.
Pode conduzir à acomodação quanto à decisão de evitar investir em qualidade pelo custo que este esforço representa.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade 2 - O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade é sinônimo de perfeição
Decorrências Qualidade é uma situação que não comporta mais
alterações
Reflexos na Gestão da Qualidade Se for sinônimo de perfeição, a qualidade refletirá a
realidade de se ter atingido um valor máximo, não podendo ser alterada, ou seja, melhorada.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade 3 - O que se pensa sobre a qualidade
A qualidade nunca muda Decorrências
Qualidade é um conceito definitivo, imutável Reflexos na Gestão da Qualidade
Pode-se incorrer no equívoco de achar que é bobagem acompanhar tendências de mercado, ou seja, considerar que o consumidor nunca altera suas preferências.
Entende que uma marca solidificada não precisa mais investimentos.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade 4 - O que se pensa sobre a qualidade
A qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas Decorrências
Não há como estruturar com clareza o conceito de qualidade por falta de condições de identificar, entender e classificar os muitos modos como cada consumidor a vê.
Reflexos na Gestão da QualidadeSe for apenas um aspecto subjetivo de produtos e
serviços, a qualidade não poderá ser mensurada e conseqüentemente não poderá ser avaliada objetivamente.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade 5 - O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade é a capacidade que um produto ou um serviço tenha de sair conforme seu projeto
Decorrências O que se considera é a relação entre o projeto e o
produto tenha que sair conforme seu projeto (foco no projeto X produto).
Reflexos na Gestão da Qualidade Pode-se incorrer no equívoco de considerar que
todo o investimento em qualidade resume-se a ter fábricas capazes de desenvolver os produtos projetados. E só
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade 6 - O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade é um requisito mínimo de funcionamento Decorrências
Se o produto funciona, com certeza irá satisfazer o consumidor.
Reflexos na Gestão da Qualidade Pode-se considerar que qualquer esforço, por
menor que seja, induz à qualidade, porque produz essas condições mínimas. Conclui-se que não vale a pena “esquentar a cabeça”... Qualidade não requer muito esforço. O equívoco desse raciocínio é evidente
Concepções sobre os conceitos de qualidade
3G
Concepções sobre os conceitos de qualidade 7- O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade significa classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços.
Decorrências Qualidade é sinônimo de diversidade, sofisticação,
luxo ou preço final. Reflexos na Gestão da Qualidade
Para se ter qualidade, basta investimentos em itens de luxo e bons garotos propagandas. A inadequação desse posicionamento parece igualmente clara.
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Concepções sobre os conceitos de qualidade 8- O que se pensa sobre a qualidade
Qualidade é a área que se envolve com essa questão..
Decorrências Qualidade é tarefa dos especialistas no assunto.
Reflexos na Gestão da Qualidade A ação da Gestão da Qualidade parece restrita a
preparar algumas pessoas para atuarem em qualidade, e elas são as responsáveis por ela e, também, as culpadas por todos os defeitos que ocorram na fábrica. Os demais parecem isentar-se do esforço pela qualidade... Esse parece ser de longe, o pior equívoco..
Concepções sobre os conceitos de qualidade
Algumas considerações sobre a Adequação ao Uso
Confiança no processo de produçãoAceitação do produtoValor associado ao produtoConfiança na imagem ou na marcaAdequação ao cliente
Princípios da Qualidade
1° PRINCÍPIO: A busca pela total satisfação dos clientes
2° PRINCÍPIO: Gerência participativa 3° PRINCÍPIO: Desenvolvimento dos
recursos humanos 4° PRINCÍPIO: Constância de propósitos 5° PRINCÍPIO: Melhoria contínua
6° PRINCÍPIO: Gerência de processos 7° PRINCÍPIO: Delegação de poderes 8° PRINCÍPIO: Gerência de Informação e
Comunicação 9° PRINCÍPIO: Garantia de qualidade 10° PRINCÍPIO: Busca pela perfeição
Princípios da Qualidade
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