GESTÃO POR PROCESSOS - Principal | Centro de Computação · * CICLO GERENCIAL “PDCA” * M. A....

GESTÃO POR

PROCESSOSMarco A. Silveira

CenPRA/Ministério da C&T29/Outubro/2003

M. A. Silveira

OBJETIVOS DA APRESENTAÇÃO

M. A. Silveira

. Fazer uma introdução sobre fundamentos dos processos e para a sua gestão.

. Apresentar a importância da gestão por processos para a implementação do enfoque sistêmico/estratégico na Universidade.

. Discutir os benefícios da gestão por processos.

. Refletir sobre o papel de cada colaborador.

COMPLEXIDADE DAS ORGANIZAÇÕES

UNIVERSITÁRIAS

M. A. Silveira

OBJETIVO ESTRATÉGICO DAS ORGANIZAÇÕES

M. A. Silveira

“ Manter o sucesso

ao longo do tempo “

SUCESSO = ser bem sucedida em seus propósitos.

COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE- PARTES INTERESSADAS / STACKHOLDERS -

* CLIENTES EXTERNOS (alunos, empresas, ....)

* FUNCIONÁRIOS .Acadêmicos .Administrativos

* MANTENEDORA (Governo de SP)

* FORNECEDORES

* SOCIEDADE (como um todo)

As necessidades, os interesses e as expectativas dos stackholders são - na maioria das vezes -potencialmente conflitantes (quando vistos isoladamente).

M. A. Silveira

COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE- DIFERENTES FUNÇÕES -

* Ensino: Graduação / Pós

* Pesquisa: Básica / Aplicada

* Extensão

* RH

* Finanças

* Computação

* Administração geral

* Secretaria (s)

* Atendimento à população (Hospital, ...)

* .......M. A. Silveira

COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE- FATORES COM IMPACTO NOS RESULTADOS-

* Fatores “Tecnológicos”: equipamentos, infra-estrutura, mobiliário, .....

* Fatores Organizacionais: estrutura, sistema de informação, mecanismos decisórios, modelos de gestão, .....

* Fatores Humanos: treinamento, conscientização, liderança, motivação, ergonomia, .....

M. A. Silveira

UNICAMP: SISTEMA COMPLEXO EM AMBIENTE “DESAFIADOR “

MANTENEDORESCOLABORADORES Docentes/Funcion.CLIENTESFORNECEDORESSOCIEDADE

INFRA-ESTRUTURAFINANCEIRO

PESSOASTECNOLOGIAEXTENSÃOMARKETINGGRADUAÇÃO

PÓS/PESQUISASECRETARIA

AVALIAÇÃO INSTIT.

F. TECNOLÓGICOSF. ORGANIZACIONAIS

F. HUMANOS

POLÍT

ICAS

MEC TECNOLOGIAS

CLIENTES

FORÇAS

COMPETITIVAS

M. A. Silveira

UNICAMP: SISTEMA COMPLEXO

M. A. Silveira

ESQUIZOFRENIA ORGANIZACIONAL

MANTENEDORESCOLABORADORES Docentes/Funcion.CLIENTESFORNECEDORESSOCIEDADE

INFRA-ESTRUTURAFINANCEIRO

PESSOASTECNOLOGIAEXTENSÃOMARKETINGGRADUAÇÃO

PÓS/PESQUISASECRETARIA

AVALIAÇÃO INSTIT.

F. TECNOLÓGICOSF. ORGANIZACIONAIS

F. HUMANOS

UNICAMP: SISTEMA COMPLEXO

MANTENEDORESCOLABORADORES Docentes/Funcion.CLIENTESFORNECEDORESSOCIEDADE

INFRA-ESTRUTURAFINANCEIRO

PESSOASTECNOLOGIAEXTENSÃOMARKETINGGRADUAÇÃO

PÓS/PESQUISASECRETARIA

AVALIAÇÃO INSTIT.

F. TECNOLÓGICOSF. ORGANIZACIONAIS

F. HUMANOS

POLÍT

ICAS

MEC TECNOLOGIAS

CLIENTES

FORÇAS

COMPETITIVAS

M. A. Silveira

SITUAÇÃO IDEAL/DESEJADA

??

IMPLEMENTANDOA ESTRATÉGIA

ORGANIZACIONAL

M. A. Silveira

ALINHAMENTO INTERNO DA UNIVERSIDADE

Consistência interna na Universidade no que se refere a processos, ações, informações e decisões entre as suas diferentes áreas e unidades funcionais.

. Para se alcançar esse estado, é necessário a implementação efetiva de Gestão Estratégica.

M. A. Silveira

HIATO ESTRATÉGIA-IMPLEMENTAÇÃO

ESTRATÉGIA IMPLEMENTAÇÃO? ? ? ? ?

M. A. Silveira

LIGANDO A ESTRATÉGIA À AÇÃO

ESTRATÉGIA

IMPLEM

ENTA

ÇÃO

Objetivosde Curto Prazo

RotinasMedidas de

DesempenhoObjetivos

Estratégicos

M. A. Silveira

IMPLEMENTANDO OENFOQUE SISTÊMICO

(ou ENFOQUE ESTRATÉGICO)

PENSAR GLOBALMENTE,

AGIR LOCALMENTE.

M. A. Silveira

DESDOBRAMENTO:Meio para Alcançar o Alinhamento Interno

M. A. Silveira

Processo de desagregação coerente e paulatina de um sistema (a UNICAMP, a Pró-Reitoria,...), ou de seus elementos (ex: metas, processos), feito de forma tal a manter o alinhamento interno.

NOTA: existem várias maneiras de desdobrar um mesmo sistema.

ESTRATÉGIADO

NEGÓCIO 4ESTRATÉGIA

DONEGÓCIO 3

ESTRATÉGIADO

NEGÓCIO 2

DESDOBRAMENTO DA ESTRATÉGIA (SLACK et al: 1997)

M. A. Silveira

ESTRATÉGIADA UNIVERSIDADE

ESTRATÉGIADA

PRÓ-REITORIA 1

ESTRATÉGIADA

CECOM

ESTRATÉGIADEB

ESTRATÉGIADEA

ESTRATÉGIADED

ESTRATÉGIADEE

ESTRATÉGIA“ÁREA DE ENFERMAGEM”

ESTRATÉGIA“ÁREA MÉDICA”

ESTRATÉGIA“ÁREA DE ODONTOLOGIA”

ENFOQUE SISTÊMICO:A UNIVERSIDADE

COMO UM “TODO INTEGRADO”

(SISTEMA)

M. A. Silveira

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO

Do Enfoque Analítico-Cartesiano-Reducionistaao

Enfoque Sistêmico-Holístico-Orgânico

M. A. Silveira

EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO

Do Enfoque Analítico-Cartesiano-Reducionistaao

Enfoque Sistêmico-Holístico-Orgânico

OU

Da Gestão “Departamentalizada”à

Gestão por Processos

M. A. Silveira

O QUE É “SISTEMA”?SISTEMA:a) “Conjunto de elementos em interação” (Bertalanffy)

b) “Conjunto de objetos com relações entre eles e entre seus atributos, conectados ou relacionados entre si e com o ambiente de forma tal a formar um todo” (Schoderbek et al.)

c) “Um todo concebido com 9 aspectos: componentes, conexão, estrutura, interação, processo, holismo, identidade, ambiente e conceituação” (Harry)

.............

OU

Conjunto de partes coordenadas, realizando determinadas funções.

M. A. Silveira

ENFOQUE SISTÊMICO

ESTUDO DAS INFLUÊNCIAS MÚTUAS EXERCIDAS ENTRE OS ELEMENTOS DO SISTEMA E, A INFLUÊNCIA EXERCIDA SOBRE ELES PELO AMBIENTE.

. PERMITE COMPATIBILIZAR OS DIVERSOS ASPECTOS E AS DIFERENTES DEMANDAS DO TODO.

M. A. Silveira

ENFOQUE SISTÊMICO

ESTUDO DAS INFLUÊNCIAS MÚTUAS EXERCIDAS ENTRE OS ELEMENTOS DO SISTEMA E, A INFLUÊNCIA EXERCIDA SOBRE ELES PELO AMBIENTE.

O “ÓTIMO” DE UM SISTEMA É DIFERENTE DA SOMA DOS “ÓTIMOS” DAS PARTES QUE O COMPÕEM, VISTAS ISOLADAMENTE.

M. A. Silveira

“COMPONENTES”DE UM SISTEMA

M. A. Silveira

A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMAS

M. A. Silveira

A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMASExemplo de sistemas de diferentes naturezas:

. Relógio - Computador

M. A. Silveira

A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMASExemplo de sistemas de diferentes naturezas:

. Relógio - Computador

. Célula - Coração - Corpo humano

M. A. Silveira

A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMASExemplo de sistemas de diferentes naturezas:

. Relógio - Computador

. Célula - Coração - Corpo humano

. Ser humano

. Grupo de pessoas

. Empresas - Universidades

M. A. Silveira

MAS,O QUE É PROCESSO?

M. A. Silveira

PROCESSOS E SUA GESTÃO

* Enfoque por processos

. É uma forma estruturada de visualização do trabalho.

M. A. Silveira

PROCESSOS E SUA GESTÃO

* Enfoque por processos

. É uma forma estruturada de visualização do trabalho.

. Trata-se, portanto, de um ferramental metodológico.

M. A. Silveira

PROCESSOS E SUA GESTÃO* Enfoque por processos

. É uma forma estruturada de visualização do trabalho.

. Trata-se, portanto, de um ferramental metodológico.

* Processo é o resultado da articulação de

- pessoas,

- instalações,

- equipamentos, e

- outros recursos (materiais, ....).

M. A. Silveira

PROCESSOS- Várias Definições -

M. A. Silveira

“Transformação de um conjunto de ENTRADAS(materiais, pessoas e/ou informações)

emSAÍDAS adequadas(materiais, pessoas, informações e/ou serviços)”

ou,

“Sequência coordenada de atividades,com o objetivo de produzir um dado resultado”

ou,

............

PRODUTO:RESULTADO DE UM PROCESSO

M. A. Silveira

PROCESSOS

M. A. Silveira

ENTRADAS SAÍDAS

PROCESSO

Materiais

Informações

Clientes

Serviços

Serviços, bens,equipamentos, materiais processados, informações

“Transformação de um conjunto de ENTRADAS(materiais, pessoas e/ou informações)

emSAÍDAS adequadas

(materiais, pessoas, informações e/ou serviços)”

ou,

“Sequência coordenada de atividades,com o objetivo de produzir um dado resultado”

PRODUTO: Resultado Intencional de qualquer processo

PRODUTOPROCESSO

ENTRADAS

PRODUTOPROCESSO

CAUSA ⇒ EFEITO

PRODUTO: Resultado Intencional de qualquer processo

PRODUTOPROCESSO

CAUSA ⇒ EFEITO

PRODUTO: Resultado Intencional de qualquer processo

Pode ser:

. Um Produto (resultado) final da Universidade.

PRODUTOPROCESSO

CAUSA ⇒ EFEITO

PRODUTO: Resultado Intencional de qualquer processo

Pode ser:

. Um Produto (resultado) final da Universidade.

. Um Produto (resultado) intermediário de qualquer área.

CLIENTE:DESTINATÁRIO

DE UM PRODUTO

M. A. Silveira

CLIENTEPRODUTO

MEIO ⇒ FIM

CLIENTE: Destinatário de um Produto

CLIENTEPRODUTO

MEIO ⇒ FIM

CLIENTE: Destinatário de um Produto

Pode ser:

. Um Cliente Final da Universidade: alunos, empresas, ...

CLIENTEPRODUTO

MEIO ⇒ FIM

CLIENTE: Destinatário de um Produto

Pode ser:

. Um Cliente Final da Universidade: alunos, empresas, ...

. Um Cliente Interno: outra área, colegas, .....

REPRESENTANDOPROCESSOS:

“MODELO ENTRADA/SAÍDA”

M. A. Silveira

MODELO ENTRADA/SAÍDA DE UM PROCESSO- Exemplo -

M. A. Silveira - PhD

Entradas Processo Produto Cliente

Materiais

ServiçosCurso

Informações

AlunosOferecer

Curso

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

1) Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

REDE DE PROCESSOS

M. A. Silveira

PROCESSO: uma transformação que agrega valor

- Todo trabalho é realizado por meio de rede de processos.

- A rede de processos é normalmente complexa (não sequencial)

O Sistema (a UNICAMP) é implementado através deprocessos existentes em cada função e interfuncionais.

O Sistema é mais do que a soma de processosPara ser efetivo, precisa de coordenação e

compatibilidade dos processos que o compõee de definição das suas interfaces

MACROPROCESSO =S MICROPROCESSOS (SLACK et al: 1999)

M. A. Silveira

Equipamentos de transmissão e de produção de programas

Manutenção e conserto

Equipamento mantido e

consertado

Madeira, aço plástico etc.

Carpinteiros Máquinas

Produção de cenários

Cenários e instalações

Informações de consumidores

Sistema de computadores

Funcionários de pesquisa e análise

Pesquisa de Mercado

OrientaçãoBaseada em

Análise Estatística

Rede de TV

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

1) Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

2) Toda pessoa faz parte de um processo

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

1) Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

2) Toda pessoa faz parte de um processo

3) Todo processo gera um produto (saída)

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

1) Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

2) Toda pessoa faz parte de um processo

3) Todo processo gera um produto (saída)

4) Todo processo tem um cliente (interno ou externo à Universidade)

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

1) Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

2) Toda pessoa faz parte de um processo

3) Todo processo gera um produto (saída)

4) Todo processo tem um cliente (interno ou externo à Universidade)

5) Todo processo requer entradas

Gestão por ProcessosExercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira

1) Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

2) Toda pessoa faz parte de um processo

3) Todo processo gera um produto (saída)

4) Todo processo tem um cliente (interno ou externo à Universidade)

5) Todo processo requer entradas

6) Todo processo tem fornecedores

DUAS REPRESENTAÇÕES PARA UM MESMO PROCESSO- Tachizawa/Andrade e Silveira/Mezomo -

M. A. Silveira - PhD

Entradas Processo Produto Cliente

Modelo Tachizawa/Andrade

Docentes

AlunoProfissional

OrganizaçãoContratante

Modelo Silveira/Mezomo

Materiais

ServiçosCurso

Informações

AlunosOferecer

Curso

OferecerCurso

REPRESENTANDOPROCESSOS:

“FLUXOGRAMA”

M. A. Silveira

EXEMPLO DE FLUXOGRAMA DE UM PROCESSO:

Revisão de Processos Críticos (no CenPRA)

Definir participantes da Equipe de Discussão

Identificar os principais problemas de acordo com participantes

Revisão dos procedimentos formalizados [Manual/Plan 2003]

Precisa de alterações

?

Discussão sobre novos procedimentos

Atende Requisitos

?

Definição de requisitos: •Mandatórios•Desejáveis

Validação pela Direção

Está de Acordo

?

Formalização dos documentos associados .

Fim

sim

sim

sim

não

não

não

Negociação com a diretoria sobre requisitos para o processo

CGAITodos

GESTÃO POR PROCESSOSX

GESTÃO DEPARTAMENTALIZADA

M. A. Silveira

PROCESSOS X DEPARTAMENTOS

M. A. Silveira

PROCESSOS X DEPARTAMENTOS

M. A. Silveira

* Quem é o “alvo” das atividades:

- o destinatário do produto (interno ou externo à universidade) ?

ou

- o “chefe”?

PROCESSOS X DEPARTAMENTOS

M. A. Silveira

* Quem é o “alvo” das atividades:

- o destinatário do produto (interno ou externo à universidade) ?

ou

- o “chefe”?

* Qual é Foco:

- nas necessidades inerentes ao trabalho?

ou

- nos interesses específicos do Setor?

PROCESSOS X DEPARTAMENTOS

M. A. Silveira

VISÃO NO FLUXO DE TRABALHO

ou

VISÃO RESTRITA AO SETOR

PROCESSOS:FATOR-CHAVE PARA O

SUCESSO ORGANIZACIONAL

M. A. Silveira

CADEIA DE RELAÇÕES CAUSAISDO SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

M. A. Silveira

Considerando:

SUCESSO= OBJETIVO ESTRATÉGICO

⇓Sucesso depende da

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

⇓Satisfação do cliente depende do

VALOR AGREGADO PELO PRODUTO

CADEIA DE RELAÇÕES CAUSAISDO SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

M. A. Silveira

Sucesso da Organização depende do

VALOR AGREGADO PELO PRODUTO

⇓Valor agregado depende de

CUSTOS e/ou PRAZOS e/ou

QUALIDADE e/ou MARCA

⇓Os quais dependem dos

PROCESSOS

RAZÃO DA ÊNFASE ATUAL EM GESTÃO DE PROCESSOS

M. A. Silveira

(com base na cadeia de relações causais mostrada)

OS PROCESSOS

ESTÃO

NA ORIGEM

DO SUCESSO

DAS ORGANIZAÇÕES

Esse é o estágio dominante atualmente

ELEMENTOS PARA GESTÃO POR PROCESSOS

M. A. Silveira

GESTÃO UNIVERSITÁRIA- ELEMENTOS BÁSICOS PARA GESTÃO -

* OBJETIVOS a serem alcançados

* RECURSOS disponíveis

* PROCESSOS existentes

Aplicável à qualquer

nível ou setor

da Universidade !M. A. Silveira

GESTÃO UNIVERSITÁRIA- ELEMENTOS BÁSICOS PARA GESTÃO -

* OBJETIVOS

* RECURSOS

* PROCESSOS existentes devem ser: - alinhados com a estratégia global - eficazes (para atingir os objetivos) - eficientes (para otimizar o uso dos recursos)

M. A. Silveira

FUNDAMENTOS DA GESTÃO* CICLO GERENCIAL “PDCA” *

M. A. Silveira

Gerenciar é

Planejar,

Controlar e

Melhorar

os Processos relevantes para a Instituição.

CICLO GERENCIAL “PDCA”

M. A. Silveira

* PLANEJAR - Plan

* FAZER - Do

* AVALIAR - Check

* CORRIGIR - Act

e,

* P, D, C, A

e,

* P, D, ........

Gestão por Processos- Repetindo: É importante! -

M. A. Silveira

* Todo trabalho é viabilizado através de uma rede de processos

* Todo pessoa faz parte de um processo

* Todo processo gera um produto (saídas)

* Todo processo tem um cliente (interno ou externo à Universidade)

* Todo processo requer entradas

* Todo processo tem fornecedores

VANTAGENS DA GESTÃO POR PROCESSOS

M. A. Silveira

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

* Ferramenta para implementação da Estratégia organizacional: Pensar Global, agir local!

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

* Ferramenta para implementação da Estratégia organizacional.

* Confere simplicidade e agilidade às atividades.

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

* Ferramenta para implementação da Estratégia organizacional.

* Confere simplicidade e agilidade às atividades.

* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

* Ferramenta para implementação da Estratégia organizacional.

* Confere simplicidade e agilidade às atividades.

* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional

* Facilita a gestão: indicadores de desempenho, definição clara dos elementos, ....

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

* Ferramenta para implementação da Estratégia organizacional.

* Confere simplicidade e agilidade às atividades.

* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional

* Facilita a gestão: indicadores de desempenho, definição clara dos elementos, ....

* Permite uma visão integrada da Universidade

Gestão por Processos* Benefícios *

M. A. Silveira

* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

* Ferramenta para implementação da Estratégia organizacional.

* Confere simplicidade e agilidade às atividades.

* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional

* Facilita a gestão: indicadores de desempenho, definição clara dos elementos, ....

* Permite uma visão integrada da Universidade

* Instrumentaliza a aplicação de abordagens inovadoras:

- Gestão do Conhecimento Organizacional

- Gestão de Competências

GRATO PELA ATENÇÃO!marco.silveira@cenpra.gov.br

M. A. Silveira