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Janeiro 2008
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
PROBAREPROBARE
Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação
do Setor de Relacionamentodo Setor de Relacionamento
Call Center /Contact Center /Help Desk / Call Center /Contact Center /Help Desk /
SAC / TelemarketingSAC / Telemarketing
www.probare.org
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Signatárias
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Gerenciadora:
PresidenteEfraim Kapulski
PresidenteRoberto Meir
PresidentePaulo Leite Neto
Coordenadora do Programa: Alexandra Periscinoto
IdEQ ®
Comitê Executivo do PROBARE
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
- Faturamento do setor R$ 4,5 bilhões
- 750 empregos em 2007;
- Serviços Financeiros é o principal contratante de Call Center;
- Cerca de 80% das centrais de atendimento eixo São Paulo – Rio de Janeiro;
- Mais de 300 projetos de lei para o segmento de Call Center (Ativo e Receptivo)
Cenário - Mercado Cenário - Mercado
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
- Processo de desenvolvimento iniciado em Abril/2005;
- Compilado a partir dos códigos de ética das associações, enriquecido por contribuições de outros países;
- Mais de 500 horas de trabalho (presencial / virtual);
- Validado por aproximadamente 400 empresas do setor, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes de todos os portes, antes do lançamento para o mercado;
- Engloba aproximadamente 500 empresas do setor.
Processo Processo
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Tipo de problema ocasionado pela central de relacionamento
Artigo do Código de Ética que foi citado pelo Consumidor, sendo que o mesmo pode registraraté dois (2) artigos.
Em porcentagem
0
0
1
2
6
11
15
23
32
34
Artigo 4
Crianças e Adolescentes
Artigo 8
Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 1-
Apresentação
Artigo 6
Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 9
Contatos Ativos
Artigo 7
Respeito à Privacidade do Consumidor
Artigo 3
Acessibilidade
Artigo 10
Contatos Receptivos
Artigo 5
Relacionamento com Consumidor
Artigo 2
Clareza
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
Janeiro 2008
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Artigo 4º – Crianças e AdolescentesÉ vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas junto a crianças e adolescentes.
Artigo 5º – Relacionamento com ConsumidorO relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.
Artigo 1º – ApresentaçãoEm todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Artigo 2º – Honestidade e ClarezaAs ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Artigo 3º – AcessibilidadeDeve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.
Código de Ética
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de AgentesA Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do ConsumidorOs responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listasNenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais do proprietário da lista.
Artigo 9º – Contatos AtivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
Artigo 10º – Contatos ReceptivosOs responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos Consumidores.
Código de Ética
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
17 empresas certificadas
Empresas Certificadas
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Atento
Call Tecnologia e Serviços
DEDIC
Câmara dos Deputados – Montana
Help Desk Senado Federal - Montana
Softway Contact Center
SPCOM
Teletech
TMKT Serviços de Marketing
Voxline Contact Center
Uranet Projetos e Sistemas
CTIS Tecnologia
Icatu Hartford Seguros
Icatu Hartford Capitalização
Politec Tecnologia da Informação
Meta Soluções
Claro
Empresas Certificadas
110.000 FuncionáriosCertificados
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Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
9 empresas certificadas
Empresas Certificadas
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Atento
Call Tecnologia e Serviços
CTIS
DEDIC
Montana
SPCOM
Teletech
Politec Tecnologia da Informação
Voxline
Empresas Certificadas
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação
Termo de Adesão:
17 Termos de Adesão
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Termo de Adesão:Alô Senado FederalAtendebemContaxBrasilcap CapitalizaçãoBrasilCenter ComunicaçõesConnection Line Contractors Contact CenterCSU CardSystem Empresa Brasileira de ServiçosEurofarma Gennari & Peartree Jabursat Rastreamento de VeículosRedline Contact CenterSABESPSystem Marketing ConsultingTeleperformance BrasilTMS Call Center TNL ContaxUnicard
+127.000 FuncionáriosCertificados
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- ABS Quality Evaluations, Inc.
- BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.
- Fundação Vanzolini - FCAV
Organismos de Auditoria HomologadosOrganismos de Auditoria Homologados
Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Programa de Auto-RegulamentaçãoPrograma de Auto-Regulamentação
• Selo de Ética
• Perfil de Maturidade de Gestão
• Termo de Adesão
• Fale com a Ouvidoria PROBARE
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
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Pesquisa de Satisfação –Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa
Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemasRelacionados às centrais de relacionamento?
Não recomendaria a Ouvidoria
Recomendaria a Ouvidoria
Valores em %
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
Pesquisa de Satisfação –Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa
Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemasRelacionados às centrais de relacionamento?
Empresa não enviou resposta
Empresa enviou resposta
Foi resolvido
Somente problema decanal de comunicação
Não Recomendaria
Pesquisas respondidas
1%
94%
Não foi resolvido
38%
99%
79% 21%
62%
Recomendaria
6%
44%
56%
49%
29%
22%
100%
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Programa de Auto Regulamentação - PROBARE
“Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência, foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante.”
“Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário.”
“Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar o problema.”
“Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade dos serviços prestados.”
“Já utilizei os serviços de vocês e meu problema foi resolvido. E, por ter ficado muito satisfeita, venho novamente pedir auxilio.”
Pesquisa de Satisfação-Comentários
Comentários e elogios ao PROBARE.
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