Jornal Liquigás edição 08

Jornal LiquigásNúmero 8 IMPRESSO

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Nossos revendedores atestaram a eficácia das práticas e atividades desenvolvidas em seus negócios, seguindo oito critérios de excelência, e foram premiados no Prêmio Gaúcho de Qualidade e Produtividade.

REVENDAS GAÚCHAS RECEBEM MEDALHA DE BRONZE

94,8% dos consumidores de GLP estão satisfeitos com os serviços da Companhia – apon-ta pesquisa. Segundo os resul-tados, os estados cuja aprova-ção foi maior foram São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo.

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MERCADO RENTÁVEL

DE OLHO NA iNSTALAçãO

Desde a inauguração, em janeiro, do CO de Duque de Caxias no Rio de Janeiro, as vendas já aumentaram quase 70%. Campanhas pu-blicitárias colaboraram para este cenário.

Programa treina motoristas a detectarem visualmente possíveis falhas nas cen-trais e agiliza trabalho da assistência técnica.

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Apoio a grandes eventos e ações de incentivo à cultura re-forçam a presença e fortalecem o nome da Companhia em todo o país.

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Balanço dos patrocíniosÁrea comercial inspira-se em pro-grama desenvolvido por operações e elabora treinamento focado na qualidade e procedimentos adequa-dos à expedição do botijão.

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De olho no botijãoNegócio fácilRenovação de frota, financiamen-tos, novas contratações. Mais de 65% das revendas já se beneficia-ram com o convênio estabelecido com o Banco do Brasil desde 2005.

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Liquigás é da PetrobrasCampanha de posicionamento re-força para o mercado, revendedo-res e clientes a qualidade e valor da marca. Propaganda da companhia fica na lembrança do consumidor.

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SATiSFAçãOA GRANEL

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á quem considere a tecnologia e os meios de difusão de conteú-

do como instrumentos que abreviam o tempo, mas estabelecem relações frias, restritas ao ambiente virtual, ou então, disponibilizam informações superficiais, de pouca credibilidade.

A Liquigás acredita que o uso de recur-sos tecnológicos pode estreitar rela-cionamentos, facilitar a vida dos cola-boradores e servir como ferramenta de melhoria da produtividade. Com base nesta premissa, serão implantadas em breve novas soluções que atendam às necessidades das áreas comerciais e de nossos clientes.

Para tanto, a Diretoria Financeira e de Serviços (DFIS) pretende gerar no-vas ferramentas de comunicação com nosso público externo, já a partir de fevereiro de 2011. Estamos criando o Portal de Negócios por meio do qual os revendedores e clientes industriais po-derão se relacionar com a Liquigás pela internet. O sistema permitirá a coloca-ção e o acompanhamento dos pedidos de compra de produtos, de maneira ágil e prática, de qualquer lugar do País. O atendimento telefônico também será aprimorado para permitir que os pedi-dos sejam realizados com mais rapidez

NOVAS TECNOLOGiAS FACiLiTAM A ViDA DO REVENDEDORh

O bom atendimento ao cliente deve ser um compromisso de toda a Liquigás e de todos os revendedores, os quais nos representam de forma direta perante nossos consumidores. Não é possível que, nos dias de hoje, com a grande concorrência que enfrentamos, em um mercado que cresce gradativamente, sejamos surpreendidos com a perda de clientes, porque deixamos de atendê-los bem. Investimos constantemente em treinamento e capacitação, porém, ain-da assim, ocorrem “deslizes” que não podem mais acontecer.

Não será possível atender dentro do prazo previsto por qualquer razão? Vamos avisar o Call Center para que este entre em contato com o cliente e o informe!

Não temos condições de prestar assis-tência técnica de forma adequada? Vamos comunicar o consultor comercial para que ele encontre uma solução para o problema!

Não estamos mais on-line no sistema, porque a revenda já fechou? Vamos mudar o status para que o Call Center não seja induzido a erro, agen-dando pedidos que não serão atendidos!

E esses são só alguns exemplos, dentre os muitos que poderíamos citar. Nosso cliente espera de nós atenção, compro-misso e bom atendimento. São coisas simples de oferecer a ele e que, ao final, vão pesar a nosso favor – ou contra nós.

Quem atender melhor, sempre vai ter a preferência de nosso consumidor. Não agimos assim em nossa vida pessoal? Ou algum de nós escolhe aquele que nos atendeu pior? Pensem nisso e bom trabalho a todos!

Fábia MorettoOuvidora

VAMOS FALAR NOVAMENTE DE BOM ATENDiMENTO?m algumas edições do Jornal Liquigás, abordamos o tema do

bom atendimento ao consumidor. Porém, temos notado que este é um assunto recorrente e casos de aten-dimentos ruins chegam todos os dias à Ouvidoria. Por esta razão, voltamos novamente ao assunto.

A Liquigás é uma empresa que vende, em média, 7 milhões de botijões todos os meses, por meio de seus 3,7 mil reven-dedores, espalhados pelo Brasil. Esse número é gigantesco e, em relação a ele, o total de reclamações sobre mau atendi-mento que temos recebido na Ouvidoria é muito pequeno.

No entanto, mesmo que o número de re-clamações registradas seja mínimo em relação ao volume de botijões comercia-lizados, ainda nos assusta receber quei-xas de consumidores alegando que foram maltratados por nossos revendedores, ou até pela própria Liquigás.

ma consumidora da cidade de São Paulo entrou em contato

com a Ouvidoria muito indignada e com razão! Ao solicitar assistência téc-nica para um botijão cuja mangueira estava com vazamento, ela pediu ao representante da revenda que lhe ven-desse duas mangueiras novas, com a respectiva nota fiscal. Este não lhe entregou a nota solicitada e, ao ser questionado, teve um ataque de fúria e começou a gritar com a consumidora, furou a mangueira em uso, danificou a válvula que estava no botijão e causou um enorme constrangimento.

A situação foi contornada posteriormen-te com o pedido formal de desculpas da Liquigás e do revendedor à consumi-dora. Porém, atitudes assim são inad-missíveis, pois denigrem a imagem da Companhia e de nossos revendedores, uma vez que o ocorrido foi de extrema violência. Além de ter assustado a con-sumidora, o representante da revenda causou danos materiais a ela, os quais foram pagos pelo próprio revendedor. O causador dos danos, é claro, foi de-mitido da revenda.

LAMENTÁVEL

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e para que os consumidores obtenham todas as informações necessárias. Os sistemas das centrais de atendimento serão unificados para que possamos oferecer um tempo de resposta menor aos usuários, facilitando a colocação de pedidos na rede.

Além dessas duas ferramentas que im-pactam diretamente os revendedores e consumidores, vale lembrar as inúmeras vantagens dos convênios que a Liquigás firmou com redes bancárias cujo relacio-namento com a Companhia é mais pró-ximo. hoje, os revendedores têm acesso a empréstimos, financiamentos e linhas de crédito em melhores condições do que as que o mercado normalmente oferece. Estamos trabalhando para que este benefício se estenda aos fornece-dores e transportadoras, que poderão, por exemplo, renovar suas frotas em condições mais vantajosas.

As comunicações também serão ob-jeto de melhoria nos sistemas internos da Companhia. A DFIS pretende am-pliar as funcionalidades dos celulares BlackBerry para que as equipes de ven-das possam solucionar várias questões de trabalho em qualquer lugar que estejam.

A meta para 2011 é que prestemos serviços que contribuam de forma de-

cisiva para a melhoria dos resultados da Liquigás, encurtando distâncias en-tre nossos colaboradores e clientes, facilitando suas rotinas e dinâmicas de trabalho. Estamos perfeitamente alinhados com a cultura Petrobras de

comprometimento com o desenvolvi-mento do Brasil, com propostas respal-dadas em seus valores e ética.

Paulo Cesar Chaves FurlanettoDiretor Financeiro e Serviços

Paulo Cesar Chaves Furlanetto Diretor Financeiro e Serviços

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ais práticos e acessíveis, os boti-jões com capacidade para 8 kg in-

corporaram a linha de produtos GLP em agosto de 2008 com o objetivo de aten-der famílias pequenas e de baixa renda. Os primeiros estados brasileiros a serem contemplados com o produto foram São Paulo, Mato Grosso e Rio de Janeiro. hoje, dois anos após o lançamento, o vasilhame já pode ser encontrado em 20 estados brasileiros e seu consumo vem crescendo consideravelmente.

Segundo Cássio Caldas Camurça, ge-rente de Planejamento de Rede da Liqui-gás, no mês de lançamento do P-8, fo-ram vendidas cerca de 1,8 mil unidades. Dois anos depois, houve uma evolução para quase 36 mil botijões vendidos. “Os estados onde o vasilhame é mais comer-cializado são Rio Grande do Sul, São Paulo e Ceará”, destaca.

Após a aprovação, pela Secretaria da Fazenda, da intercambialidade entre os botijões de 8 e de 13 quilos, notou-

ara comunicar à população a che-gada do novo Centro Operativo de

Duque de Caxias, no Rio de Janeiro, a Liquigás investiu maciçamente em pe-ças publicitárias e materiais de comuni-cação, reforçando a ideia de que o novo empreendimento traz o padrão Petro-bras para a comercialização do GLP.

“A força na divulgação demonstra a im-portância que a Companhia vê no Rio de Janeiro. A estratégia faz parte do Projeto Rio, plano que tem por objetivo ampliar a participação da Liquigás no mercado fluminense, o terceiro maior do País, atrás apenas de São Paulo e Mi-nas Gerais”, ressalta Deise Furlan, ge-rente de Publicidade, Pesquisa e Marca.

Além das mídias tradicionais, como TV, rádio, outdoors e busdoors, foram vei-culados anúncios em jornais, como O Globo e O Dia, e uma ação de distribui-ção do jornal gratuito Destak, no qual a logomarca da Liquigás estava estampa-da na camiseta das promotoras – sendo que a publicação trouxe uma sobrecapa personalizada, anunciando a abertura do CO Rio.

P-8 COMEMORA ANiVERSÁRiOCOM SuCESSO NAS VENDAS

DE BRAçOS ABERTOS PARA O CRESCiMENTO

Desde o lançamento do botijão de 8 kg, Liquigás já comercializou mais de 36 mil unidades em todo o Brasil

Campanha publicitária repercute com sucesso a inauguração do novo centro operativo carioca

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se que algumas regiões do país passa-ram a destacar-se na venda do produto. Tudo isso em função dos esforços dos revendedores na propaganda do novo botijão. É o caso do Amapá que, em julho de 2010, divulgou maciçamente o produto em outdoors espalhados pelos municípios de Macapá e Santana, em 40 busdoors nas linhas intermunicipais, banners nas revendas, além de 240 mil panfletos distribuídos com informações sobre o vasilhame.

Essa divulgação em massa do P-8 na re-gião fortaleceu a marca Liquigás e, além de informar a chegada do novo botijão, destacou-o como um produto diferencia-do que já é sucesso em outros estados. Alguns revendedores aumentaram em 10% a quantidade de unidades comer-cializadas com a chegada do vasilhame de 8 kg, o que indica que o produto am-plia a carteira de clientes atendidos.

De acordo com a Gerência de Políti-cas Comerciais Envasado (GPCE), o

dado também demonstra o potencial do P-8 de abranger outros nichos de mercado que, anteriormente, não con-sumiam GLP.

Essa análise, inclusive, motivou a com-panhia a lançar mais uma novidade: o P-5, botijão de aço que comporta 5 kg. Para garantir o retorno do recipiente aos Centros Operativos, o novo vasi-lhame é equipado com válvula anti-enchimento, o que também dá ao con-sumidor garantia de qualidade, com a certeza de que somente a Liquigás é a responsável pelo envase e que, portan-to, não será vítima de fraude.

“A estratégia de lançar novamente um produto para famílias pequenas ou com menor renda mais uma vez des-taca as ações da Liquigás perante o mercado de GLP, posicionando a com-panhia como um reduto de inovações que vão ao encontro daquilo que os consumidores precisam”, finaliza Cás-sio Caldas Camurça.

O diferencial da campanha ficou por conta das propagandas no transporte ferroviário e na barca Rio-Niterói. En-quanto os trens da Supervia (metrô do Rio de Janeiro) foram “envelopados” e um comercial foi veiculado na rádio in-terna, a Barca que faz o trajeto entre a cidade do Rio de Janeiro e Niterói trouxe assentos encapados com anúncios e a inserção de painéis localizados nas pla-taformas de embarque e desembarque.

Em emissoras de rádios locais, fo-ram veiculados spots com men-sagens específicas para bairros e municípios, divulgando o nome das revendas autorizadas.

Na TV aberta, foi veiculado o mesmo fil-me da campanha anterior: nosso entre-gador passando um rodinho na tampa de vidro do fogão, fazendo uma alusão ao atendimento que é feito nos postos de combustíveis.

ResultadosPara os revendedores locais, a campa-nha foi muito bem-sucedida e surtiu o efeito esperado.

O filme publicitário em que o entrega-dor da Companhia troca o gás e, em seguida, limpa o vidro do fogão da residência – veicu-lado também na campanha de posi-cionamento com a BR – ficou gravado na cabeça do consumidor. “Ao final do atendimento em domicílio, tinha cliente que perguntava se o entre-

gador não ia limpar o fogão também – assim como faz o personagem da propaganda”, conta Luiz Antonio Pe-reira, diretor da revenda Gás 1000, em Nova Iguaçu.

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Pesquisa realizada com os consumidores do granel em todo o país indica uma média de 94,8% de satisfação com os serviços prestados pela Liquigás

Programa de inspeção visual reforça a segurança dos clientes de GLP e direciona o trabalho da assistência técnica

o início deste ano, a área comer-cial do granel aplicou pela pri-

meira vez uma pesquisa com quase 2.400 clientes cujo objetivo foi ma-pear o relacionamento e seu nível de satisfação em relação à Liquigás.

As questões foram estruturadas com base nos principais atributos que interferem na qualidade e no valor percebido pelo cliente, entre eles: como o cliente avalia a imagem cor-porativa, o relacionamento com o consultor, instalação e assistência técnica, qualidade do GLP, abaste-cimento, negociação e solicitação.

om o objetivo de verificar se as instalações das centrais de gás

a granel atendem aos padrões de segurança, limpeza e aparência, a Liquigás vem implementado, desde maio deste ano, o programa De Olho na Instalação Granel.

Motoristas paulistas e da região sul do país estão sendo devidamente treinados a manejar o handheld, uma espécie de palmtop ou pocket que os auxilia no registro do ckeck list das informações verificadas sobre cada central no momento do abastecimen-to. “Após a avaliação do motorista, conseguimos decifrar se existem problemas, sejam eles de ordem téc-nica ou não. Em seguida, a área téc-nica tem acesso aos dados por meio do sistema e age preventivamente nos pontos que forem levantados”, explica Paulo Duarte, coordenador do programa pela Gerência Geral de Instalações e Manutenções em Clientes (GGMC).

Em poucos minutos, o motorista do Veículo Pequeno Granel (VPG) con-segue perceber se a central está

CLiENTES SATiSFEiTOS,COMPROMiSSO ALCANçADO

iNSPEçãO GARANTE MAiOR SEGuRANçA

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Os resultados obtidos apontam que os clientes do Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e Espírito Santo consideram a qualidade Liquigás óti-ma, com mais de 95% de satisfação. Nas regiões Centro-Oeste, Norte, Sul e Nordeste, esse número é le-vemente inferior, beirando os 94%. O índice médio de satisfação com a qualidade percebida entre os clientes Liquigás de todo o Brasil é de 94,8%.

Embora os resultados tenham sido bastante satisfatórios, o próximo passo da Companhia é trabalhar os

pontos de atenção que foram identi-ficados. Um deles está relacionado à agilidade na manutenção das instala-ções. Gabriela Malta, gerente de Po-líticas Comerciais Granel, explica que as áreas de abrangência dos atuais contratos de manutenção serão ana-lisadas e, se necessário, revistas para aumentar a agilidade do prestador de serviço no atendimento ao cliente.

Outro aspecto identificado foi a fre- quência de contato do consultor co-mercial e a facilidade de acesso a ele. “A frequência adotada atualmen-te será reavaliada pelas Gerências

devidamente limpa, sem resíduos que possam causar acidentes, se há pontos de corrosão na tubulação e se ela está bem instalada, avalia o esta-do de conservação dos reservatórios, se o medidor dos tanques opera em perfeitas condições, entre outras ob-servações relevantes para manter a qualidade do serviço Liquigás.

“O motorista é nosso colaborador mais presente no atendimento ao cliente. Ele traduz a imagem da em-presa e é o elo mais representativo com o consumidor. Por isso, nossa preocupação maior nos treinamen-tos (que duram aproximadamente 1h30) é que todos os condutores tenham um critério de avaliação consensual com relação ao concei-to do que é problema nas centrais”, afirma Paulo.

O coordenador ressalta ainda que houve preocupação em elaborar um programa que não interferisse na roti-na de trabalho do motorista, deixando-o livre para cumprir a rota de abaste-cimento e concluir as verificações sem que isso lhe tome muito tempo.

As informações coletadas no pocket vão beneficiar também os assisten-tes técnicos, que poderão se base-ar nos problemas detectados para priorizar suas visitas. “Antes, eles ti-nham uma lista de clientes para per-correr, sem uma base de dados para as assistências preventivas. Agora, eles têm condições de se programar para atender os clientes que real-mente precisam de reparos”, explica Paulo Duarte.

Além disso, a iniciativa permite que a Liquigás avalie o trabalho do prestador de serviço, uma vez que o motorista voltará ao cliente três meses depois e, se constatar o mesmo diagnóstico anterior, é sinal que as correções não foram cum-pridas devidamente.

Os próximos estados a serem con-templados pelo De Olho na Instala-ção Granel serão Rio de Janeiro e Minas Gerais. “O programa vem re-forçar a cultura de segurança e exce-lência da Liquigás e nos remete à vi-são da companhia de ser referência para o setor”, encerra Paulo Duarte.

de Mercado Granel e será promovida uma campanha para reforçar ao clien-te todos os canais de comunicação que ele pode utilizar para entrar em contato com a Liquigás: consultor, ge-rência de vendas, de mercado, Call center, Ouvidoria e Fale Conosco”, adianta Gabriela.

A gerente ressaltou ainda que o resul-tado obtido foi muito positivo, atestan-do o compromisso da Liquigás com seus clientes ao oferecer atendimen-to personalizado, assistência técnica permanente, além de rapidez e segu-rança na entrega dos produtos.

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Jornal Liquigás

Resultado do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade orgulha a companhia

Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade foi lançado para me-

lhorar os produtos e serviços, além de ca-pacitar o empreendedor. hoje sua missão de promover a competitividade no Rio Grande do Sul por meio da busca pela excelência em gestão com foco na sus-tentabilidade é reconhecida mundialmen-te. São 9 mil organizações participantes, mais de 500 premiadas e mais de 250 mil capacitadas. Estes dados chamaram a atenção da Liquigás, que incentivou suas revendas a participarem.

O gerente de Mercado Envasado Sul, Cláudio Rossiter, explica que o proces-so preparatório ocorreu em outubro de 2008, a partir de um projeto piloto com 23 revendas gaúchas cujo foco foi a me-lhoria contínua e gestão pela qualidade. Ao longo de cinco meses foram ministra-dos vários treinamentos que abordavam temas como: Introdução a Gestão pela Qualidade Total; housekeeping; Geren-ciamento da Rotina; Planejamento Estra-tégico e Gerenciamento pelas Diretrizes.

“Ao final desta etapa, lançamos para as revendas participantes deste proje-to o grande desafio de participarmos do PGQP”, conta Rossiter.

O programaAs empresas concorrentes seguiram oito critérios de excelência rumo à qualidade: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informação de conhecimen-to, pessoas, processos e resultados. O revendedor deveria, portanto, descrever as práticas recorrentes em seu estabele-cimento relacionadas a cada um desses itens. “Além de listá-las, tivemos o traba-

REVENDA LiQuiGÁS É MEDALHA DE BRONZE NO PGQP

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lho minucioso de demonstrar há quanto tempo havíamos implementado aquela prática, como a controlávamos, como fazíamos para disseminá-la para os co-laboradores etc”, detalha Paulo Roberto Gafforelli dos Santos, proprietário da San Izidoro, uma das revendas ganhadoras.

Dentre os diferenciais de seu negócio, Gafforelli chama atenção para aspectos relacionados à liderança e ao planeja-mento estratégico, os quais ele considera como principais ferramentas de gestão. “A San Izidoro tem um código de ética, valo-res e missão que é de conhecimento de todos da empresa. Todos sabem que nós não vendemos gás, e sim serviço, atendi-mento. Nós comercializamos e transpor-tamos energia. Isso contempla meu pla-nejamento estratégico e todos os meus colaboradores participam da elaboração”.

A iniciativa estimula a disseminação do conhecimento e atitude proativa, outros aspectos valorizados pelo pro-grama. “Quando o funcionário partici-pa efetivamente das decisões da em-presa, ele se sente parte do processo”, enfatiza Gafforelli.

Os conhecimentos transmitidos ao longo do programa não renderam apenas visibilidade, mas, sobretudo, serviram para que os revendedores conhecessem melhor seus proces-sos, suas práticas e identificassem pontos cruciais de seu negócio.

O proprietário da San Izidoro pôde concluir que o mais importante era o processo de comercialização. Para ele, o padrão de qualidade com que são conduzidas as etapas agrega va-

lor ao produto e o diferencia perante os demais.

“O botijão é uma commodity. Todos têm a mesma embalagem, o mesmo produ-to, peso, e o preço é muito similar. O diferencial é o serviço, que irá justificar seu valor para o cliente. É importante oxigenar este entendimento dentro da organização para que os efeitos sejam positivos na comercialização. Afinal, quando a qualidade do serviço se des-taca, o preço acaba perdendo sua rele-vância”, alerta.

O revendedor aplicou uma pesquisa de satisfação entre seus clientes e os resul-tados mostraram que o mais importante para eles era a pontualidade na entrega, em seguida, a marca Liquigás. O preço vinha em terceiro lugar.

“Depois de todo o conhecimento, capa-cidade de organizar melhor o negócio, visibilidade e credibilidade que o pro-grama nos conferiu, a medalha só veio coroar nosso esforço”, comemora Paulo Roberto Gafforelli.

Reconhecimento da Companhia “Sabíamos das dificuldades que enfren-taríamos não somente pelo ineditismo do projeto, mas porque um dos princi-pais desafios era mudar a cultura destas organizações. Transformamos todos os obstáculos em metas e planos de ação, para juntos conquistarmos a “Medalha de Bronze” _ que representa a primeira eta-pa deste programa. Graças ao entusias-mo das revendas premiadas, partiremos para a conquista do “Troféu Bronze” em 2011”, adianta Cláudio Rossiter.

Ganhadores do Prêmio vibram com a conquista

“A medalha coroou nosso esforço e dedicação” - Paulo Roberto Gafforelli Equipe da revenda gaúcha na torcida

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Número 86

Falta uma legenda

MAiS FACiLiDADE DE CRÉDiTO AO REVENDEDOR

DE OLHO NO BOTiJãO

Adesão ao convênio com o Banco do Brasil supera os 60% em toda a rede

Treinamento para os revendedores reforça procedimentos e noções de segurança quanto ao manuseio dos vasilhames

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Ourocard Business; antecipação de rece-bíveis; custódia e desconto de cheques; conta-salário e adesão a vales-refeição e visa-vale.

Os benefícios garantem oportunidades para os revendedores aprimorarem suas práticas de gestão financeira por meio do controle do fluxo de caixa pelo “Gerencia-dor Financeiro” (software disponibilizado gratuitamente pelo Banco do Brasil) e, as-sim, se adequarem aos padrões de quali-dade da Liquigás. É possível, por exemplo, aproveitar os financiamentos para informa-tizar os serviços e padronizar a frota de en-trega dos botijões.

Outro ponto relevante, segundo Gelson Picchi, é a abrangência nacional que o convênio permite tanto em relação à rede de revendedores Liquigás, quanto à localização das agências do Banco do Brasil. “Hoje, podemos afirmar que onde houver um revendedor Liquigás, certa-

esde junho de 2005, a Liquigás mantém convênio com o Banco

do Brasil para amparar sua rede de re-vendedores. “Atualmente, a companhia possui 3.630 revendas ativas, das quais 2.440 (cerca de 67%) já utilizaram os benefícios oferecidos pelo nosso convê-nio. hoje, o volume das transações é de R$ 135 milhões”, afirma Gelson Cruz Pic-chi, gerente geral financeiro.

Dentre os produtos, serviços e linhas de crédito oferecidos estão os financia-mentos para investimentos que incluem: aquisição de máquinas, equipamentos e caminhões; ampliação e reforma das re-vendas; arrendamento mercantil de veí-culos, máquinas e equipamentos novos ou usados; disponibilização de linhas de financiamento do Proger, Cartão BNDES, Finame e Leasing; empréstimos de capital de giro; linhas de financiamento para aqui-sição de microcomputadores; emprésti-mos com crédito pré-aprovado; Cartão

m virtude das solicitações feitas pe-los revendedores e também para

aprimorar a qualidade dos próprios botijões, a Liquigás tem promovido di-versas ações que contemplam a quali-ficação da equipe de trabalho, além da compra de novos vasilhames e manu-tenção dos atuais.

Uma das ações foi o lançamento do programa “De olho no botijão”, promovi-do pela área de operações que propõe uma avaliação da qualidade do vasilha-me a fim de conscientizar toda a estru-tura da companhia quanto aos meca-nismos adequados para a expedição do botijão. “Através de medições aferidas pelo sistema, identificamos ações para melhorar a qualidade do botijão – que podem variar conforme os resultados obtidos em cada unidade”, detalha An-tonio Carlos Magalhães Moura, gerente de Suporte Operacional.

O sucesso do programa e seus desdo-bramentos motivaram a área comercial (que também cria soluções para um bo-tijão melhor) a desenvolver um treina-mento específico com o mesmo nome do programa. Este, por sua vez, é mi-nistrado pelos gerentes e consultores de vendas que orientam revendedores e suas equipes sobre os cuidados e procedimentos necessários ao acondi-cionamento e transporte dos botijões.

Os treinamentos contêm vídeos e mate-riais informativos, que mostram a rotina do setor operacional. Um dos aspectos abordados durante o treinamento com os revendedores foi a importância de não colar adesivos no botijão – o que causa maior trabalho e dano ao vasilhame.

“Os participantes devem ter consciên-cia de que o botijão é o cartão de visi-ta da revenda. Por isso, é preciso ter cuidado ao transportá-lo para evitar danos”, ressalta Alfredo Cezar Rai-mundo, gerente de Políticas Comer-ciais Envasado.

O treinamento alerta também para as facilidades que a utilização do carrinho para transporte do botijão proporciona em relação à manutenção da qualida-de do vasilhame, além de permitir o deslocamento de mais unidades em menor tempo e com maior segurança para o transportador.

Pró-atividadeA recomendação é que a equipe da revenda se ofereça não apenas para instalar o botijão, mas para verificar as condições da mangueira e se há vazamento pelo teste do sabão. Além de demonstrar pró-atividade, a atitude evita que o consumidor adote algum procedimento incorreto e cause futu-ros acidentes.

No entanto, caso ele próprio insista em instalar, ou no caso da venda de uma unidade reserva, é importante orientá-lo sobre como retirar o lacre, demonstrando como puxar o fitilho e removê-lo completamente para não ocasionar vazamentos.

“Vários problemas atendidos pela as-sistência técnica poderiam ser evita-dos se o lacre fosse corretamente reti-rado, já que ao furá-lo com o regulador ou algum objeto pontiagudo resíduos podem ser empurrados para dentro ou a borrachinha da válvula pode ser danificada, provocando vazamento”, alerta Alfredo.

Outro aspecto importante: as capas plásticas devem ser retiradas no mo-mento da coleta junto ao consumidor final ou assim que chegam à revenda, para que não promovam a oxidação nos botijões. “Muitas revendas iden-tificam-se ou divulgam seus produtos e serviços com etiquetas e adesivos colados ao botijão. Esta prática deve ser evitada, pois danifica a pintura e o dispositivo ao longo do tempo. O re-vendedor tem outras opções para di-vulgação que não estragam o botijão como, por exemplo, colar a etiqueta na mangueira ou colocar uma fita de TNT na alça do vasilhame”, encerra o gerente.

mente haverá uma agência do Banco do Brasil em condição para atendê-lo”, garante o gerente.

Em 2005, na ocasião da aquisição da Com-panhia pela Petrobras, Olício Lopes Carma-

nini, proprietário de três revendas em São Paulo, usou os créditos do Banco do Bra-sil para trocar e ampliar sua frota de cami-nhões. “Com isso, aumentei meu quadro de funcionários, o atendimento melhorou e as vendas subiram”, afirma Carmanini.

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Jornal Liquigás

Programa oferece treinamento de gestão, marketing e finanças

om o objetivo de capacitar o re-vendedor para avaliar, decidir e

administrar de forma consciente e sustentável a administração de seu próprio negócio, a Liquigás imple-mentou o Programa Sebrae de Com-petitividade para Empresas Reven-dedoras de Gás (Proseg).

Em 2009 cerca de 460 revendas - que juntas representam cerca de 40% das vendas do envasado - participaram do programa em todo o país. Foram quase 60 horas de treinamento, a co-meçar por uma reunião de sensibili-zação entre a consultoria contratada, a Liquigás e os revendedores.

Em seguida, partiu-se para a etapa que compreendia o diagnóstico e o plano de ação. Os revendedores as-sistiram a uma série de cursos sobre marketing, finanças – elaborados especificamente para o negócio de GLP. Além dos cursos, houve ainda consultorias em Rh, com avaliação

PROSEG REFORçA CAPACiTAçãO DOS REVENDEDORES

C dos resultados obtidos, e também em marketing e gestão.

Visão de futuroDurante os treinamentos, os colabo-radores participantes responderam a uma pesquisa de satisfação cujo resultado apontou que 82% das pes-soas consideraram o programa “muito bom” ou “excelente”.

“Participar do programa abriu a nossa mente enquanto empreendedores. Atra-vés dos conteúdos ministrados pudemos nos estruturar melhor e aprendemos a implementar novos recursos ao nosso negócio”, comentou Temístocles Barbo-sa Simões, proprietário do Varejão Serta-nejo, em Jaboatão dos Guararapes, PE.

Como o processo de capacitação é contí-nuo e apenas uma parcela das revendas participou do programa, uma nova edição do treinamento já foi iniciada em 2010, e está alinhada às iniciativas estratégicas do Plano de Negócios do Envasado.

Além do Proseg, vale ressaltar outros trei-namentos ministrados pelos consultores e gerentes de vendas, que trabalham cons-tantemente para a reciclagem e evolução da equipe da revenda (o entregador, aten-

Revendedores baianos que participaram do programa

dimento do Call Center e o próprio reven-dedor). Dentre eles, estão: “De olho no bo-tijão”, contemplado também nesta edição, Atendimento, Vendas, Café da Manhã com a revenda e Assistência Técnica.

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pós nove meses de inauguração do centro operativo em Duque

de Caxias, no Rio de Janeiro, a Liqui-gás contabiliza aumento de 67% no volume de vendas no mercado cario-ca. Com esse incremento de vendas, o market share da companhia saltou dos 11,6%, registrados em agosto de 2009, para 14,6%. “O estado do Rio de Janeiro é estratégico para a Liqui-gás alcançar a liderança no Brasil, visto que já somos líderes com o P-13 desde 2004”, enfatiza Rafael Campos Moreira, gerente de vendas de Duque de Caxias.

O CO Duque de Caxias proporcio-nou segurança às revendas da re-gião, que passaram a contar com mais agilidade e suporte da empre-sa. Além disso, possibilitou atender a uma demanda reprimida de novas unidades. “Ampliamos o número de revendas de 86, registrado no final do ano passado, para 145”, comemo-ra Moreira.

O local foi projetado para ser também um centro operativo escola, com áre-as de capacitação e treinamento. Em breve, esse serviço será oferecido

MAiOR PARTiCiPAçãO NO RiO DE JANEiRONovo CO Duque de Caxias garante aumento de vendas no terceiro maior mercado do país

A aos parceiros da Liquigás no mer-cado carioca.

Opinião de reven-dedor A Gás 1000, ins-talada em Nova Iguaçu, é um caso de revenda bene-ficiada pelo novo Centro Operativo. A empresa foi inaugurada simul-taneamente ao CO, em janeiro de 2010 e, nesse curto período, já atingiu o núme-ro de 4 mil uni-dades vendidas por mês. “As ban-deiras Liquigás e Petrobras contri- buíram muito para nosso su-cesso”, afirma o diretor Luiz Antônio Pereira.

Animado com a perspectiva de atingir 6 mil unidades mês até o final des-se ano, Pereira já prepara a inaugu-

ração de uma segunda unidade, em Cabuçu. A ideia é repetir o sucesso e vender 12 mil unidades mensais na região em 2011.

O empresário explica que, além de um bom produto, o segredo é focar na

qualidade do atendimento e rapidez na entrega. O investimento em divul-gação e cadastro de novos clientes também é uma das chaves do suces-so da Gás 1000. “Oferecer um servi-ço diferenciado para o público final é a nossa meta”, finaliza.

Duque de Caxias: aumento de 67% no volume de vendas em 9 meses

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Número 88

PRODuçãOCOMiTÊ EDiTORiAL

PRESiDENTE E DiRETORiA ATuAL

Ana Maria Pochis

Gerência Geral de Saúde, Meio Ambiente e Segurança

Elisangela Peres

Diretoria de GLP Granel

Fábia Cristina Paro Anderson Moretto

Ouvidoria

Hosana Gomes de Souza

Gerência de Comunicação

Luis Alberto Soares Martins

Gerente Geral de Logística e Suprimentos

Paulo Fernando Gordo

Gerente de Regulação e Relações Institucionais

Rosely Patrice Gomes Coelho

Presidência

Silvia Frischler

Gerencia de Publicidade, Pesquisa e Marcas

Victor Hugo Oyama

Diretoria Financeira e de Serviços

Vilma Hitomi Tatekawa e Carla Kawassaki

Gerencia de GLP Envasado

Projeto Gráfico

Trama Comunicação

Coordenação Geral

Sandra Bonani

Diretora de Redação

Leila Gasparindo MTB 23449

Editora

Helen Garcia MTB 28969

Editor Assistente

Adriano Zanni MTB 34799

Reportagem

Adriano Zanni e Juliana Lanzuolo

Diagramação e Arte Final

Arthur Siqueira

Revisão

Gisele C. Batista Rego

Data: Out/2010

Tiragem: 20.000 exemplares

Gráfica: Consult Graph

Antonio Rubens Silva Silvino

Presidente

Paulo Cesar Chaves Furlanetto

Diretor Financeiro e de Serviços

Paolo Ditta

Diretor de GLP Envasado

Ricardo Mendes de Paula

Diretor de Operações e Logística

Celso da Frota Braga

Diretor de Planejamento de Mercado

Thomaz Lucchini Coutinho

Diretor de GLP Granel

Jornal Liquigás

Produzido por Trama Comunicação (www.tramaweb. com.br) para a Gerência de Marketing da Liquigás

NESSA COMBiNAçãO, QuEM LuCRA É O CONSuMiDOR

PATROCÍNiOS ESTREiTAM LAçOS COM O PÚBLiCO

Peças e jingles publicitários ressaltam que a Liquigás pertence ao Sistema Petrobras

Apoio a grandes eventos e ações de incentivo à cultura reforçam a marca da Companhia em todo o país

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O

eijão com arroz, bobó de camarão com dendê ou carne de sol com baião de dois.

Essas são algumas das parcerias de sucesso inseparáveis, presentes também de maneira descontraída nas campanhas publicitárias de rádio e TV que a Liquigás lançou recentemente. As citações nos spots, anúncios impressos ou, até mesmo, nos filmes televisivos fazem com que o consumidor relacione as analogias pro-postas com a relação intrínseca entre as marcas Liquigás e Petrobras.

A campanha vem reforçar para todo o mercado, revendedores e clientes um dos principais atribu-tos da Liquigás: o valor por pertencer à chancela BR. Os anúncios deixam claro que a qualidade da Companhia está em todo lugar onde o GLP estiver presente e ressalta que o consumidor pode contar com a Liquigás toda vez que for to-mar um cafezinho, almoçar em um restaurante ou acender a lareira.

Também faz uma referência aos postos de servi-ço, principais pontos em que o consumidor tem contato com o atendimento e com os produtos Petrobras. No filme da campanha, essa relação fica clara pela atuação do simpático entregador da Liquigás, que, depois de trocar o botijão da residência, limpa o vidro do fogão – como fazem

os frentistas nos postos de com-bustível. A cena termina com a proposta ainda mais enfatizada pela fala do locu-tor que diz “Qual-quer semelhança com a Petrobras não é mera coin-c i d ê n c i a ” .

A estratégia de di-vulgação inclui veículos eletrônicos e impressos. Foram veiculados comerciais de 30 segundos em TV aberta e anúncios em rádio no Rio de Janeiro, São Paulo, Recife, Salvador, Belo ho-rizonte, Brasília, Goiânia, Curitiba, Belém, For-taleza e Porto Alegre. houve ainda uma ação de merchandising no programa Hoje em Dia da TV Record em novembro. Também foram vei-culados anúncios nas revistas Veja, Época e Is-toÉ e nos jornais O Globo, O Dia, Folha de SP,Estado de SP e Correio Braziliense, além de mídia nos aeroportos Santos Dumont (RJ) e Congonhas (SP).

Confira as peças no site: www.liquigas.com.br

ano de 2010 encaminha-se para o encerramento, e a Liquigás já pode

traçar um balanço positivo das ações de patrocínio nas mais variadas áreas. Com o objetivo de alinhar a estratégia de comunicação da Companhia à ima-gem do Sistema Petrobras, além de estreitar laços com clientes, revendedo-res e consumidores, foram desenvolvi-das diversas iniciativas que vão desde o patrocínio ao Brasileirão de Futebol, passando pela Fórmula Truck, até a par-ticipação em eventos como a Casa Cor, Festival de Inverno de Campos do Jor-dão e Campeonatos de Balonismo.

O patrocínio no Campeonato Brasi-leiro de Futebol da Série A, cuja dis-puta está acirrada, permite à Liquigás expor sua marca nas transmissões televisivas nas partidas dos times ca-riocas, durante as 38 rodadas, tota-lizando 152 jogos. Basta reparar em um grande painel, à beira do grama-do, para constatar a iniciativa.

A exposição tem como principal objeti-vo, além de divulgar a marca em todo

o País, reforçar a presença da empre-sa no Rio de Janeiro, onde a Liquigás inaugurou, em Duque de Caxias, seu mais novo centro de engarrafamento e distribuição de GLP. “A nova unida-de é um centro de referência nacional na distribuição de GLP, que conta com equipamentos modernos e inovado-res. No Projeto Rio, que também in-clui a implementação dessa unidade industrial, foram investidos R$ 110 mi-lhões, gerando 94 empregos diretos e mil indiretos”, afirma Antonio Rubens Silva Silvino, presidente da empresa.

Outros eventos esportivos apoiados pela Liquigás são o Quatro Rodas Experience (QRX) e a Fórmula Truck, que está em sua reta final, restando apenas três etapas: Velopark (RS), em 10/10, Curitiba (PR), em 14/11, e Brasília (DF), em 5/12. A Petrobras Distribuidora é a única fornecedora de combustíveis e lubrificantes des-sa categoria de automobilismo desde 1996 e utiliza as pistas como labora-tório para testes e aprimoramento de seus produtos.

“Estas exposições ampliam a visibi-lidade da Liquigás em todo o País, atingindo públicos de todas as regi-ões e classes sociais”, observa o di-retor de Planejamento de Mercado, Celso da Frota Braga.

Outro patrocínio de grande desta-que diz respeito à Casa Cor 2010, o maior evento de arquitetura, deco-ração e paisagismo da América La-tina, nas edições São Paulo e Rio de Janeiro, onde a cia forneceu de forma exclusiva o GLP para restau-rantes e ambientes com demons-trações diferenciadas, como larei-ras, churrasqueiras, aquecedores e fogões.

A cultura que nos movePara os amantes da sétima arte, o Cine Liquigás em Ação, projeto de inclusão cultural e entretenimento que exibiu filmes do circuito comer-cial em uma carreta transformada em uma moderna sala de cinema, foi ou-tra ação de patrocínio da companhia em 2010. Realizado entre os meses

de março e setembro, o projeto pro-moveu mais de 420 sessões em 37 municípios dos estados da Paraíba, Pernambuco, Bahia, Sergipe, Ceará, Maranhão, Alagoas, Rio Grande do Norte e Piauí, percorrendo um total de mais de 10 mil quilômetros.

O público-alvo era composto por crianças de escolas públicas, convi-dadas por meio de parceria com as Secretarias de Educação de cada cidade, e pela população em geral, que pôde assistir às sessões aber-tas, realizadas sempre às 20 horas. houve também sessões exclusivas às 18 horas para que os revendedo-res convidassem seus clientes.

“Um de nossos objetivos é desen-volver ações sociais que propor-cionem acesso à cultura para a população das cidades nas quais a Liquigás atua. Neste caso, leva-mos a emoção do cinema para as cidades que não possuem este tipo de entretenimento”, finaliza Antonio Rubens Silva Silvino.