Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora INMETRO Ouvidoria Uma Ferramenta Estratégica no...

Marca do evento

Julieta Simas SoaresOuvidora

INMETRO

Ouvidoria

Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão

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Como surgiu o Ouvidor

• A função do Ouvidor surge no Brasil Colônia. Eram indicados pelo Rei, para as Capitanias Hereditárias, com a missão de ouvir sobre improbidades praticadas por servidores públicos.

• Modernamente, surge com a aprovação do Código de Defesa do Consumidor e o crescimento da consciência do cidadão na defesa de seus direitos.

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O papel do Ouvidor

• Atua como facilitador nas relações e mediador

dos conflitos, entre os cidadãos e a máquina

administrativa

• Tem como meta viabilizar soluções para os conflitos,

atuando com eqüidade, independência e agilidade.

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Compromissos do Ouvidor

• Entender que uma Ouvidoria não é um mero protocolo distribuidor de reclamações e denúncias.

• Responsabilizar-se pela disseminação do conceito, dentro da instituição e de cada funcionário, alargando os horizontes de compreensão.

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Ouvidoria

do

Inmetro

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Objetivo

Atuar no fortalecimento da cidadania

oferecendo à sociedade um canal

direto e imparcial de comunicação,

contribuindo para a melhoria do

desempenho do Inmetro,

solidificando sua credibilidade..

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Importância para o Inmetro

• Fortalece a imagem do Inmetro, dando transparência para a Instituição;

• Avalia a satisfação do cliente / cidadão;

• Identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções;

• Fornece dados gerenciais; • Centraliza o atendimento, padronizando a informação.

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Como funciona a Ouvidoria

• A Ouvidoria recebe solicitação de informações, reclamações, denúncias, críticas e sugestões, analisa e, quando necessário, encaminha às áreas competentes.

• Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cliente informado.

• Gera relatórios e gráficos estatísticos que possibilitam visualizar a instituição.

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Contato com o cidadãoContato com o cidadão

Canais interligados pelo Canais interligados pelo SAC SAC (software)(software)

INTERNETINTERNET TELEATENDIMENTO TELEATENDIMENTO

0800 285 18180800 285 1818

CONTATO ONTATO DIRETODIRETO

CORREIO/FAX

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14.099

24.024

30.346 30.279

37.502

49.602

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Evolução da Ouvidoria do Inmetro

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28.387

8.538

435 142

39.344

9.751

193 314

2005 2006

TelefoneInternetContato PessoalFax / Correio

Evolução de Atendimentos por Canal de Origem

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36.165

662 266 374

47.084

734212 1.466

2005 2006

InformaçãoReclamaçãoDenúnciaSugestão

Atendimentos por Tipo

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68%

32%

72%

28%

78%

22%

85%

15%

85%

15%

2002 2003 2004 2005 2006

PendênciaImediato

Atendimentos Imediatos x Pendências

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Apresentando oS I O R

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Atendimentos Relacionados à RBMLQ

8531.177 1.327

3.150

2002 2003 2004 2005 2006

5. 289

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SIOR SIOR Sistema Integrado de Sistema Integrado de

OuvidoriasOuvidoriasna RBMLQna RBMLQ

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O Sistema consiste na criação de Ouvidorias em cada Instituto,

alinhadasem conceito e metodologia com aOuvidoria do Inmetro, respeitandoas características de cada Região e

de cada Instituto.

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O Sistema permitirá acompanhar a

evolução dos atendimentos, o que

garantirá mais transparência ,

qualidade e agilidade nas respostas

às demandas da sociedade.

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Os Ouvidores dos Institutos, Os Ouvidores dos Institutos, se comunicarão através do Portal dose comunicarão através do Portal do

Relacionamento, dentro do Relacionamento, dentro do SAC - Sistema de Atendimento SAC - Sistema de Atendimento

ao Cidadão, em tempo real, ao Cidadão, em tempo real, com a Ouvidoria do Inmetro.com a Ouvidoria do Inmetro.

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Estados que já acessam o Sistema SAC:

AM, AP, GO, PA, PB, RS e RN

Estados que solicitaram inclusão: CE, MT e PR

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Em de 2006, 1.440 atendimentos foram realizados pelas Ouvidorias da RBMLQ,

participantes do Projeto SIOR.

Deste total, 932 informações, 397 denúncias e 111 reclamações

Estados com o maior número de atendimentos:GO, RS, PB

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Muito Obrigada atodos

Boa Tarde!