Modelagem de Processos de Negócio Aula 5 …€¢ O observador deve assumir postura discreta, de...

Modelagem de Processos de NegócioAula 5 – Levantamento de Processos

Andréa Magalhães Magdalenoandrea@ic.uff.br

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Agenda

• Técnicas de levantamento de processos• Análise de documentação• Observação• Story boarding• Estudo de cenários similares• Questionários • Entrevistas • Workshops

• Organização das Informações

• Exercício

TÉCNICAS DE LEVANTAMENTO

ANÁLISE DE DOCUMENTAÇÃO

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Análise de documentação

• Leitura de documentos formais que regulam ou

descrevem as atividades ou aspectos que interferem

em sua execução

• Regras, leis, normas, padrões, roteiros, glossários, ontologias

• Conhecimento formal e explícito já disponível sobre o

domínio

• Requer documentação atualizada

OBSERVAÇÃO

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Observação

• Analista de negócio se insere no ambiente onde o processo é executado e observa as tarefas diárias que são executadas, sem interferir em sua execução

• Facilita compreensão do contexto organizacional e social onde as atividades são executadas

• Viabiliza levantamento das tarefas implícitas e reais do processo, em alto nível de detalhamento

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Observação

• O observador deve assumir postura discreta, de maneira que não

interfira no trabalho daqueles que desenvolvem as atividades

• Os registro daquilo que está sendo observado devem ser o mais

claro e sucinto possível, sem perder a exatidão dos fatos

• Elaborar um relatório, anexando toda a documentação que foi

coletada durante a observação, visando subsidiar a etapa de

análise e ao redesenho do processo em estudo

STORY BOARDING

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• Série de desenhos mostrando como um usuário pode progredir em uma tarefa utilizando o produto que está sendo desenvolvido –pode ser um série de telas esboçadas

Protótipos de Baixa Fidelidade

Exemplo de um storyboard

Story Boarding

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Story Boarding• Origem em 1920, nos estúdios Walt Disney

• A técnica de usar cartões ilustrados sobre um tema específico foi aprimorada e

levou ao filme “E o Vento Levou”, em 1939

• Processo interativo baseado na criação de estórias

• Específicas por natureza, envolvem personagens e elementos dramáticos,

detalhes que nos permitem entender as pessoas e o valor que elas dão às

atividades que executam

• Descrições ricas das pessoas, do ambiente, das atividades, objetivos e

motivações, apresentados de forma coerente

• Maior facilidade de entendimento pelos stakeholders• Conteúdo real

• Foco nas pessoas envolvidas no processo

ESTUDO DE CASOS SIMILARES

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Estudo de Cenários Similares

• Realização de benchmarking

• Processo sistemático e contínuo de avaliação

dos produtos, serviços e processos de trabalho

das organizações que são reconhecidas como

representantes das melhores práticas com a

finalidade de comparar desempenhos ou

identificar oportunidades de melhoria

• Dependente de fatores políticos

relacionados à concorrência de mercado

QUESTIONÁRIOS

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Questionários

• Elaboração de um conjunto de questões pré-definidas, que são enviadas para um conjunto de stakeholders do processo

• Perguntas objetivas • Facilidade do analista de negócios de compilar resultados

• Perguntas discursivas• Permitem ao questionado se expressar livremente

• Maior amplitude dos stakeholders envolvidos• Mais stakeholders, possivelmente dispersos

geograficamente

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Questionários

• Indicado quando há diversos grupos de usuários que podem estar em diversos locais diferentes

• Questões simples, claras e concisas

• Agrupar as questões de tópicos específicos em um conjunto com um título especial

• O questionário deve ser acompanhado por uma carta explicativa, redigida por um alto executivo, para enfatizar a importância dessa pesquisa para a organização

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Questionários

• Instruções detalhadas sobre como preencher os questionário

• Deve ser indicado claramente o prazo para devolução do questionário

• Ao analisar as respostas dos participantes é feita uma consolidação das informações fornecidas no questionário, documentando as principais descobertas e enviando uma cópia com estas informações para o participante como forma de consideração pelo tempo dedicado a pesquisa.

ENTREVISTAS

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Entrevistas

• Interações entre o analista de negócio e

cada stakeholder

• Capta o ponto de vista individual de cada

stakeholder

• Mais tradicional e amplamente utilizada

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Entrevistas - Tipos

• Estruturada: segue-se um roteiro pré-estabelecido

• Não estruturada: é aberta e livre para desenvolver cada situação

• Semi-estruturada

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EntrevistasModelos Gerais• Descreva as atividades realizadas dentro de sua área

• Como a subsecretaria/coordenadoria onde você(s) atua(m) está estruturada hierarquicamente?

• Quais responsabilidades existem?• Que funções/papéis você(s) desempenha(m)?

• Você(s) utiliza(m) algum sistema para apoiar a realização do trabalho?

• A área, papeis e responsabilidades se encontram em um ambiente físico?

• Quais os objetivos da área? O que se espera com as atividades realizadas por essa área?

• Tente extrair medidas quantitativas

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EntrevistasModelo de Processo• Visa levantar os fluxos de atividades de um ou mais

processos

• Eventos que iniciam um processo, eventos que finalizam um processo, sequência de atividades, regras de negócio associadas ao processo, riscos e indicadores associados ao processo

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EntrevistasModelo de Processo• Por que (Why)?

• Por que esse processo existe?• O que está sendo feito é necessário?• Por que deve ser feito dessa maneira?

• Quem (Who)?• Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?• Quem é a primeira pessoa/papel que participa da execução do processo?• Quem deveria executar o processo?• Quem participa das decisões?• Quem recebe feedbacks/informações sobre este processo?• Quem provê informações para este processo?

• Onde (Where)?• Onde o processo é planejado, executado e avaliado?• Onde o processo deveria ser executado?

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EntrevistasModelo de Processo• Quando (When)?

• Quando este processo se inicia? • Qual tipo de demanda ou necessidade requer a sua execução? • Quando o processo deve ser executado?• Quando cada subprocesso deve ser executado?• Quando este processo termina?

• O que (What)?• Quais os insumos necessários?• Quais produtos/serviços o processo produz?• Como as informações são registradas?• Quais as regras e regulamentos que regem esse processo?• Quais os riscos presentes no processo?

• Como (How)?• Como o trabalho é realizado? Qual a sequência de atividades?• Esse processo se relaciona com outro processo já falado anteriormente na cadeia de valor? Como

acontece essa sequência?

• Quanto (How much)?• Como medir o processo? Quais os indicadores que ajudariam nessa medição?

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EntrevistasDetalhamento de atividades• Qual o papel/função dos executores dessa atividade?

• Quais informações, produtos ou documentos são necessários para executar essa atividade?

• O que essa atividade produz? Quais os documentos, produtos e informações gerados?

• Essa atividade comunica algo a alguém? De que forma?

• Existe algum sistema que serve como apoio na execução dessa atividade?

• Essa atividade necessita ser medida? De que forma?

• Existe algum conhecimento específico para que essa atividade seja realizada?

• Existe alguma regra de negócio específica que restrinja ou guie a execução de parte ou de toda a atividade?

WORKSHOPS

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Workshops

• Envolvem um grupo de stakeholders

• Envolvem a participação da plateia• Abertura ao diálogo por parte do palestrante e dos

expectadores

• Processo coletivo, criativo, proativo e consensual

• JAD (Joint Application Development)• Metodologia para tomada de decisões em grupo

• Chuck Morris da IBM concebeu JAD em 1977 como um método para reunir os requisitos para sistemas distribuídos geograficamente

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Vantagens e Desvantagens

Brainstorming (da turma)...

Quais são as vantagens e desvantagens das técnicas de levantamento apresentadas?

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Vantagens e DesvantagensTécnica Vantagem Desvantagem

Análise da documentação O estudo do conhecimento de especialistas leva a um processo sucessivo de aumento de maturidade e qualidade;

Lida com informação antiga, e com isso pode levar a replicação de erros existentesDocumentação escrita muitas vezes não consegue documentar todos os casos e exceções

Observação Capaz de captar o comportamento natural das pessoas;Nível de intromissão relativamente baixo;

Polarizada pelo observador;Efeitos do observador nas pessoas;Não comprova/esclarece o observado;

Story boarding Método visual;Linguagem mais próxima do usuários;

Existe um custo alto para elaboração do story boarding

Estudo de cenários similares

Observação real de casos de sucesso e insucesso; Dificuldade de acesso a outras organizações;Mesmo sendo do mesmo meio, organizações possuem suas peculiaridades;

Questionários Atinge um grande número de pessoas; Menores custos;Permite que os participantes respondam no momento em que acharem conveniente;Questões padronizadas garantem uniformidade;

Não há garantia de que a maioria dos participantes responda ao questionário;Não tem como mudar o curso, se reparar no meio que algo precisa ser inserido, um novo questionário terá que ser aplicado;

Entrevistas Poder alterar o curso da entrevista de forma a obter informações sobre aspectos importantes que não tinham sido previstos no planejamento;

Consumir mais tempo e recursos com sua realização;O entrevistado pode não saber expressar corretamente suas necessidades ao analista;

Workshops Trabalho em equipe tornando o levantamento de requisitos mais eficaz.

Problema de agenda, já que envolve mais pessoas.

ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

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Preparação do Material

• Planejar a entrevista de levantamento de acordo com um objetivo• Identificar o objetivo da modelagem

• Especificar quais informações devem ser levantadas

• Enviar ou solicitar o material para análise prévia

• Elaborar um roteiro

• Analisar a documentação prévia

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Boas Práticas• Fazer uma pergunta de cada vez

• Ouvir

• Evitar terminar a reunião sem que todas as dúvidas estejam esclarecidas

• Evitar contradizer o entrevistado. Caso seja necessário, aja de maneira cordial

• Prestar atenção ao tempo da entrevista, evitando que a reunião se estenda além do tempo combinado

• Manter o controle da entrevista, tendo em mente as questões importantes

• Não use “a minha equipe” e sim “a nossa equipe”, sempre que possível

• Mostre que você está trabalhando em conjunto com o entrevistado

• Usar a entrevista para conseguir acesso a dados objetivos, buscando todos os fatos

• Registrar os pontos críticos apontados naturalmente, sem estímulo do entrevistador

• A clareza daquilo que se está tratando é chave para o sucesso de uma documentação bem produzida

• Ao final da primeira entrevista, agendar as próximas reuniões e coletar os e-mails e telefones de todos os entrevistados

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Consolidação do Material

• Informar aos entrevistados os próximos passos, incluindo as pendências

• Registrar a transcrição da reunião em um documento de anotações

• Combinar para que ocorra uma validação das anotações pelos entrevistados

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Consolidação do Material

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Ficha de Processos

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Exercício 1• Estudo de Caso do Processo de

Aquisição de Insumos

• Em grupo, consolidem as dúvidas/perguntas para a reunião de levantamento com o cliente

• Realizem a entrevista com o cliente

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Exercício 2• Estudo de Caso do Processo de

Aquisição de Insumos

• Elabore a ficha do processo

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Dúvidas?

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