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sabendo e tendo a disposição o serviço oferecido de maneira gratuita. Saber qual a percepção do
usuário sobre os serviços oferecidos na área de odontologia”, que o afasta deste mesmo sistema é
importante e talvez nos leve a visualizar soluções diferentes do que estamos tendo hoje para que
o SUS fosse uma opção real para o usuário, objetivando atitudes ou atividades que poderiam
resgatar o usuário para que ele viesse e desejasse utilizar o SUS, por decisão autonômica e
pessoal e não por ser a única opção que lhe restou.
A situação em pauta nos inquietou, instigando-nos a desenvolver um estudo que,
investigasse o entendimento do usuário sobre os serviços de odontologia oferecidos através no
Sistema Único de Saúde.
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2 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL
Realizar uma pesquisa sistemática das produções científicas nacionais, relacionadas ao
entendimento do usuário sobre os serviços de odontologia oferecidos através no Sistema Único
de Saúde.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Investigar a evolução histórica da saúde bucal no âmbito do SUS;
Analisar estudos anteriores que abordem o entendimento do usuário sobre os serviços de
odontologia oferecidos no âmbito do SUS;
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3 PERCURSO TEÓRICO
3.1 RESGATE HISTÓRICO DA CONSTRUÇÃO DO SUS
Para a compreensão da origem do Sistema Único de Saúde, é importante considerar a
evolução histórica das políticas públicas de saúde no Brasil e seu relacionamento com a história
política e social do país.
O movimento pela Reforma Sanitária surgiu da indignação de setores da sociedade sobre
o dramático quadro do setor Saúde. Por isso, desde o início, pautou sua ação pelo
questionamento desse quadro de iniqüidades. Suas primeiras articulações datam do início da
década de 1960, quando foi abortado pelo golpe militar de 1964. O movimento atingiu sua
maturidade a partir do fim da década de 1970 e princípio dos anos 1980 e mantém-se mobilizado
até o presente. Ele é formado por técnicos e intelectuais, partidos políticos, diferentes correntes e
tendências movimentos sociais diversos (Brasil, 2007).
No Brasil o Movimento da Reforma Sanitária, no final da década de 70, e que culminou
coma VIII Conferência Nacional de Saúde em 1986, propõe que a saúde seja um direito do
cidadão, um dever do Estado e que seja universal o acesso a todos os bens e serviços que a
promovam e recuperem.
Deste pensamento resultaram duas das principais diretrizes do Sistema Único de Saúde
(SUS), que são a universalidade do acesso e a integralidade das ações.
O Sistema Único de Saúde (SUS) foi criado no Brasil, através da Constituição Federal de
1988 com a concepção de um modelo de saúde voltado para as necessidades da população,
procurando resgatar o compromisso do estado para com o bem-estar social, especialmente no que
refere a saúde coletiva, consolidando-o como um dos direitos da cidadania. Isso, devido a vários
movimentos sociais e reivindicações (estudantil; feministas; trabalhadores).
No entanto, a real regulamentação e implementação do SUS ocorreu em 19 de setembro
de 1990 através da Lei 8.080 Lei Orgânica da Saúde (LOS); que dispõe sobre as condições para a
promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços
correspondentes e dá outras providências. E ainda conceitua o SUS como o conjunto de ações e
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serviços de saúde, prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e municipais,
da administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público.
Para que as diretrizes sejam colocadas em prática, faz-se necessário observar alguns
princípios, dentre os quais destacamos a universalidade, a eqüidade e a integralidade, além da
participação popular.
O Ministério da Saúde, em 1993, publicou a NOB (Norma Operacional Básica)
assegurando a viabilidade política das mudanças operacionais necessárias à implantação do SUS.
Visando superar os limites da NOB 93, em 1996, é editada uma nova Norma Operacional, a
NOB 96, que define os papéis no nível municipal, estadual e federal. Por fim, já em 2001, para
enfrentar os problemas de heterogeneidade dos municípios, o Ministério da Saúde propõe a
NOAS (Norma Operacional de Assistência à Saúde), que se encontra em vigência até o presente
momento.
Apesar da conquista social da implantação do SUS, vários empecilhos têm surgido para a
sua operacionalização. Diferente da realidade almejada, o sistema público tem apresentado baixo
grau de resolutividade e exigindo intensas mudanças na ordem político-administrativa. Ademais,
o resultado mostra o confronto presente entre o interesse público e os setores lucrativos da saúde
da iniciativa privada fortalecidos no passado pelo próprio estado (década de 70).
3.2 ACESSO AOS SERVICOS DE SAÚDE
Acesso é um conceito complexo muitas vezes empregado de forma injusta e pouco clara
na sua relação com o uso do serviço de saúde (TRAVASSOS, 2004). Ele é a primeira fase a ser
superada pelo usuário no atendimento em saúde, sendo o grau de ajuste entre os serviços de
saúde e a comunidade. Ter acesso é desenvolver a liberdade de usar os serviços de saúde. É um
componente fundamental de direito social visto que a partir do acesso, se expressa a capacidade
da sociedade em garantir a seus membros a atenção necessária.
Inicialmente pode-se entender acesso como simplesmente, o ato de deslocamento a uma
unidade de saúde e o conseqüente acolhimento pelo sistema, mas em um conceito mais completo
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de acesso aos serviços de saúde, entende-se como além do contato inicial, existir a
disponibilidade de tratamento necessária para as patologias encontradas, disponibilidade de
medicamentos para serem fornecidos e condições de referência e contra referência eficientes.
Alguns autores têm classificado o acesso e sua característica multifatorial das mais
diversas maneiras. Fekete (1996), que atribui ao acesso 4 dimensões: geográfica,organizacional,
sócio-cultural e econômica. Já Unglert (1995) afirma que o acesso vai extrapolar a dimensão
geográfica abrangendo também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do
usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas adequadas aos hábitos da
população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às necessidades da população.
Donabedian (1988) distingue duas dimensões da acessibilidade: a sócio-organizacional e a
geográfica e indica que essas dimensões se inter-relacionam.
O Direito à saúde é garantido mediante o acesso universal e igualitário do usuário aos
serviços, e estes serviços disponíveis e eficientes, mas essa situação não encontra
correspondência com as reais condições de acesso da população atualmente. Um dos grandes
desafios do SUS é a efetivação do acesso equitativo já considerando que cada segmento social
tem diferentes demandas produzidos, nem sempre percebidas pelo poder público e quando
percebidas, nem sempre incluídas nas políticas formuladas. Vencer dificuldades e limites, alguns
criados pela própria organização do SUS como Fragmentação, descentralização e acessibilidade
e tornar, em todo o seu significado, o acesso ao sistema uma realidade absoluta.
3.3 POLITICA NACIONAL DE SAUDE BUCAL
A expressão “saúde bucal” corresponde, a um conceito complexo que não pode ser
entendido simplesmente como à “saúde dos dentes”. A Organização Mundial da Saúde (OMS),
ao conceituar “saúde bucal” destaca, resumidamente, que esta corresponde a muito mais do que
ter bons dentes, abrangendo o denominado complexo craniofacial, constituído pelas estruturas e
tecidos dentários, bucais, faciais e do crânio e que possibilita, segundo a OMS, falar, sorrir,
beijar, tocar, cheirar, saborear, mastigar, deglutir e gritar.
11
Já o termo “Política de governo” entende-se como uma atitude do governo federal com
um conjunto de ações que fosse maior, mais abrangente e concreto do que apenas os incentivos
isolados para aquela área específica.
Então a Política Nacional de Saúde Bucal em curso no Brasil, apesar de somente
recentemente ser entendida como tal, estava senso gerida a algum tempo no país desde a segunda
década do século XXI. Neste processo, algumas ações históricas merecem ser recordadas como
em 1911, Segundo Vasconcellos, a Lei n. 1.280, de 19/12/ 1911, criou os três primeiros cargos
de cirurgião-dentista na administração pública, no estado de São Paulo. Com isso, iniciou-se o
atendimento odontológico público, naquele caso, ao efetivo da então Força Pública e aos
cidadãos sob custódia do Estado, no âmbito da Secretaria de Justiça e Segurança Pública. Em
1929, profissionais de odontologia passaram a integrar os quadros da Inspeção Médico-Escolar
da Secretaria do Interior, então responsável pelas atividades ligadas à educação e à saúde no
Estado.
Em 1932, após a criação da Secretaria da Educação e da Saúde Pública paulista, instituiu-
se a Inspetoria de Higiene e Assistência Dentária no Serviço Sanitário para “atender a população
de escolares da rede pública estadual”. Em 1947, instituiu-se a recomendação de que os centros
de saúde contassem com um “Serviço de Higiene Buco-Dentária”. Desde então, sucessivos
arranjos institucionais marcaram a organização da assistência odontológica pública, tanto em São
Paulo como em outras unidades federativas. Em 1952 o SESP - Serviço Especial de Saúde
Pública implementou os primeiros programas de odontologia sanitária, inicialmente em Aimorés,
MG, e em seguida em vários municípios do Norte, Nordeste e Sudeste do Brasil. O alvo
principal desses programas era a população em idade escolar, tida como epidemiologicamente
mais vulnerável e, ao mesmo tempo, a mais sensível às intervenções de saúde pública. Assim,
métodos e técnicas de planejamento e programação em saúde passaram a fazer parte do cotidiano
de dezenas de profissionais de odontologia em várias regiões do País.
Em 1960 A publicação do “Manual de odontologia sanitária”, por Mário Chaves, marcou
profundamente a teoria e a prática das intervenções de saúde pública no campo odontológico no
país, influenciou várias gerações, e estendeu sua influência por toda a América Latina. Em 1982,
a fluoretação da água de abastecimento público constitui o método de escolha para a prevenção
da cárie dental no Brasil.
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A implantação deste processo nas maiores cidades, fez com que a cobertura populacional
chegasse a 21% em 1982, beneficiando um total de quase 26 milhões de pessoas em 444 cidades.
Em 1989, Pinto lançou seu livro “Saúde bucal: odontologia social e preventiva” que se tornou
obra de referência da área. O autor organizou, sistematizou e atualizou as bases teóricas sobre as
quais se deveriam assentar o planejamento e a programação das ações de saúde pública na área
odontológica.
Neste processo de formação Política, foi com o advento do primeiro mandato de Luiz
Inácio Lula da Silva (2003-2006) que a Política Nacional de Saúde Bucal (PNSB) se consolidou
no âmbito do SUS. Essa longa maturação, foi se concretizando, em um conjunto de propostas
que, no governo Lula, se expressou nas “Diretrizes da Política Nacional de Saúde Bucal”,
documento político balizador do Programa “Brasil Sorridente”. Este, com origem em propostas,
debates e proposições originadas nas três Conferências Nacionais de Saúde Bucal, realizadas em
1986, 1993 e 2004, as quais, com suas etapas municipais, regionais e estaduais envolveram
dezenas de milhares de cidadãos brasileiros.
Todo este processo materializou-se como Política de Governo na forma do Programa
“Brasil Sorridente” que é, portanto, a política de saúde bucal do Sistema Único de Saúde. É a
primeira vez na história que o governo federal desenvolve uma política nacional de saúde bucal.
O Programa Brasil Sorridente foi apresentado oficialmente como expressão de uma
política sub-setorial consubstanciada no documento “Diretrizes da Política Nacional de Saúde
Bucal”, definida no âmbito do governo Lula (2003-2006) no primeiro ano de governo e integrada
ao “Plano Nacional de Saúde: um pacto pela saúde no Brasil”, objeto da Portaria 2.607, de
10/12/2004 do MS. Nesse documento, foi enfatizada a reorientação do modelo de atenção em
saúde bucal, sublinhada a busca de articulação com os setores da educação e da ciência e
tecnologia, e identificados os princípios norteadores e as linhas de ação previstas.
Depois de reprogramada a atenção básica, avançou-se para a média complexidade. Além
do atendimento básico, pelo Brasil Sorridente, a população passou a ter acesso também a
tratamento especializado na rede pública, por meio de Centros de Especialidades Odontológicas
(CEOs). Os CEO que a partir de 2004 começaram a ser instalados em todos os estados
brasileiros, com base na Portaria MS/GM-1.570, como objetivo de ampliar e qualificar a oferta
de serviços odontológicos especializados.
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A Portaria MS-2.607/04 define os CEO como “unidades de referência para as equipes de
saúde bucal da atenção básica”, ofertando, “de acordo com a realidade epidemiológica de cada
região e município, procedimentos clínicos odontológicos complementares aos realizados na
atenção básica.
Apesar de todo este percurso técnico/político longo até os dias de hoje, ainda muito há
para ser feito até que possamos atingir os objetivos desejados.
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4 PERCURSO METODOLÓGICO
4.1 Tipo de Estudo
Trata-se de um estudo descritivo do tipo qualitativo. Em relação ao estudo descritivo Gil
(2002) afirma que: pesquisa descritiva tem com objetivo primordial a descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações
entre variáveis.
Sobre a pesquisa qualitativa Minayo (2006) aborda que: [...] trabalha com um universo de
significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, correspondendo a um espaço mais
profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos à
operacionalização de variáveis.
Considerando a temática deste estudo, optou-se pelo estudo de revisão sistemática, que
segundo Perissé (2001) “definiu como a aplicação de estratégias científicas que limitem o viés de
seleção de artigos, avaliem com espírito crítico os artigos e sintetizem todos os estudos
relevantes em um tópico específico”. Já Galvão (2004) define como “...uma síntese rigorosa de
todas as pesquisas relacionadas com uma questão específica”. Castro (2006) define como" uma
revisão planejada para responder uma pergunta específica e que utiliza métodos explícitos e
sistemáticos para identificar, selecionar e avaliar criticamente os estudos, e para coletar e analisar
os dados destes estudos incluídos na revisão" . Ainda para Cordeiro (2007), a Revisão
sistemática ou metodológica é um modelo de revisão que usa métodos rigorosos e explícitos para
identificar, selecionar, coletar dados, analisar e descrever as contribuições relevantes à sua
pesquisa.
4.2 Coleta de dados
Para coleta de dados optou-se pela técnica da revisão sistemática por considerar que a
mesma permitirá a compreensão sobre a temática em estudo. Nesse sentido, inicialmente optou-
se em buscar os descritores no DECS – Descritores em Saúde Coletiva, para identificar quais
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palavras-chave seriam adequadas ao estudo em pauta. Após essa etapa buscou-se as bases de
dados, pois reúnem e organizam referências bibliográficas de forma estruturada que permitem a
sua recuperação por usuários interessados.
Na busca das publicações de estudos indexados, assim, elegeu-se a base de dados
LILACS, onde foi realizada uma revisão bibliográfica das produções científicas, a partir da
análise de pesquisas anteriores voltadas para o tema em estudo.
A pesquisa na base de dados foi realizada utilizando-se como descritores as palavras:
SUS, Usuários, Percepção e Odontologia. Para a seleção dos artigos foram considerados alguns
critérios de inclusão, quais sejam: pesquisas com a temática voltada para a Odontologia e a
Percepção sobre os Trabalhos Odontológicos prestados pelo SUS, com estudos realizados no
Brasil, nos anos 2000 a 2013.
Na pesquisa realizada na base de dados LILACS foi retornado um total de 425
publicações sendo que foram excluídos 415, por não se enquadrarem ao título ou ao assunto à
área de interesse deste trabalho.
4.3 Análise dos dados
O estudo realizado por Moimaz et al. 2009, sobre A Ótica do Usuário na Avaliação da
Qualidade do Programa de Atenção Odontológica à Gestante com o objetivo de Avaliar a
percepção das gestantes ao Programa de Atenção Odontológica à Gestante da FOA-UNESP,
destaca-se a importância de avaliações realizadas sob a ótica do usuário, já que é ele, o sujeito
principal, capaz de avaliar plenamente o serviço que utiliza. Numa amostra que compreendeu 75
gestantes, acompanhadas nas 11 Unidades Básicas de Saúde (UBS) do município de Araçatuba e
matriculadas no Programa de Atenção Odontológica à Gestante da FOA-UNESP no ano de 2005
e 2006
Observou-se também que a qualidade dos serviços de saúde é sinalizada por vários
fatores como: competência profissional (habilidades técnicas, atitudes da equipe, habilidades de
comunicação); satisfação dos usuários (tratamento recebido, resultados concretos, custo, tempo);
acessibilidade (cultural, social, geográfica, econômica); eficácia (normas adequadas, tecnologia
apropriada, respeito às normas pela equipe); eficiência (custos, recursos, riscos). Após esta breve
descrição da percepção dos usuários das UBS estudadas, através da análise de conteúdo
16
categorial, observa-se um grande progresso dos serviços públicos de saúde no Brasil desde a
implantação do SUS.
Pacientes no período gestacional, tem uma percepção aumentada a respeito dos serviços
que busca devido a preocupação com seu filho (a). Este fato faz com que os resultados de seu
entendimento sobre o serviço odontológico prestado, de grande valia. Também nesta fase, tem-se
uma gama de cuidados maior e mais freqüente que em outros momentos da vida da mulher. Isto
faz também com que a expectativa sobre o serviço prestado seja aumentado. Especificamente
neste período, importante verificar que as usuárias observaram progressos nos serviços públicos
utilizados.
Szpilman ARM, Emmerich AO, desenvolveram um estudo intitulado A percepção de
usuários sobre os serviços de odontologia em unidades de saúde de vila velha, com o objetivo de
desvelar a percepção dos usuários dos serviços de saúde bucal da ESF acerca do acolhimento e
dos dispositivos que orientam a atenção integral na saúde bucal, quais sejam: acesso, vínculo,
autonomia, responsabilização e resolutividade, nas Unidades Básicas de Saúde (UBS) de Araçás
e Ibes, situado na Região Metropolitana do Município de Vila Velha do estado do Espírito Santo.
O autor observou que o desafio do SUS é atender às necessidades dos usuários, sendo que
a escuta da opinião de quem recebe a assistência é um elemento importante na avaliação dos
serviços de saúde. As pesquisas que avaliam a satisfação do usuário propiciam aperfeiçoamento
para o cotidiano dos serviços de saúde, bem como avanços na gestão desses serviços. Ainda, a
avaliação da satisfação dos usuários deve ser valorizada, não só para estudar as relações
interpessoais no âmbito dos serviços de saúde, mas também como instrumento de controle social.
O pesquisador do estudo Concluiu que, apesar de os usuários estarem satisfeitos no geral
com o atendimento prestado pelos CD nas unidades pesquisadas, há um total desconhecimento
dos seus direitos enquanto usuários, não há entendimento do que é um acolhimento, ainda é
confundido o serviço com filantropia, e o profissional não despende o tempo necessário para
acolher de forma resolutiva o usuário.
Importante valorizar a opinião dos usuários, que dar reais soluções para a melhoria dos
serviços públicos mas também entender que o fato de não terem plena consciência do que é seu
direito, pode sim, mascarar todo o resultado de sua percepção, pois esse não entendimento, baixa
17
suas expectativas e com isso, o serviço de baixa qualidade pode ser percebido como um bom
serviço pelo usuário.
Outro estudo sobre essa temática foi realizado por Santos et al. em Análise da
organização da demanda e grau de satisfação do profissional e usuário nas unidades de serviço
público odontológico do Município de Campos dos Goytacazes/RJ/Brasil objetivaram a
avaliação da situação em que se encontra o município de Campos dos Goytacazes (RJ),
analisando os critérios usados na organização da demanda para avaliar o grau de satisfação do
usuário e profissional das unidades odontológicas de saúde do município num estudo totalizando
em 320 pacientes. Notou-se que o processo de utilização dos serviços de saúde é resultante da
interação do comportamento do usuário que procura cuidados e do profissional que o conduz
dentro do sistema de saúde. O comportamento do usuário é geralmente responsável pelo primeiro
contato com os serviços de saúde, e os profissionais de saúde são responsáveis pelos contatos
subseqüentes.
Esse tipo de acesso que ocorre no momento adequado, leva à satisfação do usuário, e essa
variável foi analisada neste estudo. Dos 153 usuários que preenchiam os critérios para inclusão,
75% se mostraram satisfeitos com o tipo de atendimento que recebem, e 83% se mostraram
satisfeitos com atenção recebida dos dentistas.
De acordo com Goddard, Smith (2001), a disponibilidade de serviços pode não ser de
conhecimento de todos e diferentes grupos populacionais variam no grau de informação que
possuem sobre os serviços a eles disponíveis. Assim sendo, a experiência com os serviços e as
informações que deles dispõem, influenciam a forma como as pessoas percebem as
dificuldades/facilidades para obter os serviços de saúde de que necessitam e, portanto, o acesso
aos mesmos.
Os principais resultados foram que 61% dos pacientes consideraram organizado o sistema
de agendamento da demanda. Quanto à avaliação da satisfação dos pacientes, o estudo mostrou
que 75% dos mesmos estão satisfeitos com a qualidade do atendimento recebido.
Neste estudo concluiu-se que: a) não há critério de organização da demanda de serviços
odontológicos; b) em relação aos profissionais há uma insatisfação na organização do serviço,
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percepção essa que não coincide com as dos usuários, os quais se manifestam satisfeitos com o
tipo de tratamento recebido.
O fato dos usuários estarem satisfeitos em sua maioria com a organização e com a
qualidade do atendimento em contraponto com os profissionais que se encontram insatisfeitos,
nos mostra que o conhecimento de seus direitos e a formação de uma expectativa no limite de
seus direitos, pode influenciar uma resposta, levando um serviço de um aspecto ruim para uma
avaliação boa por parte dos usuários.
Já Andrade, K. L. C. & Ferreira, E. F em Avaliação da inserção da odontologia no
Programa Saúde da Família de Pompéu (MG): a satisfação do usuário, avaliaram alguns
aspectos da inclusão da Saúde Bucal no PSF em uma área de um município de pequeno porte,
Pompéu (MG), pelo olhar dos usuários. Foi entrevistado um grupo de 120 usuários do PSF do
bairro Volta do Brejo. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário
quanto ao Atendimento, quanto à resolutividade, quanto às orientações passadas pelos agentes
comunitários de saúde, quanto questionados sobre a forma como são abordados os assuntos sobre
saúde.
As principais queixas dos usuários foram relacionadas à presteza no atendimento e à
resolutividade do serviço. Como fatores positivos, elucidaram a presença dos agentes
comunitários de saúde (ACS) e a proximidade da unidade de saúde das suas residências. Os
“problemas de boca” ficam, assim, sem solução como os observados na saúde: desigualdades no
acesso, ausência de integralidade, insuficiência de pessoal, insuficiência de recursos financeiros.
Importante notar que no acesso destes usuários, a falta de continuidade dos agentes de
saúde até os Cirurgiões dentistas e estes resolvendo o problema dos usuários, nos deixou com
uma visão positiva dos ACS e negativa dos CDs, ou seja, toda a linha de atendimento tem de ser
eficiente e eficaz.
Ferreira Filho et al. (1996), em seu estudo sobre Avaliação de Qualidade de Serviço,
dizem que quando a pesquisa realizada com os usuários é feita fora do espaço assistencial, além
das críticas aos serviços serem feitas mais facilmente, observa-se que a insatisfação maior é
gerada quando a atenção curativa ou de caráter emergencial não é bem resolvida. Neste estudo o
trabalho da equipe do PSF na região estudada existe de forma tão precária que não pode ser
percebido pelos usuários. A população relata o pouco comprometimento dos profissionais com o
19
serviço o que impede a criação de vínculos com a comunidade, que vê no favorecimento político,
no fator sorte e na proximidade com os ACS uma alternativa para resolver ou minimizar os seus
principais problemas de saúde.
Muitas vezes a percepção se dá não tanto pela estrutura física mas em maior parte pela
presença e acolhimento dado pelos profissionais. Quando a parte humana do atendimento falha, a
percepção do serviço fica prejudicada.
Reis C et al.(2009), em Avaliação do serviço de saúde bucal no município de Grão
Mogol, Minas Gerais, Brasil: a voz do usuário teve por objetivo avaliar o serviço de saúde
bucal, através do estudo das percepções dos usuários, do município de Grão Mogol – norte de
Minas Gerais.
Optou-se pela metodologia qualitativa, utilizando entrevista semi-estruturada. Foram
levantados aspectos sobre percepção do processo saúde/doença bucal; conhecimentos, práticas e
valor atribuído à saúde bucal; acesso aos serviços; relação profissional/paciente e assistência
recebida. Foram entrevistados 26 usuários do serviço publico municipal de saúde bucal das
unidades de saúde locais, na faixa etária de 25 a 67 anos. A escolha dos entrevistados se deu de
forma a contemplar os moradores mais antigos das regiões sorteadas, bem como os usuários que
estavam frequentando as unidades e que aceitassem participar da pesquisa para uma
caracterização e análise da possível evolução ou não do serviço de saúde bucal.
Foram levantados aspectos sobre percepção do processo saúde/doença bucal;
conhecimentos, práticas e valor atribuído à saúde bucal; acesso aos serviços; relação
profissional/paciente e assistência recebida.
No discurso dos usuários avaliados, a saúde aparece com um conceito mais amplo,
ultrapassando a dimensão biológica. Os entrevistados apontam determinados domínios de nível
natural, psicossocial, socioeconômico e sobrenatural, relacionando-os com o processo saúde-
doença. Os usuários percebem a evolução do serviço, mas admitem a necessidade de se organizar
e definir melhor o acesso aos serviços e otimizar a comunicação profissional/paciente. A
população começa a valorizar a saúde bucal como algo importante dentro das condições de vida
de cada indivíduo.
Quanto maior o entendimento da complexidade e inter relação do processo saúde e
doença ou seja quanto mais instruído o usuário, maior as expectativas deste aos serviços que ele
20
procura. O usuário tem o direito de ter ampliado seu entendimento sobre o conceito de saúde e
assim também esperar e cobrar mais e melhores serviços prestados pelo SUS.
Fadel, M.A.V, (2006) em Percepção da Qualidade em Serviços Públicos de Odontologia
– um estudo de caso, investigando a percepção da qualidade de um serviço público de
odontologia, procurou investigar a percepção da qualidade pelos profissionais que trabalham na
Prefeitura de Florianópolis e pelos clientes que utilizam esses serviços, num determinado período
de tempo
Foram entrevistados 82 usuários que estavam presentes nas ULS buscando atendimento
odontológico. Afirma que a percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos.
O que se pode perceber como satisfação do usuário pelo atendimento recebido, envolve mais do
que meramente um alto nível de competência técnica dos profissionais. Para os clientes a
qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal, observada através das
condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como é tratado pelos profissionais. O
presente estudo indica que os aspectos mais significativos na percepção da qualidade em serviços
públicos de odontologia da Prefeitura Municipal de Florianópolis, para os clientes foram a
tranqüilidade ao utilizar os serviços e a clareza ao esclarecer dúvidas (91%), e para os cirurgiões-
dentistas foi a boa execução dos serviços (100%).
Na busca por saber como o usuário vê o serviço prestado, e de suma importância saber
qual fator lhe é primordial. Notadamente a percepção de um bom serviço sob o ponto de vista do
profissional leva em consideração outros fatores do que o usuário e ambos devem ser levados em
conta pelos gestores.
Uma pesquisa realizada com gestantes que realizavam o pré-natal nos serviços públicos e
privados do município de Londrina – PR, o autor do estudo, Codato, L. A. B. et AL(2008),
objetivou investigar a Percepções de gestantes sobre atenção odontológica durante a gravidez.
Foram entrevistadas gestantes usuárias do SUS em duas Unidades Básicas de Saúde (UBS) e
também as assistidas pelo serviço privado, em consultórios particulares, integrantes de planos de
saúde, tendo como objetivo discutir a percepção de gestantes usuárias do Sistema Único de
Saúde e também as assistidas em serviço privado conveniado sobre saúde bucal no período
gestacional.
A análise e interpretação dos dados mostraram a existência de mitos, medos e restrições
relacionados à atenção odontológica no pré-natal, fortemente arraigados sobre atendimento
21
odontológico clínico durante a gravidez, relacionados a preocupações com a possibilidade de
seqüelas à saúde do bebê.
Saber qual é o entendimento de um grupo específico e levá-lo em consideração, mesmo
que seja um mito arraigado e já entendido pelo profissional, é de fundamental importância para
que o usuário perceba o acolhimento e a humanização do atendimento. O medo, mesmo que de
algo simples, pode mudar toda a percepção de um atendimento.
Já Robles, A. C. C. et AL(2008), em Satisfação com o atendimento odontológico: estudo
qualitativo com mães de crianças atendidas na Universidade Federal de Santa Catarina, objetivou
conhecer a percepção de mães em relação ao atendimento odontológico prestado em clínicas de
odontopediatria da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), bem como sua concepção
sobre como seria o dentista “ideal”. O método utilizado foi o qualitativo, tipo estudo de caso. A
coleta de dados foi feita através de entrevista semi-estruturada e a população estudada constituiu-
se de sete mães de crianças atendidas em clínicas de odontopediatria da UFSC.
Destaca que estudos sobre a satisfação do usuário são importantes pois avaliam a
qualidade dos serviços de saúde, sob a sua ótica, fornecendo subsídios para aqueles que
administram tais serviços e para a equipe que presta os cuidados, possibilitando a superação das
limitações detectadas. Especificamente em relação a um hospital escola, permitem também
coletar informações acerca da qualidade do ensino oferecido aos alunos. A satisfação dos
usuários com os serviços prestados é a chave para o sucesso do tratamento, pois pacientes
satisfeitos aderem mais ao tratamento. Fatores interpessoais da relação dentista/paciente, tais
como atenção, carinho e comunicação foram muito valorizados pelas entrevistadas.
As mães demonstraram-se satisfeitas, sendo sua satisfação relacionada ao fato de terem
encontrado nos alunos que realizam o atendimento as características desejáveis a um dentista
“ideal”, ou seja, habilidades técnicas, cognitivas e psicomotoras, aliadas à dimensão afetiva, com
demonstração de atenção, carinho e preocupação com a criança e fornecimento de informações
visando à promoção da saúde bucal.
No trabalho de verificar a percepção das usuárias, evidenciar as habilidades sociais como
afetividade, podem ser tão ou mais importantes para que o serviço seja percebido como positivo.
22
A formação humana e a humanização do atendimento são fundamentais para a qualidade dos
serviços no SUS.
Lima ACS et AL(2010), em estudo realizado sobre a “Satisfação dos usuários assistidos
nos Centros de Especialidades Odontológicas do Município do Recife, Pernambuco, Brasil”. Em
relação à satisfação do usuário, foi detectada uma boa avaliação dos Centros de Especialidades
Odontológicas do Município do Recife, uma vez que a satisfação do paciente pode ser definida
como as avaliações positivas individuais de distintas dimensões do cuidado à saúde. Concluiu-se
que a maioria dos usuários está satisfeita com a assistência prestada nos centros e que a
satisfação difere em cada centro. Entretanto, o receio de sanção no atendimento o “gratitude
bias”, ou seja, o sentimento de gratidão do usuário pelo serviço gratuito, a impossibilidade de
acesso a outro serviço, ou a proximidade do posto à sua residência, constituem fatores que
explicariam tal avaliação por pacientes de países cujos serviços públicos de atenção à saúde são
predominantemente utilizados por usuários de baixa renda.
Reconhecer que influencias culturais ou possíveis constrangimentos possa influenciar o
resultado de pesquisas e questionários sobre a percepção dos serviços prestados é fundamental
para não mascarar os resultados nem as dificuldades que possam existir nos prestadores de
serviços públicos.
Suzely Adas Saliba Moimaz et AL (2010). em “Satisfação e percepção do usuário do
SUS sobre o serviço público de saúde”, Avaliando o grau de satisfação de usuários dos serviços
de saúde pública municipal quanto aos serviços utilizados, entrevistando 471 chefes de família
ou respectivos cônjuges. O presente estudou apresentou, de uma forma geral, uma avaliação
positiva dos serviços de saúde municipais pelos usuários da rede pública, embora tenham sido
observadas inúmeras queixas quanto ao atendimento, falta de humanização e acolhimento, longo
tempo de espera e filas para o atendimento, deficiência de recursos físicos e materiais. Apesar de
os usuários classificarem os serviços de saúde geral e odontológico como satisfatórios em cerca
de metade dos casos, o que se destaca são as queixas inseridas nos relatos dos sujeitos
Os resultados obtidos nesta pesquisa demonstram a insatisfação dos usuários em relação a
diversos aspectos do atendimento, como organização dos serviços e da demanda, infra estrutura
deficiente, falta de recursos humanos e humanização no atendimento ou seja, apesar das queixas
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relatadas, o usuário mostrou-se satisfeito com os serviços públicos de saúde oferecidos. Neste
estudo novamente é citado Guedes e Garcia (2001) e as tendências ao direcionamento para
respostas positivas e o receio de que as respostas desfavoráveis possam resultar em algum tipo de
sanção no atendimento. Por outro lado, quando o entrevistador não é uma pessoa da comunidade,
pode acontecer o oposto e ocorrer uma tendência para os pacientes relatarem mais respostas
negativas.
O fato de existirem tendências a respostas positivas mesmo que não existam fatores
positivos é bastante preocupante pois os resultados das pesquisas e questionários podem estar
alterados devido a estas tendências positivas. Minimizar esta tendência seria o ideal para termos
a real percepção do usuário sobre os serviços prestados.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo sobre a percepção dos usuários do SUS em relação ao serviço Odontológico
baseado nesta pesquisa bibliográfica conclui que, a maneira como os usuários entendem os
serviços utilizados se dá de maneira objetiva e subjetiva. Objetiva pela sua avaliação direta dos
serviços prestados e sua resolutividade, avaliando acesso, local, pro
fissional, estrutura etc. E subjetivo baseado em suas expectativas a respeito do atendimento que
ira receber, dependendo da interação profissional/paciente, independente da parte técnica do
profissional e por fatores que fogem ao controle técnico/profissional como amabilidade e carinho
no atendimento.
A totalidade dos resultados dos trabalhos revisados mostram uma maioria de usuários
satisfeitos com os serviços prestados, porém, apesar da satisfação, incluem relatos das muitas
necessidades que ainda são sentidas nas unidades de saúde.
Concluo que existe o entendimento perceptivo do serviço odontológico prestado no SUS
mas que a classificação qualitativa desse entendimento é muitíssimo influenciado pelo nível de
dependência do usuário ao serviço público, ao nível sócio/cultural do usuário, da expectativa que
ele tem do atendimento que irá receber e principalmente pelo inter relacionamento com o
profissional que o atende. O conjunto destes fatores, alguns com mais peso outros com menos
que dá o teor final de sua percepção, avaliação e entendimento do serviço prestado a ele usuário.
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