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Edição nº 24
2018
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BALANÇO DAS ATIVIDADES 2018
ENCONTRO LGBTfobiaPALESTRA DISQUE 100
CONGRESSO BRASILEIRO DE OUVIDORES
2
www.ouvidoria.salvador.ba.gov.br
N O T Í C I A S
01 OUVIDORIA NOTÍCIAS
OUVIDORIA DE SALVADOR REGISTRA MAIS DE 5 MILHÕES DE ATENDIMENTOSDe 2013 até o fim de 2018, a Ouvidoria Geral do Município de Salvador (OGM) deverá contabilizar mais
de 5 milhões de registros à população, que envolvem diversos órgãos municipais e vão de sugestões a
solicitações de serviços. A agilidade no atendimento das demandas através da modernização dos canais
de atendimento é a marca da atuação do órgão, oriundos da Plataforma Fala Salvador, que envolve
ligações para o 156, Portal Fala Salvador na internet e atendimento presencial nas Prefeituras-Bairro,
Ouvidoria Setorial e sede da instituição, no Comércio.
A atuação do órgão engloba registro, encaminhamento, acompanhamento e cobrança de soluções para
as demandas dos cidadãos junto aos órgãos municipais, para agilizar o tratamento das solicitações
seja uma reclamação, crítica ou elogios, assim
como a intermediação em situações de crise,
através do diálogo com as comunidades.
Do total de registros realizados até a primei-
ra quinzena do mês de dezembro, 80,87% são
referentes à solicitação de serviços, 15,79%
são pedidos de informação/orientação, e os
demais, 3,34%, distribuídos entre elogio, recla-
mação, serviço emergencial, Lei de Acesso à
Informação, sugestão e denúncia.
Os órgãos mais demandados são as secreta-
rias municipais de Saúde (SMS), da Promoção
Social e Combate à Pobreza (Semps) e Ordem
Pública (Semop), que juntas reúnem 52,89%
dos registros. Os serviços mais solicitados
são os de marcação de consulta e exames
(14,30%), Bolsa Família (9,85%) e Cartão SUS
(7,19%).
De acordo com o ouvidor geral, Humberto Via-
na, a ampliação dos canais de comunicação
ajudaram na maior capacidade de resolução
das demandas municipais. “Nos últimos quatros anos, foi possível reestruturar a Central Disque Salva-
dor 156, melhorar a plataforma do sistema tecnológico Fala Salvador e, mais recentemente, reformular
os catálogos de serviços da Prefeitura. Criamos uma dinâmica de trabalho por meio da Coordenação de
Monitoramento, que possibilita maior eficácia no cumprimento dos prazos estabelecidos por cada órgão
na execução do serviço”.
Viana pontua também que, através da Ouvidoria Itinerante, o órgão passou a estar mais próximo da
comunidade, dentro da proposta da atual gestão de transformar a rua no melhor gabinete. “O desafio
para os próximos anos é dar continuidade ao que foi feito até então, priorizando cada vez mais o diálogo
com o cidadão”, conclui.
Destaques – A OGM vem dando continuamente apoio ao treinamento e à capacitação de pessoal, de
modo a permitir a utilização com qualidade do Fala Salvador nas Prefeituras-Bairro, como em todos os
órgãos. A Rede de Ouvidores é, atualmente, composta por 30 ouvidorias especializadas de secretarias,
fundações, empresas e autarquias, interligadas através do Sistema de Ouvidorias, e vem sendo monito-
rada constantemente no intuito de aperfeiçoar cada
vez mais o seu atendimento. A coordenação de mo-
nitoramento, setor responsável pelas demandas que
se encontram pendentes no Fala Salvador, acompa-
nha e solicita agilidade na resolução dos registros en-
caminhados aos órgãos.
Uma das atividades desempenhada por esta coor-
denação foi o monitoramento dos registros basea-
dos na Lei de Acesso à Informação – LAI, quanto ao
cumprimento do prazo de resposta e qualidade nas
informações fornecidas aos requerentes. No ano de
2018 foram cadastrados na plataforma 713 registros
baseados na Lei de Acesso à Informação e, deste va-
lor, 89,60% já foram concluídas. Há ainda a ação no
Programa Gabinete da Prefeitura em Ação, quando
a Ouvidoria registrou mais de 350 solicitações entre
informações e serviços da PMS, além de enquete so-
bre a importância do evento e sugestões de melho-
rias para comunidade.
Descentralização – Além do atendimento na sede, a
Ouvidoria também foi a campo nos últimos quatro
anos, com presença registrada nos diversos bairros da cidade, incluindo as ilhas de Maré, dos Frades e
de Bom Jesus dos Passos. A equipe de precursão percorreu diversos pontos da cidade, acompanhando
e encaminhando em caráter de urgência as situações consideradas de maior perigo. As demandas nas
localidades incluíram o mapeamento de 180 encostas, 70 escadarias e 90 campos e quadras, em auxílio
a programas desenvolvidos por órgãos municipais.
02 OUVIDORIA NOTÍCIAS
A Ouvidoria de Salvador, representado pelo titular da pasta
Humberto Viana e por membros da Rede de Ouvidores do
município de Salvador, estiveram presente em mais um im-
portante evento nacional de Ouvidoria do país, o XXI Con-
gresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman. Promovido
pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudman (ABO)
o evento aconteceu entre os dias 21, 22 e 23 de novembro,
no Hotel Holiday Inn, em São Paulo.
Com o tema: “Princípios e Valores da Democracia Participa-
tiva” o encontro ofereceu aos diversos gestores públicos e
privados o espaço ideal para a discussão sobre os sistemas
integrados de gestão, as atuações das ouvidorias organiza-
cionais, voluntárias e não voluntárias, além da participação
da sociedade, quer seja no controle social das administra-
ções, no questionamento da ação política dos seus repre-
sentantes ou na formulação de propostas de políticas públi-
cas e defesa dos seus direitos.
Humberto Viana, ouvidor geral de Salvador e presidente da
ABO/Seccional BA, mediou o painel “Valorização Profissio-
nal do Ouvidor: Conhecimento e Prática” e trouxe para a
discussão o relato da sua relação com a ouvidoria, trajetória,
principais dificuldades e novos desafios. “O reconhecimento
desse profissional fortalece o seu papel, que é de garantir
e dar voz ao cidadão”. Destaca ainda que o ouvidor trans-
forma as manifestações em ferramenta de gestão, recurso
imprescindível para o bom andamento dos setores públicos
e privados. “A consolidação desse trabalho vem exigindo,
cada vez mais, simplificação da relação dos cidadãos com a
administração pública, promovendo transparência e partici-
pação popular, possibilitando aos dirigentes um diagnóstico
dos pontos positivos, outros a serem aprimorados nos ór-
gãos e a consequente melhoria na oferta dos serviços pres-
tados pela gestão”, conclui o ouvidor.
Salvador 2019 – Para o próximo ano, a ABO Bahia
em parceria com a Ouvidoria de Salvador, trará para
cidade o XXII Congresso Brasileiro de Ouvidores/Om-
budsman e reunirá às redes de ouvidores municipais,
estaduais, entidades privadas, público em geral, além
de palestrantes que atuam nos diversos ramos de ou-
vidorias do país. A Ouvidoria de Salvador, assim como
a ABO Bahia, vem consolidando, juntamente com as
experiências de outras ouvidorias do país, o compro-
misso de se fortalecer como principal canal de comuni-
cação entre a administração público/privada e o cida-
dão, assim como, atuar na fiscalização desses serviços
para assegurar seus direitos. O congresso será uma
“porta de entrada” para novas reformulações, uma
forma de fortalecer, criar autonomia e tornar legítimo
o papel das ouvidorias como representante direta dos
interesses dos cidadãos.
“A consolidação desse trabalho vem exigindo, cada vez mais, simplificação da relação dos ci-dadãos com a administração pública, promovendo transpa-rência e participação popular, possibilitando aos dirigentes um diagnóstico dos pontos positi-vos, outros a serem aprimora-dos nos órgãos e a consequente melhoria na oferta dos serviços prestados pela gestão”, conclui
o ouvidor.
Humberto VianaOuvidor Geral do Municipio
SALVADOR SEDIARÁ UM DOS MAIORES EVENTOS DE OUVIDORIA DO PAÍS
ATUAÇÃO DA OUVIDORIA É TEMA DE PALESTRA PARA OS ATENDENTES DO DISQUE 100
A Ouvidoria Geral do Município (OGM), por meio
da coordenadora da Rede de Ouvidores, Adria-
na Calmon, apresentou na sede da central de
teleatendimento do Disque 100 - Direitos Huma-
nos o desenvolvimento das atividades da OGM
em âmbito municipal, a evolução da consciência
da população quanto ao acompanhamento das
atividades públicas, os meios para agilizar e fa-
cilitar a solução das demandas levantadas pela
população e a dinâmica de trabalho para que
isso aconteça.
Com a mesma função de ouvir e encaminhar
às demandas da população quanto ao funcio-
namento dos serviços públicos, Calmon apre-
sentou a Plataforma de Relacionamento - Fala
Salvador, ferramenta de trabalho que possibilita
agilidade no trâmite dos registros, que inicia no
momento do atendimento ao cidadão, passando
pelo encaminhamento aos órgãos competentes,
até chegar à solução da solicitação.
Umas das convidadas e palestrante do evento, a
ouvidora Nacional de Direitos Humanos, Larissa
Rêgo, que coordena o serviço de acolhimento
de denúncias de violações de direitos humanos
diz que o evento teve como finalidade capaci-
tar os atendentes da Central de Atendimento do
Disque 100 quanto à reorientação das estraté-
gias no atendimento telefônico estabelecendo
vínculo de confiabilidade e corresponsabilidade
entre o atendente do Disque 100 e os usuários
do serviço.
A coordenadora da OGM ainda apresentou
para os participantes o sistema de acompanha-
mento e monitoramento da Ouvidoria, o fun-
cionamento da Central Disque Salvador 156,
firmou a importância da Rede de Ouvidores
como elo de trabalho nas unidades municipais,
dentre outros assuntos. “Temos um diferencial
em relação a outras Ouvidorias do país: esta-
mos diariamente nas ruas da cidade. Apresen-
tar o modus operandi que adotamos na OGM,
com o respaldo que temos da gestão e do pre-
feito ACM Neto, só fortalece nossa atividade”,
destaca Adriana.
03 OUVIDORIA NOTÍCIAS
OUVIDORIA PARTICIPA DE ENCONTRO SOBRE COMBATE À LGBTfobia
A Ouvidoria recebeu no mês de novembro membros do Comitê Técnico de Combate à LGBTfobia. Pro-
movido pela Secretaria Municipal da Reparação – SEMUR, o encontro reuniu uma série de atividades
nos órgãos municipais. O objetivo da iniciativa foi discutir a problemática que envolve a questão de gê-
nero e diversidade sexual na sociedade, e conta com palestras sobre hormonioterapia e o risco à saúde
agregado, ingresso no mercado de trabalho, riscos da automedicação, direito LGBT, nome social e dis-
cussões acerca do crime de homolesbotransfobia.
A Prefeitura dedica atenção especial à proteção e garantia de direitos para a comunidade LGBT. Além
disso, foi criado neste ano o Decreto nº 29.574, que estabelece o Comitê Técnico de Combate a LGBTfo-
bia Institucional, com o objetivo de promover o enfrentamento a este problema em todos os órgãos e
entidades da Prefeitura. A OGM consen-
te com a finalidade do programa que ob-
jetiva atender ao modelo de gestão atual
voltado ao respeito à diversidade.
“Estamos criando a cultura de fazer
apresentações dentro de instituições do
município com o Programa de Combate
à LGBTFobia Institucional. Já estivemos
em secretarias, unidades de saúde e
centros de referência porque são neces-
sidades recorrentes – acesso à saúde,
à educação, além de outros serviços do
município, e precisamos preparar o ser-
vidor para receber bem, respeitar o uso do nome social de maneira adequada, humanizando o atendi-
mento”, destaca Vida Bruno, coordenador do núcleo.
Balanço – Em um ano de atividades, o Centro Municipal de Referência LGBT recebeu pouco mais de mil
pessoas, atendendo questões no âmbito jurídico, psicológico e social. O local tem dado uma resposta
satisfatória à população, contando com estrutura adequada para acolhimento e atendimento de casos de
violência contra lésbicas, gays, bissexuais e transgêneros.
O Centro de Referência LGBT, está localizado na Avenida Oceânica, nº 3731, Rio Vermelho, de segunda
a sexta-feira, das 8h às 17h. As denúncias também podem ser feitas online, por meio do site do Observa-
tório da Discriminação Racial e LGBT, no endereço observatorioracialelgbt.salvador.ba.gov.br/denunciar
ou através do WhatsApp do observatório (71) 98622-5494. Informações sobre qualquer um dos serviços
oferecidos pelo centro podem ser obtidas pelo 3202-2750 / 2758.
04 OUVIDORIA NOTÍCIAS
Expediente: Ouvidoria Geral do Município do Salvador.
Ouvidor-Geral: Humberto Viana.
Endereço: Travessa Santa Bárbara, nº04. Ed. Aliança Comercial, 7º andar – Comércio.
CEP: 40015-190 / Salvador – Bahia.
Horário de atendimento: segunda a sexta das 8h às 17h.
Telefones: (71) 3202-5900 – Central Disque Salvador 156
E-mail: ascomogmssa@gmail.com.
Acesse: www.ouvidoria.salvador.ba.gov.br / www.falasalvador.ba.gov.br
Facebook: ouvidoriadesalvador / Twitter: ogmssa
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