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OTRS ITSM – Implementação de OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Processos Integrados de Gestão de
Serviços de SuporteServiços de Suporte
Arlete Saraiva – Megasis/TAP
Timóteo Menezes – IT Square
OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte
Orador: Arlete Saraiva Empresa: Megasis – TAP Portugal Solução: OTRS ITSM
Orador: Timóteo Menezes Empresa: IT Square, Lda
www.itsquare.pt
where IT happens
AGENDA
Caso de Sucesso
Desafio Inicial e a Solução
Factos e Números
Componente Financeira
Solução Tecnológica
Lições Aprendidas
OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte
OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte
Grupo TAP – Estrutura Organizativa
OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte
TAP Portugal – Perfil Companhia Aérea de Bandeira Portuguesa, fundada em 1945 Membro da Star Alliance desde Março 2005 Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul em 2009 & 2010, pela World Travel
Awards Melhor Companhia Aérea na Europa em 2013, pela prestigiada revista de Turismo e
Viagens norte-americana Global Traveler Hubs em Lisboa e Porto Voos Semanais: ~2.000 Frota de 71 Aviões (Airbus, Fokker e Embraer) 10,2 milhões de passageiros em 2012 83,7 milhares de toneladas carga e correio em 2012 Voa para 196 cidades ( 77 em avião TAP, 108 Europa (10 Portugal), 62 Américas, 19 África e
7 Médio Oriente e Ásia) Maior Hub Europeu da América do Sul e África Unidades de Maitenance, Repair and Overhaul em Lisboa, Rio de Janeiro e Porto Alegre
Megasis – Atividade
Nível do Grupo
Nível Funcional
Nível do Negócio
Assegurar a integração do Grupo Recomendar a estratégia de TI Gerir os recursos de TI de Grupo Gerir programas ao nível do Grupo
Participar no processo de planeamento estratégico do negócio
Promover o alinhamento das estratégias de TI e de negócio Assegurar a integração do negócio
Assegurar o fornecimento dos serviços e projetos de TI Gerir os processos e as infraestruturas de TI Gerir o relacionamento com prestadores externos Assegurar a implementação da estratégia e políticas de TI
definidas
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Desafio Inicial
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Ferramenta
Integração Processos
Aumento Eficiência Processos
Redução Custos
Maior alinhamento IT ao Negócio
Aumento Produtividade
Aumento Qualidade Serviço
Aumento Satisfação do Cliente
ProcessosPessoas
Solução
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OTRS ITSM
CMDB
Class CIs
Class CIs
Class CIs
Class CIs
Customer Portal
IT Service Catalogue
SLAs FAQs Ticketing
BI
Finance
MonitorTools
Active Directory
Finance
Logistic
Human Resources
Discovery Tools
FACTOS E NÚMEROS
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Cliente Megasis – TAP Portugal
Web Site http://www.tapportugal.com
Representações 164
End Customers ~ 12 500
Agentes ~ 200
Tickets ~ 5 000 por mês
Produto OTRS ITSM 3.2.10
OTRS em Produção Desde 27.Set.2013 09 10 11 12 012013 2014
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
Total Tickets por M sê
COMPONENTE FINANCEIRA
Investimento Software Manutenção Adaptação Despesas Migração Recursos Humanos
100% 100% 100%
0%
100%
0%
100%
38%
0%
50%
Solução Proprietária OTRS ITSM
OTRS ITSM – Implementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte
Timóteo Menezes IT Square, Lda
Orador: Arlete Saraiva Empresa: Megasis – TAP Portugal Solução: OTRS ITSM
where IT happens
www.itsquare.pt
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IT SQUARE – APRESENTAÇÃO DE EMPRESA E REFERENCIAS
A IT Square é uma empresa focada no desenvolvimento e implementação de soluções baseadas em tecnologia e produtos Open Source.
Acreditamos que um sistema confiável e robusto não tem de ser dispendioso.
Reforçar a presença de software Open Source de qualidade no nosso mercado, assim como o desenvolvimento de soluções inovadoras, são metas com as quais nos comprometemos, tendo sempre como objectivo um serviço com valores acessíveis e soluções eficientes, optimizadas às suas necessidades.
É a parceira oficial da em Portugal. Os nossos consultores têm experiência comprovada na implementação desta solução em clientes de qualquer dimensão e complexidade.
Dispomos de uma equipa técnica dedicada e competente que irá conduzir os seus projectos a bons resultados.
Conte connosco para, em conjunto, avaliar o que melhor se enquadra às necessidades da sua empresa e apoiar na implementação do seu projecto.
www.itsquare.pt
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IT SQUARE – SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS
PARCERIAS ESTRATÉGICAS
Outras competências tecnológicas:
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LESSONS LEARNED
Aspetos positivos Adequação dos processos à ferramenta Aumento da produtividade pela integração dos processos Implementação de SLAs para melhoria dos tempos de resposta Implementação da ferramenta com base numa CMDB
Oportunidades de melhoria Integração da CMDB com ferramentas de Discovery
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