PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento Gestão ... · organização, sobre a sociedade...

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

“O principal vetor para alavancar a

universalização dos serviços de

saneamento ambiental com

competitividade e sustentabilidade”

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontos“Primeiros Passos para a Excelência” 17° Ciclo - Ano 2013

Objetivo

Acordos iniciais

Apresentação individual

ABES

Missão, Visão, Valores

CNQA - Comitê Nacional de Qualidade ABES

PNQS: Diretrizes

Objetivo do PNQS

O objetivo do PNQS é promover um incremento no desempenho das

organizações públicas ou privadas, municipais ou estaduais responsáveis pelos serviços de água, esgoto e lixo,

por meio da evolução do modelo gerencial praticado por elas, utilizando para isso os critérios do Modelo de

Excelência em Gestão®.

Missão do PNQS

Estimular a prática de modelos gerenciais compatíveis com os

melhores exemplos mundiais, por meio da promoção e do

reconhecimento de casos de sucesso, que auxiliem no aprimoramento do

setor de saneamento ambiental e no aumento da qualidade de vida da

população.

Visão de futuro

Consagrar-se como instrumento de referência na avaliação e melhoria

contínua dos serviços

de saneamento ambiental, nas organizações sediadas no Brasil.

Principais prêmios e modelos de excelência em gestão

Japan Quality Award

Fundação Européiada QualidadeMalcolm Baldrige

Singapore Quality Award

Australia Quality Award

South Africa Quality Award

PNQS – único Prêmio do setor de saneamento no mundo

+ de 75 prêmios, em 100 países

Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

MEG®

CNQA

CTIDSA

Capacitação

RGs e IGS

Cases

Seminário

BMK

Prêmio

Missão

GRMD

CNQAAbrangência

Águas do Amazonas - Manaus

Escalada para a excelência

a

PTS

0 100 200 300 400 700 1.000500 600 800 900

Sistemas de gestão

específicosMEG - Sistema de gestão da organização

ISO9000ISO14000ISO20000 ITMgmtISO22000 SegAlimISO24000 SaneamISO27000 SegInfoOHSAS18000 SauSegSA8000 RespSoc

Certificações

Nível I 250 pts

Compromisso com a

Excelência

Nível II 500 pts

Rumo àExcelência

Nível III 750 pts

Avanços para a Excelência

Nível IV 1000 pts

Critérios deExcelência

Nível B 125 pts

Primeiros Passos para a

Excelência

O caminho para a excelência

Esforço

Nível de MaturidadeClasseMundial

Excelência – PNQ -1000 pontos

Compromisso com a Excelência – Nível I -250 pontos

Rumo à Excelência –Nível II - 500 pontos

Implementando as práticas de gestão

Práticas no estado da

arte

Avanços para a Excelência – Nível III - 750 pontos

Primeiros Passos para a Excelência – Nível B - 125 pontos

Conceitos básicos

Padronizar Executar Controlar

Agir

Processos operacionais

Transformam insumos em produtos

Conceitos básicos

Padronizar Executar Controlar

Agir

Processos gerenciais

Transformam informações e decisões

Gestão da qualidade

Gerenciamento participativo que visa

promover a melhoria contínua dos processos e

assegurar a repetição de padrões, atendendo

com eficiência e eficácia às necessidades das

partes interessadas.

Conceitos básicos

Gestão da qualidadeConceitos básicos

Conceitos básicos

Aplicação e aprendizado

PROCESSO EXISTENTE

INOVAÇÃO

NOVO PROCESSO

PROCESSO EXISTENTE

NÍV

EL

DO

RE

SU

LTA

DO

TEMPO

P

DC

A

P

DC

A

P

DC

A

ROTINA

MELHORIA

Sistema

Financeiro

Casa Matriz

Sistema de

Manutenção

TPM

Resultados de competitividade e

excelência

Conceitos básicos

Excelência em Gestão

Sistema da

Qualidade

ISO 9000

Sistema de

Produção

Sistema

Ambiental

ISO 14000

Sistema de

Comunicações

Sistema de

Reuniões

Sistema de

Mkt

Sistema de

Informações

SAP

Sistema de RH

OHSAS 18001

Sistema de

Resp. Social

SA8000

Sistema de monit.

Desempenho

BSC

Sistema de

Planejamento

Porter

Conceitos básicos

Resultados

Liderança

Estratégias e

planos

Sociedade

Informações e

conhecimento

Pessoas

Processos

Clientes

Sistema da

Qualidade

ISO 9000

Sistema de

Mkt

Sistema

Financeiro

Casa Matriz

Sistema de

Planejamento

Porter

Sistema de

Informações

SAP

Sistema de

Produção

Sistema

Ambiental

ISO 14000

Sistema de RH

OHSAS 18001

Sistema de

Comunicações

Sistema de

Reuniões

Sistema de

Manutenção

TPM

Sistema de monit.

Desempenho

BSC

Sistema de

Resp. Social

SA8000

Resultados

Resultados

Resultados

Resultados

Resultados

PERFIL

PNQS

Excelência em Gestão

Mapa do negócio

1. Gestão do Fornecimento

1a. Cadeia de fornecedores

1b. Produtos(matérias-primas e insumos) / serviços fornecidos)

Entradas

2. Processos de agregação de valor

2a. Processos principais do negócio

2b. Processos de apoio

Processos

3. Força de Trabalho

4. Produtos e Serviços

Saídas

8. Concorrentes

7. Mercado 6. Segmentos 5. Clientes-Alvo

6. Segmentos

7. Mercado

9. Comunidade / Sociedade

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência MEG

MEG - Modelo de Excelência da Gestão®

MEG - Características importantes:

• É atualizado anualmente com base em

práticas de gestão de organizações de “Classe

Mundial”.

• É direcionado aos resultados do negócio.

•Não indica formas prescritivas de

implementação.

• Enfatiza a integração e o alinhamento

sistêmico.

MEG - Características importantes:

• Proporciona um referencial para estruturação

do sistema de gestão.

• Promove o aprendizado organizacional.

• Permite um diagnóstico objetivo e a medição do

grau de maturidade da gestão (Avaliação da

Gestão).

MEG – Correlação entre Fundamentose Critérios de Excelência

CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO

Fonte: FNQ

MEG

Pensamento sistêmico

MEG | Fundamentos

Aprendizado organizacional

MEG | Fundamentos

Cultura de inovação

MEG | Fundamentos

Liderançae constânciade propósitos

MEG | Fundamentos

Orientação por processos e informações

MEG | Fundamentos

Visão de futuro

MEG | Fundamentos

Geração de valor

MEG | Fundamentos

Valorização das pessoas

MEG | Fundamentos

Conhecimento sobre o cliente e o mercado

MEG | Fundamentos

Desenvolvimento de parcerias

MEG | Fundamentos

Responsabilidade social

MEG | Fundamentos

MEG

FUNDAMENTOSConceitos reconhecidos

internacionalmente e que se traduzem

em práticas ou fatores de desempenho

encontrados em organizações líderes de

“Classe Mundial”,

Mas, como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações?

MEG

REQUISITOSSão as características tangíveis

(mensuráveis, quantitativa ou

qualitativamente)

que demonstram os fundamentos

Mas, como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?

MEG

ITENS / CRITÉRIOS

São requisitos afins,

agrupados por meio de uma

lógica pré-definida

MEGCritérios de avaliação

MEG – Processo gerencial, prática e padrão

• Processo Gerencial – O que o critério pede.

Processo de natureza gerencial; processos relativos aos critérios de 1 a 7

• Prática de Gestão – O que a empresa fazProcesso gerencial como efetivamente implementado pela organização

• Padrão de Trabalho – Como a empresa fazRegras de funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos, ou qualquer meio que permita a execução das práticas

Prática de

Gestão

Padrão de

Trabalho

Processo

Gerencial

1) Padrões de trabalho

MEG | Critérios de avaliação > Significado da palavra COMO

2) Métodos utilizados para o controle

imagem

MEG | Fundamentos

3) Abrangência

MEG | Fundamentos

4) Aprendizado

MEG | Fundamentos

5) Integração

MEG | Fundamentos

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 3: Clientes17° Ciclo - Ano 2013

MEG – Critérios de avaliação > Critério 3: Clientes

Processos gerenciais relativos a:

informações

comunicação

identificação

tratamento

clientes

mercado*

atuais

potenciais

MEG – Critérios de avaliação > Critério 3: Clientes

* mercado =mercados-alvoda colocação de produtos da empresa

a. Clientes: quem são?

3. Clientes

3.a. Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação?

3. Clientes

3.b. Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo?

3. Clientes

3.c. Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes?

3. Clientes

3.d. Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes?

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 4: Sociedade17° Ciclo - Ano 2013

Critério 4: Sociedade

Responsabilidade social

MEG – Critérios de avaliação > Critério 4: Sociedade

Processos gerenciais relativos a:

meio ambiente

demandas da sociedade

tratamento

respeito

desenvolvimento social

comunidades mais

influenciadas pela organização

a. Ações

4. Sociedade

4.a. Como a organização atua para se manter na legalidade?

4. Sociedade

4.b. Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente?

4. Sociedade

4.c. Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental?

4. Sociedade

4.d. Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico?

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 1: Liderança17° Ciclo - Ano 2013

Critério 1: LiderançaLiderança e constância de propósitos

MEG – Critérios de avaliação > Critério 1: Liderança

Processos gerenciais relativos a:

orientação filosófica

controle

direção

promoção

engajamento

resultados

partes interessadas

lideranças

a. Hora de comunicar

1. Liderança

1.a. Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e planos são explicados à força de trabalho?

1. Liderança

1.b. Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas?

1. Liderança

1.c. Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos?

1. Liderança

1.d. Como os membros da direção se desenvolvem como líderes?

1. Liderança

1.e. Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões de trabalho estabelecidos?

1. Liderança

1.f. Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização?

1. Liderança

1.g. Como o desempenho da organização é analisado pelos dirigentes e controladores, em termos de alcance de metas e, em termos de competitividade no setor ou no mercado ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 2: Estratégias e planos17° Ciclo - Ano 2013

Critério 2:

Estratégias e planos

Visão de futuro

MEG – Critérios de avaliação > Critério 2: Estratégias e planos

Processos gerenciais relativos a:

estratégias

concepção

execução

estabelecimento de metas

acompanhamento deplanos necessários

para o êxito das estratégias

4 - GESTÃO

DIRETRIZES DOS

ACIONISTAS

GESTÃO ESTRATÉGICA

VISÃO

MISSÃO, VALORES

E POLÍTICAS

OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS

ESTRATÉGIAS

PROJETOS

ESTRATÉGICOS

PLANO

OPERACIONAL

MONITORAMENTO E

AVALIAÇÃO

ANÁLISE DE

MERCADO

ANÁLISE

COMPETITIVA

ANÁLISE

SWOT

CENÁRIOS

1 - INPUTS

3 - PLANEJAMENTO

DO NEGÓCIO

2 - VISÃO

COMPETÊNCIA

Fatores Críticos de Sucesso

Pensamento

estratégico

Alinhamento

estratégico

FORÇAS

OPORTUNIDADES

FRAQUEZAS

AMEAÇAS

Objetivos Estratégicos

Desdobramento das Estratégias por Área

Planos de Ação

Resultados Esperados de Curto e Longo Prazo

Controle da Execução

Aprendizado Organizacional

Gestão Empresarial

2. Estratégias e planos

2.a. Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização?

2. Estratégias e planos

2.b. Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias?

- Apresentar os principais indicadores associados às estratégias.

2. Estratégias e planos

2.c. Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas?

2. Estratégias e planos

2.d. Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos?

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaCritério 6: Pessoas17° Ciclo - Ano 2013

Critério 6: Pessoas

Valorizaçãodas pessoas

MEG – Critérios de avaliação > Critério 6: Pessoas

Processos gerenciais relativos a:

equipes de alto

desempenho

configuração

pessoas

desenvolvimento de competências

manutenção do bem-estar

6. Pessoas

6.a. Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas?

6. Pessoas

6.b. Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance demetas?

6. Pessoas

• Remuneração Variável

• Participação no Lucros

• Programa 5´S

• Empregado Destaque

• Plano de Cargos e Salários

6. Pessoas

6.c. Como as pessoas da força de trabalho são treinadas?

6. Pessoas

6.d. Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho?

6. Pessoas

6.e. Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida?

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaCritério 7: Processos16° Ciclo - Ano 2012

Orientação por processos

Critério 7: Processos

MEG – Critérios de avaliação > Critério 7: Processos

Processos gerenciais relativos a:

negócio

apoio

processos principais

fornecedores

econômico-financeiros

MEG – Critérios de avaliação > Critério 7: Processos

7. Processos

7.a. Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho?

- Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos principais do negócio.

7. Processos

7.b. Como os processos de apoiomais importantes são executadosem etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?

7. Processos

7.c. Como é promovida a melhoria contínua dos processos principais do negócio e dos processos de apoio?

7. Processos

7.d. Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização?

- Apresentar indicadores de desempenho relativo aos fornecedores.

7. Processos

7.e. Como a organização controlao desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos?

- Apresentar indicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros.

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaCritério 5: Informação e Conhecimento17° Ciclo - Ano 2013

Critério 5: Informação e Conhecimento

Orientação por processos e informações

MEG – Critérios de avaliação > Critério 5: Informação e conhecimento

Processos gerenciais relativos a:

demanda por informações tratamento

Desenvolvimento de diferenciais competitivos

conhecimento

MEG – Critérios de avaliação > Critério 5: Informação e conhecimento

Gestão e análise das informações da organização

Segurança das informações

Compartilhamento e retenção do conhecimento

a. Informação para os usuários

5. Informação e conhecimento

5.a. Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários?

5. Informação e conhecimento

5.b. Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores?

5. Informação e conhecimento

5.c. Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade?

5. Informação e conhecimento

5.d. Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais?

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 8: Resultados17° Ciclo - Ano 2013

Critério 8 – PerspectivasGERAÇÃO DE VALOR

8.2) Resultados relativos aos clientes

8.1) Resultados econômico-financeiros

8.4) Resultados relativos às pessoas

8.3) Resultados relativos à sociedade

8.5) Resultados relativos a processos

8.6) Resultados relativos aos fornecedores

GRMD - Guia de Referência para Medição do Desempenho

Fig. 8.b.1 Satisfação dos Cliente

Unidade de Medida (%)

Dados HistóricosMédia

do SetorVice Líder

Dados Históricos: Permitir análise de tendência

Permitir análise do nível atual

Exemplo de apresentação de resultados

Direção do melhor resultado

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Avaliação da dimensão Processos Gerenciais – Critérios de 1 a 7

17° Ciclo - Ano 2013

Avaliação da dimensão Processos Gerenciais – Critérios de 1 a 7

ENFOQUEADEQUAÇÃO (fundamental)

PROATIVIDADE

APLICAÇÃOABRANGÊNCIA

CONTINUIDADE

APRENDIZADO REFINAMENTO

INTEGRAÇÃO

COERÊNCIA

INTER-RELACIONAMENTO

COOPERAÇÃO

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaResultados Organizacionais - Critério 8

17° Ciclo - Ano 2013

Resultados Organizacionais - Critério 8

Relevância

Refere-se ao grau em que os resultados apresentados são importantes para a determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.

Resultados Organizacionais - Critério 8

Tendência

Refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram evolução favorável ao longo de, pelo menos, três últimos períodos consecutivos. Esses períodos devem ser coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização.

NB e NI pelo menos dois ciclos

Resultados Organizacionais - Critério 8

Nível atual

Competitividade – níveis de resultados superiores, no mercado ou setor de atuação evidenciados por meio de referenciais comparativos pertinentes. Em estágios avançados de competitividade, esse subfator valoriza resultados em nível de liderança no mercado ou setor de atuação ou de excelência no mundo.

Resultados Organizacionais - Critério 8

Nível atual

Atendimento a Requisitos de Partes Interessadas – níveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas.

Processo de avaliação do PNQS

Processo de avaliação do PNQSEtapas

Análise crítica

individual

Agregação das

análises

individuais

Validação Pré-

visita

Preparo do RA

preliminar

Planejamento da

visita

Consenso pós-visita

Preparo do RA final

Cerimônia de

premiação

Visita

Envio do Relatório

de Avaliação às

candidatas

Não Sim

Seleção das

Premiadas

Val. Pós-visita

Processo de avaliação do PNQS

Reconhecimentos do PNQS

Processo de avaliação do PNQS -Reconhecimento

Nível Reconhecimento

PNQS Nível IVTroféu Quíron Diamante

PNQS Nível III Troféu Quíron Platina

PNQS Nível II

Troféu Quíron Ouro

Troféu Quíron Prata

PNQS Nível I Troféu Quíron Bronze

PNQS Nível B Troféu Quíron Cobre

Participam da Missão ao Exterior

PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial

IGSGuia Pág. 119

IGSCategoria

IGS - Inovação em Gestão do Saneamento

IGS - Objetivo

Captar boas práticas de gestão desenvolvidas nas organizações de saneamento, que estejam relacionadas com processos gerenciais exigidos nos Critérios de avaliação do PNQS Nível I, II, III ou IV, para depois disseminá-las como práticas de gestão exemplares do setor, por meio da disponibilização do acervo captado.

Não são aceitos “Cases” relativos à melhoria, idéias ou

inovações em produtos ou processos ou

práticas operacionais.

IGS - Objetivo

Permite a candidatura de uma prática de gestão na forma de um “Case”;

É descrita juntamente com os resultadosdiretamente dela decorrentes;

Deve abranger um ou mais marcadores dos Critérios do PNQS que aborde processos gerenciais;

IGS - Estrutura

Inspirada em modelos de premiação de círculos de qualidade;

Os itens e fatores de avaliação foram inspirados em questões relevantes para a boa gestão inseridos no modelo do PNQS;

IGS - Estrutura

4 Critérios, 8 Itens e 25 Fatores;

Cada fator é pontuado pelos juízes em notas de 0 a 10.

Nota final = média dos fatores.

IGS - Estrutura

a. A oportunidade

b. A idéia

c. Os resultados

d. Apresentação pública

Finalista Placa

Finalista na“Inovação em

Gestão emSaneamento”

IGS - Reconhecimento

Vencedora(por grupo)

Medalha“Inovação naGestão em

Saneamento”

IGS - Reconhecimento

Preenchimento da avaliação do curso