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15/08/2011
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PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA QUALIDADE
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Roteiro
• Visão sobre Qualidade
• Cinco abordagens da Qualidade
• Expectativa e percepção
• Possíveis lacunas (GAPs)
• O que dizem os gurus da Qualidade
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Planejamento e Controle da Qualidade
• Bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização, considerável vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo, reclamações e devoluções e o mais importante boa qualidade gera consumidores satisfeitos.
• Mas...
– Como podemos definir qualidade?
– Como podemos diagnosticar problemas de qualidade?
– Que passos levam à conformidade com as especificações?
– Como o controle estatístico do processo pode ajudar no planejamento e controle da qualidade?
• O que é qualidade?
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________
Mas afinal...
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Qualidade
• ... Traz lucratividade para os negócios
– Maiores receitas
– Menores custos
• ... é uma função das operações que deve garantir bens e serviços para consumidores internos e externos.
• ... é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
Porque Qualidade é tão importante
Imagem
melhor
Custo de
serviços
menores
Custos de
Inspeção
menores
Custos de
refugo (e
retrabalho)
menores
Estoques
menores
Tempo de
Proces-
samento
menor
Menor nec.
de competir
em preço
Volume de
Vendas
maior
Custos de
garantia e
reclamações
menores
Melhores
economias
de escala
Maior
produtivi-
dade
Menores
custos de
capital
Custos menores de oper.Receitas maiores
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Cinco abordagens da Qualidade
QUALIDADE
Abordagem transcendental
• Qualidade é sinônimo de excelência inata.
• A qualidade é definida como absoluta.
Rolls Royce Rolex MontBlanc
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Abordagem baseada em Manufatura
• Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão
praticamente livres de erros, que correspondem
precisamente às especificações de projeto.
Abordagem baseada no usuário
• O produto ou
serviço está
adequado a seu
propósito.
Um relógio que atrasa, definitivamente não é adequado ao seu propósito.
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Abordagem baseada no Produto
• A qualidade é um
conjunto mensurável e
preciso de características,
que são requeridas para
satisfazer o consumidor.
Abordagem baseada em Valor
• Vai além da manufatura,
define qualidade em
termos de custo e preço.
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Conciliando as cinco abordagens:visão da operação & visão do consumidor
• É a conformidade
consistente com as
expectativas dos
consumidores
• A expectativa pode ser
diferente para cada
consumidor
• Qualidade percebida por
diferentes consumidores
• Força da imagem de um
produto
Qualidade
_________________
Qualidade
_________________
Conciliando diferentes visões
• Qualidade da operação e a visão do consumidor
Expectativas dos
consumidores
respectivamente
ao produto ou
serviço
Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
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Conciliando diferentes visões
• Expectativa > Percepção
Expectativas dos
consumidores
respectivamente
ao produto ou
serviço
Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Lacuna NEGATIVA
Conciliando diferentes visões
• Expectativa < Percepção
Expectativas dos
consumidores
respectivamente
ao produto ou
serviço
Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Lacuna POSITIVA
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Conciliando diferentes visões
• Expectativa = Percepção
Expectativas dos
consumidores
respectivamente
ao produto ou
serviço
Percepções dos
consumidores
relativamente ao
produto ou
serviço
Como vimos...
• Se a expectativa do consumidor for maior que a sua percepção do produto, a qualidade percebida é..._______
• Se a percepção do produto for maior que a sua expectativa, a qualidade percebida é...______
• Se a percepção do produto atende às expectativas, a qualidade percebida é...___________
Como o consumidor percebe a lacuna?
Onde estão as lacunas no produto ou serviço real?
Mas,
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Domínio do CONSUMIDOR(cliente)
Domínio do PRODUTOR (operação)
Exemplos de lacunas da Qualidade
Expectativas
previamente formadas
Comunicação boca a
boca
Imagem do produto
ou do serviço
Expectativas dos
consumidores sobre
o bem ou o serviço
Percepção dos
consumidores sobre
o bem ou o serviçoEspecificações
próprias de qualidade
do consumidor
Bem ou serviço real
(efetivo)
Especificações de
qualidade ditadas
pela empresa
GAP
VERIFICADOAÇÃO REQUERIDA
RESPONSABILIDADE
NA ORGANIZAÇÃO
1 • Garantir que haja consistência entre as especificações de qualidade internas do bem ou serviço e as expectativas dos consumidores.
• Marketing• Operações• Desenvolvimento
de produtos (bens /
serviço)
2 • Garantir que o produto real esteja conforme com seus níveis de qualidade internamente especificados.
• Operações
3 • Garantir que as promessas feitas aos consumidores relativamente aos bens ou serviços possam ser efetivamente oferecidas pela operação.
• Marketing• Operações
Observando os desvios da Qualidade
Especif. próprias de
qualidade do consumidor
Especif. de qualidade
ditadas pela empresa
Bem ou serviço efetivo
Imagem do produto ou
do serviço
Especif. de qualidade
ditadas pela empresa
Bem ou serviço efetivo
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GURUS DA QUALIDADE
• Existem diversos GURUS da qualidade!
• Pessoas que se envolveram e dedicaram grande parte de suas vidas no desenvolvimento do tema, como por exemplo:
– Armand Feigenbaum
– Edward Deming
– Joseph Juran
– Kaoru Ishikawa
– Genichi Taguchi
– Phillip Crosby
– Schigueo Shingo
– Entre outros...
Vejamos alguns
Qualidade
• Paralelamente ao desenvolvimento do JIT,
o consultor americano Edward Deming
trabalhou na reconstrução do Japão.
• Os 14 pontos para a gestão Deming descrevem o
caminho para a qualidade total. São eles:
1. _________________________________________
________________________________________.• As organizações devem planejar a manutenção e o crescimento dos
negócios fixando metas de longo alcance, alocando recursos para
pesquisa, treinamento e educação durável para atingir seus objetivos
2. ________________________________________.• A prioridade número um é a satisfação do cliente, porque clientes
insatisfeitos não irão adquirir bens e serviços não-conformes. A
organização deve concentrar-se na prevenção dos defeitos mais do
que na detecção dos defeitos.
(Deming, 1990:18)
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Qualidade
(Deming, 1990:18)
• Os 14 pontos para a gestão Deming
3. ________________________________________
_______________________________________.• O propósito da inspeção é a melhoria do processo e a redução de seus
custos. Inspeção em massa é gerenciar as falhas e defeitos; prevenção
é gerenciar pelo sucesso.
4. ________________________________________
_______________________________________.
______________________.• O objetivo é ter fornecedores únicos para cada item, e assim
desenvolver, a longo prazo, um relacionamento de confiança. Os
compradores devem rastrear os materiais durante todo o ciclo de
produção a fim de examinar como as expectativas dos clientes são
afetadas e dar um feedback aos fornecedores com relação à
qualidade do que foi comprado.
Qualidade
(Deming, 1990:18)
• Os 14 pontos para a gestão Deming
5. ________________________________________
_______________________________________.• O foco é prevenir os problemas antes que eles aconteçam. É
esperada e admitida uma variação, mas deve haver um empenho
contínuo para sua redução utilizando ferramentas estatísticas.
6. _______________________________________. • A alta administração deve alocar recursos para treinar a força de
trabalho. Todos devem ser treinados em métodos estatísticos.
7. _______________________________________.• Em vez de focar em uma atmosfera negativa, apontando erros, os
líderes devem criar um clima positivo no qual o orgulho naquilo que
fazem possa ser desenvolvido. Toda comunicação deve ser clara desde
a alta administração, passando pelos líderes até os funcionários
operacionais.
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Qualidade
• Os 14 pontos para a gestão Deming
8. _______________________________________.Afastar o medo do local de trabalho envolve administrar para o sucesso.
A alta administração pode iniciar proporcionando aos funcionários o
treinamento adequado, boa supervisão e ferramentas apropriadas para
executarem suas tarefas. Quando as pessoas são tratadas com dignidade
o medo pode ser eliminado e elas trabalharão para o bem comum da
organização. Neste clima, elas estarão mais abertas para dar ideias
inovadoras para as melhorias.
9. _______________________________________. • Existem internamente barreiras entre os departamentos e entre grupos.
Externamente existem entre a organização e seus clientes e
fornecedores. Estas barreiras existem devido à pobre comunicação,
competição e rancores pessoais. As atitudes necessitam ser mudadas,
os canais de comunicação devem ser abertos e organizadas equipes de
projetos
(Deming, 1990:18)
Qualidade
• Os 14 pontos para a gestão Deming
10. ______________________________________.
• Slogans que pedem por um aumento de produtividade sem fornecer
métodos específicos de melhoria não fazem nada: não produzem
um bem ou serviço melhor. Melhorias no processo não podem ser
realizadas a menos que ferramentas e métodos estejam disponíveis
11. ______________________________________
______________________________________
______________________________________.
• Focar metas e padrões de trabalho em qualidade em vez de apenas
em quantidade. As metas numéricas devem ser substituídas por
métodos estatísticos de controle de processos. A alta administração
deve implementar uma estratégia para o aprendizado e a melhoria
contínua e trabalhar com a força de trabalho para refletir essas
novas políticas.
(Deming, 1990:18)
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Qualidade
• Os 14 pontos para a gestão Deming
12. _______________________________________.• A perda de orgulho do trabalho existe em todas as organizações porque
• A força de trabalho não sabe como está relacionada com a missão da
empresa
• É responsabilizada por problemas do sistema de gestão;
• são estabelecidos treinamentos inadequados;
• existência de uma liderança fraca e punitiva; e
• são fornecidos recursos inadequados para a realização das tarefas.
• Restaurar o orgulho, exigirá da alta administração um compromisso de
longo prazo. Quando os funcionários têm orgulho do seu trabalho eles
irão crescer na mais completa dimensão de sua função: trabalharão
para o bem comum.
(Deming, 1990:18)
Qualidade
• Os 14 pontos para a gestão Deming
13. ________________________________________
_______________________________________.• O que uma organização necessita são pessoas que cresçam através da
educação e do treinamento. A filosofia da organização e os 14 pontos
devem ser os fundamentos do programa de treinamento. Todos devem
ser retreinados quando os requisitos da organização mudam para
satisfazer as mudanças do ambiente.
14. ________________________________________
_______________________________________.• A alta administração tem que aceitar a responsabilidade de melhorar
continuamente os processos, produtos e serviços da organização. Uma
mudança cultural é necessária e a alta direção deve estar acessível e
comprometida se quiser ter sucesso.Deming morreu em dez./1990
(Deming, 1990:18)
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Outros gurus da qualidade
• Kaoru Ishikawa
– Após a II Guerra Mundial Ishikawa
impulsionou a formação da JUSE, (Japanese
Union of Scientists and Engineers) promotora da
qualidade no Japão.
– Estudou a evolução dos processos de
industrialização (EUA) e desenvolveu sua
teoria para o Japão.
– Os círculos de controle de qualidade.
– Os fatos que o levaram a justificar sua teoria
foram fundamentados para o Japão pós-
guerra.
Outros gurus da qualidade
• Genichi Taguchi
– O método Taguchi é voltado para o
projeto do produto e do processo.
– Segundo Taguchi, a qualidade é medida
pelo desvio que uma característica
funcional apresenta em relação ao valor
esperado da mesma.
– Os fatores chamados "Ruído" (temperatura,
umidade, poeira, deterioração, etc.) causam tais
desvios e resultam em perda de qualidade
do produto.
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Outros gurus da qualidade
• Shigeo Shingo
– Shigeo Shingo é o criador do método
da Troca Rápida de Ferramentas, um
requisito para o funcionamento do
Sistema Toyota de Produção.
– Também formalizou conceitos como
Controle de Qualidade Zero Defeitos.
– Era conhecido como Dr. Improvement
(Dr. Melhoria).
• Faleceu em 1990.
Outros gurus da qualidade
• Armand V. Feigenbaum– É um dos precursores do TQC.
– Define qualidade como um conjunto de características do produto ou serviço,as quais satisfazem as expectativas do cliente.
Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de fatores relacionados com
• marketing, • projetos, • engenharia, • produção e • manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.
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Outros gurus da qualidade
• Joseph M. Juran (1)
– Nascido em 1905 é o precursor daabordagem sistêmica à administração estratégica das empresas.
– O Dr. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão
Envolvimento nos anos 50 no treinamento sobre Qualidadeaos presidentes e diretores de indústrias japonesas.
Visou...• Controle Estatístico do
Processo • Qualidade final do
Produto e• As implicações
sistêmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento.
Continuou o trabalho iniciado por Demingem 1950.
Outros gurus da qualidade
• Joseph M. Juran (2)
– Para Joseph. M. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CQM) está baseado na trilogia:
Controle da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Garantia da Qualidade
Melhoria da
qualidade
Definir processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade
Cumprir com os requisitos da qualidade
Prover confiança para que os requisitos sejam cumpridos
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Outros gurus da qualidade
• Joseph M. Juran (3)– Juran diz ainda que para a melhoria da
Qualidade é preciso:
1. Provar a necessidade,
2. Identificar Projetos,
3. Projetos para melhorar produtividade,
4. Organizar para a melhoria,
5. Organização para a Diagnose,
6. Verificar como controlar erros,
7. Obter ferramentas para a Diagnose,
8. Vencer resistências a mudanças,
9. Motivar para Qualidade,
10.Assegurar os ganhos.
"Problemas de Qualidade são
problemas inter-
departamen-tais, só
podendo ser resolvidos em
equipes
(Task Force).
Outros gurus da qualidade
• Philip Crosby– Em 1979, fundou o QUALITY COLLEGE que
liderou uma revolução mundial sem precedentes na estratégia da gestão da qualidade. Philip Crosby afirma:
“A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser
especificamente quantificado em valores monetários para obter
melhorias de produtividade e lucratividade.
A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção.
O objetivo da empresa é proporcionar soluções às
necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e
acionistas, completando todas suas transações corretamente
desde a primeira vez e sempre.”
Philip Crosby faleceu em 2001
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É uma forma de pensar?
Conceito de Qualidade Total
• O que é TQM?Preocupa-se com as nec. dos clientes?
Tem visão de futuro?
É possível mensurar?
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_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________.(Slak, 1997)
Ferramentas da Qualidade Total
“As ferramentas da TQM são métodos de coletar e
depois apresentar dados.
Normalmente ferramentas mais simples mostram
resultados mais práticos.
Por vezes, os relatórios dos sistemas de informações (geralmente chamados de MIS – Management Information
Systems) são colunas de dados que pouco poderão
significar para um leigo, e algumas vezes até para uma
pessoa experiente; por isso devem ser analisados e
apresentados com base em ferramentas para melhor
entendimento dos fatos”
(WILLIAMS, 1994)
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