Qualidade no Atendimento Gilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006 O atendimento de...

Qualidade no Atendimento

Gilberto CavicchioliGilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006Campinas,25 de novembro de 2006

O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!

Definição de Atendimento:

“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a

fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler

“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”

Atendimento é:

Dar atenção Assistir

Levar em conta

Acolher

Receber com cortesia

Servir

Responder

Obedecer

Deferir

Corresponder

Observar

Agir

Acatar

Escutar

Cuidar

EsperarÉ construir confiança e demonstrar comprometimento com o É construir confiança e demonstrar comprometimento com o

usuário.usuário.

Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

• Falecimento: 1%• Mudança: 3%• Influência de amigos: 5%• Concorrência: 9%• Insatisfação com os serviços: 14%• Atendimento ruim: 68%

Ofereça serviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.

1 Receba o usuário com seu melhor sorriso.

2 Cordial, educado, prestativo, solícito.

3 Mostre interesse na necessidade do cliente.

4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.

5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.

6 Diga a verdade. Nunca iluda.

7 Cumpra as promessas.

8 Forneça conhecimento ao cliente.

Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:

Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários

FICHAS DIGITALIZADAS

2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB

BIOMETRIA COM FOTO

CARTÓRIO ITINERANTE

POSTOS DE POUPATEMPO

POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!TREINAMENTOCONFIANÇAGANHO DE TEMPO

FICHAS DIGITALIZADAS

2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB

BIOMETRIA COM FOTO

CARTÓRIO ITINERANTE

POSTOS DE POUPATEMPO

POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!TREINAMENTOCONFIANÇAGANHO DE TEMPO

• É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas.

O que é uma empresa O que é uma empresa orientada orientada para o cliente?para o cliente?

Círculo Interativo

CLIENTESCLIENTES

A Interpretação

Expectativas?!

ou

Necessidades?!

Ex: McDonald’s

Ponto Chic

Paella Espanhola

“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

PERGUNTA 1:

Aumento do valor do atendimento por cliente

Como deve ser um

atendimento excelente?

Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

PERGUNTA 2:

Aumento do valor do atendimento por cliente

O que quer nosso usuário?

SEGURANÇA INOVAÇÃO

RAPIDEZ

INICIATIVACONFORTO

GARANTIAPREÇO

ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.

CONTRASTE:Qualidade e Velocidade

VISÃO ANTIGA

Boa qualidade leva tempo.

O que é feito depressa sai

mal feito.

“A pressa é inimiga da

perfeição!”

VISÃO NOVA

Velocidade é qualidade.

Trabalhar no tempo do cliente.

“ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”

No futuro existirão dois tipos de empresas:

“As rápidas e as mortas”P. Drucker

As Evidências Físicas no Local de Atendimento

O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:

Balcão de informação

Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)

Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)

Senha eletrônica

Iluminação

Equipamentos modernos

Higiene e limpeza

Balcão de informação

Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)

Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)

Senha eletrônica

Iluminação

Equipamentos modernos

Higiene e limpeza

Decoração

Fluxo de pessoas, filas inteligentes

Bebedouro

Brinquedoteca

Banheiro

Ventilação

Bancos para sentar

Fraldário

Decoração

Fluxo de pessoas, filas inteligentes

Bebedouro

Brinquedoteca

Banheiro

Ventilação

Bancos para sentar

Fraldário

TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.

MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

Aproveitamento do Local de atendimento

CAMPANHASDE

VACINAÇÃO

CAMPANHASDE

VACINAÇÃO

PREVENÇÃODE

DOENÇAS

PREVENÇÃODE

DOENÇAS

JORNALDO

BAIRRO

JORNALDO

BAIRRO

DISPONIBILIZAR:ORIENTAÇÕESEDUCATIVAS

DISPONIBILIZAR:ORIENTAÇÕESEDUCATIVAS

SERVENTIASERVENTIASERVENTIASERVENTIA

A Evolução do atendimento ao Usuário

TELEFONE

PESSOAL

Atender prontamente

Paciência

Pontualidade

Conhecimento técnico

Fazer anotações

Encaminhar a necessidade

Sorriso

Cordialidade

Boa aparência

Olhos nos olhos

Clareza

Demonstrar vontade de resolver

Comprometimento

Personalização

Sinais corporais não verbais

Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.

Evitar Atender Assim:

O senhor discou o ramal errado.

Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento.

São normas da empresa.

Liga depois, estou de saída.

Foi falha do sistema.

Me esqueci...

Aguarde um momento, por favor

O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas

Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal. Personalize!

Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa.

Exs: O pôster da qualidade

A jabuticabeira do Seu Jonas

Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade?

• Atencioso, cordial, organizado• Comprometido, versátil• Boa comunicação• Pró-ativo• Não fica facilmente na defensiva• Tem categoria para dizer não• Trabalha bem em equipe• É humilde• Jogo de cintura• Paciente• Saiba negociar• Garra e ambição• É possível aprender a ser assim?

OUÇA O CLIENTE !Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é

hoje!

Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente

• Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. • Lembrar das coisas que preocupam o usuário.• Reclamações: • Agir com seriedade. • Oportunidade para surpreender!!• Mostre que algo será feito.

A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.

10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade:

1. Vá além do seu umbigo.

2. Prepare um bom feijão com arroz.

3. E depois surpreenda!

4. Organize a equipe.

5. Ponha em prática o tal empowerment.

6. Cuide dos processos.

7. Jogue limpo.Seja franco.

8. Ouça sua voz interior.

9. Faça o consumidor confiar em você.

10.Pisou na bola? Corrija rapidamente.

Tudo certo com aquela procuração?

““Escolha um Escolha um trabalho que você trabalho que você goste e não terá goste e não terá

que trabalhar que trabalhar nunca mais na nunca mais na

vida.”vida.” Confucio

Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997