Slides 5 - Liderança - Como lidar com pessoas dificeis · Liderança ProfªMs. Daniela Cartoni...

MBA em Gestão de Pessoas

Liderança

Profª Ms. Daniela Cartoni daniela_cartoni@yahoo.com.br

Aula 5

Liderança

� A influência interpessoal para a consecução de comportamentos ou ações, na direção de um ou mais objetivos.

� O potencial de influência de uma pessoa sobre outra (ou outras), mudando sua maneira de pensar, agir, ser.

� Só se concretiza e legitima

se houver consentimento

de outros(s).

Bases e legitimação da liderança

Crença na superioridade

do ponto de vista teórico,

técnico ou relacional

Eficiência, eficácia,

segurança, autonomia,

criatividade

Competência

Afeto, admiração,

respeito, confiança,

valorização

Respeito, valorização

dos outros, empatia,

ações justasReferência

Reconhecimento do

poder de oferecer

vantagens

Controle de recursos e

recompensasRecompensa

Temor de represálias ou

perda de vantagens

Força, ameaça de

aplicação de sançõesCoerção

LegitimaçãoBasePoder

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Fatores que influenciam o estilo

� Características pessoais do gerente (personalidade, visão de mundo, do trabalho e da organização; percepção de seu próprio papel e dos subordinados, competências, etc)

� Tipo de organização (grau de modernidade e complexidade, grau de burocratização, cultura organizacional, experiência acumulada, prestígio, etc)

� A natureza do trabalho;

� O tamanho do grupo;

� A urgência;

� A maturidade profissional dos liderados.

A variável “Maturidade Profissional”

e o estilo de liderança

Dar autonomia,monitorar

Estimular,

monitorar

Capacitar,

orientar,

monitorar

Dirigir,

Determinar, capacitar, estimular, monitorar

Atitudes

do gerente

MP4

Alta

MP3

Moderada-mente

alta

MP2

Moderada-mente

baixa

MP1

Baixa

Maturidade

profissional

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Competências desejáveis do líder

Autoconhecimento, iniciativa, integridade, ética, autenticidade, coragem, otimismo, persistência, capacidade de usar o poder e de aumentar o poder dos liderados etc.

Pessoal

Relacionadas a: interação, comunicação, valorização dos outros, aceitação das diferenças, respeito, atenção e cortesia, confiança na capacidade de crescimento etc.

Interpessoal

Relacionadas a: missão, objetivos, metas, visão, processos, técnicas e tradições, sistemas de autoridade e responsabilidade, cultura etc.

Organizacional

CompetênciasDimensão

Gestão de Conflitos

Conflito

� O conflito é inevitável na vida humana: visões, paradigmas e interesses com frequência entram em dissonância.

� O conflito em si não é bom nem mau, depende da forma como se lida com ele.

� Para que se estabeleça um conflito, deve haver a interferência de pelo menos uma das partes dificultando ou impedindo a realização dos interesses ou objetivos da outra.

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O conflito nas organizações

� Um processo de oposição e confronto entre pessoas ou grupos, que pode obstruir o avanço de seus objetivos ou metas.

� Primeiros teóricos do conflito nas organizações entendiam que os conflitos eram indesejáveis e buscavam suprimi-los.

Hoje os conflitos são vistos como uma forma de aprendizado

Efeitos positivos dos conflitos

� Amenizar tensões.

� Permitir a expressão de reivindicações.

� Mobilizar para as mudanças.

� Fornecer um sentido de identidade e propósitos.

� Fornecer feedback sobre a distribuição do poder, a qualidade das relações e do clima organizacional.

� Chamar a atenção para problemas existentes.

Efeitos negativos dos conflitos

� Bloquear esforços de pessoas ou grupos, desenvolvendo sentimentos de frustração, hostilidade, tensão.

� Desperdiçar energia humana, tempo e recursos no próprio conflito, em detrimento de sua utilização no trabalho ou em atividades mais gratificantes.

� Instalar competição, desentendimento e insatisfação, em vez de relações maduras, saudáveis e amistosas.

Focos geradores de conflito nas organizações

� Diversidade da natureza de trabalhos que precisam ser integrados

� Compartilhamento de recursos (humanos, materiais ou financeiros)

� Interdependência de atividades em processos de trabalhos realizados por diferentes departamentos ou unidades.

Resultados nas situações de conflito

Perde - Perde

Ganha - Ganha

O conflito persiste: é reprimido ou negado ou não trabalhado.

Processo de negociação mal conduzido

Processo de negociação bem conduzido:

. Integração, conciliação, cooperação.

Perde - Ganha ou Vitória - Derrota

Abordagens na gestão de conflitos

o Abordagem estrutural: consiste em atuar sobre as condições organizacionais que determinam o conflito (recursos, desenho organizacional, distribuição do poder, espaço físico etc.)

o Abordagem de processo: consiste na intervenção direta sobre o evento do conflito, por meio de:

o confrontação;

o cooperação;

o desativação.

o Abordagem mista é a intervenção que se vale das duas abordagens anteriores: ações sobre a estrutura e sobre o processo de conflito.

Estilos na solução de conflitos

Mas, o que é uma “pessoa difícil”?

Como lidar com pessoas difíceis

Você se definiria como uma “pessoa difícil”?

Aprenda a lidar com pessoas difíceis e resolver

conflitos

Como lidar com pessoas difíceis?

Elas não marcam hora para "bater de frente" com você no trabalho, na rua e muitas vezes até mesmo em sua casa ou entre amigos...

Esse tipo de conflito quase sempre é inevitável e bastante estressante, mas você pode diminuir a tensão caso consiga manter-se calmo e controlado.

Pessoas consideradas difíceis estão por toda parte.

Há as falantes demais, as inoportunas, fofoqueiras, intrometidas, egocêntricas, nervosas em excesso, explosivas, que nunca estão erradas.

Lidar com elas, no dia-a-dia, é um grande exercício de tolerância e conhecimento dos próprios limites.

Boas notícias: você não precisa mais ser vítima desse tipo de pessoa.

Já que você não pode mudar as pessoas difíceis, pode ao menos influenciá-las de modo que elas próprias decidam a mudar a si mesmas.

Os “tipos clássicos”

Vejamos alguns tipos e como agir com eles....

Livro

Aprendendo a lidar com

alguns “tipos”

1. TANQUE DE GUERRA

O “tanque de guerra” gosta de confrontos, é acusador e raivoso – ele é o rei do comportamento agressivo e atrevido. Mantenha- se firme, mas não contra-ataque.

Para lidar com este tipo, que é agressivo, rude e pouco flexível, é preciso impor respeito.

O melhor é demonstrar autoconfiança e concentrar-se na síntese do problema, além de deixar claro que vocês estão do mesmo lado.

Na ânsia de cumprir sua missão, a pessoa tanque não se acanha de passar por cima do outro, embora haja nada pessoal em jogo: você apenas ficou no caminho.

Lidar com pessoas agressivas exige reações categóricas. Imponha respeito porque ele não ataca quem respeita.

2. ATIRADOR DE ELITE

Dissimulado, ele não esbraveja, prefere usar a sabotagem e comentários depreciativos.

Quando as coisas lhe desagradam, ele tenta assumir o controle por meio do constrangimento e da humilhação.

Este perfil exige que você aponte os holofotes, ou seja, coloque-o em evidência, tirando-o da toca.

Ele é o rei das frases maliciosas e dos comentários sarcásticos. Sua especialidade é deixar os outros com cara de bobo. Então, proponha um futuro civilizado. Se ele se tornar um atirador, use a mesma estratégia para este tipo.

O primeiro passo é tirá-lo de seu esconderijo, ou seja: expô-lo. Como seu poder deriva do trabalho feito às escondidas, quando você revela a posição do “atirador de elite”, ela perde sua eficácia.

3. GRANADA

Ele tem acessos de raiva e fúria desproporcionais às circunstâncias, mas que geralmente são em função da insignificância dada a ele. Geralmente se consideram desrespeitadas e ignoradas.

Deve-se ter cuidado com o temperamento explosivo do tipo granada, que pode ter acessos de fúria de uma hora para outra.

Enquanto a pessoa “tanque de guerra” atira em um único algo, o “granada” explode, fora de controle, em todas as direções: os “ataques” do granada podem não ter nenhuma relação com as circunstâncias do momento.

Mostre sua preocupação ao falar com ele, mas pode usar um tom de voz mais alto ao pronunciar o nome dele, com autoridade, porém sem agressividade.

Responder com raiva é como “apagar incêndio com gasolina”.

4. SABE-TUDO

Essa pessoa sabe 98% de tudo, fala horas sobre qualquer tema, porém não ouve os demais.

Este tipo controla as pessoas e as situações dominando a conversa com argumentos longos e autoritários.

É importante que você também esteja completamente a par do assunto.

Esteja prevenido: você vai precisar voltar atrás com o “sabe-tudo” mais do que com qualquer outra pessoa difícil. Ele precisa sentir que você entendeu profundamente o brilhantismo de sua visão, antes que você possa redirecioná-lo para outro ponto de vista.

Cuidado: o “sabe-tudo” raramente tem baixa tolerância para correções e, se alguma coisa dá errado, ele apontará o culpado com a mesma autoridade: você! Seja, então, paciente, flexível e esperto ao apresentar suas idéias.

5. ELE PENSA QUE SABE TUDO

Induz facilmente os outros ao erro, pois é convincente na argumentação, mesmo não tendo domínio sobre o tema.

Esse é um especialista em exageros, meias-verdades, jargões, avisos inúteis e opiniões não solicitadas.

Carismática e entusiasmada, essa pessoa desesperada-por-atenção pode persuadir grupos inteiros de ingênuos e induzi-los ao erro.

Na verdade, necessita de atenção, então, dê.

Reconheça a boa intenção dele e foque no que realmente interessa, entretanto sem ser ameaçador, resistindo à tentação de constrangê-lo.

Mostre alternativas e o coloque ao seu lado.

6. PESSOA-SIM

Este é o objetivo da pessoa que só diz “sim”.

Ela concorda com qualquer solicitação sem pensar nas consequências. Quer agradar a todos.

Age lentamente e deixa um rastro de desculpas por promessas não cumpridas, tudo fruto da falta de organização.

Em geral, promete muito e realiza pouco, ela deixa as pessoas furiosas.

Fale francamente sobre sua postura, mas sem ser ofensiva, e elogie sua honestidade.

Depois de entender por que não cumpre as promessas, faça um planejamento com ela, inclusive com cronograma de atividades, e comemore a cada etapa vencida.

7. PESSOA-TALVEZ

Não consegue tomar nenhuma decisão quando é algo importante.

Não gosta de pedir ajuda para não ‘incomodar’ ou deixar os outros ressentidos, nem quer ser portador de más notícias.

Pessoas com esse tipo de personalidade não gostam de ser repreendidas, por isso evitam tomar decisões.

A pessoa “talvez” adia os problemas que precisa resolver – e isso acaba causando tanta frustração e aborrecimento que ela é deixada de lado pelos outros quando os relacionamentos são importantes e significativos.

Estabeleça uma zona de conforto e a mantenha motivada. Para lidar com ela, deixe de lado a impaciência, irritação e pressão.

8. PESSOA-NADA

Esta é invisível e, como se expõe raramente, pouco sabe o que se passa em sua cabeça. Geralmente é uma pessoa tímida ou insegura.

O silêncio pode ser uma forma agressiva que ela escolheu para se expressar.

Podem até fazer um último comentário sobre os poderes implacáveis que não deixam as coisas darem certo: “Tudo bem! Faça do jeito que você está querendo. Mas não venha comigo se não funcionar!”

A idéia é quebrar o gelo, e para isso não tenha pressa, faça perguntas abertas (não podem ser respondidas com apenas um sim), mostre a ela que o silêncio pode ter conseqüências negativas.

9. PESSOA-NÃO

Indolente e desencorajadora, esta pessoa leva os outros ao desespero por causa do seu pessimismo.

Certa de que o errado nunca será corrigido, a pessoa “não” não hesita em proclamar em alto e bom som como se sente: “Esqueça isso, já tentamos antes. Não funcionou daquela vez, nem vai funcionar agora”.

Muitas vezes essa atitude acaba sugando as outras pessoas para o mesmo fosso de falta de esperança.

A melhor forma de lidar com ela é deixando o trabalho fluir e aproveitar na negatividade dela informações valiosas que somente uma visão pessimista consegue enxergar.

10. RECLAMADOR

O reclamador mergulha de cabeça nos problemas, resmunga incessantemente e para ele tudo está sempre errado.

Abandonam qualquer idéia de solução pois estão centrados no problema.

Ficam desesperançados e se agarram a qualquer problema que possa ser usado como prova para uma generalização em larga escala.

É desagradável conviver com pessoas assim. Neste caso, você terá, ainda que isso lhe custe muito, ouvir suas queixas.

Calma, anote os pontos principais, assuma o controle e direcione o foco para a solução.

Como ela generaliza as reclamações, faça com que seja objetiva e só depois volte a falar com ela sobre o assunto. Agora se isso persistir, você deve impor limites com mais rigor.

Algumas dicas para

lidar com pessoas

difíceis

Entendendo e gerenciando nosso próprio comportamento

3 passos para lidar com pessoas difíceis

Entendendo o comportamento do outro

Fazendo algo para mudar o relacionamento com o outro

Passo 1: Avalie seu comportamento perante estas pessoas

Para conviver em harmonia com pessoas "difíceis", é necessário saber, primeiramente, quais são seus próprios limites.

Até que ponto você é capaz de suportar certos comportamentos?

Qual seu nível de tolerância para determinadas ações?

Aprenda a exercitar a paciência e benevolência. Afinal, na maioria dos casos, você tem que conviver com essa pessoa já que trocar de emprego nem sempre é uma solução ou opção plausível.

Entendendo e gerenciando nosso próprio comportamento

A técnica do espelho

Será que você também é uma pessoa difícil?

A solução é a auto avaliação, antes de acusar que o outro está errado.

Tente se conhecer melhor com o exercício do “domínio próprio”.

Às vezes, você não foi claro

ou o que você pediu não

pôde ser realizado por

alguma razão que você não

sabia.i

Passo 2: Compreender o que motiva o comportamento alheio.

Analise por que o outro age daquela determinada forma.

Em alguns casos, pode ser um sintoma de carência, de necessidade de chamar atenção.

Há casos em que atitudes intrometidas revelam imaturidade e é preciso colocar limites.

É importante fazer o outro refletir sobre a atitude ao lhe demonstrar onde erra, mas este feedback deve ser feito preferencialmente em um local e momento adequados. Se possível, não na frente dos outros nem logo após uma atitude inoportuna.

Entendendo o comportamento do outro

Fazendo algo para mudar o relacionamento com o outro

Passo 3: Busque harmonização e transformação do conflito em cooperação.

Exerça a compreensão e evite o embate. Normalmente as pessoas difíceis precisam de coadjuvantes para exercer esse papel.

Considerar a melhor parte do pior de cada pessoa. É uma questão de entender de onde elas vêm e o que significa trabalhar com elas.

Lembre-se que muitas vezes o difícil não pode ser estas pessoas, sim você mesmo.

• Olho no olho

As pessoas normalmente não têm consciência de qual atitude irrita os outros e precisam ser comunicadas.

• O outro lado

Confrontar não é recomendado. A atitude tem de ser reflexiva e analítica. Tente compreender a pessoa, o contexto em que ela vive e os valores que tem. Esqueça o rótulo de vilão e vítima.

• Atitude assertiva

É importante conversar para resolver o impasse e perguntar qual a opinião da pessoa sobre o assunto.

O questionamento deve ser feito com firmeza, mas com respeito, afinal ninguém gosta de ser tratado como incompetente.

Busque apoio

Quando você está esgotado e já tentou de tudo, recorra a uma ajuda externa do superior responsável (intervenção de cima para baixo).

Mas cuidado ao tomar essa decisão: você pode passar para os outros a imagem de dedo duro ou até incapaz de solucionar problemas.

Se o caso for mais grave...

Tudo pode ser ainda pior quando a pessoa difícil é o próprio chefe. Muitas pessoas em cargo de liderança utilizam o poder do cargo para agir de forma desmedida e isso já rende inúmeros processos de assédio moral.

Neste caso, vale conversar com a pessoa em questão, mas não deve ser feito por um único funcionário, mas pela equipe, com maturidade para dar e receber feedback.

Em situações de

conflito direto

Aparente calmo

• Numa confrontação, esteja calmo para poder ouvir bem e pensar racionalmente. • Ouça o que está sendo dito e mantenha “olho no olho" para criar empatia e dar a você mesmo a oportunidade de captar as reações do outro. • Busque se distanciar das opiniões e se concentrar nos fatos. • Procure um acordo, ou seja, tente achar uma solução em que todos saiam ganhando.

Usar uma linguagem corporal empática

• Busque postura mais relaxada (evite movimentos bruscos ou posturas agressivas. • Tente parecer o mais aberto e acessível que puder, para indicar que está preparado para ouvir. • Evite cruzar braços ou pernas, pois são gestos do tipo "barreira" e postura defensiva. • Ouça as opiniões do outro e explique que você não concorda necessariamente (frases úteis são, por exemplo, "eu preciso pensar nisso com mais calma depois“, etc).

Usar comunicação assertiva

• Para transmitir força e clareza, use tom de voz forte e claro. Vozes nervosas têm um tom frágil e trêmulo e implicam que você receia ser engolido pelo ponto de vista da outra pessoa. • Para soar mais explícito e decidido, controle a respiração. • Evite levantar o tom da voz. Se seu tom baixar, o outro fará o mesmo.