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Soluções Corporativas de TI Gestão Integrada Telefônica Segmento Empresas. Telefônica Segmento Empresas. Empresa Global com Forte Presença Local. Londres. Frankfurt. New York. Munich. Washington. Paris. San José. Atlanta. Houston. Zurich. Miami. Bilbao. Lisboa. Milão. - PowerPoint PPT Presentation
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Soluções Corporativas de TIGestão Integrada Telefônica Segmento Empresas
Telefônica Segmento Empresas
Empresa Global com Forte Presença Local
7 Data Centers em Operação
S.Paulo
Buenos AiresSantiago
Lima
Porto Rico
Miami
Madrid
Frankfurt
Arica
Rede Emergia SAM 1- Maior rede de F.O. Submarina da
América Latina [45mil Km FO Capac. 1,92 Tbps]
Paris Munich
Londres
BilbaoLisboa
ValenciaBarcelona
MilãoZurich
New YorkWashington
AtlantaSan José
Houston
México
Caracas
Curitiba
BH
R.Janeiro
Salvador
Fortaleza
Guatemala
Boca Raton
Panamá
• Presente em 25 Países com 264 milhões de acessos [67M o Brasil]• 255 mil funcionários diretos [84 mil no Brasil]• Brasil = R$ 23,2 bilhões de Receita/2009
TIWS
TESB
Our owned International IP MPLS backboneIP Networks
interconnected in 11 countries
+400 Points of Presence
MPLS Interconnection with
15 regional/local operators covering
90 destinations
7 interconnected Data Centers
(*)NOCs in Europe and
Latam45.000 km fiber optical
Tier 1 IP Backbone
Rede MPLS Internacional [TIWS]
Rede de Dados Nacional – IP & VPN MPLS
VP EmpresasData Centers - Telefônica
A Telefônica possui infraestrutura de Data Center presente em 7 países
VP EmpresasCentro Integrado de Serviços - Data Center Brasil
Quantidade de Clientes: 180
68
89
12
HP (Dataprotector)
Symantec(Netbackup)
Servidores 5.280 Storage 190TB
3.419 m2 de Infraestrutura para
servidores
Capacidade Energética
5MVA.
Total DB169
ProteçãoContra Incendio
FM- 200
Total de Clientes180
Servidores Storage
35 TB / dia
Backup
Bases de Dados Elementos de Rede
Firewall 125IPS 18
Switch 283Router 38
CIS - ALPHAVILLE
Clientes
• SAS 70• ISO 27001
• TIER III (Informal)
Certificações
• Infraestrutura.• Projetos.• Engenharia.• Operação
Pessoas
10.000 m2 de área total
Total 464
1.348 Racks distribuidos em 12
Salas
VP EmpresasCentro Integrado de Serviços - Data Center O Data Center Telefônica foi inaugurado em junho de 2000, com uma infraestrutura de classe mundial desenhada especialmente para suportar ambientes críticos que exigem elevados níveis de serviço. Oferecendo recursos para hospedagem, armazenamento, processamento e gerenciamento de dados e aplicações, com avançadas tecnologias de segurança e com alta disponibilidade.
O Data Center da Telefônica Brasil está localizado na Av. Tamboré, 341 - Barueri – São Paulo.
O empreendimento foi constituído em duas edificações situadas num mesmo terreno e distantes de áreas residenciais, confeccionadas em módulos estruturais pré–moldados tipo auveolado, com áreas de escritório nas partes frontais e ao fundo galpões com salas técnicas para missão crítica e distribuição de energia.
VP EmpresasCentro Integrado de Serviços - Data Center
Salas de Data Center: Os equipamentos do cliente podem ser acomodados em Racks tipo gabinete (fechado), altura 46 U´s (2,04 m), largura 80 cm, profundidade 1,1 m, porta com chave. Podem ser adicionadas bandejas fixas ou retráteis para a acomodação dos mais diversos tipos de equipamentos.
Distribuição do Complexo:
- 11.000 m² de área de terreno.- 10.000 m² de área total
construída.- 3.419 m² de área de servidores.- 750 m² de área de expansão.
CRSO – Centro Regional de Supervisão e Operação
Monitoração e Gestão de toda a Rede de Comunicações de Voz e Dados [Santana]
CCSO - Centro de Comando de Serviços de Outsourcing
Centro de Monitoração e Gestão dos Serviços de Outsourcing [Faria Lima]
HOC - Hosting Operation CenterSOC – Security Operation Center
Monitoração e Gerência dos Serviços de Hosting e Segurança Gerenciada a partir do Data Center [Alphaville]
Centros de Gerência, Monitoração e Operação
NOC - Network Operation Center
CA eHealth Service Availability CA InsightCA SPECTRUMCA VPM
Service and Business
View
Monitoring View
Monitoring Command CenterEvent Correlation Performance
ReportingDashboard Serviços
Service Desk
CMDB
Remedy
Performance Management
Network ServidoresVirtual e ClusterServers
Database
Database Management
Fault Management
Server Management
URL/TCP Ports
Framework de Gestão e Operaçao dos Serviços
Tecnologias e Parceiros• Gerenciamento de Infraestrutura de TI: CA (Spectrum, eHealth,
Insight, Introscope, Workload e Service Availability).
• Gestão de Serviços: BMC Remedy ITSM 7
• Segurança: Symantec (SSIM - Symantec Security Information Management ), CISCO, Juniper, SonicWall. ISS, 3COM, Trend, McAfee.
• Storage: EMC, HP, HDS
• Backup: Symantec (Netbackup Enterprise Server), HP (Data Protector), Sun StorageTek (Tape Library).
• Virtualização: VmWare (VSPP), Microsoft (Hyper V)
Principais Parceiros Tecnológicos:
Certificações
PMPA estrutura de PMO da Telefônica é composta por profissionais com certificação Project Management Professional (PMP) emitida pelo Project Management Institute (PMI), que atesta os profissionais tecnicamente capacitados a gerenciar e utilizar as melhores práticas na gestão de projetos.
ITILA Telefônica adotou o ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) como modelo de gestão de serviços de
tecnologia, treinando e certificando tanto os profissionais da operação
(Foundation) como os gestores (Pratictioners).
Seis SigmaA Telefônica adota mundialmente a metodologia, não só como medida
estatística do nível de desempenho, mas principalmente como cultura para a
gestão da qualidade e melhoria contínua dos processos.
ISO 27001A Certificação ISO 27001 garante que
a empresa adotou e implementou sistema e processos definidos de
Gerência da Segurança da Informação, alinhados com a norma
definida pela International Organization for Standardization –
ISO.
JuniperCertificação máxima concedida pela
Juniper Networks, exclusivamente aos parceiros que comprovam um grau
elevado de conhecimento sobre seus produtos, após uma complexa
avaliação.
Cisco Gold Certified PartnerA Certificação é entregue pela Cisco
Systems, Inc. apenas às empresas que comprovam um elevado grau de
conhecimento no trabalho com as Tecnologias de Redes e
Comunicações.
A excelência dos nossos serviços é garantida por certificações de qualidade e confirmada inúmeras vezes pelas premiações
mais importantes do mercado.
FIDELIO, a Framework Telefônica para Processos de Outsourcing, totalmente alinhada com os conceitos do PMI, ITIL e ISO 20.000, integra e amplia estas metodologias, garantido o uso das melhores práticas de forma padronizada em todo o Grupo Telefônica abrangendo desde o processo de Pré-Vendas, passando pelas etapas de Due Diligence, Transição e Gestão das Operações.
Metodologias e Processos
Service Strategy
Escopo, Demanda, Finanças
Service Operation
Gestão de Incidentes
Gestão de Eventos
Gestão de Problemas
Service Transition
Gestão da Configuração
Gestão da Liberação
Testes e Validação
Gestão do Conhecimento
Gestão de Mudanças
Service Design
Gestão Niveis de Serviço
Gestão Catálogo de Serviço
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Fornecedores
Esta etapa inclui a configuração do Service Desk, grupos solucionadores, SLAs, SLOs e Scripts para Suporte de 1º Nivel.
Processo de Transição
Implantação
S.Desk ProduçãoServers
CMDB
CMS
Relacionamentos Procedimentos Processos
• Escopo• Due Dilligence - Inventários - Itens de Configuração – Carga CMDBs• Manuais - Processos – Procedimentos – Instruções – Scripts• Estruturas e Sistemas - Grupos Solucionadores – Especialistas• SLOs – SLAs – Scalation Lists – Relatórios - Portal
Processo de Transição
Operação Regular
Operação Shadow
ShadowImplantação
• Validação/Elaboração de Base Line de Atendimentos e Suporte• Capacitação e Transferência de Conhecimento• Validação/Elaboração de Scripts e Processos de Gestão• Validação/Elaboração de SLOs, SLAs e SLM• Validação/Elaboração dos Índices de Satisfação
Processo de Transição
TransiçãoShadowImplantação
• Plano de Comunicações• Fase In - Migração de todos os chamados para o novo ambiente• Fase Out - Manutenção dos chamados legados até seu encerramento• Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Suporte 1º Nivel• Medição e Acompanhamento de Niveis e Serviço [SLO] e Índice de Satisfação• Implantação dos Comitês
Processo de Transição
EstabilizaçãoTransiçãoShadowImplantaç
ão
• Operação Regular• Ampliação dos Scripts para Solução em 1º Nivel• Gestão da Configuração, Incidentes, Mudanças e Problemas • Comitês Semanais de Gestão Técnica• Comitês Mensais de Gestão da Qualidade• Comitês Trimestrais de Gestão Estratégica• Implantação dos SLAs e SLM
Processo de Transição
EvoluçãoEstabilizaçãoTransiçãoShadowImplantaç
ão• Análise de Causa Raiz e Gestão de Problemas• Evolução do Catálogo de Serviços e Scripts de Solução• Evolução dos SLOs, SLAs e Indices de Satisfação
Consolidação do Níveis Atingidos
tempo
Niv
eis
de M
atur
idad
e
Modelo PDCA
Processo de Transição
Ambiente típico de cliente
WANFR, MPLS, LPs etc.
Posto de TrabalhoData Center
Rede de Dados
Segurança Gerenciada
Oferta de Serviços – Gestão Integrada
Buscar a construção de relacionamento no longo prazo
Transformação
• Migrar/Consolidar Data Center;
• Consolidar Servidores;• Otimizar Aplicações;• Garantir consistência
das informações;• Prover a padronização
do ambiente;• Propor a renovação do
parque • Elaborar e Implementar
novo SLA;• Operar plenamente o
ambiente transformado;• Melhorar continuamente
os processos; • Propiciar agilidade ao
ambiente de negócios.• Implantar plenamente a
Gestão Integrada;
Transição
• Assumir o Ambiente Atual
• Manter operação “as is”
• Mapear, Controlar e evitar riscos;
• Manter a manutenção das atuais plataformas;
• Manter o atual SLA (SLO);
• Preservar atual mix de terceiros;
• Fazer “Assessment” e “Shadowing” com equipe de transição;
• Transferir RHs (se necessário);
• Elaborar Plano de Transformação;
Evolução
• Avaliar continuamente o ambiente em relação às necessidades de negócio;
• Propor soluções inovadoras;
• Implantar novas aplicações
• Alavancar novas oportunidades de negócio;
• Garantir acesso à atualização tecnológica;
• Implantação do Plano Estratégico de TI.
Serviços Baseados nas Melhores Práticas
Oferta de Serviços – Gestão Integrada
Servidores e Sistemas
• Reduzem os riscos do negócio, pois aumentam a disponibilidade das informações e recursos de infraestrutura de TI
• Oferta modular, crescendo a medida que as necessidades do negócio evoluem
• Suporte ao crescimento da empresa, possibilitando sua rápida reação ao aumento da competitividade em seu segmento
• Reduz investimentos em ferramentas e capital humano para gestionar a infraestrutura de tecnologia do cliente
Benefícios
Oferta de Serviços – Gestão Integrada
Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações
Armazenamento e Replicação
Gerenciamento de Jobs
Gerenciamento de Performance de Alicação
Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações
– Inventário de HW e SW– Monitoria em tempo real e alertas– Monitoria de aplicações– Análise de performance– Capacity Planning– Simulação para consolidação de servidores– Análise de aplicações plug-in de Oracle e SQL– Patch Management
Servidores e Sistemas
• Modelo de oferta como serviço, pagamento por cada ativo monitorado
• Não há investimento por parte do cliente em hardware, software e equipe de gestão
• Solução automatizada e de alta disponibilidade
• Independente geograficamente, apoiada na capilaridade da rede de serviços da Telefonica
Beneficios
Principias Funcionalidades :
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Nível de integração
Inve
stim
ent
o
Nível 1
Nível 2
Nível 3• Inventário de hardware e
software• Monitoramento do ambiente de
TI• Acionamento 24x7 da equipe do
cliente para atuação nas situações operacionais
Opcional• Relatório automatizado de
capacity• Relatório automatizado de
tendências
• Gestão do ambiente de TI • Intervenção remota na solução
de problemas• Gestão de contratos de
manutenção e acionamento de terceiros
Opcional• Console de visualização
(Powered by OPT)• Equipe de atuação local • Relatório
autom./personalizado de capacity
• Relatório autom./personalizado de tendências
• Implantação e Migração de novas versões e plataformas
• Gestão de aplicações e manutenção de sistemas de mercado (ERP. SCM, BI, DW, etc)
Opcional• Console de visualização
(Powered by OPT)• Equipe de atuação local • Relatório
autom./personalizado de capacity
• Relatório autom./personalizado de tendências
• Implantação e Migração de novas versões e plataformas
Servidores e Sistemas
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Itens Inclusos
• Inventário de hardware e softwareFornece o inventário de hardware e software de todos os servidores da organização levantando informações como: velocidades de CPU das máquinas, configurações de memórias, configurações de disco, números de série, fabricante do sistema e da placa mãe, e sistemas operacionais, estando estes em múltiplas localidades ou não.
• Monitoramento do ambiente de TIAtravés de ferramentas centralizadas e conectividade segura ao ambiente de TI do cliente, identificamos falhas e alarmes que foram previamente configurados.
• Acionamento 24x7 da equipe do cliente para atuação nas situações operacionais
Confome procedimentos e níveis de criticidade estabelecidos, a equipe operacional do cliente será informada da ocorrência, através de telefone, email e sms que acessam a console reportando sua atuação. Mensalmente o cliente recebe o relatório com os atendimentos, tempo médio e os tipos de ocorrência mais comuns.
Servidores e Sistemas – Nível 1Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Itens Opcionais
• Relatório automatizado de performance individual e consolidado
Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução.
• Relatório automatizado de tendênciasPossibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos de TI.
Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 1
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Itens Inclusos
• Gestão do ambiente de TI Realizaremos a gestão do ambiente do cliente através de ferramentas centralizadas abrangendo o hardware de servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, dispositivos de rede e segurança.
• Intervenção remota na solução de problemasO primeiro atendimento após a identificação de um incidente a equipe responderá remotamente realizando ações corretivas no objetivo de restabelecer a condição operacional padrão, se a solução remota não for possível será acionada a equipe local.
• Gestão de contratos de manutenção e acionamento de terceiros
Realizaremos a gestão dos contratos relacionados a estrutura prevista no projeto, bem como o acionamento em caso de necessidade de manutenção/substituição de componentes, a negociação destes contratos não fazem parte do escopo dos serviço.
Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 2
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Itens Opcionais (parte 1)
• Console de visualização (Powered by OPT)Este item prevê o fornecimento de uma estação de trabalho conectada a rede do cliente e customizada para ter a mesma visão da equipe de gerenciamento centralizada da Telefônica, porém só é permitido ao cliente visualizar os eventos.
• Equipe de atuação local Inserimos no ambiente do cliente um ou mais recursos para executar as atividades do dia a dia necessárias a gestão de TI, suportando servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, dispositivos de segurança e rede , armazenamento e backup.
• Implantação e Migração de novas versões e plataformasO cliente pode solicitar projetos específicos para implantação de novos sistemas ou migrações em seu ambiente
Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 2
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Itens Opcionais (parte 2)
• Relatório automatizado/personalizado de performance individual e consolidado
Fornece análise qualitativa e quantitativa de performance dos servidores, de forma 100% automatizada e segura. Com esta ferramenta, é possível obter relatórios de performance com informações, por exemplo, sobre o consumo de CPU, uso de memória, I/O de rede e de disco, e fila de processos prontos para execução.Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a adequação considerando váriáveis específicas do cliente.
• Relatório automatizado/personalizado de tendênciasPossibilita a previsão de necessidades futuras de recursos das máquinas da empresa. Através da ferramenta de planejamento de capacidade, são feitas análises de tendência de longo prazo, permitindo à empresa gerar simulações sobre o consumo futuro dos recursos de TI.Os relatórios personalizados são tratados individualmente por analistas que realizam a adequação considerando váriáveis específicas do cliente.
Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações Servidores e Sistemas – Nível 2
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Itens Inclusos
• Gestão / manutenção de sistemas Este item prevê a gestão e manutenção de sistemas tais como ERP. , BI, DW, ambientes transacionais, intranets, extranets, portais.Atividades de administração e integração de sistemas e ambientes de homologação e testes podem ser elaborados neste nível.
Itens OpcionaisRelatório autom./personalizado de performance individual e consolidado (Nível 2)Relatório autom./personalizado de tendências (Nível 2)Console de visualização (Powered by OPT) (Nível 2)Equipe de atuação local (Nível 2)Implantação e Migração de novas versões e plataformas (Nivel2)Relatório automatizado de performance individual e consolidado (Nível 1)Relatório automatizado de tendências (Nível 1)
Servidores e Sistemas – Nível 3Servidores e Sistemas
Armazenamento
Aplicações
Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação
Principais Funcionalidades :
• Modelo de oferta como serviço, pagamento para cada ativo monitorado
• Atender as exigências das regulamentações e processo de auditoria
• Aumentar a disponibilidade de acesso a informação
• Reduzir os riscos para o negócio através da proteção de dados replicados
BenefíciosCliente
WAN
RemoteOfficeRemote
OfficeRemoteOffice
Data CenterData Center Data Center Remoto
Data Center
SAN
High-availability
WAN
Data Center Local
– Gerenciamento e Monitoramento– Replicação de dados
Aplicação AplicaçãoS.O. S.O.SAN SANStorage Storage
Armazenamento e Replicação
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados +
Gerenciamento Remoto.
Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação
• A visão ampliada dos meios de acesso e das unidades de armazenamento permitem selecionar rapidamente o recurso disponível e alocá-lo para o uso imediato.
• Gera relatórios do perfil de consumo e alarmes de utilização extrema ou subutilização.
• Permite identificar tendências e auxilia no planejamento e controle de custos.
• As ferramentas são capazes de medir tempos de acesso aos dados, gargalos e atrasos de leitura que geram ineficiência das aplicações.
• Auxilia na localização de pontos de falha e reduz o tempo de resposta a incidentes, possibilitando menor tempo de parada.
Storage Storage
WANFR, MPLS, LPs etc.
Caraterísticas do GERENCIAMENTO/MONITORAMENTO
Armazenamento e Replicação
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados +
Gerenciamento Remoto.
Gestão Integrada – Armazenamento e Replicação
As replicações por software (via Aplicação ou S.O) são baseadas em software, não exigindo implementação adicional de hardware em nenhum dos dois lados da replicação. Indicação : pequenos volumes de dados ou ambientes menores
Instalação local Instalação remota
SAN SANSAN
OracleExchangeSQL OracleExchange SQL
STKIBM HPHDSSTKIBM HPHDSEMC EMC
Replicação por
Software
Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR SOFTWARE
Armazenamento e Replicação
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados +
Gerenciamento Remoto.
Gestão Integrada – Servidores e Sistemas
Projeto Customizado com Infraestrutura de Data Center para Replicação/Migração de Dados +
Gerenciamento Remoto.
As replicações por hardware (via SAN ou Storage), exigem a configuração de equipamentos em ambos os sites. Indicação : grandes volumes de dados ou ambientes complexos
Instalação local Instalação remota
SAN SANSAN
OracleExchangeSQL OracleExchange SQL
STKIBM HPHDS STKIBM HPHDSEMC EMC
Replicação por
Hardware
Caraterísticas da Replicação – REPLICAÇÃO POR HARDWARE
Armazenamento e Replicação
Gestão Integrada – Gestão de Jobs
Necessidade de Projeto Customizado por Cliente/Aplicação
Gerenciamento de Jobs
• Oportunidade de racionalizar e elevar a automação dos ambientes de produção
• Maior agilidade de manutenção e resposta a demandas do negócio• Agiliza conexão entre
aplicações do legado e novos aplicativos e tecnologias
• Redução do tempo de latência• Apoio ao acompanhamento de
SLA’s através da análise de Caminho Crítico (dinâmico) - Critical Path
Benefícios
Principais Funcionalidades:• Coordena a execução de cargas de trabalho
interligadas a ambientes heterogêneos, tais como ambientes distribuídos (UNIX, LINUX, Windows, VMS) e aplicações coorporativas ( SAP, PEOPLESOFT, ORACLE BUSINESS SUITE).
• Gerenciamento automático de prioridades e exceções com base em políticas comerciais ou SLAs.
• Disponibiliza uma automação da carga de trabalho completa, de fim a fim, em tempo real .• Workflow Centralizado (definição de processos de
negócios e não somente tarefas a serem executadas).
Gestão Integrada – Aplicações
Necessidade de Projeto Customizado por Cliente/Aplicação
Gerenciamento de Performance de Aplicações
0
3
5
7
Tempo
Con
sum
o
• Informações de apoio a decisão sobre a performance das aplicações em tempo real e alertas sobre tendências de consumo
• Aproximação das visões da infraestrutura de TI e o Negócio orientando melhor o cliente sobre investimentos e alternativas de redução de custo
• Suporte ao crescimento da empresa possibilitando sua rápida reação ao aumento da competitividade
• Visão Fim-a-Fim das Transações de Negócio
Benefícios
Principais Funcionalidades :
• Monitorar todas as transações de negócio através da infraestrutura de TI e medir tempos de resposta e SLAs
• Evidências do comportamento da aplicação sob os diversos cenários de teste e recomendação de melhorais baseadas na monitoração para apoio às equipes do cliente;
• Documentação das evidências coletadas e sugestões de contorno ou correção quando cabíveis;
• Relatório tipo “Health-Check”, para cada aplicação monitorada com as principais métricas de monitoração de performance da aplicação.
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