Tópicos Avançados de Redes e Sistemas Distribuídos

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A estrutura de apresentação do framework eTOM. Cadaprocesso tem referência horizontal e vertical em todos os níveis dedetalhamento.

O Mapa de rocessos de !e"#cio eTOM descreve e analisa

diferentes níveis de processos corporativos de acordo com a suaimport$ncia e prioridade para o ne"#cio.

%ornece um ponto de referência neutro para as necessidadesinternas de reen"enharia de processos da empresa. !o nívelconceitual o mapa do eTOM apresenta três principais linhas deprocesso& Estratégia, infraestrutura, e produtos' (ue co)re oplane*amento e o "erenciamento do ciclo de vida dos produtos daor"anização+ operaç,es' co)rindo o n-cleo do diaadia da "estãooperacional+ e "estão empresarial' co)rindo o apoio / "erênciaor"anizacional ou de ne"#cios.

O diferencial deste modelo 0 (ue ele tam)0m a)ri"a umaproposição de ar(uitetura or"anizacional compatível com oa"rupamento de processos proposto. 1sto traz a vanta"em de permitir/ empresa montar as e(uipes de processos e de pro*etos de maneiramais e2ciente' pois atrav0s do mapa ela pode sa)er e3atamente ondeestão os pro2ssionais (ue det0m as competências chave de cadamacroprocesso da companhia.

A linha de  processos de estratégia, infraestrutura  eprodutos a)ri"a os se"uintes macroprocessos& Marketin" estrat0"ico'tam)0m conhecido por "eração das estrat0"ias e o)*etivos daempresa+ "estão do ciclo de vida dos produtos da empresa+ e"erenciamento da infraestrutura necess4ria ao desenvolvimento emanutenção destes produtos e da operação da empresa. Mastam)0m su"ere (uatro macros funç,es para administrar estesprocessos& 5erência de marketin" e ofertas+ "erência dedesenvolvimento e acompanhamento de produtos e serviços+"erência de desenvolvimento e manutenção de recursos e aplicaç,esde T1 e rede+ e "erência da cadeia de suprimentos.

A linha de  processos  de operaç,es cont0m os se"uintesmacroprocessos& 6uporte e disponi)ilidade de operaç,es+aprovisionamento+ "arantia da (ualidade+ e faturamento. Tam)0mprop,e (uatro "erências para conviver com estes processos& "erênciade relacionamento com o cliente+ "erência e operaç,es de serviços+"erência e operaç,es de recursos e aplicaç,es de T1 e rede+ e"erência de relacionamento com fornecedores e parceiros.

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!a linha de gestão empresarial  os processos e funç,es semisturam no mapa do eTOM. ara (ue ha*a a mesma separação entremacroprocessos e macro funç,es ou "erências' a se"uintecon2"uração pode ser v4lida& Macroprocessos de plane*amentoestrat0"ico+ an4lise de riscos+ desempenho empresarial+ pes(uisa e

desenvolvimento+ 2nanças+ controle de ativos+ endomarketin"+relaç,es e3ternas+ e "estão de pessoas+ )em como as macro funç,esem nível de "erências de desenvolvimento empresarial+ "erência derisco empresarial+ controladoria estrat0"ica+ "erência de en"enharia edesenvolvimento de tecnolo"ia+ "erência econ8mico2nanceira+"erência de controle do patrim8nio+ "erência de comunicação interna+"erência de relaç,es com o mercado+ "erência de recursos humanos.

!9:;< 7

5=>O ?; =OC;66O6 :;=T1CA16 eTOM.

;6T=AT;51A' 1!%=A;6T=>T>=A ; =O?>TO6.

• ;strat0"ias @ o)*etivos

;ste a"rupamento de processos 0 respons4vel pela"eração de estrat0"ias para suportar os processos de

ciclo de vida' infraestrutura e de produto. Tam)0m 0respons4vel' pelo a)astecimento de compromissos dene"#cios dentro da or"anização+

• 5erencia do ciclo de :ida de 1nfra;strututura

;ste a"rupamento de processo 0 respons4vel pelade2nição' plane*amento e implementação de toda a infraestrutura necess4ria T1' redes e aplicaç,esB' assim comopor toda infra de suporte e competências de ne"#cioscentro de operaç,es' ar(uiteturas e etc.B+

• 5erência de ciclo de vida e produtos

A"rupamento de processos respons4vel pela de2nição'pro*eto' plane*amento e implementação de todos osprodutos do portf#lio da or"anização+

O;=AD;6.

E

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• 6uporte e disponi)ilidade de operaç,es

=espons4vel pelo suporte administrativo e lo"ístico e pela"arantia de disponi)ilidade para os "rupos de processosde atendimento' "arantia e faturamento fulllment,assurance, billingB' linha de frente no atendimento dosclientes+

• Aprovisionamento

=espons4vel pelo atendimento dos clientes com osprodutos solicitados' no tempo acordado e de maneiraade(uada+

• 5arantia de Fualidade

=espons4vel pela e3ecução da manutenção preventiva ereativa' a (ual "arante a disponi)ilidade do serviço dentrodas condiç,es asse"uradas pelo 6O ?; =OC;66O6 Gorizontais eTOM.

;6T=AT;51A' 1!%=A;6T=>T>=A ; =O?>TO6.

• 5erência de marketin" e ofertas

H

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A"rupamento de processos respons4vel peloconhecimento referente ao funcionamento do ne"#cioprincipal da empresa+

• ?esenvolvimento e "erência de serviços

A"rupamento de processos (ue enfoca o plane*amento' odesenvolvimento e a entre"a de serviços /s 4reas deoperaç,es+

• ?esenvolvimento e "erência de recursos

A"rupamento (ue en"lo)a o plane*amento' odesenvolvimento e a disponi)ilização de recursosnecess4rios para o suporte de produtos e serviços / 4reade operaç,es+

• ?esenvolvimento e "erência de cadeias de suprimentos

=esponde pelas interaç,es necess4rias entre a empresa eseus fornecedores e parceiros envolvidos na manutençãoda cadeia de suprimentos+

O;=AD;6

• 5erência de relacionamento com o cliente

A"rupamento de processos considera o conhecimento dasnecessidades dos clientes e inclui todas asfuncionalidades necess4rias / a(uisição' melhoria eretenção de relacionamento com o cliente+

• 5erência de operaç,es e serviços 5O6B

A"rupamento de processos foca no conhecimento deserviços acesso' conectividade' conte-do e etc.B e incluitodas as funcionalidades necess4rias para a "erência eoperaç,es de serviços de comunicaç,es necess4rios asoclientes ou por estes propostos+

I

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• 5erência de operação dos recursos 5O=B

A"rupamento de processo (ue matem o conhecimentoso)re recursos aplicaç,es' T1 e redesB e 0 respons4velpela "erência dos mesmos solicitados pelo cliente ou porestes propostos+

• 5erência de relacionamento com fornecedoresJparceiros

A"rupamento (ue suporta os processos operacionaisessências' tanto o processo de instancia de clientes deaprovisionamento' "arantia de (ualidade e faturamentocomo os processos de operaç,es funcionais+

5;=K!C1A ;M=;6A=1A<

• lane*amento ;strat0"ico e ;mpresarial

A)ran"e os processos necess4rios para desenvolver asestrat0"ias e planos para a empresa.

• 5erência de =isco

5arante a identi2cação dos riscos e das ameaças /empresa' )em como (ue os controles apropriados se*ame3ecutados' para minimizar ou eliminar os riscosidenti2cados+

• 5erência de ;fetividade

:eri2ca se os o)*etivos de2nidos pela empresa estãosendo perse"uidos e alcançados+

• 5erência de es(uisa e Conhecimento

Administra o conhecimento e a pes(uisa dentro daempresa' incluído a avaliação de a(uisiç,es de tecnolo"iapotenciais+

• 5erência %inanceira e de Ativos

%ocado na "erência das 2nanças e de ativos da empresa+

• 5erência de =elacionamento ;3ternos

L

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=espons4vel pela administração do relacionamento daempresa com seus cola)oradores e entidades e3ternas+

• 5erência de =ecursos Gumanos

A"rupamentos de processos (ue fornece a infraestruturade recursos humanos utilizados pela empresa para atin"ir seuso)*etivos.

!9:;< E

5erência =elacionamento com cliente

• 6uporte e ?isponi)ilização

=eferese a vertical de suporte e disponi)ilização de operaç,es+

• 5erência de interface com o cliente

=eferente /s intenç,es com os clientes' os su) processosco)rem as verticais de aprovisionamento' "arantia de (ualidadee faturamento+

• Marketin" de lançamento de produtos

=eferese aos processos de lançamento do marketin"' co)re avertical de aprovisionamento+

• :endas

;n"lo)am as estrat0"ias de vendas e referese a vertical deaprovisionamento+

• rocessamento de Ordem de Atendimento

 Trata do workow da ordem de atendimento' co)rindo a verticaldo aprovisionamento+

• rocessamento de ro)lema

 Trata principalmente do workow de reclamação do cliente'conhecido no setor de telecomunicaç,es com ilhete?efeituoso' co)re a vertical de "arantia e (ualidade do níveloperacional.

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• 5erência de Fualidade e 6

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•  Tarifação dos 6erviços e 1nst$ncias ;speciais

;nfoca a utilização das redes e serviços' co)re a vertical defaturamento do nível operacional+

Gerência e Operações de Recursos (GOR)

• 6uporte e ?isponi)ilização da 5O=

 Trata da disponi)ilidade dos recursos operacionais da 5O='co)re os processos de suporte e disponi)ilidade de operaç,es+

• Aprovisionamento de =ecursos

Acompanha e "erencia os recursos' co)re a vertical deaprovisionamento do nível operacional+

• 5erenciamento de ro)lemas nos =ecursos

 Trata do acompanhamento e "erenciamento do pro)lema norecurso e co)re a vertical de "arantia de (ualidade no níveloperacional+

• 5erenciamento de ?esempenho no =ecursos

=eferese ao acompanhamento e "erenciamento dodesempenho dos recursos' co)re a "arantia de serviços do níveloperacional+

• Coleta e ?istri)uição de ?ados so)re os =ecursos

 Trata da a(uisição nas "erencias e distri)uição de dados dosrecursos' co)re os processos de aprovisionamento' "arantia de(ualidade e faturamento+

Gerência de Relacionamento com Fornecedor/Parceiros(GRFP)

P

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• 6uporte e ?isponi)ilização

 Trata os processos (ue dão suporte ao relacionamento comfornecedoresJparceiros' co)re a vertical de suporte edisponi)ilidade de operaç,es+

• 5erência de =e(uisição do %J

;nfoca os processos de re(uisição entre a operadora e ofornecedorJparceiro

• 5erência e !oti2cação de ro)lemas do %J

 Trata o "erenciamento de pro)lemas de fornecedorJparceiro'co)re a vertical de "arantia de (ualidade do níveloperacional+

• 5erência do ;ncontro de conta e a"amento %J

 Trata dos processos relacionados aos pa"amentos dosfornecedoresJparceiros e co)re a vertical de faturamento donível operacional+

• 5erência de 1nterface com o %ornecedorJarceiro

=espeito aos processos de interface com ofornecedorJparceiro+ co)re as verticais de aprovisionamento'"arantia de (ualidade e faturamento+

Telecom Applications Map

Q

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Customer Management Applications

;sta camada 0 respons4vel pelas aplicaç,es de "estão de

clientes. A "ama de aplicaç,es desta camada 0 )astante e3tensasendo as mais usuais desta camada' as aplicaç,es de "estão deinformação de cliente (ue "arante a entre"a de informaçãoconsistente so)re um cliente' precisa e completa do ponto de vistaoperacional e analítico em toda a empresa e prestadores de serviços'possi)ilitando a optimização de processos de ne"#cio e de modo aalcançar novas oportunidades de ne"#cio. A informação de clienteest4 normalmente espalhada por am)ientes mistos comfra"mentação de dados do cliente' estas aplicaç,es de "estão deinformação' usam um conte3to de l#"ica de ne"#cios con2denciais'

sincronizam as informaç,es do cliente atrav0s de fornecedores desistemas e harmonizam os dados de cliente evitando inconsistências.

Outro tipo de aplicaç,es são as de auto"estão (ue fornecemuma interface via 1nternet para o cliente realizar uma variedade defunç,es de ne"#cio direto e autonomamente. ;stas aplicaç,esintera"em para oferecer um serviço inteiramente automatizado ouum serviço assistido por v4rios pontos de contato com os clientes. Asaplicaç,es de auto"estão de clientes são normalmentedisponi)ilizadas pelo Customer =elationship Mana"ement C=MB. Asaplicaç,es de "estão de pro)lemas do cliente têm como o)*etivo "eriros pro)lemas relatados pelos clientes' resolvendoos para (ue asatisfação do cliente não 2(ue a)alada' fornecendo um status precisoso)re o pro)lema ao cliente. Os pro)lemas do cliente podem incluir&

Rer"untas "erais so)re os produtos ad(uiridos' e a forma comosão usados pelo cliente+

Rro)lemas com os produtos *4 ad(uiridos e o seu uso' (uerdevido / falta de formação ou pro)lemas de serviçoJrede+

Rro)lemas com a compra de material do fornecedor deserviços+

R1nformaç,es "erais' reclamaç,es e elo"ios.

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3G

O 1nternational Telecommunication >nion 1T>B iniciou osestudos para o desenvolvimento do principais conceitos do H5' so) onome de %uture u)lic T %ramework for 1MTESSS networkB.

>m dos o)*etivos de co)ertura do 1MTESSS 0 o proporcionar avasta "ama de serviços do H5 aos usu4rios na maior e3tensão"eo"ra2ca possível' se*am em locais com alta teledensidade !-merode telefones em serviço' a cada "rupo de cem ha)itantesB ou não.ara tanto se"uese o modelo das (uatros zonas (ue en"lo)amporç,es "eo"ra2cas delimitas e possuem criterios especí2cos' paraatender ao oferecimento de serviços' tais como& ta3a m43imas'latências na transferência dos dados e ta3a de erro.

:4rias propostas de padr,es sur"iram' se"uindo asrecomendaç,es e especi2caç,es do 1MTESSS. Mas' )asicamente'duas vertentes se destacam. ;las são mais conhecidas pelos nomesde H5 e Hrd 5eneration artnership ro*ect E H5EB.

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A H5 0 um empreendimento con*unto de v4rias or"anizaç,esde padronização internacionais da ;uropa ;T61B' Upão A=1 e TTCB'dos ;stados >nidos T77 V atualmente AT16B' da Cor0ia do 6ul TTAB eda China CWT6 V atualmente CC6AB. ;ste "rupo focou os seustra)alhos no >niversal Mo)ile Telecommunications 6stem >MT6B

conce)ido para ser o sucessor do sistema de se"unda "eração 5lo)al6stem for Mo)ile Communications 56MB e como o sistema padrão oH5.

A H5E nasceu em paraleleo / H5 com a participação dos#r"ão A=1' TTC e CWT6' (ue defedem a evolução para o H5 a partirde outro sistema de se"unda "eração' o 16QL' mais conhecido comoC?MA.

;m am)os os casos' as especi2caç,es H5 e H5E atedem

aos re(uisistos do 1MTESSS' dentre eles&

•  Ta3a de dados mais elevadas At0 EM)psB

• >so do espectro mais e2ciente do (ue os sistemas de E5

• 6uporte para transmissão de dados por circuito comutado erede de pacote

•

Ampla s0rie de serviçoes e aplicaç,es' pricipalmentemultimídia

• >ma camada física mais Xe3ível' permitido ta3as de dadosvari4veis para acomodar a introdução de novos serviç,snuma -nica cone3ão

• ai3a latências

• Coe3istência com a redes E5

• 6uporte a tr4fe"o assim0trico

O padrão UMT' um dos sistemas (ue atende aos re(uisitos do1T> para o H5' 0 o adotado em "rande parte do mudo. ;sse sistemasuporte uma vasta "ama de serviços e proporciona acesso asoserviçoes tadicionais.

A interface a0rea do >MT6' interface (ue conecta o usu4rio arede' 0 o >MT6 >T=A Terrestrial =adio AcessB e sua tecnolo"ia de

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acesso de r4dio 0 o Wide)and C?MA WC?MAB' (ue opera com umala"ura de )anda de LMhz para cada portadora e ainda permite ast0cnicas de duple3ação %re(uenc ?ivivsion ?uple3 %??B e Time?ivision ?uple3 T??B.

;m cada release das especi2caç,es do >MT6' h4 a introduçãode novas funcionalizadades' propiciando a sua continua evolução emelhorias para os usu4rios e as redes.

O !"MA 0 uma tecnolo"ia (ue utiliza o espalhamento espectral6pread 6pectrumB como meio de acesso para permitir (ue v4riosusu4rios compartilhem uma mesma )anda de fre(uencias. ;lepermite uma melhro utilização do espectro possi)ilitando umaumento de capacidade dos sistemas celulares.

A familia de normas da T1A 16QL da Telecommunications1ndustr Association dos ;stados >nidos padronizou os sistemas de

celulares di"itais. ;la padronizou as fre(uencias utilizadas nesse país.

O C?MA utiliza três tipos de c#di"o todos com uma ta3a de7'EEPP me"achips

Os terminais moveis U#B' permite o acesso / rede via radio ouinterface de ar' cada terminal possui uma identi2cação -nica atravesdo 1M;1 1nternational Mo)ilie ;(uipment 1dentitB' (ue conteminformaç,es do fa)ricante' modelo e numero de s0rie de cadae(uipamento.

O se"undo elemento (ue comp,e a >; e o >61M card deconsiste de um chip de memoria e um processador' 0 um moduloremovível da M; e contem o 1M61 international Mo)ile 6u)cri)er

1dentitB (ue 0 -nico para cada usu4rio.

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Aa rede de acesso do H5 0 chamada de >T=A!. 1nterli"ase coma Core !etwork atraves da interface lu.

A U$TRA% 0 composta da controladora de r4dio =!C =adio!etwork ControllerB e da !ode . Uuntas' formam o sistema =!6

=adio !etwork 6u)sstemB.

1nterfaces internas do >T=A!. Arede !-cleo 0formada pelos domínios C6 e 6. O domínio C6 lida com as cone3,espor cicuito comutado' como as chamadas de voz de vídeochamada'en(uanto as transferências por pacotes são tratadas pelo domínio O6.

O domínio C6 0 )aseado em torno da M6C e o domínio O6 do656!. A central de comutação na rede n-cleo' mais conhecida porM6C' 0 o coração do domínio C6.

A M6C funciona como o ponto de coordenação doesta)elecimento de chamadas entre usu4rio M6 ou >;B dentro desua 4rea de a)ran"ência e são respons4veis pelo "erenciamento doa"in"' a alocação din$mica dos recurtsos de comutação' do re"istrode localiação do usu4rio' da interopera)ilidade com outros tipos de

rees' "erenciamento dio Gandover' )ilheta"em' "erenciamento depar$metros de cripto"ra2a' troca de sinalização entre diferentes

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interfaces' "erenciamento da alocação de fre(uências e controle eoperação de cancelador de eco.

A M6C tem i nterfaces'al0mdas rede de r4dio' com outras M6C'com a rede 23a' com o 656! e outros elementos de car4ter de

armazenamento de re"istros como os GT=A! e 5;=A!. Tam)0m participa do procedimento deci"ra"em e autenticação do usu4ros (ue (ueira re"istrar no domínio6 e da "erência de mo)ilidade dos usu4rios. ossui as informaç,esdos usu4rios. O 656! se interli"a ao >

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,G/$T#

$on- Term #.olution' ou simplesmente

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canal. !a recepção' o sinal 0 demodulado atrav0s da %%T paratransformar o sinal vari4vel no domínio do tempo de volta as suascomponentes espectrais.

>tilizando T?MA *untamente com O%?M' teremos a O%?MA

onde 0 possível uma alocação din$mica das su)portadoras entrediferentes usu4rios do canal. A t0cnica O%?MA resulta em um sistemamais ro)usto com capacidade aumentada e uma maior resistência adesvanecimentos por multipercurso. A 2"ura a)ai3o mostra aalocação de su)portadoras para O%?M e O%?MA.

O

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antenas para a diversidade no transmissor. A diversidade no receptor0 o)ri"at#ria no e(uipamento de usu4rio ser M1MOB. !o 6>M1MO' os dados a seremtransmitidos são divididos em dois sinais com amplitude e fasediferentes. >m outro artifício utilizado 0 a utilização de intervalos de"uarda diferentes para o sinal de cada antena' criando arti2cialmentemultipercursos nos sinais e prevenindo o cancelamento dos sinais emcasos de antenas muito pr#3imas.

O e(uipamento de usu4rio ma se"unda antena transmissoratam)0m pode ser utilizada pelo e(uipamento de usu4rio' criandomaiores ta3as de transmissão dependendo das condiç,es do canal.

1nicialmente a Anatel destinou para a implantação de redes I5=es. LII de 77JSPJES7SB a fai3a de fre(uências de E.LSS MGz aE.NQS MGz anteriormente destinada ao MM?6. ;m ES7E a Anatelrealizou uma licitação de fre(uências em ELSS MGz.

O padrão