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COBRANDO COM COBRANDO COM SUCESSOSUCESSO
Técnicas de negociação e cobrançaTécnicas de negociação e cobrança
OBJETIVOSOBJETIVOS
Alinhar os conceitos de Alinhar os conceitos de cobrança e negociaçãocobrança e negociação
Estabelecer estratégias para Estabelecer estratégias para negociações eficazesnegociações eficazes
Alertar para os comportamentos que Alertar para os comportamentos que devem ser evitados devem ser evitados
Destacar os aspectos comportamentais Destacar os aspectos comportamentais de um bom negociadorde um bom negociador
COBRANDO COM COBRANDO COM SUCESSOSUCESSO
NEGOCIAR OU NEGOCIAR OU
COBRAR? COBRAR?
O MELHOR É O MELHOR É
NEGOCIARNEGOCIAR!!
NEGOCIAR ÉNEGOCIAR É
Ajustar interessesAjustar interesses
Romper impassesRomper impasses
Conciliar pontos de vistaConciliar pontos de vista
Permitir o exercício do princípio: “vale mais Permitir o exercício do princípio: “vale mais um acordo que uma dívida”um acordo que uma dívida”
Exercitar o jogo do ganha X ganha, onde todas Exercitar o jogo do ganha X ganha, onde todas as partes ganham um pouco. as partes ganham um pouco.
Procedimentos básicos para a negociaçãoProcedimentos básicos para a negociação
Início imediato Analisar minuciosamente as informações Linguagem firme e direta, mas profissional Evitar intermediários, tratar diretamente com
o proprietário ou gerente Manter o diálogo constante Não aceitar a primeira oferta do devedor Fixar datas, restringindo os prazos para
cumprimento
REGRAS DA NEGOCIAÇÃO REGRAS DA NEGOCIAÇÃO
Esclarecer sobre as conseqüências legais da inadimplência
Não deixar margem a dúvidas Questão ética: jamais ameaçar Organizar as informações Saber quando parar Cumprir sua parte no acordo Ser flexível, mas sem retroceder
Procedimentos básicos para a negociaçãoProcedimentos básicos para a negociação
REGRAS DA NEGOCIAÇÃO REGRAS DA NEGOCIAÇÃO
ESTEJA PREPARADO:ESTEJA PREPARADO:
Histórico do cliente: quando comprou, quantas parcelas pagou, qual a incidência de atrasos, saldo devedor
COBRANÇA POR TELEFONECOBRANÇA POR TELEFONE
Encargos: o mínimo e o ideal Números atualizados: tenha em mãos a posição da
dívida do cliente, taxa e parcelas (vencidas e vincendas) Prazos: qual o prazo ideal para a empresa,
flexibilizando o máximo possível Limites: alçada do cobrador e seu poder de decisão
Como cobrarComo cobrar: ser ameno, formal ou contundente conforme o : ser ameno, formal ou contundente conforme o caso e o número de ligaçõescaso e o número de ligações
ArgumentaçãoArgumentação: mostrar ao devedor os aspectos prejudiciais : mostrar ao devedor os aspectos prejudiciais da inadimplência e a dificuldade para novas compras da inadimplência e a dificuldade para novas compras
AbordagemAbordagem: utilizando a empatia e falando com a pessoa : utilizando a empatia e falando com a pessoa certa, na hora certacerta, na hora certa
EstratégiaEstratégia: existem várias maneiras de se chegar ao : existem várias maneiras de se chegar ao fechamento de um acordo (cria a sua)fechamento de um acordo (cria a sua)
DefiniçõesDefinições: se houver a conclusão e quais as providências a : se houver a conclusão e quais as providências a serem adotadas, mantendo um follow-up para serem adotadas, mantendo um follow-up para acompanhamentoacompanhamento
COBRANÇA POR TELEFONECOBRANÇA POR TELEFONE
COMO COBRAR? COMO COBRAR?
É o É o cartão de visitascartão de visitas do cobrador do cobrador
A A primeira impressãoprimeira impressão é definitiva é definitiva
Limite sua própria fala e Limite sua própria fala e pense como o clientepense como o cliente
A VOZ AO TELEFONEA VOZ AO TELEFONE
Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou
desinteressada. desinteressada. Deve ser firme e claraDeve ser firme e clara
Alterar o Alterar o tom de voztom de voz pode gerar a resistência do devedor pode gerar a resistência do devedor
Ouça idéiasOuça idéias, não apenas palavras, não apenas palavras
Ouça as insinuações. Ouça as insinuações. Não revideNão revide
Desligue os pensamentos pessoais. Desligue os pensamentos pessoais. Prepare-se antesPrepare-se antes!!
Jamais seja agressivo Jamais seja agressivo Cada caso é um caso. Pessoas têm motivos
diferentes para deixar de pagar
ATITUDES RECOMENDADASATITUDES RECOMENDADAS
Cinismo e ironiaCinismo e ironiaSão prejudiciais e podem derrubar uma
negociação
Calma e serenidadeCalma e serenidadeSão formas de abordagem que mostram
competência no seu trabalho e compreensão do problema do devedor
ATITUDES RECOMENDADASATITUDES RECOMENDADAS
Saber ouvirSaber ouvirPessoas precisam desabafar antes de chegar ao
acordo. Mostre ao devedor com fluência que você está interessado
Encontrar soluçõesEncontrar soluçõesA criatividade pode ser o diferencial para um bom
acordo
Mantenha o respeito, mostre-se firme Mantenha o respeito, mostre-se firme sempre lembrando ao devedor que sempre lembrando ao devedor que
você representa a empresa. você representa a empresa.
Postura durante o contatoPostura durante o contato
O CONTATOO CONTATO
OBJETIVIDADEOBJETIVIDADE Fale em nome da empresa e mostre
seu interesse em ajudar o cliente
O PROPÓSITO DO CONTATOO PROPÓSITO DO CONTATO
FRASES CURTASFRASES CURTASFaça as coisas certas, citando os
números, prazos e taxas.
Cumprimentar:Cumprimentar: diga seu nome, o diga seu nome, o nome da empresa e departamentonome da empresa e departamento
ABERTURA DO CONTATOABERTURA DO CONTATO
Checar do nome do devedor:Checar do nome do devedor: fale com a fale com a pessoa certa. Evite intermediáriospessoa certa. Evite intermediários
Informar o propósito do telefonema: Informar o propósito do telefonema: antes de antes de entrar no assunto faça um “quebra-gelo”entrar no assunto faça um “quebra-gelo”
Saber ouvir:Saber ouvir: o silêncio de sua parte vai fazer com que o silêncio de sua parte vai fazer com que o outro se manifeste e assim você poderá colher as o outro se manifeste e assim você poderá colher as informações que necessita.informações que necessita.
Falar o mínimo, Falar o mínimo, mantendo a objetividademantendo a objetividade
Fazer perguntas eFazer perguntas e ouvir com fluência ouvir com fluência
Não interromper, Não interromper, fazendo o “corte” na hora certafazendo o “corte” na hora certa
Concentrar-se no foco: Concentrar-se no foco: ainda que o devedor fuja do ainda que o devedor fuja do assunto, traga-o de volta para a negociaçãoassunto, traga-o de volta para a negociação
Reagir às respostas, não ao devedor: Reagir às respostas, não ao devedor: esta não é esta não é uma questão pessoal, mas sim um compromisso que uma questão pessoal, mas sim um compromisso que se encontra em atraso. Ninguém protesta uma se encontra em atraso. Ninguém protesta uma empresa, de fato protesta-se um título sacado contra empresa, de fato protesta-se um título sacado contra uma empresa.uma empresa.
DURANTE O CONTATODURANTE O CONTATO
Nunca emitir julgamentosNunca emitir julgamentos. As . As aparências enganam. Pessoas podem ter aparências enganam. Pessoas podem ter
“uma carta na manga”“uma carta na manga”
Nunca duvidar da idoneidade do Nunca duvidar da idoneidade do devedordevedor. Ninguém estará confortável na . Ninguém estará confortável na posição de inadimplente e, dependendo posição de inadimplente e, dependendo
da negociação, haverá interesse em da negociação, haverá interesse em evitar problemas futurosevitar problemas futuros
RECOMENDAÇÕESRECOMENDAÇÕES
Ética, respeito e bom senso são ferramentas Ética, respeito e bom senso são ferramentas que devemos utilizar em qualquer situação!!que devemos utilizar em qualquer situação!!
Ritmo e cadência coloquiais (fale como se estivesse conversando)
O USO CORRETO DA VOZO USO CORRETO DA VOZ
Volume ajustado ao ambiente
Frases pontuadas e conclusivas
Não faça uma entrevista. Faça uma conversação
Gírias e palavras de baixo calãoGírias e palavras de baixo calão
Palavras de gosto duvidosoPalavras de gosto duvidoso
Menções à religião, política, minorias Menções à religião, política, minorias raciais e sociaisraciais e sociais
Termos excessivamente técnicosTermos excessivamente técnicos
Termos contábeis e jurídicosTermos contábeis e jurídicos
OS ARAMES FARPADOSOS ARAMES FARPADOS
Tratamento formal (senhor ou senhora)Tratamento formal (senhor ou senhora)
Não esquecer o “por favor” e “obrigado”Não esquecer o “por favor” e “obrigado”
Não esquecer o ritual de cumprimento e Não esquecer o ritual de cumprimento e de despedidade despedida
REGRAS DE CORTESIAREGRAS DE CORTESIA
Sumarizar para que tudo Sumarizar para que tudo fique claro entre as partesfique claro entre as partes
Após ouvir as ponderações do cliente, proponha a solução ideal (pagamento integral e imediato do débito)
NEGOCIANDONEGOCIANDO
Explique as conseqüências negativas que ainda Explique as conseqüências negativas que ainda poderão ocorrer se o débito for mantidopoderão ocorrer se o débito for mantido
Devolva a “bola” para o devedor: deixe que ele diga quando e como pensa em liquidar o débito
Ouça atentamente, anote os pontos importantes e analise a Ouça atentamente, anote os pontos importantes e analise a partir da proposta do devedor quais as possibilidades de se partir da proposta do devedor quais as possibilidades de se chegar mais perto ao ideal de recebimentochegar mais perto ao ideal de recebimento
Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de solução eficaz do problemasolução eficaz do problema
NEGOCIANDONEGOCIANDO
Faça uma pausa e uma avaliação do processo de negociação. Mostre ao devedor os aspectos onde as partes já concordaram, conforme o feedback, continue a negociação.
Procure “trazer” o devedor para a solução mais interessante dentro daquilo que a empresa pretende
Apresente os números sobre valores, prazos e forma Apresente os números sobre valores, prazos e forma de liquidação incluindo os juros e demais encargos. de liquidação incluindo os juros e demais encargos. Evite surpresas lá na frenteEvite surpresas lá na frente
Deixe que o devedor examine e veja o quanto são razoáveis os cálculos
Encerre o contato com cordialidade e palavras Encerre o contato com cordialidade e palavras estimuladorasestimuladoras
NEGOCIANDONEGOCIANDO
Atitudes recomendáveis ao negociador
NEGOCIANDONEGOCIANDO
SER ENTUSIASTA: uma dívida não é o fim
de uma empresa
SER SINCERO: não diga o que você não
pode fazer, diga o que você pode fazer
MOSTRAR ESTIMA: toda empresa tem um
passado e méritos
ATITUDES DO NEGOCIADORATITUDES DO NEGOCIADOR
A irritação do devedor pode ter uma razão A irritação do devedor pode ter uma razão que não se relacione com a nossa que não se relacione com a nossa
empresa. Ouvir a história dos devedores empresa. Ouvir a história dos devedores significa agir com empatia! significa agir com empatia!
Não alimentar raiva, mantendo o Não alimentar raiva, mantendo o equilíbrioequilíbrio para não perder o ponto de negociaçãopara não perder o ponto de negociação
Dissipar a suspeitaDissipar a suspeita e a desconfiança e a desconfiança
Ajudar o clienteAjudar o cliente a obter o que ele quer a obter o que ele quer fornecendo-lhe opçõesfornecendo-lhe opções
Estabelecer um compromissoEstabelecer um compromisso para a ação para a ação
ATITUDES DO NEGOCIADORATITUDES DO NEGOCIADOR
1.1. Pergunte e crie empatiaPergunte e crie empatia
2.2. Demonstre sua concordânciaDemonstre sua concordância
3.3. Você nunca deve concordar demaisVocê nunca deve concordar demais
4.4. Elimine o “sim”, “mas” do seu Elimine o “sim”, “mas” do seu
vocabuláriovocabulário
5.5. Coloque-se no lugar do devedorColoque-se no lugar do devedor
6.6. Ajude o devedor a resolver o problemaAjude o devedor a resolver o problema
COMPORTAMENTOS DO NEGOCIADORCOMPORTAMENTOS DO NEGOCIADOR
Evitar ser cínico, Evitar ser cínico, seja um pequeno peixe num grande seja um pequeno peixe num grande lago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lagolago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lago
REGRAS DA COBRANÇAREGRAS DA COBRANÇA
Manter controle Manter controle e estar preparado e estar preparado para retomar o processopara retomar o processo
Determinar especificamente Determinar especificamente qual é a objeção do clientequal é a objeção do cliente
SUPERANDO OBJEÇÕESSUPERANDO OBJEÇÕES
Trabalhar uma solução Trabalhar uma solução confortável para as objeçõesconfortável para as objeções
Obter um acordo sobre as partes Obter um acordo sobre as partes do plano a que ele faz objeçãodo plano a que ele faz objeção
BIBLIOGRAFIA
Cobrando com sucessoMauro Tadeu Berni
Editora STS2001
Recuperação de créditoEstratégias e Soluções para a Inadimplência
Célio MüllerEditora Erica
1997
BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA
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