WORKCONTROL WORKCONTROL –FERRAMENTA DE...

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Universidade Regional de BlumenauUniversidade Regional de BlumenauCurso de Sistemas de InformaçãoCurso de Sistemas de Informação

WORKCONTROL WORKCONTROL –– FERRAMENTA DE FERRAMENTA DE APOIO AO ATENDIMENTO A CLIENTES APOIO AO ATENDIMENTO A CLIENTES UTILIZANDO TÉCNICA DE RACIOCÍNIOUTILIZANDO TÉCNICA DE RACIOCÍNIO

BASEADO EM CASOSBASEADO EM CASOS

Mateus VielProf. Cláudio Ratke, Orientador

BASEADO EM CASOSBASEADO EM CASOS

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃOROTEIRO DA APRESENTAÇÃO

� Introdução� Objetivos� Fundamentação Teórica� Sistema Atual� Levantamento de Informações� Levantamento de Informações� Desenvolvimento da Ferramenta� Trabalhos Correlatos� Resultados e Discussões� Conclusões� Extensões

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

� Este trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de uma ferramenta que tem por função auxiliar o usuário no atendimento ao cliente. Utilizando de melhores práticas de ITIL, juntamente com melhores práticas de ITIL, juntamente com técnica de Raciocínio Baseado em Casos.

� O WorkControl tem por finalidade encontrar casos semelhantes dentro da base de casos gerada através de experiências passadas.

OBJETIVOSOBJETIVOS

� Desenvolver uma ferramenta que auxilie no processo de atendimento ao cliente

� Objetivos Específicos:◦ Organizar o conhecimento e registrá-lo◦ Organizar o conhecimento e registrá-lo

◦ Disponibilizar a consulta de atendimentos

◦ Permitir a busca por atendimentos semelhantes

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

� Conhecimento nas organizações◦ Definição;◦ Interpretação do conhecimento;◦ Gestão do Conhecimento;◦ Organizações que trabalham com ◦ Organizações que trabalham com conhecimento.

� Help Desk e Central de Serviços◦ Definição;◦ Formas de atendimento ao cliente;◦ Interação da Central de Serviços.

ITIL ITIL –– INFORMATION TECHNOLOGY INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARYINFRASTRUCTURE LIBRARY

� ITIL◦ Definição;◦ Surgiu em 1980 e foi adotada pelas organizações européias privadas, se tornou padrão de fato no mercado em 1990 (MANSUR, 2009);mercado em 1990 (MANSUR, 2009);

� As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: ◦ Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;◦ Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos;

GERENCIAMENTO DE INCIDENTESGERENCIAMENTO DE INCIDENTES

� Gerenciamento de Incidentes◦ Definição;

� Objetivos◦ Resolver os incidentes o mais rápido possível, ◦ Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal;◦ Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários;◦ Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTESGERENCIAMENTO DE INCIDENTES

� As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem:◦ Detecção de incidentes e registro;

◦ Classificação e suporte inicial;◦ Classificação e suporte inicial;

◦ Investigação e diagnóstico;

◦ Resolução e restauração;

◦ Fechamento do incidente;

◦ Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMASGERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

� Gerenciamento de Problemas◦ Definição;

� Objetivos:◦ Minimizar os efeitos adversos nos negócios;◦ Minimizar os efeitos adversos nos negócios;

◦ Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura;

◦ Prevenir proativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros;

◦ Reduzir o número geral de incidentes;

GERENCIAMENTO DE ERROS CONHECIDOSGERENCIAMENTO DE ERROS CONHECIDOS

� Gerenciamento de Erros Conhecidos◦ Definição.

� Atividades◦ Controle de Problemas;◦ Controle de Problemas;

◦ Controle de Erros;

◦ Gerenciamento Proativo de Problemas;

◦ Finalização da revisão dos Problemas Graves.

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

◦ O Caso� Descrição de atributos;

◦ Memória de Casos� Modelo de categoria de exemplares;

◦ Representação de Casos◦ Representação de Casos� Varia do contexto da aplicação;

◦ Indexação de Casos� Permite distinguir os casos;

� Definição do vocabulário;

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

◦ Similaridade� Reutilização de soluções conhecidas no contexto de um novo problema;

� Definição de peso para os atributos;

◦ Vizinho mais Próximo� Determinar a medida de distância entre o caso atual e o � Determinar a medida de distância entre o caso atual e o caso existente na base de casos;

� Faixa de similaridade entre 0 e 1;

◦ Seleção do Caso mais Relevante� Seleção do caso que mais de assemelha ao caso atual, destaca o fim da recuperação;

� Usuário pode escolher ou contribuir com a solução;

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

◦ Reutilização dos Casos� Solução adequada, é feita a reutilização;

� Adaptação nula, por responsabilidade do usuário;

◦ Aprendizagem� Tem por função incorporar novas informações � Tem por função incorporar novas informações relativas a resolução de um novo caso;

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

SISTEMA ATUALSISTEMA ATUAL

� Controle através de planilhas eletrônicas� Integridade das informações� Compartilhamento das informações� Retrabalho � Retrabalho � Não há padrão de atendimento

LEVANTAMENTO DE LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕESINFORMAÇÕES

Através de pesquisa informal com os proprietários da empresa destacou-se:◦ Cadastro de Usuários;

◦ Cadastro de Clientes;◦ Cadastro de Clientes;

◦ Cadastro de Incidentes;

◦ Cadastro de Problemas;

◦ Cadastro de Erros Conhecidos;

◦ Relatórios Básicos.