Aula 3 telemarketing

MARKETING

TelemarketingTelemarketing

Aula 3 – Prof Rodrigo R. Fraga

O QUE É TELEMARKETING?

É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática em múltiplas

mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

Business to Business - B2B é o nome dado ao comércio associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transações comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relações de negócios.

(Fonte: Wikipédia)

Com a expansão do telemarketing, consequentemente oferece ao mercado muitas vagas de empregos.

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

“Telemarketing, a empresa na casa do cliente”. (Roberto Pessoa Madruga)

Noções Gerais de Telemarketing

Diretrizes do Telemarketing

Características Positivas do Telemarketing

Agilidade Redução de Custos Controle Imediato e Resultados Seletividade Baixo Investimento Grande Penetração Contato Direto Com o Consumidor Fácil Controle

Aplicações do Telemarketing

Apoio aos vendedores externos Vendas Cobrança Fidelização de clientes SAC Atualização de cadastros Campanhas de publicidade e promocionais

Dez Grandes Vantagens do Telemarketing

1. Interatividade2.Flexibilidade3.Replanejamento4.Otimização5.Controle6.Foco7.Cobertura8.Comodidade9.Custo10.Velocidade

Técnicas de Como Fazer Negócios pelo Telefone

1. Como Melhorar o atendimento telefônico?2.Risque do seu vocabulário palavras que levar a discussão3.Como fazer uma ligação corretamente?4.Objeções X Argumentos5.Características fundamentais de um profissional ao telefone6.Palavras e atitudes “mágicas” visando melhorar o relacionamento profissional e o cliente

Tratamento das Objeções

A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.

Tratamento das Objeções

A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.

O Banco de Dados

Lista das informações básicas de um banco de dados:

1. Forma de tratamento;2. Nome Completo;3. Natureza;4. Profissão ou Ramo Explorado;5. Sexo;6. Endereço Completo;7. Estado Civil.

Roteiro Para o Telemarketing

O Sucesso ou fracasso da ação de telemarketing dependerá do roteiro preparado, seja ele escrito ou mental, portanto, precisará ser treinado exaustivamente antes de efetivamente aplicá-lo

O Sucesso ou fracasso da ação de telemarketing dependerá do roteiro preparado, seja ele escrito ou mental, portanto, precisará ser treinado exaustivamente antes de efetivamente aplicá-lo

Cliente Mal-Atendido, De Quem É A Culpa?

Ética Profissional e Relações Sociais

As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas há muitos aspectos não previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele que, independente de receber elogios, faz A COISA CERTA.

Dicas Úteis ao Operador de Telemarketing

Não resta nenhuma dúvida sobre a utilidade e a aplicabilidade do telemarketing.

OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE TRABALHO DE TELEFONE

1. Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os outros. Você notará a diferença; 2. antes de atender uma ligação, dê um sorriso; 3. Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você é quem conduz a ligação; 4. Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contato telefônico.5. Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa é fornecendo seu próprio nome;

OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE TRABALHO DE TELEFONE

6. Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria de ser tratado; 7. Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos é sugestões; 8. Apoie o cliente nas horas difíceis, mas não seja concorrente de sua própria empresa; 9. Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais importante para sua promoção; 10. Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente. Faça-o sentir-se em casa também.

O TELEMARKETING NA INTERNET

Independente de se ter um “site”, é possível praticar o telemarketing na internet, basta dispor de um endereço eletrônico, o e-mail, a limitação fica por conta de se obter uma lista de pessoas ou empresas com os seus respectivos e-mails.

O TELEMARKETING NA INTERNET

O cyber-consumidor insatisfeito, sem o menor constrangimento, “bota a boca no trombone”. Desta vez, pelas facilidades, ele irá comentar sua insatisfação, não apenas com amigos e parentes, mas para todos de uma lista de e-mail, qual será o tamanho desta lista? Quer tentar Adivinhar?