Aula 9 Nocoes de atendimento telefonico - secretariado

Noções de atendimento telefônico

Conhecendo a importância do telefone para as empresas.

“Nunca ande pelo caminho traçado, pois ele conduz somente aonde outros já foram.”

Alexander Graham Bell 

Reflexão

Desenvolver competências básicas para o atendimento telefônico.

Mostrar a eficiência do telefone como ferramenta de vendas para as empresas.

Refletir sobre a importância da ética no telemarketing.

Objetivos da lição

O que os clientes consideram indispensáveis para um bom atendimento telefônico:

28% cortesia, educação e simpatia 25% informações precisas e corretas 24% resolução de problemas 15% agilidade 8% disposição em ouvir

Principais habilidades que farão de você um bom atendente telefônico:

Saber ouvir; Saber se comunicar; Saber identificar o que o cliente

deseja; Ser gentil e educado.

O telefone tem estado cada vez mais presente no nosso dia a dia, tornando-se um dos mais importantes instrumentos de comunicação e ferramenta de vendas para as empresas.

A importância do telefone

Fazemos e atendemos inúmeras ligações diariamente. Cada uma delas merece um cuidado especial, principalmente porque não vemos a pessoa com quem estamos falando.

Cuidados ao falar ao telefone

Somos responsáveis pela imagem da empresa em que trabalhamos e o nosso comportamento ao telefone vai demonstrar aos clientes a qualidade dos nossos serviços.

Você representa a empresa

Características das comunicações através do telefone

Não temos a visualização do ambientes, de onde podemos captar algumas pistas visuais importantes que poderiam complementar as informações;

Por isso, a voz assume um papel fundamental nesse processo de comunicação.

Erros e acertos no telefone

Se expresse com clareza; Mantenha a objetividade; Evite os vícios de linguagem; Use um tom de voz normal, como se

conversasse pessoalmente, num volume que seja suficiente para ser ouvido sem a necessidade de repetições;

Dicas importantes

Dicas importantes Fale pausadamente; Coloque sentimento na sua voz; Procure ter uma boa dicção; Evite tratamento íntimo; Procure passar uma imagem positiva; Não interrompa o cliente enquanto ele

estiver falando; Não deixe o cliente esperando; Evite justificar suas falhas culpando outros

setores.

Não utilize o telefone de sua empresa, para fins particulares.

XIMPORTANTE

Vamos conhecer alguns trava-linguas

Pra você treinar ...

Teto sujo, chão sujo.

O que é que Cacá quer? Cacá quer caqui. Qual caqui que Cacá quer? Cacá

quer qualquer caqui.

Trazei três pratos de trigo para três tigres tristes comerem.

Pra você treinar ...

Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos há! Quem os desmafagafizá-los, um bom

desmafagafizador será.

A Iara agarra e amarra a rara arara de Araraquara.

Em rápido rapto, um rápido rato raptou três ratos sem deixar rastros.

Pra você treinar ...

Se o bispo de Constantinopla a quisesse desconstantinoplatanilizar

não haveria desconstantinoplatanilizador

que a desconstantinoplatanilizaria desconstantinoplatanilizadoramente.

Não descuide da sua postura ao telefone.

Utilizando corretamente o telefone Use corretamente o aparelho: evite manter o fone entre o ombro e o

pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala. Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque, com isso se evitam

irritações e congestionamento da linha. Identifique-se: ao atender diga, o nome da empresa, o nome de quem

está atendendo e uma saudação, bom dia, boa tarde ou boa noite. Identifique o interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento

adequado e cortês, usando os pronomes de tratamento adequado . Busque dar soluções aos problemas; ao receber uma chamada para uma

pessoa ausente, evite evasivas do tipo “favor ligar mais tarde”. Verifique se o assunto pode ser tratado por você ou por qualquer outra pessoa presente. Em ultimo caso peça para deixar o nome e o recado.

Não confie na memória; atenda às ligações, sempre munido de lápis e papel e anote o que for necessário. Toma nota dos dados importantes e repita-os ao interlocutor para confirmá-los.

Transfira corretamente as chamadas; transfira a chamada para o ramal correto, encaminhando o assunto de forma clara. Evitando que o interlocutor tenha que repetir ao outro o que já disse a você.

Facilite a sua localização; informe aos seus colegas seu destino ao se ausentar de seu local de trabalho.

Ao desligar não bata o fone com violência, e evite desligar antes do cliente.