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Alguns aspectos da comunicação invisíveis em que nossos gestos, postura e vestimenta podem influenciar
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Comunicaçãoterça-feira, 22 de abril de 14
Níveis de comunicação diferentes faz
entendemos conforme interpretamos
terça-feira, 22 de abril de 14
terça-feira, 22 de abril de 14
CADA PESSOA PERCEBE AS COISAS DE DIFERENTE MANEIRA
FRENTE A UMA MESMA REALIDADE CADA QUAL A
INTERPRETA SEGUNDO SEUS MAPAS DA REALIDADE
TAMBÉM CONHECIDO COMO PONTO DE VISTA
terça-feira, 22 de abril de 14
terça-feira, 22 de abril de 14
QUE TIPO DE RELAÇÃO QUEREMOS OBTER DIANTE DE NOSSOS CLIENTES?
RELAÇÃO A“CURTO PRAZO”
GANHAR!
PERDER
terça-feira, 22 de abril de 14
RELAÇÃO A“LONGO PRAZO”
GANHAR!
GANHAR
QUE TIPO DE RELAÇÃO QUEREMOS OBTER DIANTE DE NOSSOS CLIENTES?
terça-feira, 22 de abril de 14
NOVO CÉREBRO
RACIONAL LÓGICO
INTERESSADO EM NÚMEROS
PONTOS DE VISTA CIENTÍFICO RIGOROSO
A MENTEDO
CLIENTE
terça-feira, 22 de abril de 14
SISTEMA LÍMBICO O CÉREBRO PRIMITIVO
LUGAR ONDE SOMOS JULGADOS ONDE ESTÁ A LINGUAGEM
CORPORAL, O SOM, O MOVIMENTO
UM SORRISO É UMA RESPOSTA UM APERTO DE MÃOS
O OLHAR A TERNURA DA VOZ
A MENTEDO
CLIENTE
terça-feira, 22 de abril de 14
A ATITUDE POSITIVA é um atributo que os clientes valorizam no atendimento.
OFERECER SERVIÇOSNÃO É UMA
AÇÃO!
OFERECER SERVIÇOSÉ UMA
ATITUDE!
terça-feira, 22 de abril de 14
Os clientes que vão ao seu local de trabalho NÃO SÃO E JAMAIS SERÃO UMA INTERRUPÇÃO DO SEU TRABALHO
OS CLIENTES SÃO SEU TRABALHO!!!!
São a única razão que justifica sua presença na empresa.
terça-feira, 22 de abril de 14
NÃO POSSO CONTROLAR O QUE ME DIZEM MAS POSSO CONTROLAR COMO REAGIR
FRENTE AO QUE ME DIZEM
terça-feira, 22 de abril de 14
TUDO COMUNICA!!!!
• Seu ASPECTO FÍSICO COMUNICA
• Como você se COMPORTA COMUNICA
• Seu TOM DE VOZ COMUNICA
• Seus GESTOS COMUNICAM
• A maneira como OLHA COMUNICA
terça-feira, 22 de abril de 14
ELEMENTOS QUE INTERFEREM NA “LINGUAGEM SILENCIOSA”
Postura
Gestos
Expressões faciais
Olhares
terça-feira, 22 de abril de 14
terça-feira, 22 de abril de 14
terça-feira, 22 de abril de 14
INFLUENCIAM EM 7%
AS
PALAVRAS
terça-feira, 22 de abril de 14
O TOM DA VOZ
INFLUENCIAM EM 38%
terça-feira, 22 de abril de 14
LINGUAGEM CORPORAL
INFLUENCIAM EM 55%
terça-feira, 22 de abril de 14
O TOM DA VOZ 86% AS PALAVRAS 14%
NA COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA
terça-feira, 22 de abril de 14
Quanto a linguagem corporal:
Nós formamos uma impressão das pessoas em menos de dez segundos.
E o único critério, acreditem, é a
“ APARÊNCIA EXTERIOR”
terça-feira, 22 de abril de 14
Quando nos sentimos bem com nossa aparência (auto estima), demonstramos um sentimento de confiança em nós mesmos como se fossemos capazes de enfrentar tudo.
SEU ASPECTO EXTERNO DEVE COMUNICAR O SEU SENTIMENTO EXTERNO.
Quanto a linguagem corporal:
terça-feira, 22 de abril de 14
Transmite múltiplas mensagens.
O modo como posicionamos o corpo, traduz em grande parte seu estado interior, demonstrando O INTERESSE OU NÃO PELO OUTRO.
Quanto a linguagem corporal:
terça-feira, 22 de abril de 14
AS PALAVRAS QUE USAMOS
As pessoas tendem a ouvir aproximadamente 50% do que falamos…
e só armazenam 10% do que ouvem.
terça-feira, 22 de abril de 14
terça-feira, 22 de abril de 14
Procure fazer com que sua voz transmita energia e interesse
Não apresente nada com voz monótona, seja mais vibrante
A velocidade normal de falar é de 150 palavras por minuto, quando aceleramos ou retardamos muito perdemos o entusiasmo e o interesse
terça-feira, 22 de abril de 14
Agora que você sabe que seu cliente vai recordar uma parte muito pequena do que você falar...
Decida-se antes o que LHE DIRÁ E COMO LHE DIRÁ.
terça-feira, 22 de abril de 14
Ouvir
• Demonstra interesse
• Oferece interação social
• Ajuda a garantir a informação
• Faz de você um ser humano mais compreensivo
terça-feira, 22 de abril de 14
• Bons ouvintes são pessoas confiáveis
• Aumenta a performance no trabalho
• Oferece segurança às relações
• Separa fatos de ficção
• Abre portas para novas idéias
Ouvir
terça-feira, 22 de abril de 14
• Distúrbio de atenção
• Quebra o entendimento
• Separa as pessoas
• Aumenta o pré-julgamento
• Aumenta a resistência à mudança
• Deixa de perceber detalhes
Ouvir mal
terça-feira, 22 de abril de 14
Quem conhece os outros é inteligente.
Quem conhece a si mesmo é iluminado.
Quem vence os outros é forte.
Quem vence a si mesmo é invencível.
terça-feira, 22 de abril de 14
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