Citizen Relationship Management

Gleison Pereira de SouzaSecretaria Municipal Adjunta de Modernização

Secretaria Municipal de Governo

João Bosco Fernandes JúniorDiretoria de Sistemas

PRODABEL

Junho de 2011

Projecto Balcão Único

“Centrado em Si”

Câmara Municipal de LisboaCâmara Municipal de Lisboa

Balcão Único

Conclusões do diagnóstico ao atendimento municipal realizado em 2008

Dispersão de locais de atendimento pela cidade

Multiplicidade de horários de atendimento

Disponibilização de diferentes canais de comunicação ao munícipe

Multiplicidade de aplicações informáticas

Balcão Único

Filosofia do Balcão Único na Administração Local

Organização centrada sobre si própria Organização centrada no Cidadão/Cliente

Projeto Líneamadrid

A cidade de Madri e sua Administração

25.733

3.273.006 habitantesPopulação do Município

605,8 km2Superfície

Nº de funcionários públicos

5.631.000.000 de €Orçamento da Prefeitura (2011)

21 Distritos

Divisão Territorial

Líneamadrid é a marca da Prefeitura da Cidade de Madri que representa a prestação dos serviços públicos por meio de plataforma que integra os três canais disponíveis de Atendimento ao Cidadão:

Telefónico (010) Presencial: Postos de Atendimento ao Cidadão Internet (madrid.es)

Projeto Líneamadrid

O Cidadão obtém a mesma resposta em qualquer um dos três canais de atendimento.

Projeto Líneamadrid

O Cidadão obtém a mesma resposta em qualquer um dos três canais de atendimento.

Projeto Líneamadrid

Dados de 2010

• Média mensal de chamadas recebidas: 245.226

• Média mensal de chamadas atendidas: 222.044

• PCA: 91%

Canal Telefônico 010

Canal Telefônico 010

Madri PBH*

Média mensal de chamadas recebidas

245.226 205.591

Média mensal de chamadas atendidas

222.044 199.583

PCA 91% 97%

Índice de Satisfação 97,7% 93%

* Maio de 2010

Canal Presencial

• 23 postos de atendimento. – Presente em todos os distritos.

• Horário de funcionamento: Segunda a quinta-feira: 09 às 17Mês de agosto e sexta-feira: 09 às 14

• Total de atendimentos em 2010: 2.315.383

• Índice de Satisfação: 97,1% (98,6%)

Canal Presencial

Visão unificada de: todas as demandas de todos os cidadãos em todos os canais;

Atendimento pode cruzar os canais, facilitando o atendimento tanto para o cidadão quanto para os servidores públicos;

Maior eficiência e rapidez de resposta, traduzindo-se em um aumento da qualidade no retorno ao cidadão

Visão clara de quais problemas devem ser priorizados para melhor atender aos cidadãos;

Principais benefícios do modelo

Garantia do nível de serviço prometido ao cidadão;

Controle do nível de serviço a ser cobrado dos prestadores;

Maior transparência nos processos;

Menos erros e menos retrabalho.

Principais benefícios do modelo

CRM

Atendimento ao Cidadão em LíneamadridO projeto

Aplicativo CRM (Siebel 8.0) como elemento central e integrador de todo o serviço:

Solicitações de serviço vinculadas ao Cidadão.

Informações sobre os Cidadãos integradas ao Empadronamiento Municipal .

Dimensionamento de solicitações a distintos níveis de Atendimento.

Visibilidade da informação em função do perfil do usuário.

Integrações:

Acesso às aplicações municipais:

Gestão centralizada de usuários.

Lançamento de aplicações de forma automática ou a pedido do usuário, em função do tipo do serviço.

CTI. Informação da chamada associada ao registro de Atendimento.

Gestor de filas: Informação do tíquete associada ao registro de Atendimento.

11 Capacidades analíticas para a medição e controle de qualidade do serviço:

CRM. Consultas para perfis responsáveis a distintos níveis (010, Escritórios, Internet), que permitem monitorar o serviço de forma detalhada em tempo real.

Ferramenta analítica BI

. Informes e quadros de comando que aportam total capacidade de análise a partir dos dados aportados por CRM, CTI, gestor de filas, etc.:

Evolução do serviço.

Volume de cidadãos atendidos.

Volume de serviços prestados por tipologia.

Tempos médios de espera e de Atendimento.

22

Objetivo: Proporcionar o ambiente tecnológico necessário para definir políticas de Gestão das Relações com os Cidadãos.

Atendimento ao Cidadão em LíneamadridCRM em Líneamadrid

Sistema CRM LíneamadridUsuarios y Módulos

Usuarios:140 010 + 210 OAC EXTERNOS279 OAC + Subdirección FUNCIONARIOS

Módulos:Siebel Public Sector CRM BaseSiebel CampaignsSiebel CTI Siebel SmartScript Siebel Tools Siebel Server Extensions for UNIX

El Sistema CRM está dimensionado para 500 usuarios concurrentes. Actualmente se conectan aproximadamente 450.

Integración a través de Servicios Web

Navegación a aplicaciones Web

Navegación a emulaciones

Sistema CRM LíneamadridIntegración con Sistemas Legacy

Aplicación Tecnología Proceso

Registro Cliente/servidor Registro (anotación)Siebel CRM n/a Tarjeta azulePOB Web Padrón municipal (identificación del ciudadano)

Aplicación Tecnología Proceso

Buscador Líneamadrid Web Información generalLicencias urbanísticas Web Información expendiente urbanísticoGestión de citación Web Cita previaSIGSA Consulta de expedientes Web Información urbanísticaePOB Web Padrón municipalPago con tarjeta Web Pago con tarjetaFirma electrónica Web Solicitud y renovación Firma electrónicaSugerencias y Reclamaciones Web Sugerencias y ReclamacionesVectores Web Salud ambientalAVISA Web Incidencias vía pública

Aplicación Tecnología Proceso

GIIM 3270 Tasas e impuestosSER 3270 SER (Servicio Estacionamiento Regulado)Sanidad y Consumo 3270 Inspección sanitariaMedio ambiente 3270 Medio ambiente (Avisos y peticiones)Recaudación ejecutiva 5250 Recaudación ejecutiva

Sistema CRM LíneamadridInfraestructuras: arquitectura

O PROJETO CzRM DA

PREFEITURA DE BELO HORIZONTE

Gleison Pereira de SouzaSecretaria Municipal Adjunta de Modernização

Secretaria Municipal de Governo

João Bosco Fernandes JúniorDiretoria de Sistemas

PRODABEL

Junho de 2011