Operações remotas - cliente 2.0 - Painel Clube do Conhecimento

Painel

Clube do

Conhecimento

Operações

remotas

Cliente 2.0

Tudo

tranquilo?

Qual a

expectativa?

Então vamos lá!

A IMPORTÂNCIA

DO

ATENDIMENTO

O NOVO

CLIENTE

VIDA

O NOVO

FUNCIONÁRIO

@npmatta

Matemática por formação

Marketeira por convicção

Aposentada “pero no mucho”

Carreira em grandes portais como Terra e iG

Consultora em gestão de atendimento e

serviços e marketing digital

Artista plástica nas horas vagas

Louca para ser avó

A IMPORTÂNCIA

DO ATENDIMENTO

Prepare-se para o choque!

Para que uma

marca deve

investir tanto em atendimento?

Vocês sabiam?NOS ESTADOS UNIDOS, O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DA

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE VS. QUEM NÃO CUIDA

21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

70% Atendimento

Só 15% mudam para um produto mais barato

Só 15% porque encontram um produto melhor

30% Produtos

Por que o Cliente abandona uma

marca que ele consumia e gostava?

CUSTO POR ANO DO MAU

ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES

ECONOMIAS MUNDIAIS.

CLIENTES QUE TROCARAM

DE

MARCA POR UM

CONCORRENTE

DEPOIS DE TER SIDO MAL

ATENDIDO

CLIENTES QUE TERMINARAM

UMA RELAÇÃO COMERCIAL

DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO

VALOR MÉDIO CADA

RELAÇÃO COMERCIAL

PERDIDA NOS EUA

POR ANO

CLIENTES QUE

TERMINARAM UMA

RELAÇÃO COMERCIAL

DEVIDO AO MAU

ATENDIMENTO

MONTANTE ESTIMADO DO QUE O

COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO

ANO COMO RESULTADO DIRETO DO

MAU ATENDIMENTO

AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS

71%67%

61%

338 bilhões US$83 bilhões US$

289 US$

FALHA NO ATENDIMENTO

COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA O MERCADO?

O QUE PODE SER FEITO?

O SER HUMANO

MARCAS QUE ATENDEM MUITO BEM

VENDEM +PRA +CLIENTES

POR +TEMPO

COM+MARGEM

GERANDO 3 R’S

+REPUTAÇÃO

+RELACIONAMENTO

+ RESULTADO SUSTENTÁVEL

A IMPORTÂNCIA

DO

ATENDIMENTO

O NOVO

CLIENTE

O CLIENTE

OUVIR

MUITO!

Bebê quero leite

PACCCPENSE E AJA COMO

CADA CLIENTE

O NOVO CLIENTE

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE EDUCAR

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

DOLLAR SHAVE CLUB

WWW.DOLLARSHAVECLUB.COM

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

QR code portugal

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

SABE QUANTO VALE

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO

CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE

CONECTAR

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

Tudo ao

mesmo tempo

Tudo ao

mesmo tempo

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7

CRITICO.COM

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE

DISSOCRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE

CONECTARENTREGAR MAIS DO QUE PROMETE,

SEMPRE

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

Olá!Meu nome é Luka e tenho sete anos.

• “Comprei um kit Ultrasonic Raider, do Ninjago, com todo o dinheiro que eu consegui no natal. O número é 9449. Ele é muito bom mesmo.

• Meu pai me levou ao Sainsbury’s e me disse para eu deixar os bonecos em casa, mas eu levei mesmo assim.

• O Jay ZX caiu do bolso do meu casaco e eu o perdi. Eu fiquei realmente triste por perdê-lo.

• Meu pai falou para eu mandar um e-mail e ver se vocês podem me mandar outro boneco. Eu prometo que não vou levá-lo novamente à loja se vocês me derem um novo. Obrigado.”

LEGO• “Obrigado por nos mandar um e-mail. Sentimos muito

em ouvir que você perdeu Jay ZX.

• Parece que o seu pai estava certo sobre deixar o kit em casa.

• Também parece que você está muito triste com toda a história.

• Normalmente, nós pediríamos para você pagar por um novo, já que você perdeu um de seus bonecos.

• Meus chefes me disseram que eu não poderia te enviar um de graça.

• Mas eu decidi fazer uma ligação para Sensei Wu[personagem do kit] e ver se ele poderia me ajudar.

• Luka, eu falei com Sensei Wu que você perdeu seu boneco do Jay ZX em uma situação totalmente acidental.

• E que você nunca, nunca, nunca mesmo vai deixar isso acontecer de novo.

LEGO• Então, Sensei me pediu para dizer isso: ‘Luka, seu pai

parece ser um homem realmente muito sábio.

• Você deve proteger seus bonecos Ninjago como os dragões protegem as armas Spinjitzu!’.

• Sensei Wu também disse que está tudo certo se mandarmos um novo boneco para você e disse que seria legal se incluíssemos alguns itens extras no pacote.

• Afinal, somente um fã de verdade gastaria todo seu dinheiro de Natal com o kit completo.

• Esperamos que você goste do Jay ZX com todas as armas.

• Você vai ser o único a ter um kit que combina três bonecos em um só.

• Também vamos mandar um cara realmente mau que possa lutar com ele.

• Porém, lembre-se sempre do que Sensei Wu falou: proteja seus bonecos como as armas do Spinjitzu e sempre ouça o que seu pai falar.”

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7

CRITICO.COM

ESPECIALISTA NA PAIXÃO

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE

DISSOCRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE

CONECTARENTREGAR MAIS DO QUE PROMETE,

SEMPRE

SABER MAIS DO QUE ELE SABE

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

O NOVO CLIENTE

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7

CRITICO.COM

ESPECIALISTA NA PAIXÃO

OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS

REVERSA

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE

DISSOCRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE

CONECTARENTREGAR MAIS DO QUE PROMETE,

SEMPRE

SABER MAIS DO QUE ELE SABE

INSPIRAR MAIS QUE MANDAR, CO-

CRIAR

COMO O CLIENTE É O QUE DEVO FAZER?

Para criar produtos

novos

Lacoste – Desenhe a polo do

futuro

Para criar um produto

que é a sua cara

Burberry – crie seu próprio

trench coat

O consumidor ajudando a criar o seu próprio produto

Quem é esse novo consumidor?

O novo consumidor, é alvo,

mas também é mídia

Gera conteúdo, modifica produtos

Influencia

Embalagem Bateria Design Aplicativos

Muito além do gosto/não gosto

A IMPORTÂNCIA

DO

ATENDIMENTO

O NOVO

CLIENTE

O NOVO

FUNCIONÁRIO

Cliente é gente, funcionário também

O NOVO FUNCIONÁRIO

EMERGENTE E DECADENTE

APRENDIZ DE PLANTÃO

SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7

CRITICO.COM

ESPECIALISTA NA PAIXÃO

OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA

EDUCAR

EDUCAR EM TODOS OS MEIOS

FAZER ELE SABER QUE VOCÊ SABE DISSO

CRIAR MULTICANAIS PARA ELE SE

CONECTAR

DESAFIAR, SEMPRE

SABER MAIS DO QUE ELE SABE

INSPIRAR MAIS QUE MANDAR, CO-CRIAR

COMO O FUNCIONÁRIO É O QUE DEVO FAZER?

AS EMPRESAS NÃO

PODEM SER AS

MESMAS

Quando você não pensa na equipe

e nos clientes, tudo pode acontecer

A IMPORTÂNCIA

DO

ATENDIMENTO

O NOVO

CLIENTE

VIDA

O NOVO

FUNCIONÁRIO

er e ouvir

nspirar

ialogar

braçar uma causa juntos

V

I

D

A

Ver e ouvir

O que as pessoas falampelas redes sociais

pode me ajudar?

Entenda seu consumidor

Olhe para as tendências de consumo e relacione

com os desejos de seus consumidores.

Entenda o que pode mudar, se transformar

Como tecnologias recentes podem influenciaresse comportamento?

•

Pra começar a entender o que está

acontecendo o primeiro passo é

monitorar.

Eu reclamei da GVT

E ai GVT? Vamos

conseguir trabalhar

hoje? Internet

caindo a todo

momento

@npmatta Olá

Norma! Como está

sua internet agora?

Gostaria que

verificássemos?...

Eles monitoram Eles resolvem

O cliente conta...

Gerenciar a crise

Monitorar e classificar as informações

Modo de consumo

Referência cultural

Avaliação

Referência cultural

Avaliação

Lover Produto

Então...Sugira um lugar para colocar esse produto a venda.

Inspirar

Prepare todos os seus canais para inspirar com

seus sonhos e ideias

Fale a linguagem adequada para cada canal

sem perder a sua identidade

Em todos os canais comunicação de

bom gosto que gera desejo

Dialogar

Use todos os seus canais para conversar com seus

clientes.

Ensine tudo sobre seus produtos e serviços.

Use a tecnologia para aproximar quem está longe,

incentive a co-criação.

Aproveite para mostrar como ele pode comprar um

produto que ele acaba de experimentar.

Mas não use o piloto automático

O ELOGIO DO CLIENTE

“A melhor pizza de todos

os tempos! Continuem o

bom trabalho, pessoal!”

A RESPOSTA DA DOMINO’S

“Sentimos muito por isso! Por

favor compartilhe mais

informações conosco e

mencione a referência #1409193

para que possamos resolver

essa situação”.

E cuide muito bem de tudo

Eu sei que é

MENTIRA!

No offline ou no online o

relacionamentoé o mais importante

Abraçar uma causa juntos

Mantenha seu cliente conectado com a sua

marca.

Ele deve ser um apaixonado pela sua causa.

O relacionamento digital não precisa ser frio,

sem calor humano.

Não vire um spammer.

Trate todos como indivíduos únicos.

Aplicativo – Malmö Store

Tá difícil?

Imagine se você é

uma marca de

papel

higiênico.

Aplicativo - Charmin

Você pode definir as rotas, mas

o cliente é quem

escolhe o caminho

Se você não cuidar, vai

virar paisagem!

As ideias estão

no chão,

você tropeça e acha a

soluçãoTitãs

#ProntoFaleiNorma da Matta

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