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Paulo Camara responde a três perguntas nada simples que desafiam o setor financeiro. Como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais? Como acelerar adoção dos novos canais? Como gerar nova receita através deles?
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O próximo nível de experiência digital do cliente bancário
Paulo CamaraHead of Digitalproberto@ciandt.com
especial para:
3 perguntas chave
como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
como acelerar adoção dos novos canais?
e como gerar nova receita através deles?
"Sales is a big missed opportunity: some banks aren’t even trying to cross-sell
products and services through mobile, and none of the 15 does it effectively."
(Forrester - 2013 Global Mobile Banking Ranking)
a resposta é User
Experience!
1. simplicidade e transparência"Bancos foram classificados como a sexta indústria mais complexa, de 25 avaliadas, em relação à experiência que fornecem aos seus usuários" (*)
2. aconselhamento financeiro"Mais de 70% dos respondentes disseram que comprariam mais serviços e produtos dos seus bancos, caso fossem melhor aconselhados." (**)
3. resolução de problemas"51% dos clientes insatisfeitos com a forma como seus problemas foram resolvidos pelos bancos, disseram que diminuiram ou terminaram seus relacionamentos com esses bancos” (**)
(*) 2013 Global Brand Simplicity Index - Siegel & Gale (**) Global Consumer Banking Survey 2014 - Ernst & Young
o que, nesse caso, significa:
três níveis de UX em digital banking:
informacional
transacional
interativa
três níveis de UX em digital banking:
informacional
transacional
interativa
HOJE!
transaçãorelacionament
o
mudar o foco!
“Simple have changed the relationship people have with their money, not just a new
UX… their customers are using the Simple products about 2.5 times a day, which is just
unheard of in banking. "Jay Reinemann, head of BBVA Ventures
"Awareness"
Adoção
Uso
Experiência
Impacto
Quantos sabem que você tem essa ação digital?
Quantos efetivamente usaram?
Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos?
É fundamental entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas...
VALOR
Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX?
Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?
Coletarmétricas
Determinarhipóteses
Pilotos Testes A/B
Pequenas evoluções e/ou novos projetos
e criar um ciclo de melhoria contínua no
engajamento, audiência e conversão.
OBRIGADO!
Paulo CamaraHead of Digital - CI&T
proberto@ciandt.comwww.ciandt.com/u/proberto
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