Muito além da conversa

Marketing de Relacionamento

Ninguém compra um produto para ficar sozinho, para usufruir sozinho.

O que todos estão buscando na verdade é se relacionar.

• O que é valor e satisfação para o cliente e como as

empresas podem proporcioná-los?

• O que é fidelidade para o cliente e como as empresas

podem conquistá-la?

• O que é valor do cliente ao longo do tempo?

• Como as empresas podem atrair e reter clientes?

• Como as empresas podem cultivar fortes

relacionamentos com os clientes?

• Como as empresas podem fornecer qualidade total?

Marketing é a entrega de

satisfação para o cliente em forma de

benefício.

(KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

De acordo com McKenna

(1991), marketing de

relacionamento significa

construir e sustentar a

infra-estrutura dos

relacionamentos de

clientes.

O que você vende?

Que valores você vende?

Para gerar valor, temos que nos relacionarmos com os clientes.

Relacionamento

gera Valor para o

cliente.

Valor para o cliente

gera Vantagem

para a Empresa.

Relacionamentos

criam vantagem

competitiva.

A única vantagem

competitiva

sustentável à longo

prazo são os

relacionamentos

com clientes,

visando desenvolver

consumidores fiéis ao

seu produto e a sua

marca.

O conceito

contemporâneo de

Marketing engloba a

construção de um

satisfatório

relacionamento a longo

prazo a qual indivíduos

e grupos obtêm aquilo

que desejam e

necessitam.

Esse é o grande valor que

se sustenta à longo prazo.

Numa era de competição,

onde produtos estão cada

vez mais similares

(commodities), os

relacionamentos e o

posicionamento são os

principais elementos

diferenciadores.

Drucker (1999) elegeu regras

fundamentais para a utilização do

marketing de relacionamento na busca

por vantagem competitiva:

1. O relacionamento com o cliente é de

responsabilidade da empresa.

Qualquer reclamação ou conflito por

parte do cliente é provocado por

uma falha empresarial.

2. A empresa deve pergunta-se

constantemente o que pode

ser feito para facilitar e

melhorar a vida de seus

clientes.

Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

1. Conhecer profundamente o cliente. 2. Tornar o cliente conhecido por todos os

funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.

3. Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.

As principais características do

marketing de relacionamento

são:

1. Interatividade:Interatividade: o cliente

toma quando quer a iniciativa

do contato, como receptor e

emissor das comunicações;

Isso inclui amplos canais de

comunicação abertos e

acessíveis ao cliente, como

twitter, blogs, e-mails, sites,

SAC, CRC, entre outros.

2. Personalização:

todas as ações são

direcionadas e

personalizadas. As

empresas podem e

devem dirigir mensagens

distintas a cada cliente,

adequadas às suas

circunstâncias e história.

Conceito de

customização – o

produto com a cara do

cliente.

3. Memorização:

todas as ações deverão

ser registradas em

memória contendo a

identidade, os dados, as

características,

preferências e detalhes

das interações mantidas

com os clientes.

4. Receptividade: as

empresas devem passar

a falar menos e a

escutar mais. Além do

mais deverão permitir

que seja o cliente quem

decida se quer ou não

manter uma relação,

quem defina a forma de

comunicação e se a quer

manter ou alterá-la.

5. Orientação para o

cliente: as empresas

deverão acabar com

os Gerentes de Produtos e

passar para os Gerentes

de Clientes, centrando-se

assim mais no

consumidor, suas

necessidades e todas as

formas para que sejam

satisfeitas.

6. . Praticar o B2B e Praticar o B2B e

o B2C:o B2C: o marketing o marketing

relacional não se deve relacional não se deve

centrar apenas no centrar apenas no

Business to ConsumerBusiness to Consumer. .

Deverá também Deverá também

apostar no apostar no Business to Business to

BusinessBusiness visando visando

desenvolver e explorar desenvolver e explorar

todas as formas de todas as formas de

potenciais do seu potenciais do seu

negócio.negócio.

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Determinantes do valor entregue para o cliente

Saímos da era do mercado de massa para a era do mercado de nichos.

QUEBRANDO PARADIGMAS

Não devemos ver os clientes como um grupo uniforme, mas como um conjunto de elementos

singulares e com suas respectivas diferenças.

1. Estabelecer uma boa

comunicação com o cliente.

2. Proporcionar um ambiente

de atendimento agradável.

3. Buscar proporcionar mais do

que o consumo, buscar

proporcionar experiências.

4. Construir relacionamentos

de longo prazo.

5. Ser fiel ao cliente (isso

implica em brigar pelos seus

interesses).

Para obtermos fidelidade, temos que ser fiéis.

Redução da perda de clientes

1. Defina seu índice de retenção.

2. Identifique as causas dos problemas com os clientes.

3. Estime a perda de lucros associada à perda de

clientes.

4. Calcule o custo de reduzir os níveis percentuais de

perda de clientes.

5. Ouça o feedback dos clientes.

Modelo para o CRM

Identifique os clientes atuais e potenciais

Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa

Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento

Customize para cada cliente

Estratégias de CRM

Reduza o índice de perda de clientes

Reduza o índice de perda de clientes

Aumente a longevidade do relacionamento

Aumente a longevidade do relacionamento

Aumente a participação na “carteira do cliente”

Aumente a participação na “carteira do cliente”

Dispense os clientes pouco lucrativos

Dispense os clientes pouco lucrativos

Concentre esforços em clientes de alto valor

Concentre esforços em clientes de alto valor

Construção de fidelidade

Marketing de parceria

Marketing proativo

Marketing responsável

Marketing reativo

Marketing básico

Precisamos oferecer

uma causa para o

nosso cliente abraçar.

Temos que tornar

nossos clientes

evangelistas de nossa

marca.

“É o cliente quem determina o que vem a ser o

negócio, pois é o cliente, e só ele que,

dispondo-se a pagar por um produto ou serviço,

converte os recursos econômicos em riquezas,

coisas em mercadorias. O que o negócio julga

estar produzindo não é de importância

primordial. Aquilo que o consumidor julga estar

adquirindo, aquilo que ele considera como

“valor” é que é decisivo – é o que determina o

que é um negócio, o que ele produz e se

progredirá”.

Peter Drucker

Obrigado!85. 8849.7959

williamquezado@hotmail.com