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DIATE – DIVISÃO DE ATENDIMENTO

1 Divisão de Atendimento ao Contribuinte

1.1 Criação:

Criação da Estrutura Organizacional:

PraServir, criada pela portaria SF 47 de 30/06/04;

(fora da estrutura formal da Secretaria de Finanças)

DIATE, Praça e SUBDI, foram criados em 31/08/2006 através da portaria 112/2006;

(integrando a estrutura formal da Secretaria de Finanças)


1.2 Estrutura: organograma de SF

SF / GABINETE / DECAR

DIATE

PRAÇA DE ATENDIMENTO SUBDI

1.2 Estrutura: organograma de SF


1.3 Visão Geral:


Atribuições DIATE – Portaria SF 112/206 – Artigo 30

I. Coordenar e supervisionar o atendimento ao contribuinte nas modalidades presencial e a distância, bem como as realizadas nas Subprefeituras e por meio de convênios, em articulação com os órgãos e entidades intervenientes;

II. Programar, executar, acompanhar e avaliar, em articulação com a Assessoria de Comunicação, campanhas de assistência e orientação fiscal e de integração fisco-contribuinte;

III. Promover a padronização e a disseminação de informações referentes ao atendimento ao contribuinte, com vistas à facilitação do cumprimento das obrigações tributárias;

1.3 Visão Geral:


IV. Elaborar e divulgar manuais de serviços referentes às atividades de atendimento ao contribuinte;

V. Propor medidas que visem à simplificação dos procedimentos e da legislação tributária;

VI. Elaborar e aplicar instrumentos de mensuração e avaliação das atividades de atendimento ao contribuinte;

VII. Desenvolver programas que visem à melhoria continua do padrão das atividades de atendimento e de orientação ao contribuinte.

1.3 Visão Geral:


Atribuições Praça – Portaria SF 112/206 – Artigo 31

I. Executar as atividades relativas ao atendimento presencial do contribuinte;

II. Capacitar pessoal, em exercício nas subprefeituras, para as atividades de atendimento presencia;l

III. Orientar quanto a formalização de processos e outras questões relacionadas à Administração Tributária, bem como, receber, encaminhar, acompanhar o trâmite de expedientes e processos e informar sobre o andamento de pleitos apresentados pelos contribuintes;

1.3 Visão Geral:


IV Gerenciar a recepção e o encaminhamento aos setores competentes de requerimentos, solicitações, reclamações, declarações, denúncias e outros expedientes versando sobre solicitação de serviços pelos contribuintes em geral;

V. Orientar, receber, conferir documentos necessários, preparar e encaminhar os pedidos relacionados com parcelamento de débitos, restituições não resgatadas na rede bancária, retificação dos documentos de arrecadação;

VI. Executar as alterações necessárias nas retificações dos documentos de arrecadação, excetuando-se as de valor total e data de arrecadação.

1.3 Visão Geral:


VII. Fornecer segundas vias ou cópias de declarações e de outros documentos fiscais;

VIII. Orientar, receber, conferir documentos necessários e entregar certidões e declarações relativas a situação do contribuinte quanto aos tributos e contribuições administrados pela Secretaria Municipal de Finanças

IX. Informar a situação fiscal dos contribuintes e valores de créditos tributários e acréscimos legais nos casos de notificações e avisos de cobrança por ocasião de seu comparecimento;

X. Distribuir formulários e manuais relativos aos tributos e contribuições administrados pela Secretaria Municipal de Finanças;

1.3 Visão Geral:


XI. Prestar esclarecimentos ao contribuinte acerca da legislação tributária;

XII. Autorizar a emissão de livros e documentos fiscais.

1.3 Visão Geral:


Atribuições SUBDI – Portaria SF 112/206- Artigo 32

I. Executar as atividades relativas ao atendimento e orientação à distância do contribuinte;

II. Administrar o fluxo e a atualização dos serviços, das informações e dos dados divulgados no sítio da Secretaria Municipal de Finanças na Internet e em serviço de atendimento telefônico (156), bem como zelar pela padronização do conteúdo divulgado;

III. Capacitar pessoal para as atividades de atendimento à distância;

1.3 Visão Geral:


IV. Subsidiar a elaboração de mensagens em aplicativos, programas e correspondências que direcionem o contribuinte para o sítio da Secretaria Municipal de Finanças e para o serviço de atendimento telefônico (156);

V. Elaborar e aplicar instrumentos de mensuração e avaliação do atendimento à distância ao contribuinte;

VI. Subsidiar a elaboração de manuais, mensagens em aplicativos, programas e correspondências que direcionem o contribuinte para as unidades descentralizadas de atendimento;

1.3 Visão Geral:


VII. Definir normas e padrões de atendimento ao contribuinte por meio da recepção e resposta a demanda efetuada por meio de mensagens eletrônicas;

VIII. Gerenciar a recepção por meio eletrônico e por telefone e o encaminhamento aos setores competentes de requerimentos, solicitações, reclamações, denuncias e outros expedientes versando sobre solicitação de serviços pelos contribuintes em geral.

1.4 Número de Atendimentos:


•Relatório de Atendimentos entre 01-01-2009 e 31-08-2009: 161 dias úteis.

TOTAL sem retornos

Não Preferencial Preferencial Encaminhados Retornos

BandaAtendi-mentos

Por diaAtendi-mentos

Por diaEsperamédia

Atendi-mentos

Por diaEsperamédia

Atendi-mentos

Por diaAtendi-mentos

Por dia

CCM 113887 707 95356 592 0:12 14116 88 0:05 4415 27 11749 73PPI/PAT 21281 132 11550 72 0:21 6023 37 0:11 3708 23 960 6IPTU 53673 333 32669 203 0:39 18846 117 0:17 2158 13 1427 9Certidão RM 74511 463 53103 330 0:14 8255 51 0:04 13153 82 4733 29Autuação Processos 59100 367 35713 222 0:12 5174 32 0:06 18213 113 13501 84Livros 44266 275 28260 176 0:09 4552 28 0:06 11454 71 1486 9Tesouro 6719 42 4114 26 0:07 1366 8 0:06 1239 8 564 4Especialistas 20488 127 10595 66 0:21 1896 12 0:12 7997 50 2776 17Plantão Fiscal RM 41058 255 26303 163 0:31 5396 34 0:11 9359 58 606 4D. Cad. Imobiliária 16 0 5 0 0:00 0 0 0:00 11 0 0 0Simples Nacional 2065 13 1270 8 0:18 219 1 0:11 576 4 106 1

TOTAL 439362 2729 300718 1868 66077 410 72567 451 38019 236

1.4 Número de Atendimentos:


Quadro resumo:

No Período Média Diária

Atendimentos via painel:

Primeiro atendimento: 366795 2278 Encaminhamentos: 72567 451 Retornos: 38019 236 Total painel: 477381 2965

Atendimentos fora do painel:

Autoatendimento: 23033 143 Certidão RI: 65382 406 Totem: 32056 199 Total fora do painel: 120471 748 TOTAL GERAL: 5978523713

2.1 Praça de Atendimento de SF - PRAÇA:

2 Praça de Atendimento SF - PRAÇA

Divide-se em três unidades:

• Retaguarda (sub-solo)

• Balcão – Triagem e Atendimento Expresso (térreo);

• Atendimento (1° andar).


. Sub-solo


Retaguarda

• Análise de documentos;

• Montagem de PA’s;

• Encaminhamento de requerimentos, solicitações e PA’s;

• Suporte para operações especiais


. Térreo


Balcão - Triagem

• Informações;

• Distribuição de senhas;

Atendimento Expresso

• Serviços rápidos


. 1º Andar


Atendimento

• Recepção de solicitações;

• Autuação de processos;

• Realização de serviços imediatos;

• Entrega de documentos


2.2 Estrutura:

Organograma PRAÇA:

DIATE

PRAÇA SUBDI

ADMINSTRATVO RH

COORDENAÇÃO DEATENDIMENTO

AUDITORES FISCAIS


2.3 Competências:

A Praça de SF é dividida em setores de atendimento, conforme o organograma acima, os quais têm as seguintes competências:

Chefia de Atendimento: gerenciar e orientar o atendimento presencial e o fluxo de documentos, expediente e processos, capacitar, treinar e coordenar encarregados e atendentes, coordenar e acompanhar os trabalhos dos Auditores Fiscais;

Coordenadoria de Atendimento: harmonizar e padronizar o atendimento entre os diversos setores;

Coordenador de Livros e Documentos Fiscais: gerenciar atendentes e as autorizações de Livros e AIDF;


2.3 Competências:

Coordenador de CCM: gerenciar atendentes e as Inscrições, Alterações e Cancelamentos do cadastro mobiliário;

Coordenador de Certidão: gerenciar atendentes e as emissões de Certidão;

Coordenador de Autuação: gerenciar atendentes e as autuações de Processos Administrativos;

Coordenador de IPTU: gerenciar atendentes e as Inscrições Imobiliárias, Reclamações Tributárias, Isenção Aposentados e Impugnações;


2.3 Competências:

Coordenador de Auto de infração: gerenciar atendentes e as Confissões de Débitos, Parcelamentos, GPA;

Coordenador de Apuração de Débitos: gerenciar atendentes, fluxo de expediente, informações etc;

Coordenador de Tributos Mobiliários: gerenciar o fluxo de informações de atendentes e dúvidas de procedimentos de contribuintes.

3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF

3 Histórico:

► Total Descentralização dos Serviços:

- Rua Brigadeiro Tobias

- Rua Washington Luis

- Rua Pedro Américo.

► Implicações:

- Vários guichês

- muitas vezes, para finalizar um serviço, o munícipe tinha que comparecer a mais de um endereço

- Reclamações

Cada unidade atendia em seu endereço apenas os seus próprios serviços


3 Histórico:

- Rua Brigadeiro Tobias, 691

- Primeiro Setor de Atendimento Integrado

- Atendimento Rendas Imobiliárias

- Atendimento de Rendas Mobiliárias

► Implicações:

- Filas em pé

- Desconforto

- Burocracia

- Ambiente Físico Não Ventilado

► “Lojão”:


3 Histórico:

► PraServir – Praça de Serviços Rápidos (Jul/04):

- Vale do Anhangabaú, 206

- Visão universal de atendimento

- Instalações Adequadas

► Implicações:

- Grandes Filas

- Tempo de Espera Elevado

- Queixas do Atendimento


3 Histórico:

► Praça de Atendimento SF:

- Vale do Anhangabaú, 206

- Reestruturação do projeto inicial

- Universalização Racional do Atendimento

► Implicações:

- Melhoria drástica do tempo de espera e das filas

- Serviços com mais qualidade

- Diminuição do número de reclamações


3 Histórico:► FUTURO:

- Divisórias (separação das seções de atendimento e do salão de espera)

- Painel de Senhas

- Setor de Atendimento Preferencial

- Câmeras de segurança

- Sala de treinamento totalmente equipada

- Novo desenho de fluxo de pessoas

- Novo sistema informatizado de atendimento

► Desafios:

- Constante Perda de Funcionários

- Aumento da Demanda Gerada Pelas Operações Especiais SF


3.1 Conceito de Praça de Atendimento:

► Unidade física que oferece ao munícipe um leque de serviços diversificados, baseia-se em:

- Foco no munícipe

- Foco no gerenciamento de processos (não no processo);

- Universalização racional do atendimento;

- Base única de informações;

- Treinamento contínuo de atendentes;

- Instalações modernas, confortáveis e acessíveis;

- Uso intensivo de tecnologia da informação;

- Pronto-atendimento.

3.2 Visão Prática, Alterações e Melhorias ao Munícipe:

Desconcentração dos Serviços

Universalização Racional

Especialização dos serviços

A universalização total do atendimento não se mostrou eficaz;

Diminuição do tempo de espera com a especialização dos serviços em grupos específicos;

Experiência e treinamento possibilitaram a junção de alguns setores.

Desconcentração para as Subprefeituras


4 Formas de Atendimento

4.1 Atendimento Presencial:

Aparente Simplicidade;

Atividade Mediadora;

Distintas necessidades

MunícipeResponsável

peloAtendimento

Instituição

ATENDIMENTO PRESENCIAL


4.1 Atendimento Presencial:

Dar qualidade ao serviço de atendimento é um desafio que exige transformações;

Busca o equilíbrio entre a visão do Munícipe, Atendente e de SF;

Contribui de maneira positiva para manter, em bons termos, esse equilíbrio.


4.2 Atendimento Não Presencial:

Objetiva orientar as pessoas para resolução de suas pendências junto a Prefeitura de São Paulo sem necessidade de deslocamento;

Não havendo alternativa, encaminha ao local adequado com toda a documentação necessária para fazer valer seus direitos.

Dar suporte aos atendentes das 31 subprefeituras, quanto aos serviços de SF.

5 Atendimento Presencial

5 Características Básicas:

Educação;

Boa vontade;

Paciência;

Calma;

Fluência verbal e

Conhecimento


5.1 Serviços prestados presencialmente pela Praça de Atendimento de SF, embora estejam disponíveis via Internet :

Cancelamento de CCM;

Inscrição no CCM;

Atualização no CCM;

Certidão de RM;

Certidões de RI;

Certidões Negativas, Mobiliária e Imobiliária;

Declaração Cadastral;


FDC;

2ª via de parcelas;

Emissão de DAMSP;

Emissão de DAMSP PPI;

Consulta de Débito de IPTU;

Atualização Cadastral IPTU;

Informações no Plantão de Especialista.

5.1 Serviços prestados presencialmente - continuação :

6 Locais de Atendimento

6.1 Conceito de serviços gerais :

Simplicidade na recepção das solicitações e requerimentos;

Sem necessidade da participação de unidade externa a Praça;

Rapidez, possibilitada pelo uso de sistema informatizado ou Web.

Podem ser iniciados ou prestados integralmente na Praça


6.1 Serviços gerais - exemplo:

CCM Inscrição, Alteração e Cancelamento

CERTIDÃO Certidão Mobiliária e Imobiliária

DOC. FISCAIS Autenticação de Livros e AIDF (Autorização de Impressão de Documentos Fiscais)

AUTO DE INFRAÇÃO

Parcelamento, GPA (Guia de Parcelamento de Auto), Confissão de Débito

IPTU Inscrição Imobiliária, Isenção para Aposentados, Reclamação Tributária

PLANTÃO FISCAL

Levantamento de Débitos e Informações

AUTUAÇÃO Autuação de Processos Administrativos


6.2 Conceito de serviços específicos :

Tem especificidades que dificultam o atendimento na Praça

Execução necessária na unidade responsável

Não podem, por suas características especiais, ser prestados na Praça


6.2 Serviços específicos - exemplo:

DICI-4 ISS para fins de Habite-se

SUBIS ITBI

SUBIM Imunidade e Isenções

DICAD Cancelamento Pessoa Jurídica


6.3 Unidades de Atendimento:

Vale do Anhangabaú, 206 Serviços Gerais Praça

Rua Pedro Américo, 32 Serviços Específicos Andraus

7 Atendimento Não Presencial

7.1 Características Básicas:

Facilitar o trabalho do atendimento presencial;

Facilitar o acesso aos serviços e às informações;

Utiliza os meios: Internet, e-mail, telefone, cartas etc;

7 Atendimento Não Presencial

7.2 Formas:

As modalidades de Atendimento não presencial são:

E-mail;

Cartas;

Caixa postal corporativa;

Portal da prefeitura na Internet: atualização periódica;

Telefone 156: atualização dos scripts de atendimento;

JUCESP (Junta Comercial do Estado de São Paulo) - Por não estar agregado à Praça, este atendimento é supervisionado pela SUBDI.

8 Serviços Disponíveis via Internet

8 Serviços on-line:

1 - Cadastro de empresa:a) Inscrição;b) Cancelamento;c) Ficha de Dados Cadastrais.

2 - Contribuição de Melhoria3 - Certidão Tributos Imobiliários:

a) IPTU - Certidão Negativa;b) IPTU - Dados Cadastrais.

4 - Certidão Tributos Mobiliáriosa) Negativab) Declaração Cadastral

5 - Consulta Empenho6 - Consulta Pagamento

8 Serviços Disponíveis via Internet

8 Serviços on-line:

7 - Consulta a Processos8 - Cadin9 - TFE – Codificação10 - IPTU -Consulta Débito 11 - ISS-Dame12 - ISS-DES13 - Pagamento de Tributos:

a) IPTU-2ª Viab) ITBIc) Taxa do Lixo-2ª Viad) ISSe) TFAf) TFEg) TLIF

9 Atendimento Telefônico

9.1 Central 156:

Presta informações e recebe solicitações de serviços via telefone

7 dias por semana

24 horas

700 mil ligações mensalmente

97% atendidas e cadastradas em menos de 1 minuto

9.2 Central 156 - Tributos, taxas e processos:

Secretaria de Finanças:

Solicitar informações sobre como e onde pagar o IPTU, a Taxa do Lixo, e a TFE (Taxa de Fiscalização de Estabelecimentos);

Secretaria de Negócios Jurídicos:

Solicitar informações sobre Negociações e pagamento das Dividas Ativas do IPTU;


9.2 Central 156 - Tributos, taxas e processos:

Secretaria de Habitação (SEHAB):

Solicitar informações sobre regularização de imóveis;

Secretaria de Gestão Pública:

Solicitar informações sobre andamento de processos municipais através dos dados fornecidos pelo SIMPROC – Sistema Municipal de Processos


10 Projeto de Reformulação do Atendimento/SF

10.1 Desconcentração:

Desconcentração de serviços da área tributária através das Praças de atendimentos das Subprefeituras, reduzindo a distância entre munícipese o local de atendimento.

Espaços bem equipados nas Subprefeituras

Treinamento para atendentes

Monitoramento dos atendimentos feitos na Subprefeitura

Caixa coorporativa

Atendimento aos funcionários das Subprefeitura via telefone


10.2 Atendimento nas Subprefeituras:

31 Subprefeituras;

Aproximação entre o atendimento e o munícipe ;

Espaços equipados com computadores, sinalizadores de atendimento por senha, banheiros e cadeiras;

Conforto ao munícipe;

Treinamento e monitoramento gradativos;

Conhecimento e segurança ao atendente


10.3 Departamento Fiscal:

Inauguração: Dezembro de 2004;

Rua Maria Paula, 136.

Atendimento de débitos inscritos na Dívida Ativa

11 Importância do Agente de Gestão de Políticas Públicas no Atendimento ao munícipe

11.1 Necessidade:

Oferecer ao munícipe serviços com crescente qualidade técnica;

Oferecer serviços em tempo cada vez menor.

11.2 Responsabilidades:

Buscar conhecimento;

Orientar corretamente o contribuinte;

Estruturar e ministrar cursos;

Elaborar, propor e fazer a manutenção dos informativos para Internet;

Revisar scripts 156;

Auxiliar no trabalho de capacitação das subprefeituras;

Elaborar propostas de melhora dos fluxos dos serviços;

Propor melhoria e ampliação dos serviços prestados via web.

11 Importância do Agente de Gestão de Políticas Públicas no Atendimento ao munícipe

FIM

Business

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