Boas Práticas no Processo de Atendimento

aos Clientes Residenciais e Comerciais

HISTÓRICO

Reunião sobre boas práticas no atendimento a clientes residenciais e comerciais

Data: 5 e 6/Abril/2011

Participantes: ALGÁS, COMPAGÁS, BR-ES, BAHIAGÁS, PETROBRAS e MITSUI GÁS

Agenda:

•Apresentação das práticas utilizadas pela ALGÁS, COMPAGÁS e BR-ES

•Identificação de boas práticas

•Visita ao Call Center da PETROBRAS

Produto:

•Matriz comparativa de práticas e identificação de referências para diversos aspectos do

atendimento a clientes

ESCOPO

Canais de

Atendimento

DIMENSÕES AVALIADAS

Organização

do Call

Center

Tecnologia

Contrato

Gestão de

Atendimento

a Clientes

Informações

Gerenciais

0800 (único), E-mail, Chat, Loja de Atendimento

Local de instalação do Call Center, Horário de funcionamento, Dimensionamento, Perfil

dos atendentes

Sistemas, URA, propriedade dos sistemas, Quantidade de licenças, gravação de

chamadas, grau de integração dos sistemas

Forma de pagto (PAs ou qtde ligações), indicadores de qualidade, penalidades,

bonificações, forma de acompanhamento, turn-over, prazo do contrato, contingência

Níveis de atendimento, equipe própria X equipe terceirizada, prazos, Instrumentos para

gerir o atendimento das demandas pelas áreas internas

Qtde de unidades consumidoras, qtde de faturas, qtde de ligações, Tempo Médio de

Atendimento e Tempo Médio de Espera

RESULTADOS

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

Ter um único 0800;

Instalar o Call Center em dependências do fornecedor, à medida que os

processos estejam controlados;

Estabelecer contrato com indicadores de qualidade e penalidades;

Definir prazos com a Diretoria Executiva para as áreas internas tratarem as

demandas dos clientes;

Atuar junto às áreas internas para atendimento das demandas: facilitador

(dificuldades, reincidências) e divulgação dos indicadores de atendimento das

demandas.

ITEM ALGAS COMPAGAS BR-ES REFERÊNCIA

0800 2 números de 0800 (emergência e comercial) 1 0800 único 1 0800 único 1 0800 único

Atendimento através de E-mail Sim Sim Sim Sim

Atendimento através de Web (chat) Não há Não há Em desenvolvimento Sim

Loja de Atendimento Não há. Previsão de 1 loja para 2011. Não há 1 loja. Previsão de + 2 lojas para 2011. -

Local de instalação do Call Center Dependências da CDLFora da CDL, nas dependências do

fornecedorFora da CDL, nas dependências do fornecedor

Pode iniciar dentro das instalações da CDL, mas

com o tempo migrá-lo para fora da CDL

(dependências do fornecedor), à medida que os

processos estejam mais controlados.

Horário de funcionamento do Call

Center

De 06 às 22:52h de segunda a sexta-feira. Fora

deste horário, porteiro atende emergências e

direciona para equipe técnica.

24 horas/dia

Para emergências, atendimento 24 hs / Para os demais

assuntos, atendimento das 07 às 19 hs de segunda-feira a

sexta-feira e das 07 às 13 hs aos sábados

24 horas/dia

Ver material completo em planilha anexa

ANEXO

ANEXO

FÓRUM TOP GÁS

ANEXO

FÓRUM TOP GÁS