Embed Size (px)
Citation preview
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Curso de Automação de Escritórios e Secretariado
A ETIQUETA CORPORATIVA: O REQUISITO BÁSICO PARA O PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO
Ariane Rodrigues Cortezi Luciana Magalhães Carvalho
São Paulo 2010
Ariane Rodrigues Cortezi Luciana Magalhães Carvalho
A ETIQUETA CORPORATIVA: O REQUISITO BÁSICO PARA O PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO
Monografia apresentada à Faculdade de Tecnologia de São Paulo como exigência parcial para a obtenção do grau de Tecnólogo em Automação de Escritórios e Secretariado.
Orientador: PROF. ME. IRINEU FRANCISCO AGUIAR
São Paulo 2010
Autorizamos a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer
meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte.
Dedicamos este trabalho as nossas famílias,
pelo apoio, força e compreensão durante
todos esses anos de busca por
nossos ideais.
AGRADECIMENTO
Ao Professor Mestre Irineu Francisco Aguiar, por nos instigar a buscar pelo vazio e
por acreditar e confiar em nossas escolhas.
“O melhor fotógrafo é aquele que mostra apenas as suas melhores fotos”.
Prof. Me. Irineu Francisco Aguiar
RESUMO
CORTEZI, Ariane Rodrigues e CARVALHO, Luciana Magalhães. A importância da
Etiqueta Corporativa para o profissional de Secretariado, Faculdade de Tecnologia de
São Paulo, São Paulo, 2010.
Na era do mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, social e
pessoal requer posturas, hábitos adequados, novas competências e atitudes dentro das
organizações. Na dinâmica do mundo empresarial, os profissionais que conhecem e respeitam
as regras de Etiqueta, observam os costumes de seus interlocutores, são criativos e
empreendedores e têm uma visão global, possuem ferramentas poderosas que o levarão ao
sucesso, qualquer que sejam as suas profissões. E, por isso, na avaliação de um profissional,
distinguem-no suas boas maneiras, o grau de cortesia e o visual correto. Atualmente, no
mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação técnica, tem maiores
chances aquele com boa apresentação e trato agradável. O profissional que obtém
conhecimentos de Etiqueta Corporativa porta-se com autoconfiança, desenvoltura e
naturalidade em qualquer situação da vida social e profissional, evitando que se percam
negócios e oportunidades pelo desconhecimento de regras básicas de conduta, dentro das
empresas e fora delas. Essa monografia visa ressaltar a melhoria na produtividade e qualidade
do atendimento e dos serviços prestados, através da adoção de comportamento de excelência;
esclarecer a importância de portar-se com autoconfiança e desenvoltura nas diversas situações
de convívio profissional; advertir o leitor quanto aos problemas profissionais que ele poderá
ter decorrente a não-observação das regras básicas de conduta, fazendo-o compreender que o
comportamento adequado encanta, gera satisfação, fideliza o cliente e facilita o convívio com
a equipe de trabalho. Espera-se através do presente trabalho, mostrar a importância da
Etiqueta Corporativa, principalmente para os profissionais de Secretariado, pois eles
transmitem, aos clientes internos e externos, a imagem da empresa e os valores da corporação.
Palavras-chave: Etiqueta, Etiqueta Corporativa.
ABSTRACT
CORTEZI, Ariane Rodrigues e CARVALHO, Luciana Magalhães. A importância da
Etiqueta Corporativa para o profissional de Secretariado, Faculdade de Tecnologia de
São Paulo, São Paulo, 2010.
In the era of the competitive world, building a good professional, social and personal
image needs postures, proper habits, new competences and attitudes within the organizations.
In the dynamics of the business world, the professionals who know and respect the Etiquette
rules, observing their interlocutors habits, being creative and enterprising and having a global
view, owning powerful tools which will take them to the success, whatever their professions.
And therefore, in the professional evaluation, distinguished in their manners, the degree of
courtesy and the right look. Currently, in the labor market, between two candidates with equal
skills training, is more likely that with good presentation and nice tract. The professional who
obtains knowledge of Corporate Etiquette act with self-assurance, agility and naturalness in
any situation of social and professional life, preventing them from losing business and
opportunities by ignorance of basic conduct rules within companies and outside them. This
monograph highlights the improvement of the productivity and care quality and services
provided, through the adoption behavior of excellence; clarifying the importance of behaving
with self-assurance and agility in various situations of living professional; warning the reader
about the professional problems that he may have caused the non-observation of the basic
rules of conduct, making him understand that proper behavior enchants, creates satisfaction,
becomes the customer loyal and facilitates the coexistence with the team work. We hope
through this work, show the importance of the Corporate Etiquette, mainly for the Secretariat
professionals, because they transmit, to the internal and external customers, the company's
image and values.
Keywords: Etiquette, Corporate Etiquette
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Nível de escolaridade dos profissionais...........................................................51 Gráfico 2 - Período de atuação como profissional de Secretariado....................................51
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.......................................................................................................................12 1. O QUE É ETIQUETA?......................................................................................................14 2. A HISTÓRIA DA ETIQUETA..........................................................................................16 3. O QUE É ETIQUETA CORPORATIVA?.......................................................................19 4. A ETIQUETA AO PLEITEAR UM NOVO EMPREGO.......... .....................................21 4.1 O CURRÍCULO..................................................................................................................21 4.2 A ENTREVISTA................................................................................................................21 4.3 O AGRADECIMENTO......................................................................................................23 5. RELACIONAMENTO PROFISSIONAL........................................................................24 5.1 OS COLEGAS DE TRABALHO.......................................................................................24 5.2 A CHEFIA E O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO................................................25 6. OS CUMPRIMENTOS E AS APRESENTAÇÕES.........................................................26 6.1 OS CARTÕES PROFISSIONAIS......................................................................................28 7. A ARTE DE SE COMUNICAR........................................................................................30 7.1 AO TELEFONE..................................................................................................................31 7.2 NA INTERNET..................................................................................................................32 7.2.1 No e-mail.........................................................................................................................33 7.3 NAS CORRESPONDÊNCIAS...........................................................................................35 8. MARKETING PESSOAL..................................................................................................36 8.1 A COMPOSIÇÃO DO ESTILO PESSOAL.......................................................................38 8.2 O VISUAL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO................................................39 8.2.1 O visual da secretária....................................................................................................39 8.2.2 O visual do secretário....................................................................................................40 8.3 A LINGUAGEM CORPORAL..........................................................................................41 9. REUNIÕES..........................................................................................................................42 10. REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS........................................................................................44 10.1 O CONVITE.....................................................................................................................44 10.1.1 Como convidar.............................................................................................................45 10.1.2 Recebendo um convite.................................................................................................45 10.2 O ALMOÇO.....................................................................................................................46 10.2.1 Comportamento no restaurante.................................................................................46 10.2.2 Tipos de serviço............................................................................................................47 10.2.3 Postura à mesa..............................................................................................................47 10.2.4 A conta..........................................................................................................................49 10.3 OUTROS TIPOS DE REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS......................................................49 10.3.1 O welcome coffee..........................................................................................................49 10.3.2 O coffee break...............................................................................................................50
10.3.3 O happy hour................................................................................................................50 10.3.4 O brunch.......................................................................................................................50 10.3.5 O jantar.........................................................................................................................50 11. O ENSINO DE ETIQUETA E A ATUALIDADE............ .............................................51 CONCLUSÃO.........................................................................................................................53 REFERÊNCIAS......................................................................................................................54 ANEXOS..................................................................................................................................56 A- QUESTIONÁRIO SOBRE ETIQUETA CORPORATIVA................................................56 B- POSIÇÃO INICIAL DOS TALHERES, PRATOS E COPOS À MESA............................59 C- POSIÇÃO DOS TALHERES NO FINAL DA REFEIÇÃO...............................................60 D- LUGARES À MESA...........................................................................................................61 E- POSTURA À MESA............................................................................................................62 ÍNDICE....................................................................................................................................63
12
INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, com o avanço da tecnologia e a necessidade de acompanhar os
acontecimentos em um ritmo mais acelerado, as pessoas tendem a pensar que a gentileza e as
boas maneiras no convívio social caíram em desuso. Porém, essas atitudes continuam sendo
imprescindíveis, principalmente no âmbito corporativo, pois todos pagam pela falta de
Etiqueta generalizada, principalmente as empresas, pois são obrigadas a investir em
treinamentos para melhorar a assertividade, ensinar as pessoas a darem um bom feedback e a
atenderem seus clientes com atenção e cortesia; e as pessoas, porque são submetidas no dia-a-
dia ao desrespeito.
É importante que o profissional perceba que a Etiqueta Corporativa também sofreu
alterações em relação a seus conceitos. Segundo o livro “Etiqueta Corporativa”, assim como o
novo perfil do profissional que atua no mercado, ela também está globalizada, pois as normas
não são tão rígidas e as pessoas tendem a ser muito mais flexíveis quando o assunto é
convívio profissional.
Antigamente, a pessoa era contratada para trabalhar em uma grande empresa, numa
carreira para toda a vida. Não havia necessidade de se preocupar muito com o seu
comportamento social. Mas essa visão ficou no passado, pois mercado atual é altamente
competitivo e exige cada vez mais do profissional, desta forma, o lema é melhorar sempre.
Hoje, não basta apenas ser competente, deve-se estar atento também ao comportamento de
acordo com as situações vividas dentro da organização.
É necessário agir de forma convencional, pois a convenção é um consentimento geral
que é aceito pela maioria das pessoas e que no mundo corporativo é de suma importância para
a ascensão profissional. Mesmo que se trabalhe com mais liberdade de comportamento, não
dá para fugir de certas normas que servem para viabilizar e tornar o convívio com as outras
pessoas mais agradável.
O resultado de tudo o que fazemos depende da maneira como nos relacionamos com
as pessoas, de como nos apresentamos e a forma que elas nos interpretam. No convívio social
e principalmente no mundo corporativo, somos avaliados tanto no aspecto técnico como no
13
comportamental, pois a construção de uma boa imagem demanda não apenas de hábitos
adequados, mas de algumas pequenas sutilezas, tais como: a entonação da voz; gentileza ao
lidar com as pessoas, independente do nível social; um aperto de mão; a forma de superar
situações complicadas, todos esses aspectos formam a imagem que é transmitida às pessoas.
Na dinâmica do mundo empresarial, a pessoa que conhece as regras de Etiqueta
Corporativa, precisa tomar cuidado ao utilizar dessa ferramenta, pois para causar boa
impressão, é necessário evitar atitudes artificiais que traia a si próprio e deponha contra a
própria pessoa. Para que isso não ocorra, é preciso se basear exclusivamente no bom senso.
A área de Secretariado é uma das que mais evidencia a Etiqueta Corporativa como
uma competência básica. O profissional de Secretariado é quem geralmente transmite às
pessoas a imagem do executivo, equipe e da empresa para qual trabalha. Dessa forma, esta
monografia objetiva ressaltar a melhoria na produtividade e qualidade do atendimento e dos
serviços prestados, através da adoção de comportamento de excelência e também esclarecer a
importância de portar-se com autoconfiança e desenvoltura nas diversas situações de convívio
profissional.
14
1. O QUE É ETIQUETA?
Cada nação e cada época têm seus próprios códigos de comportamento. Segui-los é
uma questão de aprendizagem, porém dominá-los é, principalmente, uma questão de respeito
às pessoas que os adotam.
É claro, que nenhum código pode substituir as habilidades de cada ser, suas crenças e
seus valores, porém eles padronizam situações, impedindo constrangimentos e têm a
capacidade de tornar a vida em sociedade melhor, proporcionando que as pessoas se portem
com mais segurança e desenvoltura.
Dentre os códigos utilizados pela humanidade, destaca-se a etiqueta, termo que obtém
muitas definições atribuídas. Segundo Aurélio (2010, p. 843), por exemplo, etiqueta é o
“conjunto de cerimonial, ordem de precedência e usos que devem ser observados na corte ou
em solenidades e festas oficiais, públicas ou não, de que participam chefes de Estado ou altas
autoridades”. Já para Michaelis (2009, p. 110), a palavra etiqueta, proveniente do francês
étiquette, é “um conjunto de cerimônias adotadas na corte e na alta sociedade”.
Por meio dessas duas definições, pode-se obter alguma noção sobre a origem da
história desse conjunto de cerimônias, que é o objeto de estudo dessa monografia. Porém,
importante é ressaltar que com o passar dos anos e através da globalização, o significado
desse vocábulo tornou-se mais amplo. Fabio Arruda (2003, p. 11) define muito bem essa nova
acepção, quando diz que a “etiqueta nada mais é que um código de comportamento para que
possamos interagir melhor em sociedade. Como tal, refere-se sempre às regras estabelecidas
para o aprimoramento dos relacionamentos e da convivência”.
Os autores do livro “Etiqueta Corporativa”, ao conceituarem a Etiqueta, apresentam
sua proximidade com o vocábulo “ética”, pois ambos têm a mesma raiz etimológica e são
construções sociais, refletem uma visão do que aceitável em termos de conduta a cada
período. A lógica do ethos, presente em ambas as palavras, reside na manifestação de apreço
pelas outras pessoas.
Em outras palavras, a Etiqueta pode ser vista como o principal conjunto de regras de
conduta que são estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto, utilizado pela
15
humanidade para garantir que as relações entre as pessoas sejam mais polidas e pacíficas,
objetivando a clareza e a melhor interação entre os indivíduos. Tais códigos são
extremamente importantes no mundo corporativo e imprescindíveis para o profissional de
Secretariado.
16
2. A HISTÓRIA DA ETIQUETA
As primeiras regras de Etiqueta surgiram quando o homem começou a viver em
sociedade, na época em que os homens pré-históricos aprenderam a cooperar uns com os
outros e a se organizar. Mas, foi na França, durante o governo de Luis XIV, o Rei Sol, que
essas regras obtiveram mais ênfase, objetivando padronizar o comportamento das pessoas. O
nome “Etiqueta” originou-se desse tempo de apogeu, pois eram distribuídas etiquetas
contendo instruções de como se portar aos nobres quando estes chegavam ao palácio do rei.
Nessa época, o conceito consistia basicamente na repetição desses atos.
A Etiqueta sempre esteve relacionada com a cultura e história de uma nação:
Os japoneses mais antigos seguiam fielmente o Gimu, um código de comportamento rígido que tornava a vida fácil (pela determinação) e difícil (pela necessidade de uma solução não desejada em situação inusitada) ao mesmo tempo. (Fabio Arruda, p. 12)
Muitas regras e princípios de Etiqueta contemporâneos remontam à época do código
comportamento conhecido por cavalheirismo, que era um código moral que pressupunha a
proteção dos fracos e o respeito às posições e realizações sociais.
Desde a época da nobreza, os franceses tinham se tornando os mestres e principais
exportadores de instrução e aconselhamento em boas maneiras. Essas tradições eram
transmitidas por meio da Inglaterra, com traduções, adaptações e plágios completos de obras
francesas sobre o assunto, que se originaram da Etiqueta palaciana dos períodos medieval e
renascentista na Europa Ocidental. Naquela sociedade, o cavalheiro sofisticado e civilizado
deveria ser não somente honesto e correto, mas corajoso, piedoso e justo. As mulheres
deveriam ser honestas, submissas, puras e compassivas.
Ao longo dos séculos, houve muitas publicações que abordavam esse assunto ditando
regras de comportamento. Em 1530, por exemplo, o filósofo holandês Erasmo de Rotterdam
publicou um livro chamado De civilitate morum puerilium (Da civilidade em crianças), que
ensinava como deveria ser o comportamento das pessoas em sociedade. Esse livro teve, até o
século XVIII, mais de 130 edições.
17
O livro considerado marco sobre Etiqueta Social foi a obra de Galáctico de Giovanni
Della Casa, publicada em 1551. Foi um dos mais famosos tratados da civilização humana. Ao
lado de “O Príncipe” de Maquiavel, que é um tratado político, o livro de Galateo procurava
ditar as regras para que as pessoas se fizessem apreciar durante a vida. Na época do
Renascimento Italiano, período em que se criavam regras para disciplinar todo e qualquer
aspecto da vida. Foi um período revolucionário da História e nada se explica, no mundo
moderno, sem ter por base tal época.
O Renascimento, foi um período de grandes e profundas mudanças sociais e, por isso,
foi preciso que se criassem novas leis e regras sociais para dar estabilidade a elas. Quanto
mais profundos são os choques históricos, mais regras são necessárias para se estabilizar as
mudanças implantadas.
O Galateo procurava ditar as regras que fizessem com as pessoas se comportassem de
modo a não aborrecer as demais. Procurava identificar em que circunstâncias ocorriam o
contrário daquilo que se pretendia, criando mal estar nos presentes. O mérito deste tratado foi,
então, identificar essas atitudes de um modo prático e concreto, examinando comportamentos
humanos, tais como: falar, se vestir, comer, sentar, caminhar, gesticular e assim por diante.
Pode se dizer que realmente foi um sucesso do século XVI.
Pode ser destacado também como um livro importante na história da Etiqueta, o livro
Guie to Civility (Guia da Polidez), de Georg Washington. O livro abordava princípios básicos,
com a visão americana.
O rigor e a complexidade de toda essa Etiqueta começaram a afrouxar-se perto da
virada do século XX. A prosperidade passou a não ser mais nem novidade e nem
deslumbramento, e muitas famílias ricas abandonaram a ostenção. O ritmo da vida começou a
mitigar as ocasiões extravagantemente cerimoniosas. As mulheres também se tornaram mais
confiantes social e financeiramente e desenvolveram interesses fora do cenário de sociedade
comum. Parecendo haver um consenso em que o comportamento apropriado não precisava ser
um assunto complexo e rígido, mas simples, espontâneo e genuíno.
Já em 1980, foi escrito o primeiro livro dedicado exclusivamente à Etiqueta
Corporativa, pela escritora Letitia Baldrige, o The Complete Guide to Executive Manners (O
18
guia completo de comportamento para executivos). A obra era o resultado de colunas de
jornal e revistas que ele havia escrito, exigindo o fim do cavalheirismo no trabalho.
Desde os anos 70 até os anos 90, as maiores mudanças em relação às boas maneiras
ocorreram mais claramente nas áreas de relações inter-raciais, tecnologia (a “netiqueta”),
valorização das diversas culturas e civilizações e no respeito aos portadores de deficiências. A
década de 90, em particular, viu o aparecimento de um interesse especial nas formas e
tradições dos bons modos, especialmente no âmbito profissional. Tornou-se evidente que as
habilidades pessoais eram tão ou mais importantes que o conhecimento técnico.
19
3. O QUE É ETIQUETA CORPORATIVA?
Até bem pouco tempo atrás, preocupar-se com regras de Etiqueta era algo dispensável
para muitas pessoas. A informalidade era encarada com condescendência dentro das
empresas. Para muitos, o conceito de Etiqueta era associado apenas às pessoas que
frequentavam a alta sociedade e não necessariamente deveria estar presente nas organizações.
Mas, pode-se dizer que essa época passou. Com a globalização, condutas que eram antes
toleradas agora estão sendo questionadas. E um novo conceito de Etiqueta surgiu, a Etiqueta
Corporativa.
Em seu livro “Sempre, às vezes, nunca”, Fabio Arruda aponta que para os especialistas
o progresso nos negócios depende mais da qualificação pessoal do que das habilidades
técnicas ou conhecimento teórico.
Para obter sucesso no mundo corporativo atual, não basta apenas ter cursado uma boa
faculdade. Cultivar bons hábitos, postura adequada e uma boa rede de relacionamentos são
instrumentos importantes para subir os degraus do sucesso e essas ferramentas não são
adquiridas em cursos de graduação. Um bom profissional não é mais aquele que apenas sabe
fazer cálculos e falar inglês; é o que sabe se relacionar com seus companheiros de trabalho. É
por esse motivo, que muitos não conseguem chegar ao topo: possuem uma ótima formação
profissional e não lhes falta a capacidade intelectual, contudo no momento de relacionarem-se
com os próprios colegas lhes falta habilidade social.
O mundo corporativo entrou em uma nova fase e está adotando novas medidas e
resgatando as boas regras de conduta. É claro que, a memória dos bons tempos da elegância
corporativa está sendo resgatada, porém isso não significa que a rigidez e o formalismo do
passado estão em curso. As pessoas voltaram a dar importância às regras de Etiqueta, todavia
essas regras foram revistas. Elas voltaram, mas agora de forma humanizada.
Hoje, a Etiqueta é associada à qualidade dos relacionamentos, à criação e à manutenção de uma imagem de profissionalismo, compatível com a imagem que as próprias empresas buscam projetar junto a clientes, consumidores, parceiros e opinião pública. (Maria Elisabeth Farina Guidao, p. 18)
A Etiqueta Corporativa vai além de conhecer regras de apresentação ou de saber qual é
o talher adequado para se comer peixe em um jantar de negócios. Ela torna evidente a postura
e a personalidade do profissional e da empresa representada por ele e visa à estética
dasrelações humanas, ou seja, está voltada para o desenvolvimento de habilidades
interpessoais, além de buscar sempre a cordialidade, o bom senso e o equilíbrio.
20
Os autores do livro “Etiqueta Corporativa”, mostram em poucas palavras uma ótima
definição da Etiqueta no mundo dos negócios:
Pensar em Etiqueta Corporativa é refletir sobre como contornar com charme e elegância os eventuais problemas que podem surgir nos nossos relacionamentos profissionais. Ser mais simpático aos olhos dos que nos cercam e, na linguagem mercadológica, agregar mais valor à imagem pessoal.
21
4. A ETIQUETA AO PLEITEAR UM NOVO EMPREGO
Logo nos primeiros contatos com a empresa em que se busca um novo emprego, é
necessário tomar inúmeros cuidados para causar uma ótima primeira, segunda, terceira...
Ótima impressão.
4.1 O CURRÍCULO
O primeiro contato, geralmente, não é pessoal. Quando uma pessoa constrói um
currículo, ela busca que ele o represente à distância, ou seja, que ele mostre àquela corporação
suas competências, diferenciais, capricho e bom gosto. Desta forma, os cuidados devem ser
ainda maiores.
Certos cuidados, como: clareza no texto, grafia correta na língua utilizada,
informações precisas sem ambivalência e dubiedade de interpretações, número de folhas
adequado em relação ao número de informações, objetividade em relação ao cargo pleiteado e
a área escolhida, veracidade nas informações; melhor representam o profissional e criam
maiores chances de causar o interesse na empresa.
4.2 A ENTREVISTA
A entrevista, como qualquer outro momento do profissional dentro da empresa, requer
cuidados. Porém, como se trata do primeiro contato pessoal que o futuro funcionário terá com
a organização, deve-se estar muito mais atento.
O profissional, com antecedência, deve colher o maior número de informações sobre a
empresa e se possível, sobre o entrevistador. Desta forma, será possível selecionar o que for
interessante, conveniente e pertinente.
É importante que o profissional se prepare especificamente para cada entrevista, pois
não há nada mais indelicado do que mostrar em algum momento da conversa ele está
22
participando de inúmeros processos seletivos. É um direito do candidato, perguntar à empresa
que fez o contato quem irá conduzir a entrevista. É bom saber com antecipação se vai ser o
futuro chefe, o psicólogo ou alguma outra pessoa.
Em relação ao traje adequado, a Etiqueta mostra que o candidato deve utilizar a roupa
para uma entrevista de emprego de acordo com o cargo pleiteado.
A Etiqueta e o bom senso pedem para que o candidato chegue com alguns minutos de
antecedência na e que evite atraso a todo o custo, pois atrasar-se é o tipo de atitude que pode
depor contra a imagem do profissional antes mesmo dele se apresentar. Além disso, é
necessário desligar o aparelho celular e conter a curiosidade sobre salário e número de
candidatos para a vaga, ao ter contato com os funcionários, no caso da entrevista ser realizada
na própria empresa.
Quando se é chamado a adentrar a sala de entrevista, o ideal é cumprimentar o
entrevistador e pedir licença. Depois de receber o convite para se sentar, o candidato deve
manter seus pertences no colo ou sobre uma cadeira que estiver livre e nunca na mesa do
entrevistador.
Na hora da entrevista, a postura é algo muito importante, por isso o candidato deve
sentar-se de forma ereta, mas relaxada. Algo que pode ser visto como uma atitude de extremo
profissionalismo é levar uma pasta, contendo o currículo, no caso do entrevistador pedi-lo
novamente; além de um bloco de anotações e uma caneta, pois é uma demonstração de
organização e eficiência.
Como em qualquer situação do convívio profissional, preza-se a objetividade e a
clareza. Para que isso ocorra, é necessário ouvir com atenção e falar apenas quando for
solicitado. Mas é claro, que nesse momento, deve-se sempre ser honesto ao expressar idéias e
opiniões, principalmente quanto às expectativas e competências profissionais. É de bom tom
também mostrar interesse pela empresa e pela vaga.
Se por algum motivo o entrevistador necessitar fazer ou receber uma ligação, o
candidato deve agir como se não tivesse prestando atenção à conversa e esperar que a
entrevista seja retomada.
O candidato deve utilizar seus conhecimentos em Etiqueta Corporativa também em
situações de possível desconforto, principalmente quando se busca alcançar uma oportunidade
23
de emprego. Ao se deparar com perguntas difíceis, o importante é mostrar autoconfiança e
conhecimento da sua própria história profissional. Mostrando que houve aprendizado com os
erros passados, que há busca de melhoria continua e crescimento profissional.
O mais importante é mostrar ser uma pessoa positiva, alegre e confiante. E acima de
tudo, ser gentil, educado, simpático, demonstrando que se tem atitude.
Caberá sempre ao entrevistador encerrar a conversa. O candidato deve esperar que ele
estenda a mão e que se despeça, agradecendo a atenção que foi dispensada. Perguntar se o
retorno será dado pela empresa ou se o candidato mesmo deve entrar em contato é muito
importante para evitar uma situação desagradável posteriormente.
4.3 O AGRADECIMENTO
O agradecimento após a entrevista é uma etapa que é geralmente esquecida, mas que
pode ser decisiva para a conquista do novo emprego. Agindo dessa maneira, o profissional se
mostra gentil e educado, e também manterá seu nome fresco na memória do entrevistador.
Mesmo que a resposta da entrevista não seja a esperada, é necessário encarar a
situação com dignidade, como ocorre quando se é demitido de uma organização. No caso da
demissão, principalmente, o ideal é manter a calma, pois o empregador poderá servir como
referência amanhã. É valido destacar também que a demissão, assim como a resposta de uma
entrevista, deve ser feita de uma forma reservada, pois é um momento muito delicado. A
empatia, num momento como esse, é indispensável.
24
5. RELACIONAMENTO PROFISSIONAL
No meio profissional, o relacionamento deve ser sempre baseado na cortesia e no
respeito. A linha divisória entre um contato amigável e um contato mais intimo é muito
delicada, por essa razão, deve-se prestar muita atenção se as atitudes tomadas são adequadas
ao ambiente de convívio.
Existem vários tipos de personalidade e é muito importante saber identificá-las. Há
pessoas, por exemplo, que possuem personalidade introvertida e são fechadas. Portanto, não
são adeptas da prática da exposição e da intimidade. Estão sempre voltadas para o trabalho.
Há também pessoas extrovertidas. Estas são conhecidas por sua habilidade de falar sobre
todos os tipos de assuntos. Elas geralmente ficam dispersas e muitas vezes são mal
interpretadas.
O relacionamento organizacional é influenciado, muitas vezes, pelo ambiente de
trabalho. Ambientes criativos, em regra, propiciam maior contato com as pessoas. Porém,
ambientes onde prevalece a burocracia propiciam maior seriedade nos contatos. O
fundamental é que o profissional perceba se as suas maneiras são semelhantes à maioria das
atitudes de seus colegas, só assim ele poderá ter certeza que tem um relacionamento adequado
e profissional em seu ambiente organizacional.
5.1 OS COLEGAS DE TRABALHO
A posição do profissional de Secretariado dentro da empresa exige dele certa dose de
habilidade no relacionamento com seus colegas. Deve-se tratar a todos com cortesia e
procurar facilitar as relações humanas em seu meio.
Esclarecer dúvidas, mostrar simpatia e compreensão são fatores que geram confiança e
fortalecem a moral do profissional perante os colegas de trabalho. Além desses, outros fatores
que denotam uma postura profissional exemplar, segundo Fabio Arruda, são a neutralidade,
acima de tudo, e a gentileza.
No ambiente corporativo, preza-se o espírito de equipe. A colaboração é essencial para
bons resultados e para que a equipe esteja cada vez mais unida. É somente por meio da união
25
que os objetivos podem ser alcançados. Para que possa haver esse harmonioso
relacionamento, é preciso que os profissionais tenham respeito e responsabilidade, inclusive
ao confessar os próprios erros, sem culpar outras pessoas por cometê-los.
Após algum tempo de trabalho é comum que o convívio e o coleguismo transformem-
se em uma verdadeira amizade. Nesses casos, o importante é que, acima de tudo, não se deixe
que o lado do profissional se envolva exageradamente com o lado pessoal.
5.2 A CHEFIA E O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
De todos os relacionamentos que existe no âmbito de trabalho, o que se estabelece
entre a chefia e o profissional de Secretariado é o mais próximo do cotidiano. Por isso, é o que
mais exige atenção e o que mais demanda consideração, respeito, gentileza e consciência do
papel desempenhado por ambos. A conduta do(a) assistente é um reflexo do(a) chefe.
Cabe à chefia definir o que se espera do profissional de Secretariado. Essa regra é
válida principalmente ao delegar tarefas. É o(a) chefe quem deve definir a prioridade delas.
Além disso, a regra vale para a definição da atuação do(a) secretário(a), se ela deve restringir-
se apenas aos assuntos profissionais ou se pode estender-se aos seus assuntos particulares.
A nova postura do profissional de Secretariado é mais executiva, ou seja, com funções
de assessoria direta e por isso, muitas vezes, cabe a ele delegar responsabilidades a certas
pessoas e até mesmo tomar decisões na ausência do(a) executivo(a). Por isso, no momento de
transmissão das ordens aos subalternos, deve-se ter delicadeza e demonstrar pleno
conhecimento sobre a hierarquia, sempre se preocupando em exercitar a autoridade com
cortesia.
26
6. OS CUMPRIMENTOS E AS APRESENTAÇÕES
O início da comunicação e, muitas vezes, de um relacionamento, ocorre por meio de
uma apresentação. A maneira de se cumprimentar tem influência na primeira impressão que
as pessoas criam a respeito do indivíduo com o qual estabelecem uma conversação.
“Cumprimentar é um gesto de cortesia entre pessoas que se conhecem e desejam
manifestar satisfação ao se encontrarem”. (Celia Ribeiro, p. 19). Porém, é importante saber
que a maneira de saudar varia de acordo com o grau de intimidade entre as pessoas. Possuir
conhecimento de algumas regras de apresentação evita constrangimentos e é algo de muita
importância para o profissional que deseja obter uma comunicação mais eficaz. Deve-se
saber, por exemplo, que na relação em que se pode estabelecer hierarquia (idade, sexo,
posição social ou profissional), é sempre o menos importante que toma a iniciativa de
cumprimentar, embora caiba ao mais importante estender primeiro a mão, beijar ou parar para
conversar.
A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação que pode ser muito eficaz.
Às vezes, apenas as expressões corporais são utilizadas para indicar a opinião de uma pessoa
sobre determinado assunto. Ao entender o que o corpo tem a dizer, pode-se conseguir
compreender de uma maneira muito melhor o que as outras pessoas estão fazendo, e desse
modo, transmitir melhor a mensagem. Ao cumprimentar alguém se deve ter em mente a
impressão que o cumprimento causará na outra pessoa. Um aperto de mãos muitas vezes pode
transparecer insegurança ou ansiedade.
No mundo corporativo, é importante aproveitar o ensejo para a troca de informações e
oportunidades. No ambiente interno, a apresentação é uma oportunidade para o profissional
transmitir cortesia, confiança e integridade e no ambiente externo, é imprescindível este
contato, pois a pessoa tem a oportunidade de passar também, confiança ao cliente, sendo a
imagem da empresa.
Atualmente, o ritual das apresentações não é mais tão rígido e formal como foi
antigamente. Na realidade, o grau de formalismo depende muito da situação, dos costumes e
da pessoa que está sendo apresentada. Como regra geral, a pessoa mais “importante” é quem
recebe a outra e tem seu nome apresentado primeiro, como sinal de respeito. O grau de
importância pode ser definido de acordo com a idade, experiência, status ou cargo. É
27
interessante dar ao cliente essa importância maior. Além disso, alguns sinais básicos devem
ser observados: olhar sempre o interlocutor nos olhos, pois é muito indelicado falar com uma
pessoa sem ao menos olhar para ela e sorrir, para transmitir amabilidade e respeito pela outra
pessoa.
É recomendável, independentemente de ser homem ou mulher, que se esteja de pé na
hora da apresentação. O fato de permanecer sentado nessa situação, por exemplo, sugere que a
presença da pessoa a ser cumprimentada não é tão importante. Por isso, se por algum motivo a
pessoa estiver impossibilitada de ficar de pé, deve-se erguer o corpo um pouco enquanto se
entende a mão.
A origem do aperto de mão remonta à Antiguidade. Esse gesto servia para indicar que
as pessoas estavam desarmadas e que tinham intenções amistosas. Na Etiqueta, o aperto de
mão é considerado um gesto crucial, pois pode dizer muitas coisas a respeito de uma pessoa,
por exemplo: se o aperto de mão for firme, demonstra competência e segurança; se for forte
demais, transmite excesso de entusiasmo ou caráter dominador; se for fraco, sugere hesitação,
falsidade ou apatia. O aperto de mão deve ser moderado em relação à pressão (nem tão forte,
nem tão fraca), à duração (três segundos é o ideal) e a amplitude do movimento do antebraço
(e não de todo o braço).
Algumas noções de Etiqueta podem evitar muitos constrangimentos. As regras
mostram que o mais adequado, por exemplo, é a pessoa mais jovem não estender a mão até
que a pessoa mais velha o faça, assim como o homem também não deve estender a mão para a
mulher. No entanto, se alguém estender a mão em situação que esteja infringindo a regra de
cumprimentos, não deve ser recusado, pois este ato é mais indelicado do que o anterior.
Ao fazer apresentações, é fundamental dizer os nomes com clareza. Se houver dúvida
quanto à pronúncia, o ideal é que se peça à pessoa em questão para que diga o seu nome, antes
da apresentação. Demonstrar o desejo de pronunciar corretamente o nome de alguém é sinal
de consideração e respeito.
Em relação às formas de apresentação, são mais indicadas: “quero lhe apresentar...”,
“posso lhe apresentar...?”, ”gostaria que você conhecesse”.
É muito simpático por parte dos anfitriões acrescentarem algumas informações sobre a pessoa que está sendo apresentada. Isso facilita que algum assunto em comum surja entre as pessoas e aumenta a integração de todos”. (Claudia Matarazzo, p. 46)
28
Porém, quando a pessoa mesmo se apresenta, uma recomendação importante que evita
uma situação desagradável, é nunca apresentar-se a alguém se intitulando como doutor,
professor, entre outros.
Universalmente, a Etiqueta institui que as pessoas tratem umas às outras como
“senhor” ou “senhora”, independentemente da idade. No entanto, no Brasil, as pessoas são
mais informais e é muito comum utilizar o tratamento “você”.
6.1 OS CARTÕES PROFISSIONAIS
No mundo corporativo, a Etiqueta recomenda que se utilizem os cartões de visita. Eles
demonstram uma postura profissional elegante, que pode render bons contatos, aumentando o
networking. Porém, é válido lembrar que ele deve ter muito cuidado, para não transformar a
oportunidade em um momento de desconforto ou em uma má impressão.
Segundo o livro “Etiqueta Sem Frescura”, da autora Claudia Matarazzo, o cartão
profissional mostra não apenas quem a pessoa é, mas também como é a empresa na qual ela
trabalha. Portanto, clareza e objetividade são indispensáveis.
Em relação à aparência, os cartões devem ser pequenos (menores que um cartão de
crédito), discretos. E quanto ao conteúdo, o ideal é que forneça várias formas de contato.
Os cartões profissionais só devem ser trocados em ambientes de trabalho, feiras e
congressos. É muito mais elegante esperar o final da conversa e só então dar o cartão, pois
quem entrega o cartão logo no início da conversa passa a impressão de estar com pressa para
encerrar logo o assunto ou de estar ansioso e inseguro.
São comuns as situações em que o profissional de Secretariado acaba acompanhando o
executivo em tais conversas e fica encarregado, no final, de entregar o cartão à pessoa.
De acordo com a Etiqueta Corporativa, o cartão deve ser entregue na mão da pessoa,
segurado pela parte superior, com o nome posicionado de maneira que possibilite sua leitura
imediata. E ao receber um cartão, é importante que se leia o que está escrito e que se
memorize o nome da pessoa. É extremamente indelicado receber um cartão, guardá-lo no
bolso sem ler e depois perguntar novamente alguma informação contida no cartão.
29
Quando a troca de cartões ocorre em uma reunião, no qual se encontram vários
executivos sentados à mesa podem se transformar num amontoado de cartões, lembrar o nome
de cada uma das pessoas acaba se tornando um grande problema. Por isso, o ideal é manter a
calma. Se a troca acontecer quando as pessoas já estiverem sentadas à mesa de reunião, para
facilitar a identificação, o profissional pode colocar os cartões na direção em que cada um está
sentando, olhar um por um e tentar associar a disposição das cadeiras das pessoas com seus
respectivos cartões.
30
7. A ARTE DE SE COMUNICAR
A arte de se comunicar é uma habilidade, que pode ser aprendida, praticada e
aperfeiçoada até pelos mais tímidos. Tudo é uma questão de preparação. Para que a
comunicação ocorra é necessário que a pessoa procure falar com clareza, de forma agradável
com o tom de voz certo para cada ocasião e com a linguagem adequada, respeitando as trocas
que acontecem durante uma conversação, pois uma postura como essa é vista como um
diferencial competitivo.
Até a década de 70, a comunicação foi tratada com ênfase na habilidade dos
interlocutores e na qualidade das mensagens escritas e orais. Porém, na década de 80,
ampliou-se o conceito e comunicar passou a não ser apenas transmitir informações, mas sim
imprimir significados. A evolução da comunicação é uma parte integrante da evolução da
sociedade, pois ela está intensamente relacionada aos sentidos humanos
Atualmente, dentro das organizações, a comunicação tem assumido um valor mais
complexo, pois há a necessidade de trabalhar com diferentes públicos, conteúdos e meios. E, é
por esse motivo, que não basta utilizar todas as formas de comunicação existentes para se
fazer contato. É preciso fazer isso de forma correta.
Alguns fatores que ajudam na comunicação são: a minimização de problemas de
linguagem e dicção por meio do estudo e até mesmo da terapia; a prática da arte de conversar
com pessoas confiáveis; a tentativa de se obter novos assuntos, novas maneiras de falar e até
improvisações durante a conversa; o aprofundamento em assuntos de interesse das pessoas
próximas. É fundamental que o profissional treine para se sentir mais seguro ao se comunicar
com outros indivíduos no ambiente de trabalho.
A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza
os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Está envolvida neste processo uma
infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou
através de gestos com as mãos; mensagens enviadas utilizando a rede global de
telecomunicações; a fala; a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar
algum tipo de troca informacional.
A arte de se comunicar com eficiência engloba atos de respeito. Como sempre, devem-
se observar os momentos oportunos de falar e escutar, pois muitas pessoas acreditam que
31
falando bastante demonstram que são mais importantes e sábias. É preciso também entender
que na vida social ou corporativa, não há lugar para pessoas que só saibam falar de si e de
seus interesses, não estando minimamente preocupadas em entender o que está sendo dito.
Nesses momentos a comunicação não acontece e essas pessoas acabam conhecidas como
prepotentes e antipáticas.
7.1 AO TELEFONE
Na comunicação pessoal, tem-se a oportunidade de contar com recursos como a
expressão facial e alguns gestos para criar uma imagem que transmite uma postura
profissional adequada. Porém, quando se está ao telefone é muito importante, para a
manutenção de uma boa imagem, que se observem alguns princípios da Etiqueta.
É claro, que é importante para qualquer profissional ser polido ao telefone, mas para o
de Secretariado, isso se torna essencial, pois ele tem a função de representar o departamento
ao restante da empresa e a empresa ao mercado externo, no qual ocorrem as negociações.
Ao utilizar o telefone é comum que se aumente o tom de voz. Mas, é importante que o
profissional atente-se ao tom e procure falar mais baixo. É valido ressaltar que não se deve
falar muito baixo também, pois o interlocutor não é obrigado a se esforçar para ouvir. No caso
do telefone celular, é sempre recomendável que se encontre um local apropriado onde possa
ouvir e falar normalmente.
O ideal em uma conversa telefônica é não falar rápido demais e pronunciar as palavras
com clareza. Nesse momento, é preciso evitar fazer muitas coisas ao mesmo tempo para que
não haja distração, pois o interlocutor pode perceber o desinteresse pela conversa.
Duas regras importantes ao telefone são: evitar o excesso de intimidade e afeição ao
tratar as pessoas com expressões como “querida”, “flor” ou “meu anjo”, por exemplo; e nunca
utilizar diminutivos quando é necessário fazer o interlocutor esperar do outro lado da linha, ou
seja, não se deve dizer “só um minutinho” ou “aguarde um momentinho”. Ao fazer alguém
esperar, é recomendável que se evite silêncios prolongados, voltando sempre ao telefone para
informar o que está ocorrendo e demonstrando respeito com o interlocutor.
32
Deve-se atentar sempre a desligar o celular quando estiver em ambiente de negócios.
Caso se esteja aguardando uma ligação importante é necessário informar com antecedência
aos demais e pedir licença para atender no instante em que o telefone tocar, se afastando do
local e sendo breve.
É sempre necessário e mostra postura profissional, o indivíduo que, ao ligar para
alguém no celular, verifica se a pessoa pode atendê-lo no momento. Quando se faz uma
ligação principalmente para um celular, o importante é não estender a conversa e marcar ma
hora para aprofundar o assunto.
O executivo não deve ligar para o celular de seus clientes para vender produtos ou
serviços. O aparelho não foi feito para isto. Além de deselegante é invasão de privacidade,
causando uma impressão negativa.
É importante lembrar que a finalidade principal do telefone é tornar ágil a
comunicação com o mundo. Portanto, essa ferramenta deve ser utilizada corretamente, para
usufruir das facilidades e vantagens sem comprometer sua imagem pessoal e profissional. Em
um mundo globalizado e cada vez mais dinâmico, agir com elegância, discrição e, sobretudo,
ética na comunicação é mais um passo para o sucesso.
7.2 NA INTERNET
Com o avanço da tecnologia e a necessidade de se comunicar rapidamente, a Internet
é, hoje em dia, um dos meios de comunicação mais utilizados no mundo.
A evolução da Etiqueta caminha com a da sociedade. Por esse motivo, sua função de
contribuir para o bom relacionamento entre os indivíduos não poderia deixar de ser utilizada
também na Internet.
De acordo com a escritora e consultora, Maria Alice Soares de Castro, autora do livro
“Netiqueta, Guia de Boas Maneiras na Internet”, a comunicação virtual tem ganhado cada vez
mais espaço dentro das empresas. Dessa forma, alguns conceitos básicos da Etiqueta foram
transportados para a internet, e atualmente, já existe o termo “Netiqueta”, que representa o
comportamento ideal nos meios de comunicação virtual.
Como o próprio nome sugere, “Netiqueta” significa o uso da Etiqueta na Internet.
Trata-se de um conjunto de regras não-oficiais, que visa estabelecer um padrão de
33
comportamento para os internautas, tornando o ambiente virtual mais saudável e seguro para
todos.
A “Netiqueta” parte da premissa de que, mesmo no mundo virtual, é preciso zelar pela
qualidade das relações humanas, propiciando uma convivência amistosa e civilizada entre as
pessoas. Além disso, o mau uso da Internet pode trazer prejuízos morais e financeiros, tanto
para o indivíduo quanto para as empresas.
O princípio básico da “Netiqueta” é: cabe a cada usuário reconhecer a sua
responsabilidade no acesso aos diversos serviços que a rede proporciona, ou seja, são os
próprios usuários que devem estar cientes do que utilizam e os efeitos de seus atos na web.
É preciso também ter em mente que a conversação via Internet deve ser feita do
mesmo modo que seria feita se as pessoas estivessem frente a frente. Então, nunca se deve
dizer algo que não seria dito se a conversa fosse feita pessoalmente. Há muitas pessoas que se
utilizam do fato de estar por trás de um monitor para se sentirem melhores do que as outras e
causam prejuízos na comunicação.
Ao utilizar a rede, o usuário deve se conscientizar de que são considerados
comportamentos abusivos, isto é, que incomodam ao próximo, a utilização abusiva de
linguagem indevida; envio de spams (mensagens em larga escala para grupos de indivíduos
que não as solicitaram); envio de orações e anedotas ou ainda de outros tipos de mensagem
que possam interferir e provocar a congestão das redes.
7.2.1 No e-mail
Quando o profissional inicia um novo trabalho a primeira ferramenta que é
providenciada é o correio eletrônico. Ele, dentro das empresas, representa grande parte da
comunicação e da troca de informações. É uma forma de aperfeiçoar e agilizar as decisões e
os processos, e, portanto, deve ser bem utilizado. A regra geral é não utilizar o e-mail
corporativo para fins pessoais. E como a comunicação é feita em nome da empresa, é válido o
uso da primeira pessoa do plural "nós".
Como em qualquer outro meio de comunicação no convívio profissional, preza-se a
objetividade e a clareza. No mundo dos negócios, ninguém tem tempo para ler e-mails longos.
Porém, não há quem goste também de receber uma mensagem seca e sintetizada, que pode
causar dúvidas e desconforto ao destinatário.
34
Algumas regras baseadas na Etiqueta mostram cuidados essenciais para uma
comunicação eficaz também no ambiente virtual, tais como: reler o e-mail sempre antes de
enviar, evitando assim erros ortográficos e gramaticais, que depõem contra a imagem do
profissional; colocar no e-mail: assunto, saudação, despedida e assinatura, que deve ter no
máximo quatro linhas e visa facilitar a identificação do remetente da mensagem; utilizar uma
linguagem direta e objetiva; utilizar sempre um bom layout, com uma boa padronização de
cores nas fontes e fundos é parte fundamental para despertar o interesse do seu leitor em
potencial. Além disso, devem-se evitar atitudes como falar mal de colegas, da empresa, chefes
ou usar o e-mail corporativo para busca de empregos ou usar a Internet da empresa para
acessar sites de interesse pessoal, são extremamente inadequadas.
Ao enviar um e-mail para um grupo de pessoas, é recomendável que se protejam seus
nomes, colocando-os no campo “cópia oculta” e também que, ao reenviar um e-mail, seja
apagado o cabeçalho dos envios anteriores.
Para a consultora de Etiqueta Sofia Rossi, todo e-mail é como uma carta: deve ter
início, meio e fim. O mesmo deve ser feito quando se repassa uma mensagem. “O e-mail
corporativo deve ser formal e sucinto. Caso necessite enviar uma mensagem longa, quebre o
texto em parágrafos para que a leitura não se torne cansativa”, sugere.
Em seu livro, Maria Alice Soares de Castro, lembra que as pessoas devem se expressar nos e-
mails da mesma forma que falam ao telefone, de maneira clara e objetiva. É essencial utilizar
também uma assinatura que identifique a seção de serviço e outras formas de contato além do
e-mail.
Maria Alice explica que, se o assunto for delicado demais, tais como decisões de
negócios ou problemas com pessoal, ou se há a percepção de que a redação do texto oferece
chance para ser mal interpretada, o melhor é não arriscar e falar pessoalmente. Com a correria
da rotina de trabalho, nem sempre dá tempo de responder prontamente aos e-mails recebidos.
Para não cometer uma indelicadeza, Sofia Rossi diz que é preciso se organizar.
deve-se criar uma pasta de e-mails a serem respondidos. Você não tem de ficar à frente do
seu computador o dia todo, porém mesmo que demore alguns dias, responda às mensagens
recebidas. Ignorar um e-mail é como não retribuir a um telefonema”, explica.
35
7.3 NAS CORRESPONDÊNCIAS
A correspondência é um dos meios de comunicação mais utilizados nas organizações.
Ela permite a troca de informações entre o emissor e o receptor e é composta por cartas e
documentos.
A maior importância da correspondência comercial reside no fato de que não podemos considerá-la simples atividade que tem seus objetivos em si mesma. Ela serve como instrumento para fechamento de negócios. Deve propor negócios, levá-los a bom termo e criar uma imagem positiva da organização emitente. (MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia, p. 89)
Ao escrever uma correspondência, deve-se ter em mente o efeito que ela causará no
destinatário. Portanto, o remetente deve torná-la atraente. Isso pode ser feito por meio do
espacejamento adequado; ausência de rasuras; selagem cuidadosa, evitando o excesso de cola;
papel e envelope de boa qualidade.
Além do aspecto físico, a correspondência deve ter um conteúdo que possua coesão,
coerência e gentileza, para que crie no receptor o interesse em responder à carta. A redação
deve ser exata. Sem floreios, sua função é meramente comunicativa.
O profissional de Secretariado, ao redigir uma carta, deve procurar conhecer o poder
de suas palavras. Escrever é um processo de criação e deve ser utilizado com consciência. É
preciso buscar a melhor forma de expressão, substituir palavras e reescrever frases até
encontrar a forma mais objetiva e adequada.
A linguagem deve sempre ser adaptada ao receptor para produzir melhores resultados.
Por isso, o profissional de Secretariado deve procurar se informar sobre o receptor e ter como
modelo a redação de um jornal, que é padrão e inteligível.
O recomendável, ao escrever uma carta, é redigir frases curtas (de 5 a 10 palavras);
evitar o uso excessivo de adjetivos, advérbios e conjunções; evitar o uso de termos
estrangeiros. Para que se obtenha êxito ao escrever uma carta, o fundamental é que se utilize o
raciocínio, pois para aprender a redigir é preciso aprender a pensar. Hoje, o mercado requer
profissionais que não saibam apenas regras gramaticais, mas que saibam estruturar e sintetizar
idéias.
36
8. MARKETING PESSOAL
Marketing Pessoal é uma estratégia atual cujo objetivo é orientar os profissionais de
qualquer categoria a manter sua posição no emprego ou a conquistar nova posição no
mercado de trabalho, utilizando técnicas adequadas que sejam esclarecidas, competitivas e
levem, de fato, à vitória desejada. Essas técnicas incluem a formação profissional,
experiência, boa apresentação do currículo e até mesmo a forma de vestir, de falar, a postura,
a entrevista com o selecionador, seu comportamento pessoal. O Marketing pessoal é uma
nova aplicação do Marketing, tanto é que a expressão já havia sido muito utilizada por alguns
dos principais autores da área, como Philip Kotler, Jerome McCarthy e J. Roberto Penteado.
O conceito do Marketing Pessoal está atrelado ao da Etiqueta Corporativa, pois ambos
têm o objetivo de utilizar o comportamento adequado em quaisquer situações para a ascensão
profissional.
Essa estratégia valoriza o ser humano em todos os seus atributos e características.
Surgiu como forma de revalorização das capacidade e competências do homem, inclusive em
sua complexa estrutura física, intelectual e espiritual. É a ferramenta atual mais eficiente de
fazer com que os pensamentos e atitudes, apresentação e comunicação, trabalhem a favor da
pessoa no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a Ética, a Etiqueta e a
capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas, também fazem
parte do Marketing Pessoal.
Sergio Luiz de Jesus, da área de Marketing, define em seu artigo “Marketing Pessoal
Consultoria Multifuncional para o sucesso de sua Empresa”, o termo como:
uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a características, habilidades e competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte de outros. (Marketing Pessoal, 2010)
Sergio mostra que o conceito do Marketing Pessoal, foi se alterando com o passar do
tempo, pois atualmente, não é mais visto como um instrumento político, falso, visando apenas
uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em que se
transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária para
todos, do mais simples ao mais sofisticado.
Os elementos fundamentais do Marketing Pessoal são a qualidade do posicionamento
emocional para com os outros; a comunicação interpessoal; a montagem de uma rede
37
relacionamentos (networking); o correto posicionamento da imagem, a prática de ações de
apoio e ajuda e incentivo para com os demais.
O posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as
pessoas se lembrarão de um individuo. Algumas pessoas se recordam de outras pela maneira
cortês, positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram o
contato, enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de outrem. Ao contrário, há
pessoas que deixam uma imagem profundamente negativa, mesmo que o contato interpessoal
tenha sido curto. Assim, a prática do Marketing Pessoal deverá ser responsável por um grande
cuidado na maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para isso
atitudes que remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação, sinceridade e
demonstração de interesse pelo próximo, de uma forma autentica e transparente. Reza uma
máxima do Marketing Pessoal: atenção personalizada a quem quer que seja nunca é
investimento sem retorno.
A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca
um individuo em meio à massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente,
quando cria vínculos de comunicação continuada, o individuo externa o que tem de melhor
em seu interior. Assim, usar um português correto e adequado a cada contexto, escrever bem,
vencer a timidez, usar diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo de comunicação
regular com as pessoas é básico para um bom desenvolvimento do marketing pessoal. Temos
sempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem como líderes no campo em que
atuam.
Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais
variados níveis, fundamentais para o individuo se situar socialmente, tanto de forma vertical
(com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus pares, em
plano semelhante).
Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem imediatamente: dimensionar
os relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível,
tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a rede de contatos, enviando
mensagens periodicamente, fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros com
atenção e cordialidade.
Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto
social. É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e, exageros à parte, o princípio do
cuidado visual precisa ser analisado realisticamente. Assim, o traje correto e adequado ao
momento, a combinação estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos
38
fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc.) são importantes para uma
composição harmônica e atrativa da imagem.
E a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais é o grande
elemento do Marketing Pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar
nas mentes e corações dos que nos cercam.
Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas devem ser um conjunto
de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque ações
meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do Marketing Pessoal
verdadeiro.
Por meio desses conceitos sobre a postura que o profissional deve ter para criação do
Marketing Pessoal, fica claro que sua relação com a Etiqueta Corporativa.
8.1 A COMPOSIÇÃO DO ESTILO PESSOAL
No ambiente de trabalho, as atitudes adequadas contribuem decisivamente para a
formação de uma linguagem de profissionalismo e, para a Etiqueta, uma aparência agradável
também é fundamental. É por meio desse tipo de conduta e de apresentação perante as outras
pessoas que o profissional expressa harmonia interior e estilo.
Segundo Maria Elisabeth Farina Guirao (2006, p. 88),
vestir-se adequadamente para o ambiente de trabalho não só contribui para a criação de uma imagem de profissionalismo, como também influi no estado psicológico da pessoa. Um profissional que tem consciência de estar apropriadamente trajado tende a sentir-se seguro, o que reflete em sua postura e em seus relacionamentos. Já aquele que não se sente bem vestido provavelmente ficará preocupado com sua imagem, inseguro e retraído, o que pode até atrapalhar o trabalho.
Ao contrário do que muitos pensam, é possível conciliar o modo de ser com a cultura
da empresa, basta apenas que o profissional conheça bem a própria personalidade.
Segundo José Antônio Rosa1, muita gente competente passa uma imagem contrária e
essa aparência negativa acaba por limitar suas oportunidades. É preciso ter cuidado para com
a imagem e buscar eliminar dela qualquer item que possa trazer impacto desfavorável. Difícil
1 José Antônio Rosa é professor de pós-graduação em Administração no Instituto Nacional de Pós-Graduação,
jornalista, editor e consultor da Manager Assessoria em Recursos Humanos.
39
alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas,
como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a
necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos
nocivos da má aparência no dia-a-dia. (Trabalhe sua imagem, 2010)
O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentes
níveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça
que se imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir ao
trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno
ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se,
procure se informar sobre o que é mais adequado de acordo com a situação.
8.2 O VISUAL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO
A Etiqueta mostra que estar na moda e estar bem vestido não são sinônimos. Ao
vestir-se o importante é que o profissional se lembre que estará em contato com diversas
pessoas e então, ele deve sempre manter um padrão de vestimenta.
Além de se vestir de maneira adequada para cada ocasião e ter uma postura educada, o
profissional de Secretariado deve ter cuidados básicos com os cabelos, unhas e perfumes.
O cuidar dos cabelos, diz respeito ao fato deles estarem sempre limpos, saudáveis e
bem cortados, pois os cabelos servem para emoldurar o rosto. Quanto às unhas, o importante
também é tê-las sempre bem cuidadas e aparadas. Já em relação aos perfumes, é preciso usá-
los com bom senso e moderação.
8.2.1 O visual da secretária
A partir da década de 80, o modo da mulher se vestir durante o período de trabalho
tornou-se cada vez mais descontraído e jovial. Porém, na maior parte das empresas ainda há a
predominância de certo estilo, o estilo clássico.
O estilo clássico de se vestir define que, seja qual for o tipo físico e a idade da
profissional, algumas roupas devem ser evitadas: as decotadas, as curtas, as transparentes e as
40
justas. Prevalece nesse estilo valores masculinos, ou seja, a valorização de atributos femininos
é intolerável para a secretária que deseja construir uma imagem de profissionalismo.
As roupas da secretária devem ser de boa qualidade e principalmente confortáveis,
pois devem permitir a liberdade de movimentos. Além disso, devem estar sempre em boas
condições.
Um tailleur, um terninho e um vestido discreto são três vestimentas indispensáveis
para o guarda-roupa da profissional de Secretariado. É válido lembrar, porém que no caso da
saia do tailleur, a altura deve ser, no mínimo, no joelho.
Os sapatos, assim como as roupas devem proporcionar conforto. Por isso, são
recomendáveis saltos grossos de até cinco centímetros, que são apropriados para roupas de
tecidos como lã, microfibra, linho e brim. Os sapatos de saltos finos são recomendáveis para
tecidos leves, como a seda. Já os saltos de madeira devem ser evitados no ambiente de
trabalho, pois na maioria das vezes não combinam com roupas sociais e fazem barulho ao
andar.
Com relação aos acessórios, discrição é o elemento fundamental para a escolha, pois
combinam com a roupa do estilo clássico e ajudam a compor um visual de elegância. As
bolsas e as pastas, por exemplo, devem ser geralmente de couro macio e combinar umas com
as outras. Deve-se também evitar o uso de vários acessórios juntos.
8.2.2 O visual do secretário
Camisas e calças sociais são fundamentais no guarda-roupa do secretário. Mas, é
válido lembrar que quando se trata de usar uma camisa, deve-se ter em mente dois aspectos:
as de manga comprida são mais formais que as de manga curta, ou seja, são mais apropriadas
para a maior parte das situações dentro de uma organização.
Quanto às calças, são ideais as que têm a cintura ajustada e as pernas devem sempre
estar com o vinco bem passado e a bainha firme.
As gravatas têm a função de dar personalidade ao profissional que as utiliza. As de cor
única, por exemplo, são uma escolha segura. As de cores estampadas ou geométricas podem
ser utilizadas, porém devem ser sutis no desenho e na cor.
41
A escolha mais segura, em relação aos sapatos, é o modelo social preto. As meias
devem ser escuras e combinar com a cor do sapato ou da calça.
De modo geral, o profissional de Secretariado deve dar preferência a tecidos de
qualidade e a peças bem estruturadas, em cores neutras.
8.3 A LINGUAGEM CORPORAL
A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação que pode ser muito eficaz.
Às vezes, apenas as expressões corporais são utilizadas para indicar a opinião de uma pessoa
sobre determinado assunto. Ao entender o que o corpo tem a dizer, pode-se conseguir
compreender de uma maneira muito melhor o que as outras pessoas estão fazendo, e desse
modo, transmitir melhor a mensagem. Alguns sinais como as expressões faciais, os gestos e o
tom de voz compõem a linguagem corporal de um indivíduo.
A Etiqueta mostra que se deve estar sempre atento à gesticulação e ao movimento das
mãos, pois o que fazemos com elas durante uma conversação pode ter muitos significados.
Por exemplo: manter as mãos à vista do interlocutor demonstra confiança; falar com as mãos
nos bolsos ou com os braços cruzados dão a idéia de que o indivíduo está fechado em si
mesmo; manter a mão sob o queixo sugere que a pessoa está interessada no que está ouvindo.
Modular a voz é uma atitude muito importante no âmbito profissional. Falar alto
demais transmite a idéia de uma pessoa impositiva e dominadora. Já, falar baixo torna difícil
o entendimento entre as partes.
A distância entre as pessoas durante uma conversação também deve ser observada.
Quando um indivíduo chega muito perto do outro, demonstra-se intimidade, que dependendo
do caso, pode ser inconveniente. Além do mais, aproximar-se de alguém dessa forma pode ser
entendido como uma tentativa de intimidação. Porém, ficar muito distante pode transmitir
indiferença. O ideal é que o profissional de maior hierarquia decida o grau de proximidade.
42
9. REUNIÕES
As organizações valorizam os métodos que tornam as reuniões eficientes, mais
produtivas e que facilitem a tomada de decisões. A Etiqueta contribui para que isso ocorra,
pois orienta os profissionais a terem uma conduta mais respeitosa e cordial, o que favorece no
consenso e no espírito de colaboração.
Mostra a Etiqueta que nos momentos de reuniões, sejam elas internas ou externas, é
importante ter sempre uma postura profissional e elegante. Certas atitudes transparecerão esse
comportamento, tais como: o anfitrião planejar o tempo do encontro para que seja esclarecido
logo no início aos seus visitantes; informar o local da reunião e se possível disponibilizar um
mapa de acesso para evitar atrasos; apresentar na convocação/convite as possibilidades caso
não haja local para estacionamento na empresa.
Quando se é convocado para reunião, o profissional deve sempre responder à
convocação o mais breve possível, pois a pessoa que organiza o encontro tem de conciliar a
agenda de todos os envolvidos. Além disso, é necessário preparar a participação para o
encontro, estudando o assunto a ser discutido e reunindo o material necessário. O ideal é
evitar sair da reunião para apanhar documentos, pois isso transmite uma imagem de uma
pessoa desorganizada.
Durante uma reunião, a importância de todos os participantes deve ser reconhecida. O
fato de reunir pessoas diferentes objetiva reunir idéias diferentes e por isso, todas elas devem
ser ouvidas.
Há uma regra básica para reuniões: quando há a necessidade de fazer uma pergunta ou
observação é preciso sinalizar com um gesto e esperar que o dirigente conceda a palavra. Não
se deve deixar de expressar dúvidas ou opiniões. Porém, atropelar os outros participantes com
as palavras é uma extrema falta de respeito.
A falta de pontualidade é uma gafe terrível, seja em reuniões de negócios ou em
qualquer encontro social, principalmente se a pessoa for o anfitrião. Na Etiqueta não há
abertura para uma situação como essa, mas caso seja inevitável, deve-se pelo menos manter o
profissionalismo e avisar por telefone, explicando-se sempre o motivo do atraso.
43
Além do atraso, outra atitude inconveniente é atender ao celular durante uma reunião.
Isso só deve ocorrer apenas em um caso muito especial, quando o profissional explica antes
do início da reunião a razão pela qual deixará o celular ligado e o atende somente para tratar
de assuntos referentes à reunião. Fora situações como essa, o mais educado é realmente
desligar o celular. De forma geral, qualquer interrupção deve ser evitada.
44
10. REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS
Saber portar-se adequadamente quando se é convidado para uma refeição de negócios
é um elemento fundamental para transmitir a idéias de um profissional esclarecido e que
possui bons modos. Entretanto, na geração da chamada fast-food, os almoços e jantares estão
cada vez mais descaracterizados e com isso muitos profissionais foram privados
involuntariamente do aprendizado de como agir à mesa.
É exatamente nas refeições de negócios que se estabelece a diferença entre um
profissional acostumado às exigências do mundo corporativo e uma pessoa que não tem
intimidade com as regras de sucesso. Segundo o livro “Etiqueta no mundo dos negócios”, o
maior número de situações inadequadas ocorre em eventos formais e é esse tipo de situação
que causa constrangimento e que transmite também a imagem de falta de profissionalismo.
Como no ambiente empresarial as pessoas costumam receber convites para os mais
diversos tipos de refeições é importante que o profissional de Secretariado esteja atento para
evitar certas situações inapropriadas, mostrando conhecimento das regras de Etiqueta e
portando-se de maneira adequada.
Segundo Maria Elizabeth Farina Guinao (2006, p.124),
Ao longo da história da humanidade, o ato de compartilhar refeições sempre foi considerado um sinal de proximidade entre as pessoas. No mundo dos negócios não é diferente. Convidamos para almoçar ou jantar conosco aqueles com quem desejamos estreitar um relacionamento, estabelecer uma convivência ou concretizar um negócio.
Colocar em prática o conhecimento sobre Etiqueta à mesa é, certamente, a chave para
o sucesso.
10.1 O CONVITE
O convite é uma forma oficial de contato com o anfitrião ou com o convidado e por
isso deve ser feito demonstrando a importância da presença do convidado na ocasião.
45
10.1.1 Como convidar
Atualmente, a Etiqueta não é mais tão rigorosa quanto à forma de convidar.
Dependendo da ocasião, pode ser por telefone ou convite impresso. É válido lembrar que os
convites impressos são úteis para festas com muitos convidados e ocasiões mais formais e que
ao convidar alguém pessoalmente ou por telefone, é aconselhável que se faça um pour
memoire, ou seja, um lembrete por escrito, entre uma semana a três dias antes do evento.
Na maioria das vezes, cabe ao profissional de Secretariado expedir e elaborar os
convites impressos, então ele deve sempre atentar-se a alguns detalhes. Por exemplo, se o
convidado for casado, use Sr. e Sra. “Em caso de reunião exclusiva de homens, use Sr. Se a
reunião for apenas de mulheres, use o nome das convidadas”. (João Bosco Medeiros e Sonia
Hernandes, p.294) E, ao convidar uma mulher solteira, não se utiliza mais o termo “Srta.”,
pois ele caiu em desuso. Usa-se apenas o nome da mulher.
Quando se faz o convite, deve-se sempre dizer a data da festa, o horário, o motivo e o
nome de alguns conhecidos que também foram convidados, para que a outra pessoa possa se
situar melhor.
Deve-se geralmente respeitar esses prazos mínimos: três dias para reuniões informais,
uma semana para jantares um pouco mais íntimos e quinze dias a três semanas para recepções
maiores. Quando o convite é feito por correspondência, o procedimento é o mesmo.
10.1.2 Recebendo um convite
“Receber um convite é uma arte que pode ser desenvolvida com tanto capricho quanto
convidar”. (Claudia Matarazzo, p. 66) Deve-se ter em mente, ao receber um convite que a
resposta deve ser dita o mais breve possível.
Ao recusar um convite, deve-se dar um motivo ou explicação, que deve ser bem aceita
pelo anfitrião, sem insistência. Quando se recusa mais de duas vezes a um convite, cabe ao
anfitrião não convidar mais, pois se entende que o convidado não quer partilhar da companhia
dele.
46
10.2 O ALMOÇO
Seguir alguns princípios de Etiqueta à mesa faz com que o profissional sinta-se mais
seguro e marque presença em eventos de negócios. A situação ideal para que isso ocorra são
os almoços de negócio. Nessas situações, em geral, ele assume a função de confraternizar os
participantes e permitir a troca de idéias, opiniões e endereços.
O almoço é uma das opções favoritas para se realizar um evento de negócio. Ele
proporciona um momento agradável e não toma o tempo dos participantes. Ao agendar um
almoço, é importante que o profissional de Secretariado avise à pessoa com a qual seu chefe
irá almoçar de quanto tempo ele dispõe. Geralmente os almoços duram de uma a duas horas.
Para esse tipo de evento, é de grande importância que se escolha um restaurante bem
conceituado e que sirva comida de qualidade. É interessante também considerar as
preferências do convidado quanto à comida.
Deve-se chegar um pouco antes do convidado e checar a reserva, que deve ser feita
com antecedência. E caso a pessoa que convidou for aguardar o convidado à mesa, é de bom
tom que espere ele chegar para comer. Porém, se preferir beber algo, deve-se fazê-lo no local
de espera ou no bar.
Demonstrando educação e conhecimento das regras de Etiqueta, o anfitrião deve
reservar o lugar mais confortável ou o que tem a vista mais privilegiada para o convidado.
Deve-se definir também a área de fumantes ou não-fumantes de acordo com o convidado.
10.2.1 Comportamento no restaurante
O restaurante é um local público, então agir discretamente é recomendável,
principalmente quando se tem um assunto confidencial a discutir.
Ao encontrar conhecidos, o ideal é cumprimentá-los rapidamente. Essa atitude evita
interrupções. Além disso, não se deve estender a mão a quem está à mesa, porque se
pressupõe que a pessoa tenha lavado as mãos antes de iniciar a refeição.
47
Para que o clima à mesa seja agradável, o bom-senso prevalece, então, todos devem
participar da conversa e cochichos são inadmissíveis.
10.2.2 Tipos de serviço
Quando se fala em tipos de serviço em um restaurante, há quatro tipos básicos a se
conhecer para portar-se de modo adequado à mesa.
No serviço à francesa, o garçom apresenta uma travessa com a refeição à esquerda do
convidado, para que ele coloque a comida no prato usando uma colher grande na mão direita e
um garfo na mão esquerda. Já no serviço à inglesa, o garçom traz o prato pronto e este é
servido pelo lado esquerdo. É um dos serviços mais utilizados nos restaurantes.
Há ainda o sistema à americana, que também é conhecido como bufê. Nesse serviço,
as travessas ficam em outra mesa, e os convidados servem-se diretamente nela, podendo
contar ou não com o auxílio de um garçom. Ao dirigir-se ao bufê, é necessário que a pessoa
segure o prato com ambas as mãos. Nesse momento, ela deve portar também o guardanapo e
os talheres. Ao terminar de cada prato (entrada, prato principal e sobremesa), a Etiqueta
manda que o deixe à esquerda. Quando a pessoa for se servir novamente, basta pegar um
prato limpo.
E por último, porém não menos importante, há o tipo de serviço chamado de trabalho
do garçom. Nesse sistema, os pratos são servidos pelo lado esquerdo, e as bebidas, pelo lado
direito da pessoa. Os pratos usados são retirados pela direita e só é necessário que a pessoa a
ser servida afaste um pouco o corpo da mesa, para que o acesso do garçom seja facilitado.
10.2.3 Postura à mesa
O primeiro momento à mesa é o de se sentar. Então, é interessante se lembrar de nunca
arrastar a cadeira. É sinal de elegância a puxar com delicadeza e de uma só vez. Além disso, a
postura sobre a cadeira deve ser de naturalidade.
48
Depois de se sentar, é recomendável que se coloque o guardanapo no colo, mesmo que
não se comece a comer imediatamente. Este deve estar dobrado ao meio, com a abertura
virada para o corpo.
Enquanto não se está comendo, o correto é manter as mãos à vista, apoiando os pulsos
e no máximo os antebraços na borda da mesa. E, em situações formais, “é aceitável apoiar os
cotovelos na mesa, desde que por pouco tempo e nunca quando estiver usando talheres”.
(Maria Elizabeth Farina Guinao, p. 132)
Ao se sentar na mesa, é importante observar como ela foi composta. Os talheres
estarão dispostos na ordem em que serão utilizados. Ao lado direito do prato são colocadas as
facas e a colher de sopa; ao lado esquerdo são colocados os garfos. E, se estiverem à mesa, os
talheres para sobremesa ficam acima do prato, na horizontal. (vide anexo B)
Em mesas mais completas, são encontrados pelo menos três tipos de taças, dispostas
na seguinte ordem: a taça maior é para a água; a segunda para o vinho tinto; e a menor para o
vinho branco. É valido lembrar que cervejas, sucos e refrigerantes são servidos em copos
altos.
Manusear os copos com delicadeza é fundamental. Eles são segurados pela parte
inferior, próximo as suas bases. Já as taças são levantadas pelas hastes, pois o calor da mão
pode interferir na temperatura e no sabor da bebida.
Em uma reunião de negócios, dá-se preferência à uma refeição de leve digestão, para
que se possa estar mais atento ao assunto em questão e não na comida. E ao escolher o que se
irá beber, é importante basear a decisão no conhecimento de quanto a bebida altera o
comportamento. Ao beber bebidas alcoólicas, por exemplo, não se deve exagerar. Beber
calmamente e em pequenos goles é essencial.
Para começar a comer, o ideal é que se espere o anfitrião. Porém, em uma reunião com
muitos participantes, pode-se aguardar apenas pelos vizinhos da esquerda e direita. Se a
comida estiver quente, o recomendável é aguardar até que a comida se esfrie naturalmente.
Os talheres podem ser utilizados em dois estilos: americano e europeu. No primeiro, a
faca é segurada com a mão direita e o garfo com a esquerda, com os dentes para baixo. Ao
cortar o alimento, antes de levá-lo à boca, é preciso apoiar a faca na borda direita do prato.
Depois, troca-se o garfo para a outra mão, com os dentes para cima, e utiliza-se como se ele
49
fosse uma colher. Já no segundo estilo, apesar do procedimento inicial ser o mesmo, há uma
diferença. Não se muda de mão o garfo e deve-se também levá-lo à boca com os dentes
virados para baixo.
Quando há uma pausa para mastigar o alimento, é recomendável que os talheres de
modo que a ponta da faca e os dentes do garfo fiquem para baixo e também que se evite fazer
gestos com os talheres nas mãos. No caso das paradas para ingerir líquidos ou conversar,
deixa-se os talheres cruzados ou na diagonal, dentro do prato.
Ao final da refeição, há um sinal internacional que indica que o prato pode ser
retirado: os talheres devem ser deixados lado a lado, com os cabos voltados para a direita ou
em direção ao corpo; os dentes do garfo devem estar para cima; as lâminas da faca devem
estar voltadas para a parte interna do prato.
Saber portar-se à mesa é uma questão de muito treino e dedicação. Somente a prática
poderá trazer a naturalidade aos movimentos e segurança para causar uma boa impressão.
10.2.4 A conta
Na maioria das vezes é o anfitrião é quem paga a conta. Ele deve conferir rapidamente
a nota e pagar sem fazer nenhum comentário. Se a conta for paga no caixa, basta que ele peça
licença e se levante.
Quando as pessoas já se conhecem há tempos, é perfeitamente aceitável que se
dividam as despesas.
10.3 OUTROS TIPOS DE REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS
10.3.1 O welcome coffee
É o café da manhã que dá início à jornada de palestras, seminários ou reuniões. O
principal objetivo dessa refeição é dar aos convidados a oportunidade dos cumprimentos e da
troca de informações antes de começar o evento.
50
10.3.2 O coffee break
O coffee break ocorre no decorrer do dia e é comum que eles existam para
proporcionar pequenos intervalos que permitam desde a mudança de sala, tema ou palestrante,
até um simples descanso, de curta duração. Não costumam durar mais que quinze minutos e,
em geral, é realizado um entre o welcome coffee e o almoço, e outro entre o almoço e o
encerramento do dia. A postura correta é não apenas alimentar-se, pois este não é o propósito
maio desse momento, pois como se trata de um evento profissional, o objetivo maior é sempre
se comunicar, para expandir o networking do profissional e trocar informações sobre o que
está sendo tratado ou apresentado no evento.
10.3.3 O happy hour
O happy hour costuma ocorrer ao fim da jornada marcando uma confraternização dos
participantes. O importante é jamais esquecer que ainda trata-se de um evento profissional,
mesmo que não formal. Desta forma, as regras de etiqueta não devem ser deixadas no
escritório.
10.3.4 O brunch
O brunch é uma mistura de café da manhã com o almoço. É realizado geralmente entre
as dez da manhã e as duas horas da tarde. A comida é a mistura dos dois tipos de refeição.
10.3.5 O JANTAR
Ao contrário do almoço, o jantar de negócios é mais formal e é indicado para
fortalecer um relacionamento já existente, ou seja, não se recomenda, por exemplo, que um
jantar seja a primeira refeição com um cliente. Os jantares servem, muitas vezes, para grandes
celebrações.
51
11. O ENSINO DE ETIQUETA CORPORATIVA E A ATUALIDAD E
Para constatar a importância da Etiqueta no cotidiano do profissional de Secretariado,
essa monografia teve como base um questionário (vide Anexo A). Este foi respondido por 10
profissionais da área que trabalham em empresas de grande porte da cidade de São Paulo,
com níveis de escolaridade e tempo de atuação em áreas diferentes, como demonstram os
gráficos abaixo:
Gráfico 1 - Nível de escolaridade dos profissionais
Gráfico 2 - Período de atuação como profissional de Secretariado
Por meio dessa pesquisa, foi possível averiguar que todos os profissionais que
responderam ao questionário obtiveram noções de Etiqueta durante a graduação. Porém,
pôde-se notar, através das respostas obtidas, que os cursos geralmente não possuem uma
52
disciplina específica para o aprendizado de Etiqueta, que é de extrema importância para os
profissionais da área. Os inquiridos, em sua maioria, afirmam que obtiveram conhecimentos
sobre Etiqueta em disciplinas como Técnicas Secretariais, que abordam o tema apenas como
mais uma parte de seu conteúdo programático.
Quando questionados quanto à importância do tema, todos os profissionais,
unanimemente, disseram acreditar na necessidade do domínio de Etiqueta no mundo
corporativo.
A pesquisa mostra também que 9 entre 10 profissionais acreditam que o conhecimento
sobre Etiqueta é visto como um requisito básico para o profissional de Secretariado e não
como um diferencial.
Outro dado importante que pôde ser extraído da pesquisa é: 9 entre 10 profissionais já
terem passado por situações em que perceberam a importância da Etiqueta Corporativa.
Porém, é curioso e contraditório o fato de 8 entre todos os inquiridos ainda não tenham feito
um curso sobre o assunto. Apenas 2 profissionais afirmam ter participado de palestras a
respeito. A maioria dos profissionais justificou a resposta negativa alegando que, além das
aulas na graduação, apenas leram livros ou acessaram sites sobre o tema.
Dentre os tópicos apontados como mais importantes quanto ao conteúdo julgado
necessário a ser aprendido em um curso de Etiqueta Corporativa, houve o maior número de
respostas para os seguintes temas: “netiqueta” e o e-mail; relacionamento profissional;
correspondência e fax; atendimento aos clientes, tópico que é justificado com a maioria das
respostas positivas quando perguntada a opinião dos profissionais sobre a afirmação “A
Etiqueta Corporativa fideliza o cliente interno e externo”.
De acordo com a análise dos questionários, é possível perceber que a maioria dos
cursos de graduação em Secretariado não trata a Etiqueta Corporativa como uma matéria,
desta forma, não aborda o tema com profundidade nos seus conceitos. Com isso, é importante
que o profissional de Secretariado esteja sempre se atualizando e aprimorando através de
livros sobre o assunto e de cursos à distância ou presenciais, que geralmente tratam de
postura, Marketing Pessoal, Etiqueta à mesa, imagem pessoal e até mesmo a Etiqueta
Corporativa no seu conceito mais amplo.
53
CONCLUSÃO
Apesar do ritmo acelerado exigido no cotidiano dentro das organizações, fatores como
o bom senso e a gentileza são, ainda, extremamente necessários para o convívio profissional.
É exatamente por meio da convivência entres as pessoas no ambiente de trabalho que a
Etiqueta Corporativa é notada.
Atualmente, o mundo corporativo passa por um processo que reconhece, acima de
tudo, as habilidades sociais dos profissionais. São as regras de Etiqueta Corporativa que
proporcionam desenvolver essas habilidades.
A Etiqueta está presente em todos os momentos do profissional dentro da empresa:
desde o momento de sua admissão e as diversas situações vividas, até um momento tão
delicado como a demissão.
Obter conhecimentos sobre Etiqueta Corporativa é o meio mais eficaz de melhorar a
imagem do profissional e o relacionamento pessoal. É claro, que a melhoria como profissional
é um processo que exige determinação e empenho, mas certamente é um custo pequeno
quando notados os reflexos no desempenho dentro das organizações.
Esta monografia buscou salientar a importância dessas regras simples e baseadas no
bom senso, principalmente para o profissional de Secretariado. Nos dias atuais, é
imprescindível que ele atente-se a elas, pois é nessa profissão que o conhecimento de Etiqueta
é mais requisitado.
A regra mais importante da Etiqueta Corporativa é aquela que parte de cada ser, como
uma filosofia de vida. É necessário que as pessoas busquem, primeiramente, o melhor em si
mesmas. Só assim poderão, em um segundo momento, levar esses conceitos para a mesa ou
escritório e se utilizar das regras para, dessa forma, transmitir uma imagem profissional para o
próximo.
54
REFERÊNCIAS
ARRUDA, Fabio. Sempre, às vezes, nunca: etiqueta e comportamento. São Paulo: Arx, 2003.
CASTRO, Maria Alice Soares de. Netiqueta, Guia de Boas Maneiras na Internet. Novatec Editora, 1997.
ETIQUETA no Mundo dos negócios. São Paulo: Suma, 2007.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. Curitiba: Positivo, 2009.
GUIRAO, Maria Elisabeth Farina. A etiqueta que faz a diferença nas empresas. São Paulo: Novatec, 2006.
JESUS, Sergio Luiz de. Consultoria Multifuncional para o sucesso de sua Empresa: Marketing Pessoal. Disponível em: <http://www.skywalker.com.br/dicas/index.htm.> Acesso em: 20 mai. 2010
MATARAZZO, Claudia. Etiqueta sem frescura. São Paulo: Melhoramentos, 1995.
______. Negócios, Negócios, Etiqueta Faz Parte. Melhoramentos, 2003.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária. São Paulo: Atlas, 2006.
MOELLWALD, Lícia Egger; MOELLWALD, Hugo Egger. Etiqueta Corporativa. São Paulo: Anhembi Morumbi, 2007.
RIBEIRO, Célia. Etiqueta na Prática: Um Guia Moderno para as Boas Maneiras. Porto Alegre: L&PM, 2001.
55
ROSA, José Antônio. Trabalhe sua imagem. Disponível em: <http://www.mulherdeclasse.com.br/trabalhe_sua_imagem.htm>. Acesso em: 20 mai. 2010
ROSSI, Sofia. Consultora de Etiqueta. Disponível em: <www.sofiarossi.net>. Acesso em: 20 mai.2010
WEISZFLOG, Walter. Michaelis Moderno Dicionario Da Língua Portuguesa. São Paulo: Melhoramentos, 2009.
56
ANEXOS
A- QUESTIONÁRIO SOBRE ETIQUETA CORPORATIVA
1. Dados pessoais
1. 1 Qual seu nível de escolaridade?
( ) Ensino Superior completo - Bacharel
( ) Ensino Superior completo – Tecnólogo
( ) Ensino Superior cursando - Bacharel
( ) Ensino Superior cursando – Tecnólogo
( ) Ensino Técnico
1.3 Há quantos anos você trabalha como secretária?
( ) De 1 a 3 anos ( ) De 4 a 6 anos
( ) De 7 a 10 anos ( ) De 10 a mais de 15 anos
2. Curso de Secretariado
2.1 Em seu curso técnico/ graduação, houve alguma disciplina que abordava noções de
Etiqueta Corporativa?
( ) Sim ( ) Obtive algumas noções em algumas das disciplinas
( ) Não
2.2 Se você optou por sim, você se recorda do nome da disciplina?
__________________________________________________________________________
57
3. Etiqueta Corporativa no cotidiano do profissional de Secretariado
3.1 Você acredita que no mundo corporativo, há necessidade do domínio/noções de Etiqueta?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3.2 O conhecimento de Etiqueta Corporativa é visto como diferencial ou como uma
competência necessária para o profissional de Secretariado?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3.3 Em sua experiência profissional, já ocorreram situações em que você percebeu a
importância da Etiqueta Corporativa? Comente.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3.4 Você acredita que atualmente o profissional interessado em se aperfeiçoar/conhecer a
Etiqueta Corporativa encontra meios para tal?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3.5 Você concorda com a afirmação: “A Etiqueta Corporativa torna fiel o cliente interno e
externo”? Justifique.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
58
3.6 Você já fez algum curso sobre Etiqueta Corporativa? Comente sua experiência.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3.7 Enumere os temas abaixo, em ordem de importância (do mais importante para o menos
importante), quanto ao conteúdo que você julga ser necessário aprender em um curso de
Etiqueta Corporativa:
Tema Ordem
Conceito de Etiqueta
Relacionamento Profissional
Reuniões
História da Etiqueta
Regras de apresentação
Telefonemas
Conceito de Etiqueta Corporativa
Atendimento aos clientes
Correspondência e fax
Almoços e jantares
O uso dos cartões de visita
Interação com clientes de outras nacionalidades
“Netiqueta” e o e-mail
59
B- POSIÇÃO INICIAL DOS TALHERES, PRATOS E COPOS À MESA
60
C- POSIÇÃO DOS TALHERES NO FINAL DA REFEIÇÃO
61
D- LUGARES À MESA
62
D- POSTURA À MESA
63
ÍNDICE
AGRADECIMENTO................................................................................................................22 ALMOÇO.................................................................................................................................47 ANEXOS..................................................................................................................................58 ARTE DE SE COMUNICAR...................................................................................................29
BRUNCH...................................................................................................................................52
CARTÕES PROFISSIONAIS..................................................................................................27 CHEFIA E O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO..........................................................24 COFFEE BREAK......................................................................................................................51 COLEGAS DE TRABALHO...................................................................................................23 COMO CONVIDAR.................................................................................................................46 COMPORTAMENTO NO RESTAURANTE..........................................................................47 COMPOSIÇÃO DO ESTILO PESSOAL.................................................................................38 CONCLUSÃO..........................................................................................................................55 CONTA.....................................................................................................................................50 CONVITE.................................................................................................................................45 CORRESPONDÊNCIAS.........................................................................................................34 CUMPRIMENTOS E AS APRESENTAÇÕES.......................................................................25 CURRÍCULO............................................................................................................................20 E-MAIL.....................................................................................................................................32 ENSINO DE ETIQUETA E A ATUALIDADE.......................................................................53 ENTREVISTA..........................................................................................................................20 ETIQUETA AO PLEITEAR UM NOVO EMPREGO............................................................20 ETIQUETA CORPORATIVA?................................................................................................18
HAPPY HOUR..........................................................................................................................51 HISTÓRIA DA ETIQUETA....................................................................................................15 INTERNET...............................................................................................................................31 INTRODUÇÃO........................................................................................................................11
JANTAR...................................................................................................................................52
LINGUAGEM CORPORAL....................................................................................................41 MARKETING PESSOAL..........................................................................................................36
64
O QUE É ETIQUETA?.............................................................................................................13 OUTROS TIPOS DE REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS..............................................................51 POSTURA À MESA................................................................................................................49 RECEBENDO UM CONVITE.................................................................................................46 REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS..................................................................................................45 REFERÊNCIAS........................................................................................................................56 RELACIONAMENTO PROFISSIONAL................................................................................23 REUNIÕES...............................................................................................................................43 TELEFONE..............................................................................................................................30 VISUAL DA SECRETÁRIA....................................................................................................40 VISUAL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO..........................................................39 VISUAL DO SECRETÁRIO....................................................................................................41
WELCOME COFFEE...............................................................................................................51
