Ricardo Jordão Magalhãesricardom@bizrevolution.com.br

COMPUTADORES POR MINUTO.

"O Brasil vendeu 2,82 milhões de PCs no

primeiro trimestre deste ano, o equivalente a cerca de 21,5 unidades por minuto, segundo dados da consultoria IDC. Alta de

18,7% em relação ao mesmo período do ano passado, quando foram vendidos 2,378 milhões de computadores. A expectativa é que o Brasil feche

2008 com 13 milhões de máquinas vendidas, o que faria do país o quarto maior mercado de PCs do mundo, ultrapassando o Reino Unido." Folha de

S.Paulo, 6 de Junho de 2008.

"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?

"Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não

tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de

2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS

O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?

"Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que

precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós

cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos

adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

 

69% ESTÃO INTERESSADOS EM

TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.

Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.

COMO SE COMPORTA UM FÃ

Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus

funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.

Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte

de algo maior do que eles.

QUATRO ESTRATÉGIAS PARA

TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.

Feedback de Feedback de ClientesClientes

Diálogos Diálogos PersonalizadosPersonalizados

Execução Execução MultiCanalMultiCanal

Comprometimento Comprometimento do Vendedordo Vendedor

Feedback de ClientesFeedback de Clientes

Experimentação high tech & high Experimentação high tech & high touch.touch.Integração com o RMA e SAC.Integração com o RMA e SAC.Formação de Grupo de Feedback.Formação de Grupo de Feedback.Deixe a sua opinião na loja.Deixe a sua opinião na loja.Pesquisas de Satisfação.Pesquisas de Satisfação.

Diálogos personalizadosDiálogos personalizados

Resenhas de clientes.Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Eventos e web seminários.Blogs e Fóruns de discussão.Blogs e Fóruns de discussão.Sistema de informação para o vendedor.Sistema de informação para o vendedor.Os principais clientes recebem tratamento Os principais clientes recebem tratamento diferenciado.diferenciado.Sistema de envio de informação Sistema de envio de informação personalizada e relevante para clientes.personalizada e relevante para clientes.Compartilhar conhecimento.Compartilhar conhecimento.

"Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa

comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os

produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer

da Wal-Mart.

91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR

CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.

Execução multicanalExecução multicanal

Cliente escolhe onde comprar. Cliente escolhe onde comprar. O Perfil do cliente é compartilhado em todos O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato. os pontos de contato. Stock rotation, Price Protection e Stock rotation, Price Protection e Remanejamento de estoque em todos os Remanejamento de estoque em todos os canais. canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Coerência entre diferentes canais.Coerência entre diferentes canais.

77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM

INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.

Para satisfazer esses compradores, os varejistas de

eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal, tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso

on-line a resenhas profundas feitas por clientes.  

A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos

colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale

Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma

nova posição, o

VP de Experiências Multi-Canal.

Comprometimento do vendedorComprometimento do vendedor

Métricas de agilidade no atendimento. Métricas de agilidade no atendimento. Gestão de mudanças e quebra de Gestão de mudanças e quebra de paradigmas. paradigmas. O vendedor tem as ferramentas para O vendedor tem as ferramentas para suportar os clientes. suportar os clientes. Compartilhamento das interações entre Compartilhamento das interações entre clientes e vendedores entre diferentes lojas. clientes e vendedores entre diferentes lojas. Métricas de sucesso do cliente são Métricas de sucesso do cliente são realmente utilizadas. realmente utilizadas. Missão maior do que simplesmente vender.Missão maior do que simplesmente vender.

PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA

CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL

NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.

A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit. O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem

experimentar na loja e receber em casa.

QUATRO ESTRATÉGIAS PARA

TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.

Feedback de Feedback de ClientesClientes

Diálogos Diálogos PersonalizadosPersonalizados

Execução Execução MultiCanalMultiCanal

Comprometimento Comprometimento do Vendedordo Vendedor

“Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!" Buzz Lightyear

Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI

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