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Confira o conteúdo apresentado por Miriam Bretzke no dia 12/05 na APAS 2010
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CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
O Novo Consumidor
Digital
Multicanal
Multimídia
Instrumentalizado
Interconectado
Inteligente
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
* Canais Digitais :
• e-commerce (comércio eletrônico),
• m-commerce (comércio móvel / celulares)
• iTV (TV Interativa)
Compram atualmente (%) Esperam adotar em 2 anos (%)
Loja
Catálogo /
Porta-a-porta
Digital*
Penetração dos canais digitais no Varejo Alimentar
Fonte: GS&MD – Neoconsumer research - 2009
•300.000 pedidos online
•Vendas Online 2008: US$ 3.1
bilhões
•300 lojas “hub” – cobertura de
98% dos households do Reino
Unido
Tesco (UK)
Harris Teeter (US)
In-store pick-up
Angeloni (Brazil)
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
Web
De Multi-Channel para Cross-ChannelPoS
CRM
Call Center
Kioskes nas Lojas
Mídia SocialMobilidade
Ontem• Canais Tradicionais• Multi-Canal
Hoje• Novos Canais (m-commerce,
i-commerce, ….) e Cross-Channel
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
Varejo Multi-Canal e “Cross Channel”
Quase 50% das vendas do varejo Americano são impactadas por atividades que acontecem fora da loja!
Clientes Multicanal gastam de 30 a 40% mais que clientes de um único canal.
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
O Novo cenário do VarejoEstá cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes
Aumento da competição e do poder dos clientes
Necessidade de integração de canais
Importância dos Canais Digitais
Busca de proximidade e relacionamento com os clientes
MudMud aannççaa de Pde Paarraadigmdigm aaRelacionamentosTransações
Gerenciamento de Categorias
Gerenciamento de Relacionamentos
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
Fidelização de Clientes é o centro de uma estratégia de CRM
Fidelização
Cliente
360o
Marketing de Relaciona-
mento
Comércio Personalizado
Serviço ao Cliente
Conheça o Cliente
Gere novas receitas
Entregue serviços de
classe mundial e
diferenciados
Crie um diálogo com o
cliente
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
Focos da Estratégia de CRM
Cliente 360 o
Conhecimento do cliente em profundidade, aplicado ao relacionamento
Gestão analítica
Marketing de
RelacionamentoAções de reconhecimento e relacionamento
Campanhas baseadas em eventos
Ações de retenção e reconquista
Incentivos à renovação
Comércio PersonalizadoExperiência personalizada na web
Reconhecimento de compradores frequentes
Senso de comunidade
Excelência
em Serviços
Diferenciação de serviços, prioridade – por segmento
Ofertas de auto-serviço
Serviços de Valor Agregado
Programa formal de Fidelidade
Promoções e recompensas direcionados
Benefícios Diferenciados
Produtos e serviços exclusivos
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
Miriam Bretzke
CRM: a arte do relacionamento com o novo consumidor
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