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Por: Rodrigo da Silva Lopes
INDICADORES E MÉTRICAS
ESCOPO
Verdade ou Mentira sobre indicadores
Utilização do Indicador
Utilidade do Indicador
Medida, Métrica ou Indicador?
Indicadores e Métricas para Avaliação
VERDADE OU MENTIRA
Se você mede, você controla;
Se você controla, você gerencia;
Se você gerencia, você administra;
QUESTIONÁVEL
UTILIZAÇÃO DO INDICADOR
Financeira
Processos Internos
Aprendizagem e Crescimento
CallCenter
Satisfação do Cliente
Qualidade
Produtividade, etc.
UTILIDADE DO INDICADOR
Identificação, de áreas de processo, dos níveis de performance, qualidade, assertividade, rentabilidade e satisfação de clientes.
Comparação com níveis de mercado.
Identificação de áreas e processos que demandem atenção ou medidas corretivas.
Obtenção de parâmetros para priorizar investimentos.
Criação de bases para estabelecer metas globais ou para as equipes.
Criação de bases para remuneração variável, planos de participação por resultados (PPR), bonificação e premiações.
Estabelecimento de mecanismos de controle para terceirizações e parceirizações.
MEDIDA
Serve para verificar ou avaliar pela comparação com um padrão.
PRIMEIRA INFORMAÇÃO
GATILHO
CHOQUE
MEDIDA
Exemplo: um serviço fica indisponível por 2 horas.
PONTUAL
MÉTRICA
Medida quantitativa, componente, ou processo.
COMPARAÇÃO COM DUAS OU MAIS MEDIDAS
MÉTRICA
Exemplo: nos primeiros doze meses de atividades foram registradas 103 indisponibilidades do serviço.
QUANTITATIVO
INDICADOR
Dispositivo ou variável que pode ser ajustado a determinado estado, com base nos resultados de um processo ou na ocorrência de uma condição específica.
Tomada de Decisão
Utilidade do Indicador?
INDICADOR
Um indicador geralmente COMPARA a métrica com uma baseline ou um resultado esperado.
COMPARAÇÃO
INDICADOR
O indicador é medido na forma de escala, sendo o serviço pontuado de acordo com o nível de maturidade alcançado.
GARTNER
INDICADORES E MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO
BURN DOWNResultado EsperadoProgresso
Desvio
PROJETO
INDICADORES E MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO
NÍVEL DE SERVIÇO - SLAAVALIAÇÃO
Desvio do Nível de Serviço
INDICADORES E MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO
NÍVEL DE SERVIÇO - SLASLA POR
SERVIÇO
60 minutos
Desvio do Nível de Serviço
INDICADORES E MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO
INDICADOR ANÁLISE
Indicadores do Processo
MEDIDA
MÉTRICA
INDICADORMETA
QUEM SOU?
Rodrigo da Silva Lopes Formação em Gestão de Processos Gerenciais
MBA em Gerenciamento de Projetos
Certificações: ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSS
Experiência: Gerenciamento de Serviços de TI, Indicadores e Métricas, Análise de Fornecedores, Levantamento de Requisitos, Desenho e Melhoria de Processos.
E-mail: [email protected]
