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Ouvidorias, rotinas e procedimentos nos TCs
XIII ECCOR Fortaleza – ago/2014 Carla Tângari – [email protected]
Como ser eficiente e contribuir para uma organização eficiente
Planejamento Estratégico para sustentabilidade
OUVIDORIA
CRIA DIREÇÃO E SENTIDO
COMPROMISSOS
RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO
USO DE INDICADORES
ALCANÇAR AS METAS
BENEFÍCIOS
Pensamento Estratégico
ATIVIDADES
Em grupos de no máximo 4 pessoas:
O que é posição estratégica para uma Ouvidoria do TC?
Identifique uma questão estratégica a ser resolvida no seu TC para melhorar o bom desempenho da ouvidoria. Estabeleça a meta estratégica. Que estratégias podem ser utilizadas para alcançar a meta?
Criando Sinergia Qual é a cultura da ouvidoria?
CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO DA EQUIPE
FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO
CULTURA É O ELO
PENSAR REGULARMENTE NOS GRUPOS DE INTERESSE
PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES
DISCUTIR IDEIAS
COMUNICAÇÃO - MEDIAÇÃO
IMAGEM
A Ouvidoria é um importante instrumento para reputação e imagem da instituição. Como ela funciona como uma espécie de controle de qualidade do serviço público ela conhece o grau de satisfação do usuário do serviço público e pode atuar, auxiliando na busca de soluções para os problemas apresentados ou detectados.
HEART SHARE
Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:
HEART SHARE
SOU OUVIDO COM ATENÇÃO;
SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE;
SOU VALORIZADO;
SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO;
SINTO SEGURANÇA;
SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP...
SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO;
SINTO TRANQUILIDADE;
SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO;
RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA;
SINTO-ME UM PARCEIRO;
TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS;
MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!
ATIVIDADES
Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?
Como envolver (e manter o envolvimento) da equipe, das unidades envolvidas, da alta gestão nas atividades da ouvidoria?
ATIVIDADES
Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”.
Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.
Organização, Sistemas e Métodos Aperfeiçoando o funcionamento da ouvidoria
MANUAIS - TÓPICOS
CONCEITOS;
PRINCÍPIOS;
CANAIS DE COMUNICAÇÃO;
CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS QUANTO À NATUREZA;
PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO COM PRAZO DE RESPOSTA;
PROCEDIMENTOS PARA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ESTATÍSTICOS;
PROCEDIMENTOS DE ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ANALÍTICOS COM PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS, VISANDO PRÁTICAS MAIS EFICIENTES E RESULTADOS MAIS EFICAZES NA FISCALIZAÇÃO DA COISA PÚBLICA;
RELATÓRIOS
A importância dos relatórios estatísticos
A visão estratégica dos relatórios analíticos
A ÉTICA DO POSSÍVEL
A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e
com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma
felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação
(com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política
(instituições justas).
Paul Ricoeur
A cada um aquilo que lhe é devido
