Objetivos deste curso.Partindo do princípio de que é possível ao ser humano agir com excelência, a Programação

Neurolingüística atua no desenvolvimento de vários campos das relações humanas. Aqui teremos como foco as negociações e as vendas.

É objetivo do curso que você desenvolva técnicas para estabelecimento de empatia, Rapport, de maneira rápida e intensa, criando um ambiente de confiança necessário para uma negociação eficaz. Você melhorará também sua comunicação, sendo capaz de identificar com maior precisão as necessidades dos seus clientes. Especial atenção é dada a comunicação não verbal.

Você descobrirá como a mente humana funciona na tomada de decisão pela compra, aumentando a possibilidade de sucesso na execução da mesma.

Sendo assim, você será capaz de entender e influenciar melhor as pessoas, sempre de maneira ética e eficaz. O que constitui o verdadeiro homem de negócios.

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MAPAS E FILTROS

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MAPAS E FILTROSNossos cérebros trabalham com as informações colhidas do mundo externo pelos nossos

órgãos dos sentidos.A riqueza do mundo externo é extremamente vasta para que pudesse fazer sentido ao nosso

sistema nervoso. Sendo assim “filtramos” grande parte dessas informações e a partir daí montamos uma representação interna do mundo.

Nossas crenças, valores, pressuposições, memórias, interesses, motivações e experiências interiores servem como filtros e modeladores na criação dessa representação interna.

Os mecanismos usados para isso são:Omissões: parte da informação do mundo externo é simplesmente omitida.

Generalizações: a partir de uma experiência conhecida generalizamos para as próximas.

Distorções: é o que nos possibilita ter criatividade podemos mentalmente distorcer as informações do mundo externo.

Sendo assim o mundo externo não é precisamente como a representação interna que fazemos dele. Pode-se fazer a analogia com um território e o seu respectivo mapa. Por mais preciso que seja o mapa ele não é o território. É possível se dar mais atenção ao relevo em detrimento à vegetação, por exemplo.

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Não existe um mapa melhor ou mais real. Existe um mapa mais flexível e portanto capacitado a agir em um maior número de situações diferentes.

Com certeza um botânico, um lenhador e um terapeuta de plantas medicinais não enxergam uma floresta da mesma maneira.

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RAPPORTO que aconteceria se alguém lhe oferecesse um carro caríssimo e luxuoso, 0 Km. Pelo preço

de R$ 3.000,00 e quando você questionasse sobre a procedência do veículo a pessoa se negasse a responder e afirmasse agressivamente: É pegar ou largar!!!

Apesar de ter sido apresentado um excelente negócio a falta de um ambiente de confiança provavelmente impedirá a conclusão da venda.

Os melhores vendedores são experts na arte da empatia. Rapport em PNL.Como vimos nossos “mapas” são diferentes. Uma maneira de estabelecer Rapport é através

da aceitação e respeito do mapa da outra pessoa. Sabemos que uma comunicação depende 7% das palavras empregadas, 38% da forma com que elas são ditas e 55% da comunicação não verbal ( expressões faciais, posição corporal, intensidade de movimentação das mãos etc...).

Sabemos que a comunicação é a forma de apresentação do mapa de uma pessoa. Sendo assim podemos acompanhar a comunicação verbal de uma pessoa. Esta é a forma mais rápida e eficaz de estabelecer Rapport.

Acompanhar é a essência no estabelecimento de Rapport ( na arte da empatia ).Discrição, elegância e sutileza são fundamentais. A real intenção é compreender e dar atenção à pessoa. Isso é fundamentalmente

importante, se a técnica for percebida, pois nesse caso poderá atuar aumentando ainda mais o nível de Rapport.

O que eu posso acompanhar?

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É possível acompanhar qualquer comportamento identificável na pessoa. Ou seja, a comunicação verbal e não verbal da pessoa

O que espelhar?

NA COMUNICAÇÃO VERBAL:

Qualidades vocaisTom, volume, ritmo, velocidade etc.Frases repetidasLegal! Vou até o fim do mundo!Estado internoPodemos reconhecer na pessoa seu estado interno.Ex. Percebo que você está realmente nervoso com isso!Idéias ou pensamentos (técnica dos 101%)Nem sempre é possível concordar com a interpretação pessoal de uma pessoa ou com sua opinião pessoal. Neste caso você pode achar, dentro da afirmação da pessoa 1% com que você possa concordar e aí concordar 100% com isso.

NA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL:

Expressões faciaisLevantar sobrancelhas, enrugar o nariz.

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PosturaPosição do corpo.Movimentos corporais e gestosApontar com uma das mãos.Espelhamento cruzadoUse um comportamento seu para espelhar um comportamento diferente da outra pessoa.Ex. Se ela cruzar as pernas, cruze os braços.RespiraçãoA respiração é a forma mais potente de estabelecer Rapport.Espelhe a respiração através de movimentos com as mãos ou seu próprio ritmo de falar. Lembre-se se você alterar a sua respiração você alterará seu estado interno!

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CRITÉRIOSAssim como cada pessoa tem seu próprio mapa (representação interna do mundo ), cada um

tem sua própria escala de valores e critérios.Em termos de escolha de compra utilizamos nossa escala de valores e critérios para definir a

aquisição de um bem. Como as pessoas são diferentes, é possível que alguém prefira qualidade a preço, conforto a

beleza, por exemplo.Se o seu produto supre todos os critérios desejados pelo comprador a venda é feita com

certeza.Na verdade, o importante é saber que cada pessoa tem sua própria escala de valores e que

para vender, devemos seguir a escala de valores da pessoa e não do vendedor. Quem define a compra é o comprador. Ao vendedor cabe atender ao maior número de critérios do comprador e com ética influenciá-lo para que o mesmo enxergue possíveis “pontos cegos” e critérios ainda não percebidos pelo mesmo.

Exercício.Defina um bem material e liste os critérios que você julga importante para a aquisição do

mesmo.Usando os seus critérios ofereça a um parceiro e depois veja a diferença quando seu

parceiro lhe oferece o bem usando seus próprios critérios.Com o exercício você deve ter percebido que quando se usa os critérios do comprador a

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venda ocorre de maneira mais natural. Algumas vezes o critério importante para o comprador não está presente no seu produto. Neste caso, use sua argumentação. Por exemplo, se um critério importante for preço e você vende algo mais caro, porém mais durável ofereça as vantagens a médio e longo prazo para atender o critério “economia” do comprador.

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Técnicas de venda.

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1. Apresentação.A técnica do múltiplo sim.

Ao se apresentar ao comprador, o que se espera é se começar a formar um Rapport. Sendo assim, não permita que a pessoa se afaste de você lhe dando logo um “NÃO”. Procure a concordância. Faça perguntas onde a resposta é inevitavelmente uma pequena concordância.

Exemplos:- Reparei que o senhor está olhando para a vitrine, não é?- Hoje está frio/ calor, não é?- O fim do ano/ páscoa/ dia dos namorados/.../ se aproxima, não é?Posso me sentar?Com a concordância múltipla do comprador você abre um canal de comunicação mais

próximo melhorando Rapport e portanto facilitando a comunicação posterior.

Exercício.Junte-se a outra pessoa e crie pelo menos três frases onde a resposta seja inevitavelmente

SIM.

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2. Abertura de negociações.Acordo Condicional.

Um bom método para abrir negociações, ou lhe dar com resistências do comprador é descobrir qual o critério que impede a pessoa de realizar a compra e a partir daí fazer o acordo condicional, oferecendo justamente o critério que impede a compra, em troca da oportunidade de prestar mais esclarecimento sobre o produto.

Exemplo:Vendedor:- O que te impede de comprar este copo quebrado?Comprador:- Por que não vejo utilidade para ele. (Atenção para o critério).Vendedor:- Se eu lhe provasse que este copo tem grande utilidade você ouviria o que eu

tenho para lhe dizer? Comprador:- Sendo assim, sim.Exercício.Seguindo o exemplo acima abra negociação para venda de algo aparentemente impossível

para várias pessoas de seu grupo.É lógico que a partir daí, para realizar a venda, você deve cumprir o critério prometido. Não

se trata aqui de fechar a venda, mais sim de abrir a negociação. O que é considerado como o mais difícil para a maioria dos vendedores.

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3.Técnica da informaçãogratuita.

Você sabe que é muito mais fácil vender usando os critérios da outra pessoa, porém em alguns casos o seu produto tem uma qualidade fantástica que não foi citada pelo comprador.

A técnica da informação gratuita serve para acrescentar informações relevantes ou mais detalhadas sobre o seu produto ou sobre como você pensa sobre o mesmo.

Isso deve sempre ser feito depois de satisfazer as necessidades de informações do cliente e sua escala de critérios.

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4. Quando a venda parece estar sendo perdida.

Nós sabemos que todas as pessoas podem ser motivadas dependendo do que se oferece a elas. As pessoas fazem as coisas pelos motivos delas e não pelos seus motivos. Quanto mais você souber sobre o que motiva a pessoa mais e melhor você poderá motivá-la.

Exercício:Frente uma venda aparentemente perdida questione o que motivaria a pessoa a realizar a

compra. (se é que você já não sabe).

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Padrões lingüísticos importantes em negociação e

vendas.

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PRESSUPOSIÇÕESUma pergunta do vendedor pode pressupor a ação do comprador.Esta técnica deve ser usada quando já se tem alto nível de Rapport e quando a venda está

praticamente certa. Serve como o último “empurrão”.O uso desta técnica no início da comunicação pode quebrar Rapport e portanto afastar o

cliente de você.

Exemplos :

Antes de você decidir qual carro vai comprar, deixe eu mostrar as novas cores.Você prefere pagar a vista ou a prazo?Você vai levar o vestido agora ou depois?

A PALAVRA NÃO.A nossa mente só processa afirmações. Quando temos negativas somos obrigados a

primeiro pensar no evento negado para depois apagá-lo.Por exemplo: - Não pense agora em um carro vermelho e grande!.....e responda, em que

você acabou de pensar?

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Faça afirmações no positivo.Ao invés de........Não se esqueça de me ligar.Diga ...................Lembre-se de me ligar. Ao invés de.........Não procure o concorrente.Diga.....................Procure-nos.

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A PALAVRA MAS.A palavra “mas” tem o poder de anular, negar, ou diminuir o valor de tudo que foi dito antes

dela. Preste atenção as seguintes frases:1. Eu gosto de você, mas o que você fez ontem esta totalmente errado.2. O que você fez ontem está totalmente errado, mas eu gosto muito de você.

Na prática comercial a palavra mas pode negar o mapa do comprador e com isso diminuir o nível de Rapport.

Exemplo: - Entendo o que o Sr. diz, mas...- Sei que o preço é importante, mas...

Porém você poderá usar o “mas” quando necessitar falar do produto concorrente. Fale das qualidades do produto concorrente e aí coloque o “mas”.

Exemplo:- O produto deles realmente tem um custo muito baixo, mas...

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