Apresentação projeto TOPdesk imagem - Seminar 2015 Brasil

Erika Azibeiro

Gerente TI

Imagem - Sistemas de inteligência geográfica

Apresentação

Apresentar o case de implantação TOPdesk na Imagem

Objetivo

Definição da nova ideologia sistêmica

Avaliação do cenário CSC Imagem

Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta

Método para construção do novo Portal CSC

Apresentação da construção da TI (modelo)

Apontamento de melhorias

AGENDA

Definição da nova ideologia sistêmica

Definição da nova ideologia sistêmica 1/4

Entendendo as Visões Sistêmicas

Processos

Interfaces

Plataforma Sistêmica

Vis

ão T

écn

ica

Vis

ão C

lien

te

Vis

ão O

per

acio

nal

Entendendo os interesses

Localização rápida do serviço desejado na

vitrine do CSC

Interação sistêmica fácil e transparente

Gestão confiável da operação, das

solicitações, e dos indicadores

Aumento da produtividade,

evitando falhas e retrabalhos

Modelo Ideal de

atendimento

sistematizado


Clientes Funcional

Entendendo a cultura dos clientes


1- Qual o perfil mais

dominante de seus clientes?

2- O que poderá gerar resistência à mudança?

3- Em que clima nossos

clientes estão?

Somos analíticos e

críticos! Quais serão meus benefícios?

Teremos que abrir chamado pra TUDO agora? Preencher esse formulário

enorme?

Precisamos todos nos reinventar, aumentar a

produtividade rapidamente!

Como mudar?

1- Melhorando resultados e os

métodos de atendimento,

tornando-os perceptíveis!

2- Cuidar para não burocratizar o

processo de solicitação! Respeitar

a Transição!

3- Aproveitar o momento, sermos

rápidos e não perdermos o foco

na produtividade!

Alvo


a) Construir nossa vitrine de serviços à partir da visão e

linguagem de nossos clientes...

b) ...incorporando nas solicitações os nossos processos

e melhores métodos de atendimento...

c) ...trabalhando com a cooperação constante do time

do projeto...

d)...garantindo a percepção do valor agregado, em cada

melhorias aplicada.

Reavaliação do cenário CSC Imagem

Reavaliação cenário CSC Imagem

Áreas do CSC e serviços

ofertados via portal

Total de 11 áreas e

~313 serviços distintos

até o momento

85

22

6

6

149 85

57 23

6

Diante do complexo de 11 áreas do CSC, a

alta diversidade de serviços ofertados

(~313), e vários processos que ainda

precisam ser revisados antes de

sistematizar, entende-se que o tempo de

implantação para utilização de todos os

recursos da nova ferramenta, aproxima-se de

1 ano.

Para começarmos a usufruir dos benefícios

em curto prazo, optamos em dividir a

implantação em 3 fases, onde os ganhos

serão demonstrados à seguir.

Escolha da nova

ferramenta

Comparamos

Sharepoint - Microsoft

CRM Dynamics - Microsoft

Ferramentas Especialistas

(Touch Paper / Remedy /

Trauma Zero/ Ocomon /

TOPDesk)

Escollhemos por que:

Ela foi construída com base nas melhores práticas (ITIL)

Ela já está bem maturada (28 anos mercado)

Ela nos dá flexibilidade para construção

Ela nos dá autonomia para melhorias contínuas

Ela é simples

O investimento foi adequado ao nosso orçamento

Relacionamento com o fornecedor é próximo.

Escolha da nova ferramenta

Time do Projeto

Os Consultores!

O analista de TI

(O Técnico)

Gerente Projeto

Os Stakeholders

(Os Clientes)

O Sponsor

(O Chefe!)

Escolha da nova ferramenta

Fases de implantação e

benefícios da nova

ferramenta

Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta

Fase 1 – Set/2015 Fase 2 ~Abr/2016 Fase 3 ~Set/2016

1. Construção de uma vitrine de serviços – Da visão do cliente

para nosso operacional

2. Lançamento de um Portal CSC que “interage”

amigavelmente com o cliente e centraliza informações

3. Lista telefônica, com mais informações, tais como Superior

imediato e Diretoria

4. Usuário acompanha evolução das solicitações

5. Associação de SLAs mais coerente – múltiplos SLAs para

um único serviço, contemplando cenários já conhecidos ou

desconhecidos

6. Escalonamento/notificação automática de solicitações com

SLAs à vencer ou vencidas

7. Gestão dos atendimento da equipe – visão dos analistas em

atendimentos e facilidade de remanejo

8. Formulários mais elaborados para coleta dos dados

obrigatórios evitando vais e vens com o cliente.

9. Confiabilidade nos dados dos relatórios

10. Migração uma plataforma escalável

11. Sigle sign on para acessar o sistema (elimina mais um login

e senha)

12. Adição de novos serviços ofertados antes não contemplados

na antiga ferramenta e portanto esforço não mensurado

13. Direcionamento inteligente da solicitação para o

grupo/analista responsável (elimina dispatcher)

14. Publicitar notícias relacionadas ao CSC

15. Centralização de link úteis para o usuário

16. Melhoria no método da pesquisa de satisfação, que fica

amarrada ao chamado sem margem de erros

17. Log de auditoria de qualquer alteração feita pelo analista na

solicitação (alteração SLA-Categoria-etc)

1. Compilar os resultados da fase1 e publicá-los.

2. Aplicar melhorias percebidas nos itens da fase 1

3. Cadastrar soluções padrão para as solicitações, para

encerrar solicitações mais recorrentes com apenas 1

click, ou um padrão de resposta.

4. Criar fluxos de mudanças para solicitações que

envolvem aprovação e interação entre áreas do CSC

5. Criar fluxos de mudanças para solicitações que

requerem segurança da informação e consumo de

orçamento

6. Com a abertura do fluxo de mudanças abriremos uma

sessão no portal do usuário para visualizar as

aprovações pendentes, ou o usuário poderá responder

o e-mail com “aprovo” ou “reprovo”

7. Habilitar a função do primeiro nível de atendimento,

poder escalonar a solicitação para um segundo nível

(por exemplo o coordenador ou fornecedor), através de

um subchamado que fica registrado.

8. Habilitar função de registrar ou dar update em um

chamado, através de um e-mail enviado para o portal

9. Migração dos serviços que são solicitados via

formulários do sharepoint

10. Criação de Bases de conhecimento para as áreas do

CSC

11. Instrutivos Self Service para os usuários – base

conhecimento

1. Aplicar melhorias percebidas nos itens das fases 1 e 2

2. Revisão dos contratos de SLA com base nos

resultados

3. Ativação do Inventário de recursos do usuário

4. Classificação de urgência x Impacto das solicitações

5. Customizações sistêmicas, por exemplo para cálculo

de reembolso (sujeito à validação da topdesk)

6. Habilitar o chat entre solicitante e analistas

7. Precificação das solicitações

Método para Construção

do novo Portal CSC

Método para construção do portal 1/4

Fluxo e Etapas

1º Etapaa) Construir mapa de navegação

por onde usuário intuitivamente poderá encontrar todos nossos serviços via portal do usuário;

b) Identificar as possibilidades de atalhos;

c) Escolha da melhor linguagem visual e escrita

2º EtapaDe todos nossos serviços,

definir quais estarão disponíveis para o usuário e quais estariam disponíveis apenas para perfis

mais específicos. Definir grupos de acessos.

3º EtapaCriação dos formulários de

solicitação, construindo templates simples que possam

ser reaproveitados entre as solicitações

Total de 12 etapas de construção


Fluxo e Etapas

4º EtapaCriação de Formulários finais, onde são feitos os ajustes de

especificidades e linguagem do conteúdo do formulário.

5º Etapa a) Definir como ficará

organizada as solicitações dentro da visão operacional da área. Tradução da Visão do Usuário para Visão do Analista - Categorização e Grupos de Solução no portal do analista.

b) Definir os membros de cada grupo de visualização

6º Etapa Definição dos SLAs (Serviços) associáveis em cada tipo de

solicitação


Fluxo e Etapas

7º EtapaRevisão dos e-mails disparados

automaticamente pela ferramenta

8º EtapaRelatórios para indicar a

produtividade, qualidade e volume dos atendimentos

9º Etapa Teste de todo o ciclo de vida da

solicitação, checando a integridade do comportamento

e resultados das 8 etapas anteriores


Fluxo e Etapas

10º Etapa Plano de Comunicação e

promoção da ferramenta, destacando as mudanças que

houveram em relação à processos anteriores. Criação vídeos e e-mails instrutivos, e

deixar claro que estamos na fase 1, pois teremos outras 3 que

trarão novos benefícios. Destacar a escalabilidade do novo portal!

12º EtapaApresentar resultados pós go

live – Fazer plano de comunicação e publicidade dos ganhos obtidos e já prospectar

a segunda fase!

11º EtapaIdentificação das solicitações

que poderão ser melhoradas na fase 2 do projeto, onde

exploraremos outras funcionalidades disponíveis no

sistema

Apresentação da

Construção da TI

Apresentação da Construção da TI

Demonstração

Definição da vitrine:

Optamos pelo design Clean!

Menos é mais.


Demonstração

Elegemos os atalhos para os

sistemas mais acessados na

empresa


Demonstração

Identificados os itens comuns

para todo nosso CSC


Demonstração

Feita integração da base de

colaboradores à partir do

Sistema de RH AD

TOPDesk


Demonstração

Criados os nichos das áreas

com identidade visual e verbal

mais adequada


Demonstração

Criados os subnichos,

construindo a “árvore” de

navegação mais intuitiva

possível, com atalhos

inclusive

Adequado tempo

verbal do “ramo”

final


Demonstração

Formulários muito

objetivos e

específicos para

cada solicitação

Padronização de

áreas do formulário


Demonstração

Consulta das

solicitações

registradas


Demonstração

Definição das mensagens

enviadas por e-mail.

Personalização da linguagem

do sistema.

Apontamento de melhorias

Legenda:

Melhoria

endereçada

para

TOPDesk

Melhoria

aplicada

Melhorias identificadas

Dica ao passar

o mouse sobre

os botões

criados

Mudança dos

ícones

padrões do

menu

- Todos os

ícones iguais

Mudança do

texto Ticket

para

Solicitações

Buscar base

conhecimento,

buscar um serviço

da árvore de

navegação

Retirar esse sumário

de notícias e dar

mais espaço para

“Vitrine” de botões

de serviços

Mudança desse

texto Notícias

atuais, para

“Página Inicial”


Colocar um botão

para voltar aqui, para

o último ponto de

navegação sem ter

que usar o voltar do

navegador


Alterar mensagem

para: Solicitação

registrada com

sucesso!

Alterar essa frase que

está sem sentido.

Alterar para

“Visualizar detalhes

da solicitação”


Tentar retirar. Nossa

categorização nativamente

nos aponta isso.

Remover esta sessão pois

é desnecessária.

Duvidas?

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Apresentação projeto TOPdesk imagem - Seminar 2015 Brasil