A CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE NO BRASIL E NO MUNDO

Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco

2012

Certificação de Sistemas de Certificação de Sistemas de GestãoGestão

ISO 9001 - pioneira na América Latina OCC 001- SBAC;

ISO 14001; OHSAS 18001; ISO TS 16949:2002 único organismo latino

americano credenciado pelo IATF (International Automotive Task Force);

TL 9000 ISO 27001

Qualihab / PBQP- H: Construção Civil; Acreditação Hospitalar; Extintores de Incêndio; Pneus;

Certificação de Sistemas de Gestão Certificação de Sistemas de Gestão (cont.)(cont.)

Verificação de Tiragem; Boas Práticas de Informática; Marca CE; Transqualit;

SASSMAQ; ABML;

PROCESSO AQUA

Acreditação INMETRO - BrasilAcreditação INMETRO - Brasil

Escopos Acreditados:

Alguns Exemplos (Alimentos, Bebidas, Farmácia e Produtos Farmacêuticos, Produtos Plásticos, Cimento, Serviços de Saúde, Bancos, etc.) IAF: INTERNATIONAL ACCREDITATION FORUM.

Acreditação deve ser feita em um ou mais Escopos do Código IAF;

Reconhecimento Mundial - IQNetReconhecimento Mundial - IQNet

Rede Internacional que congrega as maiores certificadoras de todo o mundo (30% dos certificados emitidos no mundo);

Desejável que certificadora seja membro pleno;

A IQNet é uma entidade certificadora legalmente constituída na Suíça;

Certificadoras no BrasilCertificadoras no Brasil

FCAV - Maior Certificadora Nacional.

ISO 9001:2000/2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001: 2007 mais de 2500 certificados emitidos.

Construção Civil: mais de 600 certificados emitidos.

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAVQualidade do Produto / ServiçoQualidade do Produto / Serviço

QUALIDADEServiço Prestado

Expectativa=

Como o denominador aumenta em relação ao tempo, é necessário o melhoramento contínuo no serviço prestado.

Partes InteressadasPessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso

de uma organização.

Banqueiros

Sindicatos

Parceiros

Sociedade

Clientes

Proprietários

Funcionários

Fornecedores

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAVCompetitividadeCompetitividade

DesempenhoPontualidadeCaracterísticas AssociadasPreço

Para se atingir a competitividade, os produtos e serviços da empresa devem oferecer aos clientes.

Gerenciamento por Processos

Dep

arta

men

to A

Dep

arta

men

to B

Dep

arta

men

to C

Dep

arta

men

to D

Do clientePara

satisfação do cliente

Processos de Negócio que Cruzam os Departamentos

Processos Chaves de Negócio

Sub-Processos

Atividades

Tarefas

Gerenciamento por Processos

Sistemas de Gestão

Numa empresa os múltiplos processos devem ser gerenciados buscando um objetivo comum.

Os modelos de administração empresarial utilizados para isso denominam-se Sistemas de Gestão.

Por que sua Organização Necessita de um Sistema de Gestão da Qualidade

Certificado ?• Exigência dos Clientes• Exigência do Mercado externo Para Exportação• Definição de Autoridades e Responsabilidades• Maior Formalização do Sistema da Qualidade• Exigência de Órgãos do Governo• Ordem da Matriz• Melhor Definição de Controles e Indicadores• Elemento de Marketing• Outros

ISO

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAV Como Comprovar a Conformidade?Como Comprovar a Conformidade?

Evidências Objetivas

Requisitos

Fornecedor Cliente

OrganismoCertificador

O Processo de Certificação

Necessidade

Serviço

CredibilidadeAuditoria deCertificação

3ª Parte

Auditoria de Qualificação2ª Parte

Aud

itori

a de

1ª P

arte

O QUE É UM SISTEMA DE O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO?GESTÃO?

PARA RESPONDER ESSA PERGUNTA RECORREMOS AO PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO

PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO

Peter Senge em seu livro “A Quinta Disciplina”:

“Há algo dentro de nós que adora montar um quebra cabeças, que adora ver a imagem do inteiro. A beleza de uma pessoa ou de uma flor ou de um poema, está em vê-los por inteiro. O pensamento sistêmico é uma disciplina para ver o conjunto, uma estrutura de inter-relações, em lugar de coisas…”

PENSAMENTO PENSAMENTO SISTÊMICOSISTÊMICO

• Consolidou-se na época da 2a. Guerra Mundial;

• Foi a filosofia de trabalho para os grupos de pesquisa operacional;

• Autores importantes• Churchman• Ackoff• Forrester• Senge

PENSAMENTO PENSAMENTO SISTÊMICOSISTÊMICO

MODELOS

“São representações da realidade” “Podemos em geral construir modelos que são muito mais simples que a realidade e ainda assim conseguimos empregá-los para prever e explicar fenômenos com alto grau de precisão”

Ackoff

PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO

MODELOS

“Embora seja necessário um grande número de variáveis para prever um fenômeno com exatidão perfeita, um pequeno número de variáveis explica a maior parte dele”“O truque, evidentemente, é achar as variáveis certas e a relação correta entre elas”

Ackoff

PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO

MODELOS

• Icônicos• Analógicos• Simbólicos• Conceituais

PENSAMENTO PENSAMENTO SISTÊMICOSISTÊMICOSISTEMAS

Conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de finalidades.Por ex.: Um animal.

PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICOSISTEMAS

Considerações básicas sobre um sistema: Churchman 1968.

• Objetivos globais do sistema e suas medidas de rendimento;• O ambiente do sistema;• Os recursos do sistema;• Os componentes do sistema;• A administração do sistema.

PENSAMENTO PENSAMENTO SISTÊMICOSISTÊMICOSISTEMAS

Conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de

finalidades. Uma norma de sistema de gestão define realmente um sistema?

PENSAMENTO PENSAMENTO SISTÊMICOSISTÊMICOSISTEMAS

• Objetivos globais do sistema e suas medidas de rendimento?• O ambiente do sistema?• Os recursos do sistema?• Os componentes do sistema?• A administração do sistema?

PENSAMENTO SISTÊMICOPENSAMENTO SISTÊMICO

• Só se pode entender o sistema contemplando o todo, não uma parte individual.• O pensamento sistêmico é um conjunto de conhecimentos e ferramentas para entender sistemas como um todo e ajudar-nos a ver como modificá-los efetivamente.

AS NORMAS DE SISTEMA DE GESTÃO

• QUALIDADE - ISO 9001:2008• MEIO AMBIENTE – ISO 14001:2004• SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL – OHSAS 18001: 2007• TL 9000 – QMS TELECOMUNICAÇÕES• ISO 22000 ALIMENTOS• CMMI- SOFTWARE

ISO 9001:2000

Sistema de gestão da qualidade

Adição de valor Fluxo de Informação

7. Realização do Produto

Saída

6. Gestão de Recursos

8. Medição, Análise e Melhoria

5. Responsabilidade da Direção

gestão da qualidade4. Melhoria contínua do sistema de

CLIEN

TES

SATISFA

ÇÃ

O

Produto

MELHORIA CONTÍNUA

Entrada

CLIEN

TES

REQ

UISITO

S

Política Ambiental

Planejamento – estabelecer e manter procedimentos para identificar os aspectos ambientais de suas atividades

Implementação e operação – estruturação e responsabilidades; treinamento, comunicação; controle das atividades, preparação e atendimento a emergências

Verificação e ação corretiva – monitoramento e medição das atividades, tomada de ação corretiva e preventiva

Análise crítica pela administração – assegurar a conveniência, adequação e eficácia contínua do SGA

Melhoria Contínua

ISO 14001

Prof. Dr. José Joaquim A Ferreira

Política de SST

Planejamento – Requisitos relacionados à metodologia para a identificação de perigos e avaliação de riscos

Implementação e operação – estruturação e responsabilidades; treinamento, comunicação; controle operacional.

Verificação e ação corretiva – monitoramento e medição das atividades, tomada de ação corretiva e preventiva

Análise crítica pela administração – assegurar a conveniência, adequação e eficácia contínua do SST

Melhoria Contínua

OHSAS 18001

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAV Competência dos AuditoresCompetência dos Auditores

Prof. Dr. José Joaquim A Ferreira

Educação Experiência Treinamento em auditoria

Experiência de auditoria

Atributos Pessoais

Conhecimentos e habilidades

específicos

Conhecimentos e habilidades específicos

Qualidade Meio Ambiente

Saúde Segurança no Trabalho

Conhecimentos e habilidades genéricos

CONTEXTUALIZAÇÃO

- Diluição de divisas geográfico-comerciais

- Aumento contínuo da competitividade

- Movimento intenso de inovações (radicais e incrementais)

- Mudança geográfica de plantas industriais para países

emergentes

- Países com mão-de-obra com diferentes níveis de educação

- Crescente adoção de sistemas certificáveis de gestão

GESTÃO DA QUALIDADE

Gestão da qualidade é um conjunto de ações coordenadas que dirigem e controlam uma organização objetivando a satisfação dos stakeholders. Podem assumir a forma de técnicas e/ou modelos de gerenciamento, definidos pela alta direção, fundamentados na identificação de requisitos dos clientes, padronização de processos e melhoria contínua.

Fonte: Douglas; Coleman; Oddy, (2003); Lagrosen ; Lagrosen (2003); Franceschini; Galleto; Cecconi (2006) e Ueno (2008).

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

- Total satisfação do cliente- Gerência participativa- Desenvolvimento de recursos humanos- Constância de propósitos- Aperfeiçoamento contínuo do sistema- Gestão e controle de processos- Disseminação de informações- Delegação- Assistência técnica- Gestão das interfaces com agentes externos- Garantia da qualidade

Fonte: Oliveira (2004).

CULTURA ORGANIZACIONAL

O desenvolvimento e certificação de um sistema de gestão é, em geral , acompanhado de uma mudança de valores culturais.

A cultura organizacional é formada por normas, regras e valores que influenciam as decisões e os comportamentos em uma organização (ANDRADE; TACHIZAWA; CARVALHO, 2002) .

Entender a cultura de uma organização significa conhecer suas “regras do jogo”, ou seja, os elementos que definem como as pessoas agem (FLEURY, 1996).

RESISTÊNCIA À MUDANÇA

A resistência à mudança está intimamente ligada à forma de pensar e agir das pessoas e à cultura organizacional e tem sido entendida como um dos principais entraves à melhoria das organizações (COSTA et al., 2002).

Trata-se de um fenômeno complexo causado por fatores variados, mas que precisa ser efetivamente considerado quando da implantação ou integração de sistemas de gestão certificáveis.

Seus efeitos podem ser minimizados se observadas experiências anteriores semelhantes e técnicas apropriadas (WADDELL; SOHAL, 1998).

SISTEMA CERTIFICÁVEL DE GESTÃO

- Sistema São componentes de um conjunto que atuam

juntos na execução do objeto global. Interagem para formar um todo organizado e produzir algum tipo de resultado ou efeito em comum (BERTALANFFY ,1968,;CHURCHMAN, 1972).

- Sistema certificável de gestãoÉ um conjunto lógico de requisitos auditáveis

que visa, em geral, contemplar os principais preceitos de uma disciplina maior ou filosofia de gestão (ex.: qualidade, meio ambiente e saúde e segurança do trabalho), de forma a facilitar seu desenvolvimento.

SGQ ISO 9001 (2008)

Propõe a adoção de uma abordagem processos processo para o desenvolvimento, implantação e melhoria da eficácia de um SGQ, permitindo o controle contínuo dos processos individuais, bem como sua combinação e interação com vistas a excelência.

Estrutura da norma ISO 9001Introdução

1 Escopo

2 Referência normativa

3 Termos e definições

4 Sistema de gestão da qualidade

5 Responsabilidade da direção

6 Gestão de recursos

7 Realização do produto

8 Medição, análise e melhoria

Anexo A – Correspondência entre ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004

Anexo B – Alterações entre a ISO 9001:2000 e a ISO 9001:2008

Bibliografia

SGQ ISO 9001 (2008)

Seção 4 – Sistema de gestão da qualidade

4.1 Requisitos gerais (determinar processos e sua interação, critérios de controle, assegurar disponibilidade de recursos, ...)4.2 Requisitos de documentação4.2.2 Manual da qualidade4.2.3 Controle de documentos4.2.4 Controle de registros

SGQ ISO 9001 (2008)

Seção 5 – Responsabilidade da direção

5.1 Comprometimento da direção5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento (inclui objetivos da qualidade)5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação (inclui RD)5.6 Análise crítica da direção

SGQ ISO 9001 (2008)

Seção 6 – Gestão de recursos

6.1 Provisão de recursos6.2 Recursos humanos (competência, treinamento e conscientização)6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho

SGQ ISO 9001 (2008)

Seção 7 – Realização do produto

7.1 Planejamento da realização do produto (determinação dos requisitos dos clientes e comunicação com o cliente)7.2 Projeto e desenvolvimento7.4 Aquisição7.5 Produção e prestação de serviço (inclui rastreabilidade)7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição)

SGQ ISO 9001 (2008)

Seção 8 – Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades8.2 Monitoramento e medição (satisfação do cliente, auditoria interna, monitoramento e medição de processos e de produto)8.3 Controle de produto não-conforme8.4 Análise de dados8.5 Melhoria (melhoria contínua, ação corretiva e ação preventiva)

MACRO ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO

1 – Definição de escopo e política;2 – Diagnóstico do estado atual e identificação de gaps3 - Treinamento e conscientização4 - Desenvolvimento e implementação de procedimentos5 - Pré-auditoria6 - Eliminação de não-conformidades7 - Seleção de um organismo certificador credenciado – OCC8 - Auditoria final e certificação.

Os passos de 1 a 4 podem ser efetuados pela própria empresa .

CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO

A partir de uma auditoria por Organismo Certificador Credenciado (OCC), atesta-se a conformidade de determinado modelo de gestão de uma empresa em relação aos requisitos normativos, ou seja, atesta-se que a organização funciona de maneira consistente e de acordo com estes requisitos.

PROCESSO DE AUDITORIA

Trata-se de um processo sistemático, documentado e independente, realizado por profissional habilitado, para obter evidências do atendimento dos requisitos relativos ao padrão normativo pretendido.

A certificação deve gerar confiança em todas as partes interessadas com base nos princípios de independência, imparcialidade e competência.

PONTOS-CHAVE PARA SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO

- Benchmarking de experiências anteriores- Comprometimento da alta administração- Traçar metas /cronograma factível para o processo de implantação- Usar a metodologia de gestão de projetos- Parceria com a área de gestão de pessoas (diagnóstico, treinamento, competências, cultura, resistência, etc.)- Pluralidade do comitê de gestão- Motivação dos funcionários- Alinhamento do novo sistema com os elementos estruturais existentes (missão, visão, valores, etc.) com modificações mútuas se necessário- Capacitação dos recursos humanos - Comunicação interna

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI - FCAVManter o certificado ou manter o sistemaManter o certificado ou manter o sistema

Fazer análises críticas, monitoraçõesmedições e auditorias internas

Investigar as causas dos problemas (reais e potenciais)

Propor ações corretivas, preventivas e de melhoria

Acompanhar tomada de ações

Verificar resultados das ações

Manter a documentaçãoaderente

Aplicar o Sistema no dia-a-dia

Treinar pessoal

Situação da Certificação no Brasil x Situação da Certificação no Brasil x MundoMundo

31/12/200831/12/2008

Fonte: ISO Survey 2008

ISO 9001:2000/2008:14.539 certificados

BRASILBRASIL

MUNDOMUNDOISO 9001:2000/2008:982.832 certificados

Situação da Certificação no Brasil x Situação da Certificação no Brasil x MundoMundo

31/12/200831/12/2008

Fonte: ISO Survey 2008

ISO 14001:2004:1.669 certificados

BRASILBRASIL

MUNDOMUNDOISO 14001:2004:

188.815 certificados