62
Balanced Scorecard Rodrigo da Silva Pinto Objetivo Metodologia Referencial Teórico Estudo de Caso Considerações Conclusões Referencial Alinhamento entre as estratégias de negócio e o planejamento da TI Rodrigo da Silva Pinto CEETEPS - Centro Paula Souza Mestrado em Gestão de Sistemas Produtivos Gestão da Tecnologia da Informação 19 de agosto de 2014 1 / 46

Balanced Scored Card

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Apresentação sobre Balanced Scored Card

Citation preview

Page 1: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Alinhamento entre as estratégias de negócio eo planejamento da TI

Rodrigo da Silva Pinto

CEETEPS - Centro Paula SouzaMestrado em Gestão de Sistemas Produtivos

Gestão da Tecnologia da Informação

19 de agosto de 2014

1 / 46

Page 2: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Artigo ReferênciaPublicação

PublicaçãoTítulo: Balanced Scorecard como ferramenta de medição dedesempenho na Tecnologia da Informação – um estudo decasoLocal: ENEGEP - XXIII Encontro Nacional de Engenharia deProdução (Ouro Preto - MG, Brasil)Data: 21 a 24 out 2003

2 / 46

Page 3: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Artigo ReferênciaAutores

AutoresOswaldo Keiji Hikage (EPUSP)Prof. Dr. Fernando José Barbin Laurindo (EPUSP)Prof. Dr. Marcelo Schneck de Paula Pessoa (EPUSP)

3 / 46

Page 4: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial4 / 46

Page 5: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial5 / 46

Page 6: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Objetivo

Objetivo do Artigo ReferênciaDemostrar a aplicação do BSC na TI de uma empresa a fim debuscar o aumento de produtividade nesse departamento.

6 / 46

Page 7: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial7 / 46

Page 8: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Metodologia

Metodologia do Artigo ReferênciaEstudo de Caso realizado em uma empresa prestadora deserviços na área logística.

8 / 46

Page 9: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial9 / 46

Page 10: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardPublicação I

Artigo: “The Balanced Scorecard - Measures that DrivePerformance”

Harvard Business Review - jan/1992

Robert Kaplan - professor da Harvard Business School

David Norton - presidente da Nolan, Norton & CompanyInc.

10 / 46

Page 11: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardPublicação II

Realizaram em estudo:1990 e 19911 ano12 companhias

Figura 1: Robert Kaplan e DavidNorton

11 / 46

Page 12: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

Page 13: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”

Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

Page 14: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

Page 15: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)

Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

Page 16: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)

Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

Page 17: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardConceito

Peter Drucker: “o que é medido é gerenciado”

Peter Drucker: “produtividade é grande desafio dos anos1990”Avaliação de performance tradicional fundamentada emMedições Financeiras e Operacionais:

Só reportam ações passadas (KAPLAN; NORTON, 2001)Podem promover ações que sacrificam a criação de valor(longo prazo) pela performance (curto prazo) (PORTER,1991)Estão fora de sintonia com as habilidades e competênciasque as empresas estão tentando dominar (KAPLAN;NORTON, 1992)

12 / 46

Page 18: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

13 / 46

Page 19: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas

1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

13 / 46

Page 20: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?

2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

13 / 46

Page 21: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?

3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

13 / 46

Page 22: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?

4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar ecriar valor?

13 / 46

Page 23: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardSolução

BSC: novo sistema de mensuração

4 Perspectivas1 Financeira: Como somos vistos pelos acionistas?2 Processos internos: Em quê precisamos nos destacar?3 Clientes: Como somos vistos pelos clientes?4 Aprendizado e crescimento: Conseguimos melhorar e

criar valor?

13 / 46

Page 24: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardDiagrama

Figura 2: 4 Perspectivas do BSC

14 / 46

Page 25: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardGestão Estratégica

Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica

“essa proposta parece não se caracterizar apenas como maisuma estrutura de indicadores de desempenho para a geraçãode informações importantes para a tomada de decisão, massim como uma ferramenta para a gestão estratégica daorganização.” (KAPLAN; NORTON, 1997)

“O BSC é uma ferramenta que traduz os objetivos da empresaem um conjunto coerente de medidas. O BSC complementaas medidas financeiras do desempenho passado com medidade vetores de desempenho futuro.” (KAPLAN; NORTON, 1998)

15 / 46

Page 26: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardGestão Estratégica

Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica“essa proposta parece não se caracterizar apenas como maisuma estrutura de indicadores de desempenho para a geraçãode informações importantes para a tomada de decisão, massim como uma ferramenta para a gestão estratégica daorganização.” (KAPLAN; NORTON, 1997)

“O BSC é uma ferramenta que traduz os objetivos da empresaem um conjunto coerente de medidas. O BSC complementaas medidas financeiras do desempenho passado com medidade vetores de desempenho futuro.” (KAPLAN; NORTON, 1998)

15 / 46

Page 27: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardGestão Estratégica

Sistema de Mensuração -> Gestão Estratégica“essa proposta parece não se caracterizar apenas como maisuma estrutura de indicadores de desempenho para a geraçãode informações importantes para a tomada de decisão, massim como uma ferramenta para a gestão estratégica daorganização.” (KAPLAN; NORTON, 1997)

“O BSC é uma ferramenta que traduz os objetivos da empresaem um conjunto coerente de medidas. O BSC complementaas medidas financeiras do desempenho passado com medidade vetores de desempenho futuro.” (KAPLAN; NORTON, 1998)

15 / 46

Page 28: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Balanced ScorecardMapa Estratégico

Figura 3: Representação do Mapa Estratégico16 / 46

Page 29: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Mapa EstratégicoPapel do BSC

Figura 4: Papel do BSC no Planejamento Estratégico17 / 46

Page 30: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Mapa EstratégicoPapel do BSC

Figura 5: Papel do BSC no Planejamento Estratégico18 / 46

Page 31: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC - Mapa EstratégicoExemplo

Figura 6: BSC de uma companhia aérea19 / 46

Page 32: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TI

Diversos autores declararam a viabilidade e a aderência douso do BSC na TI (GOLD, 1992; GOLD, 1994;GREMBERGEN; BRUGGEN, 1997; GREMBERGEN;TIMMERMAN, 1998; GREMBERGEN, 2000)

20 / 46

Page 33: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TIBSC Corporativo x BSC da TI

Figura 7: BSC da TI (SAULL, 2000)21 / 46

Page 34: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TIBSC Corporativo x BSC da TI

Figura 8: BSC Estratégico da TI (GREMBERGEN, 2000)22 / 46

Page 35: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeóricoBalanced Scorecard

Balanced Scorecardda TI

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

BSC da TIExemplo

Figura 9: BSC de um departamento de TI

23 / 46

Page 36: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial24 / 46

Page 37: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de Caso

Empresa logística buscou utilizar o BSC em sua TI visando amelhoria de produtividade da sua Central de Atendimento aoUsuário (interno), face ao aumento de ocorrências geradaspelos demais departamentos da empresa.

25 / 46

Page 38: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoEstrutura da TI

Diretoria de TI

Gerência de TIChefia das Áreas:

DesenvolvimentoAdministração do AmbienteSuporte Técnico

26 / 46

Page 39: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoEstrutura da TI

Figura 10: Estrutura do Departamento de TI

27 / 46

Page 40: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoSistemas Informatizados

Principais Sistemas Informatizados:Sistema ERP (módulos financeiro, faturamento, compras eadministração)Sistema de controle de fretesSistema Fiscal (controle de emissão dos Livros Fiscais eimpostos)Sistema de controle de ativos fixos

28 / 46

Page 41: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoProblema

ProblemaAlto índice de ocorrências (chamados) provenientes dossistemas internos (400/mês)

A TI não estava conseguindo diminuir esse índice, mesmoidentificando as causas

29 / 46

Page 42: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoSolução

SoluçãoImplementar o BSC para direcionar ações visando adiminuição dos altos índices de abertura de chamados

Melhorar a imagem da TI frente aos demaisdepartamentos

30 / 46

Page 43: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação I

Etapas

1 Definição dos objetivos da TI2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do

BSC3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

Page 44: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação I

Etapas1 Definição dos objetivos da TI

2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas doBSC

3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

Page 45: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação I

Etapas1 Definição dos objetivos da TI2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do

BSC

3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

Page 46: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação I

Etapas1 Definição dos objetivos da TI2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do

BSC3 Definição de indicadores

4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

Page 47: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação I

Etapas1 Definição dos objetivos da TI2 Classificação dos objetivos segundo as perspectivas do

BSC3 Definição de indicadores4 Associação dos indicadores aos objetivos

31 / 46

Page 48: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação II

Objetivos MapeadosRedução de custo gerado na área de TI

Aumentar a lucratividade

Satisfação dos usuários, medido pela qualidade deatendimento e rapidez na resolução das ocorrências

Melhorar imagem da TI em relação aos outrosdepartamentos

Aumentar a eficiência das respostas na resolução dosproblemas via prazos adequados e resolução satisfatória

Processos de resolução eficazes

32 / 46

Page 49: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação III

Objetivos MapeadosTreinamento e conscientização para obter melhordesempenho nas atividades de resolução das ocorrências

Diminuição do índice de ocorrências

Melhorar e criar um alto nível de força de trabalho

Clima interno

Recrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas

Despesa de desenvolvimento de competências porfuncionário

Tempo de treinamento para funcionários part-time ousubcontratados

Aproveitamento de funcionários em oportunidades paraocupação de cargos na produção x no. de horas detreinamento “per capita”

33 / 46

Page 50: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação IV

Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC:

1 Financeira:Redução de custos gerado na área de TIAumentar a lucratividade

2 Clientes:Satisfação dos usuários

Qualidade de atendimentoRapidez na resolução das ocorrências

Melhorar imagem da TI em relação aos outrosdepartamentos

34 / 46

Page 51: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoImplementação IV

Classificação dos Objetivos segundo as Perspectivas do BSC:

1 Processos Internos:Aumentar a eficiência das respostas na resolução dosproblemas

Prazos adequadosResolução satisfatória

Processos de resolução eficazesDiminuição do índice de ocorrências

2 Aprendizado e Crescimento:Treinamento e conscientização para obter melhordesempenho nas atividades de resolução das ocorrênciasMelhorar e criar um alto nível de força de trabalhoMelhorar clima internoRecrutar, desenvolver e reter as pessoas mais talentosas

35 / 46

Page 52: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoIndicadores e Objetivos

Figura 11: Indicadores por Objetivo36 / 46

Page 53: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCasoCenário Atual

Implementação

Considerações

Conclusões

Referencial

Estudo de CasoMapa Estratégico

Figura 12: Mapa Estratégico obtido após a classificação dosobjetivos37 / 46

Page 54: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial38 / 46

Page 55: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Considerações

É importante que a definição dos indicadores detendências (lead) e os de ocorrências (lag) estejamequilibrados

O modelo desenvolvido não pode ser consideradodefinitivo

Deve-se revisar periodicamente os indicadores a fim deverificar se estão servindo de “termômetro” para medir aobtenção dos objetivos

O Mapa Estratégico traz um direcionamento mais claro daorganização pelo equilíbrio entre as quatro perspectivaspermitindo aos colaboradores (funcionários) visualizarmais claramente a estratégia de sua área com a daorganização

39 / 46

Page 56: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial40 / 46

Page 57: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Conclusões

Ferramenta que direciona o Planejamento Estratégico

Promove um planejamento mais completo e balanceado

Força a organização a delimitar métricas e objetivosclaros e a realizar seu follow-up

Força a organização a prover a infraestrutura para capturadas métricas

Auxilia a comunicação dos objetivos

41 / 46

Page 58: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agenda

1 Objetivo

2 Metodologia

3 Referencial Teórico

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard da TI

4 Estudo de Caso

Cenário Atual

Implementação

5 Considerações

6 Conclusões

7 Referencial42 / 46

Page 59: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Referencial I

GOLD, C. Total quality management in informationservices–is measures: a balancing act. Research NoteErnst & Young Center for Information Technology andStrategy, 1992.

GOLD, C. Us measures–a balancing act. Ernst & YoungCenter for Business Innovation, 1994.

GREMBERGEN, W. V. The balanced scorecard andit governance. In: IRMA Conference. [S.l.: s.n.], 2000. p.1123–1124.

GREMBERGEN, W. V.; BRUGGEN, R. V. Measuringand improving corporate information technology throughthe balanced scorecard technique. In: Proceedings of theEuropean Conference on the Evaluation of InformationTechnology, Delft, The Netherlands. [S.l.: s.n.], 1997.

43 / 46

Page 60: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Referencial II

GREMBERGEN, W. V.; TIMMERMAN, D. Monitoringthe it process through the balanced score card. In: 9thInformation Resources Management (IRMA) InternationalConference. [S.l.: s.n.], 1998.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The BalancedScorecard: Measures that Drive Performance. HarvardBusiness Review, v. 70, p. 71–79, 1992.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Balanced Scorecard: aestratégia em ação. [S.l.: s.n.], 1997.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Putting the balancedscorecard to work. The Economic Impact of Knowledge,Butterworth-Heinemann, p. 315–24, 1998.

44 / 46

Page 61: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Referencial III

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Transforming thebalanced scorecard from performance measurementto strategic management: Part i. Accounting horizons,v. 15, n. 1, p. 87–104, 2001. Disponível em: <http://www.aaajournals.org/doi/abs/10.2308/acch.2001.15.1.87>.

PORTER, M. E. Capital disadvantage: America’s failingcapital investment system. Harvard business review, v. 70,n. 5, p. 65–82, 1991.

SAULL, R. The it balanced scorecard-a roadmap toeffective governance of a shared services it organization.Information Systems Control Journal, INFORMATIONSYSTEMS AUDIT AND CONTROL ASSOCIATION, v. 2, p.31–39, 2000.

45 / 46

Page 62: Balanced Scored Card

BalancedScorecard

Rodrigo daSilva Pinto

Objetivo

Metodologia

ReferencialTeórico

Estudo deCaso

Considerações

Conclusões

Referencial

Agradecimentos

Prof. Dr. Napoleão Verardi Galegale

Profa. Dra. Marília Macorin de Azevedo

Prof. Dr. Marcelo Duduchi Feitosa

Colegas

Obrigado!

46 / 46