Call Center - Solução Direct Talk

Direct Talk – Call Center

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DT Call Center


Plataforma de Telefonia On Demand


Plataforma de Telefonia SaaS

SEDE Operação 1

Operação 2

Operação n...

Contact Center

On Demand

Home Agents

Terceirizador

Gestão Unificada

On-Line



Gestão Unificada

On-Line

Acompanhamento On-Line das operações

(DAC, Nível de Serviço, filas, campanhas)

Monitoria dos agentes de atendimento

(Acompanhamento, sussurro, conferência)

Configuração da URA via WEB Relatórios estatísticos na WEB

Acesso as Gravações

Via WEB On-line

Veja todas suas operações como uma só, e faça:

Tudo isso do seu browser, sem

precisar instalar nada!!



Agents



• Substitui completamente os PABX´s tradicionais por um conjunto de computadores que fazem a função de:

– PABX;– DAC;– URA;– Gravador;– Discador;– Monitoria;

• Permite que o CallCenter cresça On-Demand, sem a necessidade da troca de equipamento caso precise de ampliação ou diminuição do número de PA´s;

• Oferece modelo ágil, flexível e economicamente viável. – Não serão mais necessários serviços contratados para configuração de URA, DAC,

Gravador nem outros detalhes da operação, essa autimonia chega aos supervisores da operação;

– Seu supervisor pode alterar a URA dos Call Centers através de uma interface gráfica na WEB;



• Permite pluralização da operação a partir de uma única estrutura.– Agentes atendendo de casa;– Operações em diversos call centers;– Supervisão e monitoria remota com visualização centralizada;– Você verá todos seus call centers e home agents como um só centro de serviços;

• Tecnologia 100% VoIP, adaptável a protocolos usados no Brasil (SIP, H323).


Gerenciador de Chamados Telefônicos


Logar no DT Phone


Visão do Operador

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Tela Inicial da Plataforma


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Multisites (departamento)Multisites (departamento)

Multisites


Visão do Operador Escolher o Departamento

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• Integração com URA

• Diferentes Campos-Chave para Identificar o cliente

• Integrado com a Base de Dados da Empresa

Identificar o Cliente


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Iniciar o Atendimento


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Multi-ClientesMulti-Clientes

Multi-Clientes


Visão do Operador Acrescentar Novo Cliente no Mesmo Atend.

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Acessar o Histórico de Atendimento


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Acessar informações Integradas do Cliente


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Informações Especiais Sobre o Cliente

Direto e rápido para o Operador

Informações Especiais Sobre o Cliente

Direto e rápido para o Operador

Acessar Informações Críticas do Cliente


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Tabulação para fácil consulta e consolidação das informações

Tabulação para fácil consulta e consolidação das informações

* Árvore específica para cada Departamento* Árvore específica para cada Departamento

Padronização e OrientaçãoPadronização e Orientação

Classificar o Atendimento


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Formulário associado para cada ClassificaçãoFormulário associado para cada Classificação

Preencher as Informações do Atend.


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Controle de AtendimentosAtendimentos por Operador


Visão da Gestão

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Gerenciador de Fluxos e Processos


Área de atendimento

Recebimento da solicitação

Fluxo 1

Fluxo 2

DTWorkflow

Pendências c/ Outras

Áreas

Problema Resolvido

Área deBack Office

Cliente

CobrançaLogística

Financeiro

Outras Área da Empresa (Especialistas)


Visão do Usuário

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O processo começa pela seleção de um Item do FormulárioO processo começa pela seleção de um Item do Formulário

Iniciando um processo via Plataforma Direct Talk


Visão do Operador

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Respondendo às pendências via Web


Visão da Gestão

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Histórico das Atividades Concluidas


Visão da Gestão

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Ajustar os Alertas


Visão da Gestão

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As atividades podem ser resolvidas seqüencialmente ou em paralelo, permitindo que o fluxo tome diversos rumos diferentes.

É possível criar condições no fluxo, permitindo que o fluxo se altere de acordo com a resposta do operador ou do especialista.

As atividades podem ser associadas a alarmes , que podem ser disparados através de e-mail, permitindo um gerenciamento do atraso automaticamente.


Visão do Administrador

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Atividades GeradasAtendimento x ProcessosAtividades ConcluidasTempo de Resolução


Visão da Gestão

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Auto Atendimento


– Permissão dos Usuários• Clientes

Os clientes que estão navegando no site podem acessar área de auto atendimento para esclarecer dúvidas ou iniciar processos necessários, sem entrar em contato com a área de atendimento.

• SupervisorOs supervisores têm acesso a uma área de gerenciamento do sistema, onde é possível verificar diversas estatísticas sobre a utilização dos departamentos e grupos que ele pertence.

• Administrador de Informação O Administrador de informação têm acesso a uma área de gerenciamento do sistema, e podem além de visualizar referentes a estatísticas, alterar as configurações do sistema dos departamentos e grupos que ele pertence.

• Administrador GeralO Administrador Geral têm acesso a todas as áreas de gerenciamento, estatísticas e configurações do sistema. O Administrador Geral não tem restrição nenhuma de acesso.

Auto Atendimento

Conceitos

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Auto Atendimento

Visão do Cliente

• Navegação e buscasTodas as informações são organizadas em uma árvore de categorias, permitindo uma busca simples e a organização de um grande volume de informações. As informações são textos HTML, e podem conter links, imagens e outros recursos necessários para auxiliar a esclarecer as dúvidas dos clientes.

• Contato com o atendimentoNas páginas de auto-atendimento é possível disponibilizar links para os atendimentos via chat ou e-mail, possibilitando um fácil acesso a um atendimento pessoal. Os operadores de chat recebem a informação de origem do usuário, identificando que o mesmo se encontra na área de Auto Atendimento.

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Auto Atendimento

Visão do Cliente

– Simulação

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Home

Auto Atendimento


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Visualiza as Estatísticas

Auto Atendimento


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