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Guia Prático Construção de Scorecards utilizando o Autor: @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) utilizando o MS-Excel 2007 Service Desk Ivan Luizio R. G. Magalhães e-mail: ivan_luizio@ hotmail.com

Construção de Scorecard

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Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.

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Page 1: Construção de Scorecard

Guia Prático

Construção de Scorecardsutilizando oAutor:

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected])

utilizando oMS-Excel 2007

Service Desk

Ivan LuizioR. G. Magalhães

e-mail:

[email protected]

Page 2: Construção de Scorecard

Autor

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor

Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ deTEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS,IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de SãoPaulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa eGovernança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo

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Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindoexperiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço,desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica egerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participandode projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores dedesempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversossegmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho ede Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestrase curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento deestratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta ValueStrategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valorem diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.

Page 3: Construção de Scorecard

Posicionamento

Estratégia de Negócio

Balanced Scorecard

Corporate Performance Management

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Management

Scorecard Dashboard

Área de TI Qualidade Service Desk

IndicadoresSAS

Contact Certer Processos de Negócio Outros

Aplicações Específicas

Este curso!

Page 4: Construção de Scorecard

O curso tem por objetivo apresentar conceitos da Engenharia de

Desempenho e sua aplicação para a construção de scorecards para área

Apresentação

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 4

construção de scorecards para área e/ou organizações que executam as funções de Help-Desk ou Service Desk para serviços de TI, de forma interativa e prática, utilizando o aplicativo Microsoft Excel 2007.

Page 5: Construção de Scorecard

Participe!

Este será um evento

interativo. Portanto, em

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Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha!

Pergunte.

Page 6: Construção de Scorecard

Avisos

O material de suporte visualdeste curso será disponibilizadoa todos os participantestambém em formato eletrônico.Por favor, encaminhesolicitação ao e-mail abaixo.

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 6

[email protected]

solicitação ao e-mail abaixo.Assim que recebida, o arquivoserá enviado.

Page 7: Construção de Scorecard

Agenda

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Introdução1

Page 8: Construção de Scorecard

Pergunta

Por que estamos aqui?

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 8

estamos aqui?

Page 9: Construção de Scorecard

Por que estamos aqui?

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 9

Ativos

SLA

Problemas

Requisições de Serviço

Despacho

Taxa de Abandono

Custo por Chamada

Outsourcing Equipe

URA

Incidentes

First Call Resolution

Satisfação do Usuário

Page 10: Construção de Scorecard

Help-Desk

É o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemastécnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Esteapoio pode ser tanto dentro de uma organização (profissionaisque cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro daorganização), quanto externamente (prestação de serviços à usuários daárea de TI).

Help-Desk e Service Desk

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 10

Service Desk

Tem por objetivo prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato(PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicaçãoefetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal doService Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dosusuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócioscausados por falhas de TI.

área de TI).

Page 11: Construção de Scorecard

Diferença entre Help-Desk e Service Desk

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 11

Page 12: Construção de Scorecard

0,9

25

1,3

200+

1995 2006

Demanda*

Aplicações

Evolução

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 12

25

Menos de 1 PC por empregado

200+

Mais PCs do que empregados

(além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)

Típico Help-Desk Típico Service Desk

Aplicações

Micro-computador

Nota: * Média mensal de chamados por empregado

Page 13: Construção de Scorecard

Relação de Negócio

Provisão de Serviço

Entender o Negócio

Qual é o desafio?

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 13

Contribuição Mensurável

Provisão de Serviço

Serviço Consistente e Estável

Menos ênfase na Tecnologia

Page 14: Construção de Scorecard

Alinhamento entre Negócio e TI

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 14

Page 15: Construção de Scorecard

Gerenciamento de Serviços de TI como um negócio

ClienteInterno

• DisponibilidadeRequerida

Acordo deNível deServiço

Área de TIorientada aserviços

Acordo de

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 15

Requerida• DesempenhoRequerido

• CustoAcordado

ProvedorExterno

ProvedorInterno

Acordo deNível deServiço

Page 16: Construção de Scorecard

Permitir um efetivo gerenciamentodo ciclo de vida dos mesmos einformações suficientes para atomada de decisão, visando:

• Por o serviço CORRETO

Objetivo

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 16

• Por o serviço CORRETO

• No lugar CORRETO

• No momento CORRETO

• Pelo preço CORRETO

Page 17: Construção de Scorecard

Geração de valor para o Negócio

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 17

Gerenciamentoda

Infra-Estrutura

Gerenciamento de

Sistemas

Gerenciamentode

Serviços

Page 18: Construção de Scorecard

Escala de Maturidade

Serviço

Valor parao NegócioRealizar uma

mudança de

comportamento

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 18

BombeiroReativo

Proativo

comportamento

Page 19: Construção de Scorecard

Processos de Negócio

Serviços de Negocio

Alinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

Necessidade do Negócio

Estratégia de Negócio

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 19

Serviços de Negocio

Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

Page 20: Construção de Scorecard

Processos de Negócio

Serviços de Negocio

Alinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

A chave

Estratégia de Negócio

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 20

Serviços de Negocio

Serviços de TI

Serviços Internos

Atividades

RecursosAlinhamento da área de TI

à estratégia de negócio

Catálogo de Serviços de TI

Page 21: Construção de Scorecard

Visão de Serviços de TI

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 21

Page 22: Construção de Scorecard

Exemplo de Serviço de TI

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 22

Page 23: Construção de Scorecard

Agenda

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 23

Tomada de Decisão2

Page 24: Construção de Scorecard

“No processo decisório, sua

Reflexão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 24

decisório, sua própria mente pode ser seu pior inimigo”.

John Hammond, Ralph Keeney e Howard Raiffa

Page 25: Construção de Scorecard

Pergunta

O que é necessário?

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 25

necessário?

Page 26: Construção de Scorecard

“Organizações perseguem inteligência. Nessa perseguição, elas processam informação,

formulam planos e aspirações, interpretam ambientes, geram estratégias e decisões,

monitoram experiências e recebem aprendizado

Reflexão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 26

monitoram experiências e recebem aprendizado dessas experiências e imitam as outras

organizações, na medida em que elas fazem o mesmo”.

James March

Page 27: Construção de Scorecard

Evolução da Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 27

Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006

Page 28: Construção de Scorecard

Evolução da Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 28

Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006

Page 29: Construção de Scorecard

Evolução da Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 29

Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006

Page 30: Construção de Scorecard

Evolução da Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 30

Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006

Page 31: Construção de Scorecard

Evolução da Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 31

Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006

Page 32: Construção de Scorecard

Evolução da Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 32

Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006

Page 33: Construção de Scorecard

Pergunta

O que precisamos

para tomar uma

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 33

para tomar uma decisão?

Page 34: Construção de Scorecard

“Dados com significado, relevância e propósito.”

Drucker - Davenport

“Conjunto de dados contextualizados que visam fornecer uma solução para determinada

situação de decisão.”

Informação

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 34

situação de decisão.” Mac Donough apud Lussato

“Matéria-prima para o conhecimento.” Malhorta

Page 35: Construção de Scorecard

Transformando...

Dados em Informações

...e Informações em Conhecimento

O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e

Conhecimento

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O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e decodificação dos dados, informações e conhecimentos, acarretando muitas vezes distorções individuais que poderão ocasionar problemas no processo de comunicação.

O decisor deve ter consciência de que o maior desafio não é o de obter dados, informações e conhecimentos, mas sim a aceitação de que, no processo de codificação/decodificação, as distorções ocorrem e existem formas para amenizá-las.

Page 36: Construção de Scorecard

“Conhecer é o processo de compreender e internalizar as

informações recebidas, possivelmente combinando-as

de forma a gerar mais

Conhecimento

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 36

de forma a gerar mais conhecimento”.

Merton e Gonçalvez

Page 37: Construção de Scorecard

A melhoria do processo e dos meios de comunicação e

o trabalho em equipedesempenham papéis

Alavancando Decisões

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 37

desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais do processo de

tomada de decisão.

Page 38: Construção de Scorecard

“Nas organizações tradicionais as decisões são tomadas por uma elite decisória provocando

Reflexão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 38

decisória provocando distanciamento dos

macroobjetivos e perda de informação”.

Gutierrez

Page 39: Construção de Scorecard

Estratégico

Administrativo

Nível de Decisão

Executivos

Gerentes

ClientesDashboards

“O quê?

Sco

reca

rds

Tático

Níveis de Tomada de Decisão

Como?

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 39

Especialista

Operacional

Especialistas

Supervisores

VENDAS FINANÇAS TIHELP-DESKSERVICE DESK

Sco

reca

rds

Tático

Quanto?

Page 40: Construção de Scorecard

Dashboard

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 40

Page 41: Construção de Scorecard

Scorecard

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 41

Page 42: Construção de Scorecard

INTELIGÊNCIA

ANÁLISE Opções

1. Existe um problema?

2. Quais as alternativas?

Desempenho

Tomada de Decisão

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 42

ESCOLHA

IMPLEMENTAÇÃO

3. Escolher qual?

4. Funcionou?

Plano de Ação

Resultado

Page 43: Construção de Scorecard

Implemente as soluções definidas para os problemas e valide a resolução

Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua

Corrigir

Guiar

Resumo

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 43

Defina os processos-chave para o negócio

Meça as atividades que são críticas para o negócio

Examine o resultado das medidas para encontrar possíveis problemas e pesquise a causa

Definir

Medir

Examinar

Page 44: Construção de Scorecard

Informações e Inscrições

O curso “Construção de Scorecards utilizando o MS-Excel 2007 – Service Desk” ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães é oferecido pela

RECRIANDO Educação e Estratégia

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 44

RECRIANDO Educação e Estratégia(www.recriandoonline.com.br). Os interessados

poderão por solicitar informações sobre as datas e preços das turmas pelo telefone (11) 5575-2825 ou

pelo endereço de correio eletrônico “[email protected]”.

Page 45: Construção de Scorecard

Contato

Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador

Strategic Enterprise Performance Management

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 45

Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System

Balanced Scorecard

[email protected]

Page 46: Construção de Scorecard

Visite a comunidadeGerenciamento de Serviços de TI

Convite

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Gerenciamento de Serviços de TIna Prática por meio da URL abaixo:

http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via 6.com

Page 47: Construção de Scorecard

Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não

cumprimento dessa determinação sujeitará o

Nota

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 47

cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de

Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de

informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas

são reservados aos seus titulares.

Page 48: Construção de Scorecard

Assegurando o desempenho da área de TI

Maximizando o valor de TI para o Negócio

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 48

• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)

• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)

• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)

• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)

• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)

• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)

Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:

• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)

Page 49: Construção de Scorecard

Indicação de Leitura

O material desenvolvido para esta apresentação teve como

base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na

ITIL”, escrito por

@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 49

ITIL”, escrito porIvan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro

e publicado pelaNOVATEC Editora

(www.novatec.com.br).

Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código

da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livropelo site da editora.

Page 50: Construção de Scorecard

BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.

CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley& Sons.

CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books.COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2008.COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts:

Perseus Publishing, 2001.COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New

Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.

Bibliografia

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drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work";

Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a

new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.

KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: BalancedScorecard". Rio de Janeiro: Campus.

KERZNER, H. (2000). Gestão de Projetos – As Melhores Práticas. Porto Alegre. Editora Bookman.

Page 51: Construção de Scorecard

LEWIS, J. (2003). “Project Planning, Scheduling & Control”, Irwin Professional Publishing. Arlington – VA.

MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Definindo o Balanced Scorecard”.MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic

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MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007.

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ROSSETI, José P. Transição 2000: tendências, mudanças e estratégias. São Paulo: Makron

Bibliografia

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SAVIANI, José Roberto. O analista de negócios e da informática. São Paulo: Atlas, 1996.SCHEIN, Edgard H. Replanejamento de cargos e funções. São Paulo: Nobel, 1996.SELLTIZ, Claire et al. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1974.SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo:

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para Gestão”. Porto Alegre: Artmed Editora S. A. (Bookman)TURBAN, Efraim, RAINER, R. Kelly, POTTER, Richard E. (2003). “Administração da

Tecnologia da Informação”. Rio de Janeiro: Editora Campus