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Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.
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Guia Prático
Construção de Scorecardsutilizando oAutor:
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected])
utilizando oMS-Excel 2007
Service Desk
Ivan LuizioR. G. Magalhães
e-mail:
Autor
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ deTEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS,IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de SãoPaulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa eGovernança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 2
Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindoexperiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço,desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica egerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participandode projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores dedesempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversossegmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho ede Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestrase curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento deestratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta ValueStrategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valorem diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
Posicionamento
Estratégia de Negócio
Balanced Scorecard
Corporate Performance Management
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 3
Management
Scorecard Dashboard
Área de TI Qualidade Service Desk
IndicadoresSAS
Contact Certer Processos de Negócio Outros
Aplicações Específicas
Este curso!
O curso tem por objetivo apresentar conceitos da Engenharia de
Desempenho e sua aplicação para a construção de scorecards para área
Apresentação
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 4
construção de scorecards para área e/ou organizações que executam as funções de Help-Desk ou Service Desk para serviços de TI, de forma interativa e prática, utilizando o aplicativo Microsoft Excel 2007.
Participe!
Este será um evento
interativo. Portanto, em
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 5
Portanto, em caso de dúvidas, não se contenha!
Pergunte.
Avisos
O material de suporte visualdeste curso será disponibilizadoa todos os participantestambém em formato eletrônico.Por favor, encaminhesolicitação ao e-mail abaixo.
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 6
solicitação ao e-mail abaixo.Assim que recebida, o arquivoserá enviado.
Pergunta
Por que estamos aqui?
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 8
estamos aqui?
Por que estamos aqui?
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 9
Ativos
SLA
Problemas
Requisições de Serviço
Despacho
Taxa de Abandono
Custo por Chamada
Outsourcing Equipe
URA
Incidentes
First Call Resolution
Satisfação do Usuário
Help-Desk
É o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemastécnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Esteapoio pode ser tanto dentro de uma organização (profissionaisque cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro daorganização), quanto externamente (prestação de serviços à usuários daárea de TI).
Help-Desk e Service Desk
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 10
Service Desk
Tem por objetivo prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato(PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicaçãoefetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal doService Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dosusuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócioscausados por falhas de TI.
área de TI).
Diferença entre Help-Desk e Service Desk
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0,9
25
1,3
200+
1995 2006
Demanda*
Aplicações
Evolução
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25
Menos de 1 PC por empregado
200+
Mais PCs do que empregados
(além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)
Típico Help-Desk Típico Service Desk
Aplicações
Micro-computador
Nota: * Média mensal de chamados por empregado
Relação de Negócio
Provisão de Serviço
Entender o Negócio
Qual é o desafio?
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Contribuição Mensurável
Provisão de Serviço
Serviço Consistente e Estável
Menos ênfase na Tecnologia
Alinhamento entre Negócio e TI
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Gerenciamento de Serviços de TI como um negócio
ClienteInterno
• DisponibilidadeRequerida
Acordo deNível deServiço
Área de TIorientada aserviços
Acordo de
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Requerida• DesempenhoRequerido
• CustoAcordado
ProvedorExterno
ProvedorInterno
Acordo deNível deServiço
Permitir um efetivo gerenciamentodo ciclo de vida dos mesmos einformações suficientes para atomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
Objetivo
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• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
Geração de valor para o Negócio
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Gerenciamentoda
Infra-Estrutura
Gerenciamento de
Sistemas
Gerenciamentode
Serviços
Escala de Maturidade
Serviço
Valor parao NegócioRealizar uma
mudança de
comportamento
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BombeiroReativo
Proativo
comportamento
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
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Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
RecursosAlinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
A chave
Estratégia de Negócio
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 20
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
RecursosAlinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Catálogo de Serviços de TI
Visão de Serviços de TI
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Exemplo de Serviço de TI
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“No processo decisório, sua
Reflexão
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 24
decisório, sua própria mente pode ser seu pior inimigo”.
John Hammond, Ralph Keeney e Howard Raiffa
Pergunta
O que é necessário?
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 25
necessário?
“Organizações perseguem inteligência. Nessa perseguição, elas processam informação,
formulam planos e aspirações, interpretam ambientes, geram estratégias e decisões,
monitoram experiências e recebem aprendizado
Reflexão
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 26
monitoram experiências e recebem aprendizado dessas experiências e imitam as outras
organizações, na medida em que elas fazem o mesmo”.
James March
Evolução da Tomada de Decisão
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Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
Evolução da Tomada de Decisão
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Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
Evolução da Tomada de Decisão
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Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
Evolução da Tomada de Decisão
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Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
Evolução da Tomada de Decisão
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 31
Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
Evolução da Tomada de Decisão
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Fonte: Harvard Business Review – Janeiro/2006
Pergunta
O que precisamos
para tomar uma
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 33
para tomar uma decisão?
“Dados com significado, relevância e propósito.”
Drucker - Davenport
“Conjunto de dados contextualizados que visam fornecer uma solução para determinada
situação de decisão.”
Informação
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situação de decisão.” Mac Donough apud Lussato
“Matéria-prima para o conhecimento.” Malhorta
Transformando...
Dados em Informações
...e Informações em Conhecimento
O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e
Conhecimento
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 35
O modelo mental de cada pessoa interfere na codificação e decodificação dos dados, informações e conhecimentos, acarretando muitas vezes distorções individuais que poderão ocasionar problemas no processo de comunicação.
O decisor deve ter consciência de que o maior desafio não é o de obter dados, informações e conhecimentos, mas sim a aceitação de que, no processo de codificação/decodificação, as distorções ocorrem e existem formas para amenizá-las.
“Conhecer é o processo de compreender e internalizar as
informações recebidas, possivelmente combinando-as
de forma a gerar mais
Conhecimento
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 36
de forma a gerar mais conhecimento”.
Merton e Gonçalvez
A melhoria do processo e dos meios de comunicação e
o trabalho em equipedesempenham papéis
Alavancando Decisões
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 37
desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais do processo de
tomada de decisão.
“Nas organizações tradicionais as decisões são tomadas por uma elite decisória provocando
Reflexão
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 38
decisória provocando distanciamento dos
macroobjetivos e perda de informação”.
Gutierrez
Estratégico
Administrativo
Nível de Decisão
Executivos
Gerentes
ClientesDashboards
“O quê?
Sco
reca
rds
Tático
Níveis de Tomada de Decisão
Como?
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Especialista
Operacional
Especialistas
Supervisores
VENDAS FINANÇAS TIHELP-DESKSERVICE DESK
Sco
reca
rds
Tático
Quanto?
Dashboard
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Scorecard
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 41
INTELIGÊNCIA
ANÁLISE Opções
1. Existe um problema?
2. Quais as alternativas?
Desempenho
Tomada de Decisão
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 42
ESCOLHA
IMPLEMENTAÇÃO
3. Escolher qual?
4. Funcionou?
Plano de Ação
Resultado
Implemente as soluções definidas para os problemas e valide a resolução
Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua
Corrigir
Guiar
Resumo
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 43
Defina os processos-chave para o negócio
Meça as atividades que são críticas para o negócio
Examine o resultado das medidas para encontrar possíveis problemas e pesquise a causa
Definir
Medir
Examinar
Informações e Inscrições
O curso “Construção de Scorecards utilizando o MS-Excel 2007 – Service Desk” ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães é oferecido pela
RECRIANDO Educação e Estratégia
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 44
RECRIANDO Educação e Estratégia(www.recriandoonline.com.br). Os interessados
poderão por solicitar informações sobre as datas e preços das turmas pelo telefone (11) 5575-2825 ou
pelo endereço de correio eletrônico “[email protected]”.
Contato
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 45
Strategic Enterprise Performance ManagementStrategic Activity System
Balanced Scorecard
Visite a comunidadeGerenciamento de Serviços de TI
Convite
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 46
Gerenciamento de Serviços de TIna Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via 6.com
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
Nota
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 47
cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
Assegurando o desempenho da área de TI
Maximizando o valor de TI para o Negócio
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• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)
• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)
Indicação de Leitura
O material desenvolvido para esta apresentação teve como
base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na
ITIL”, escrito por
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 49
ITIL”, escrito porIvan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código
da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livropelo site da editora.
BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley& Sons.
CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books.COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2008.COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts:
Perseus Publishing, 2001.COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
Bibliografia
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 50
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that
drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work";
Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a
new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: BalancedScorecard". Rio de Janeiro: Campus.
KERZNER, H. (2000). Gestão de Projetos – As Melhores Práticas. Porto Alegre. Editora Bookman.
LEWIS, J. (2003). “Project Planning, Scheduling & Control”, Irwin Professional Publishing. Arlington – VA.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Definindo o Balanced Scorecard”.MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic
Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. 1.ed. São Paulo: Novatec, 2007.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de decisões”
ROSSETI, José P. Transição 2000: tendências, mudanças e estratégias. São Paulo: Makron
Bibliografia
@ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) - Slide 51
ROSSETI, José P. Transição 2000: tendências, mudanças e estratégias. São Paulo: MakronBooks, 1993.
SAVIANI, José Roberto. O analista de negócios e da informática. São Paulo: Atlas, 1996.SCHEIN, Edgard H. Replanejamento de cargos e funções. São Paulo: Nobel, 1996.SELLTIZ, Claire et al. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: EPU, 1974.SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo:
Atlas, 1993.SILVA, Luis G. Repensando as organizações de informática. São Paulo: Érica, 1994.TURBAN, Efraim, McLEAN, Ephraim, WETHERBE, James (2004). “Tecnologia da Informação
para Gestão”. Porto Alegre: Artmed Editora S. A. (Bookman)TURBAN, Efraim, RAINER, R. Kelly, POTTER, Richard E. (2003). “Administração da
Tecnologia da Informação”. Rio de Janeiro: Editora Campus