Construção de Scorecard

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Indrodução ao curso de "Guia Prático - Contrução de Scorecard utilizando o MS-Excel 2007 - Service Desk" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães em 04/07/2009 abordando a metodologia de implementação de um scorecard para a gestão de um Service Desk por meio do uso do Microsoft Excel 2007.

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  • 1. Guia Prtico Construo de Scorecards utilizando o Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhes e-mail: MS-Excel 2007 ivan_luizio@ hotmail.com Service Desk @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com)
  • 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhes Professor, Palestrante e Pesquisador nas reas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extenso e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAU de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicaes de So Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governana de TI. Atua na rea de Tecnologia da Informao h 20 anos, possuindo experincia em projetos de terceirizao, estabelecimento de acordos de nvel de servio, desenvolvimento e implantao de sistemas, definio de arquitetura tecnolgica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicaes. Na rea de Negcio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratgias de negcio e seleo de indicadores de desempenho e na implementao da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indstria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratgias de negcio e implantao de sistemas de medio do desempenho, e IT Flex, focada na transformao da rea de TI em uma fbrica de servios, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada medio da capacidade da organizao de criar valor em diferentes perspectivas. autor do livro "Gerenciamento de Servios de TI na Prtica Uma abordagem com base na ITIL, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2
  • 3. Posicionamento Estratgia de Negcio Balanced Scorecard Corporate Performance Management Indicadores Scorecard Dashboard SAS Este curso! Aplicaes Especficas rea de TI Qualidade Service Desk Processos de Contact Certer Outros Negcio @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 3
  • 4. Apresentao O curso tem por objetivo apresentar conceitos da Engenharia de Desempenho e sua aplicao para a construo de scorecards para rea e/ou organizaes que executam as funes de Help-Desk ou Service Desk para servios de TI, de forma interativa e prtica, utilizando o aplicativo Microsoft Excel 2007. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 4
  • 5. Participe! Este ser um evento interativo. Portanto, em caso de dvidas, no se contenha! Pergunte. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 5
  • 6. Avisos O material de suporte visual deste curso ser disponibilizado a todos os participantes tambm em formato eletrnico. Por favor, encaminhe solicitao ao e-mail abaixo. Assim que recebida, o arquivo ser enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 6
  • 7. Agenda 1 Introduo @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 7
  • 8. Pergunta Por que estamos aqui? @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 8
  • 9. Por que estamos aqui? Outsourcing Incidentes Equipe Custo por Chamada SLA Satisfao do Usurio Problemas Despacho First Call Resolution Ativos Taxa de Abandono Requisies de Servio URA @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 9
  • 10. Help-Desk e Service Desk Help-Desk o servio de apoio a usurios para suporte e resoluo de problemas tcnicos em informtica, telefonia e tecnologias de informao. Este apoio pode ser tanto dentro de uma organizao (profissionais que cuidam da manuteno de equipamentos e instalaes dentro da organizao), quanto externamente (prestao de servios usurios da rea de TI). Service Desk Tem por objetivo prover aos usurios de TI um Ponto nico de Contato (PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicao efetiva entre os usurios e as equipes de TI. A misso principal do Service Desk o restabelecimento da operao normal dos servios dos usurios o mais rpido possvel, minimizando o impacto nos negcios causados por falhas de TI. @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 10
  • 11. Diferena entre Help-Desk e Service Desk @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 11
  • 12. Evoluo 1995 2006 Demanda* 0,9 1,3 Aplicaes 25 200+ Micro- Menos de 1 PC Mais PCs do que computador por empregado empregados (alm de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...) Tpico Help-Desk Tpico Service Desk Nota: * Mdia mensal de chamados por empregado @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 12
  • 13. Qual o desafio? Entender o Negcio Relao de Negcio Proviso de Servio Servio Consistente e Estvel Menos nfase na Tecnologia Contribuio Mensurvel @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 13
  • 14. Alinhamento entre Negcio e TI @ Copyright 2009 - Ivan Luizio Magalhes (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 14
  • 15. Gerenciamento de Servios de TI como um negcio Acordo de rea de TI