Contact Center Multimídia: como fazer?

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Interactive Intelligence

Interactive IntelligenceQuem somos, o que fazemos e como isto mudar a atendimento ao cliente1Quem somos?

Especialistas em tecnologia de comunicaoContact Center, Unified Communication, Automao de processos de negcio.

www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.A Interactive Intelligence uma companhia que surgiu em 1994 e hoje oferece produtos, servios e formao em tecnologia para o contato entre pessoas. Somos qualificados como empresa lder pelos principais instituto de anlises de mercado e reconhecidos com premiaes em todo o mundo.

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Were specialists in communication technology.Contact Center, Unified Communication and Business Process Automation.2

Quem somos?Mais de 1.200 profissionais em todo o mundo

Mais de 4.000 clientes, escritrios em 19 pases.www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.Hoje a companhia tem presena mundial, com milhares de colaboradores e clientes ao redor do planeta. Crescemos para uma companhia de capital aberto negociada na bolsa (Nasdaq:ININ) que fatura mais de 290 milhes de dlares/ano e que registra slido crescimento acima de 20% ano aps ano.

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Over than 1,2k profesionals around the world.More than 4k customer and offices in 19 countries.3O que fazemos?Inovamos em solues para melhorar o relacionamento das empresas

www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.Nossa misso criar solues inovadoras que transformam o atendimento ao cliente, o relacionamento entre pessoas, em uma arma competitiva de negcios.

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Our mission is to innovate in solutions to improve customer-company relaltionship.4

TelefoneFAXCartaEm todos os canais!Dcada PassadaHoje?TelefoneFAXCartaChatIMEmailMobileRedes Sociais

Webwww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.5Porque se tornar multicanal?A tecnologia avana!Razes CompetitivasA web se proliferaSolicitaes devem ser atendidas no tempo da InternetExpectativas crescem, atenda-as para manter-se competitivoClientes querem decidir quando e como se comunicar com vocClientes vo abandonar sua marcawww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.6Eficincia em custosSMSEmailChatFonePresencialVideoRedes Sociais60% das solicitaes so resolvidas aquiAltaAltoBaixaBaixowww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.7Eficincia em custosCusto-benefcioReduo no nmero de ligaes telefnicasSelf-service 12-14%Self-service + email 16-18%Com chat, at 25%www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.8Mas voc precisa de todos os canais?Rede SocialVideoChatsSMSWeb Call-back

Comece com o que seu cliente quer!www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.910 Melhores prticas

1. Conhea o seu mercadoPara quem?Quando?Concorrncia?2. Tenha foco no cliente isso o que ele quer?O que ele quer?Ele pode utilizar?Voc pode gerenciar?Upsell/cross sell?www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.1010 Melhores prticas

3. Crie o sucesso!Faa com que comprem a ideia!Feedback agentes, supervisoresContrate certo e treineNecessidades de cada canal4. Tenha a tecnologia certaFila nica de atendimentoCanais integrados ao desktopRelatrios multicanaisMonitoria em tempo realGravao e integrao com CRMwww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.1110 Melhores prticas

5. Comece sabiamenteImplemente devagar, um canal/agente por vezLimite a disponibilidadeTreine, treine, treine6. Sucesso dos agentesEnfatize qualidade, no quantidadeAgrupe agentes com skills similaresTenha base de conhecimentosOverstaff por 30 diaswww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.1210 Melhores prticas

7. Saiba seus acertos e falhasCrie suas melhores prticasDefina mtricas realsticasFaa relatrios diriosPea feedback dos clientes8. Teste e monitoreTeste completamente cada canalMonitore as interaes dos agentesEsteja preparado para mudanaswww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.1310 Melhores prticas

9. Personalize seus canaisWebsiteAssinaturas de emailNewsletters, pginas de SNsIVR, msica de espera10. Melhoria contnuaSaiba como escalar nveis de interao (email -> fone, SNs -> chat)Envolva o MarketingObserve o prximo canal a ser adotadowww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.14Ok, como se faz?

Sute all-in-one, 100% software, para automao multimdia do atendimento

www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.O Customer Interaction Center uma plataforma 100% software, 100% IP, que pode ser implementada em hardware padro de mercado e automatiza a gesto de todos os canais de comunicao de maneira integrada e traz recursos avanados de monitoria, gravao e qualidade.

O CIC extrai todas as vantagens ao no utilizar a arquitetura proprietria multiponto das outras solues, porque?

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All-in-one suite, 100% software, para multimedia customer service automation15Sistemas tradicionais

Arquitetura multiponto

Baixa confiabilidadeDifcil escalabilidadeCusto operacional e de atualizaes caroMltiplos fornecedores

www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.Traditional systems, Multipoint architecture

Low realiabilityTough scalabilityCostly operation and updates costsMiltple providers

16CIC, uma soluo nica

Arquitetura all-in-oneSimples implementaoCustos reduzidosFlexibilidadeEscalabilidadeSeguranawww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.CIC a unique solution

All-in-one architectureEasy implementationLow costsFlexibilityEscalabilitySecurity

17Implementao modular

Interaction DialerDiscagem outbound, blended e gesto de campanhasInteraction FeedbackGesto de pesquisas de satisfao automticasInteraction AnalyzerAnlise de voz e identificao de frases e palavras-chaveInteraction RecorderMonitoria de qualidade e gravao multimdiaInteraction OptimizerGesto de workforce, agendamento, forecastInteraction Process AutomationAutomao de processosMaisInteraction MobilizerAtendimento ao cliente em dispositivos mveiswww.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.Modular implementation18

Vantagens exclusivasGesto Unificada de InteraesTelefone, email, chat, redes sociais, SMS, todos canais de comunicao, uma interface nicaIntegrao TotalUsa hardware padro de mercado, integrao com principais CRMs, APIs para integraes especficasLocal ou em Nuvemnica soluo com recursos completos disponveis para ambas as implementaes.www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.Exclusive advantages

Unified Interaction ManagementPhone, email, chat, social networks, SMS, all the communication channels in only one interface

Local or in the CloudThe only solution with complete resources available in both implementation modules

Full integrationUses standard hardware, out of box integration with main CRM systems and APIs for specific integration with legacy systems19E aqui no Brasil?Sute localizada para o portugs do Brasil.

Equipe local de vendas, marketing, tcnica.Data Center e engenharia locais para CaaS.Suporte tcnico no pas em portugus.www.inin.com2012 Interactive Intelligence Group Inc.In Brazil?

Fully localized interface in Brazilian Portuguese

Local sales, marketing and technnical teams

Local datacenter and engineering for our CaaS offer

Local customer service talking Brazilian Portuguese

20www.inin.comInteractive IntelligenceSEMPRE INOVADORA.