“CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO

AO CLIENTE”

“Por Julio Pascoal”

Aula 2

Olá!!!

Sou Julio Pascoal, Consultor

empresarial em Marketing e

Desenvolvimento Humano,

Prof. Universitário, Palestrante,

Comentarista na CBN Recife

pela Orbe Consultoria no quadro

Pesquisa e Opinião.

Objetivos da aula 1

• O Comportamento do consumidor é um processo.• Definições Importantes;• Atributos do Produto • Os Processos a partir dos clientes

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO

Perspectiva do Consumidor

Perspectiva do Atendente

Pré-compra;

Momento de

compra;

Pós-compra.VS

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO

Pré -compra;

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO

Momento de compra;

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO

Pós-compra.

DEFINIÇÕES IMPORTANTES

• Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

• Processo relativo ao produto – relacionados à criação de valor para os clientes: manufatura de bens, prestação de serviços.

DEFINIÇÕES IMPORTANTES

• Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto, produção e entrega de produtos). Projetados em função de necessidades internas da organização.

• Produto – Produto resultado de atividades ou processos.

O TERMO PRODUTOEstá relacionado a:

Serviços;

Materiais,

Equipamentos

; Informações...

*Poder ser tangível (equipamentos, materiais) ou intangível (conhecimentos, conceitos) conceitos).

ATRIBUTOS DO PRODUTO

• Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto, que na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência (decisão de compra, fidelidade...).

Vamos praticar!!!

O que é valor agregado para seu cliente???

ENTÃO

• Um processo somente terá sentido se dele resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes, sendo assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.

OS PROCESSOS A PARTIR DOS CLIENTES

• Quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).

ATENÇÃO

QUALIDADE• Remete ao fato de haver pelo uma

visão técnica (industrial etc.) e uma visão do cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.).

*Para o consumidor a qualidade é, muitas vezes subjetiva vezes, subjetiva.

CONFORMIDADE• É, por exemplo, a produção de bens de

acordo com as especificações planejadas.

ENTÃO O CLIENTE É:

• Razão de ser de uma organização. • São pessoas como eu e você. • São organizações. • Possuem interesses coletivos.• Tem interesses pessoais. • Apresentam necessidades. • Sentem desejos.

Obrigado Obrigado

Julio Pascoal - Palestrante

falecom@juliopascoal.com.br

Juliopascoal.com.br