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DESIGN THINKING LAB - Caruaru

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QUEM SOU EU?

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“Educação não transforma

o mundo. Educação muda

as pessoas. Pessoas

mudam o mundo.”

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“Imaginação é mais importante que conhecimento.”

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SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.

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No Brasil

No mundo

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QUEM SÃO VOCÊS?

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#DTLabCaruaru

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QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?

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“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que

não funcionaram.”

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Design Thinker

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Torre de Macarrão

•Maior torre.•Macarrão e Marshmallow.

10 min

QUEBRA-GELO

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LEARN BY DOING

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COLABORAÇÃO

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CO-CRIAÇÃO

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EMPATIA

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OTIMISMO

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PROTOTIPAÇÃO

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CONFIANÇA CRIATIVA

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3 A 5 ANOS

Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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JÁ NA VIDA ADULTA...

Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

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contruindo a sua

CONFIANÇACRIATIVA...

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Dinâmica dos 20 Círculos

• Criar 20 ideias ou mais.• Quantidade é importante.• Ex.: sol, bola...

2 min

CONFIANÇA

CRIATIVA

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CONVERGENTE

FAZERESCOLHAS

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CONVERGENTE

FAZERESCOLHAS

DIVERGENTE

CRIARESCOLHAS

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Desenhe a face de alguém

• Formem duplas ou trios. • Alguém que esteja ao seu lado.

2 min

CONFIANÇA

CRIATIVA

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JULGAMENTOANTECIPADO

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QUEM AQUI SABE DESENHAR?

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VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?

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TOLERÂNCIA AO ERRO

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“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária

na busca de algo inovador.”

Ed Catmull,

Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.

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APRENDER COM O ERRO

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“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento

projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou

solução.”Tim Brown,

CEO da IDEO

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ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO

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“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante

o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato

usarão a solução.”Gaby Brink,

Fundadora da Tomorrow Partners

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PROCESSO

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ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

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QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?

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“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser

humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”

Arne van Oosterom,

Fundador da DesignThinkers Group.

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“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em

consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível

de mercado e que é tecnologicamente possível.”

Tim Brown,

CEO da IDEO.

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VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?

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Formação de duplas

• Formem duplas.• Uma pessoa que você não conhece.

2 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Orientações básicas

• Sessões com tempo definido.• Não antecipar etapas do processo.• Sessões individuais ou interativas.• Caos focado.

2 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Entrevista

• Sessão interativa. •2 sessões de 3 minutos.• Uma boa conversa.

6 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Dig Deeper

• Sessão interativa. •2 sessões de 2 minutos.• Sentimentos e Emoções.

4 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Descobertas

• Sessão individual. •Objetivos e Desejos.• Use verbos.

2 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Insights

• Sessão individual. •O que aprendeu com sua dupla. • O que você acha que a dupla sente ou pensa, mas não verbalizou com você.

2 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Definir

• Sessão Individual. •Desejo ou Necessidade latente. • Descobertas + Insights.• 1 Frase.

3 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Ideias

• Sessão individual. • 5 ideias radicais.• Definição é o seu norte.

6 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Feedback

• Sessão interativa. • 3 minutos para cada um.• Compartilhe suas ideias.• O que sua dupla gostou?• O que sua dupla não gostou?

6 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Iteração

• Sessão individual. • Reflita sobre o feedback.• O que pode reaproveitar?• Crie uma única solução.• Visual Thinking.

2 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Construção

• Sessão individual. • Algo que sua dupla possa interagir.•Mão na massa.

10 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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Testar

• Sessão interativa. • Simulação da Experiência.• Espírito de ator/atriz.

6 min

REDESIGNDA ENTREGA DO

PRESENTE

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ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

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SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM

CASE DE DESIGN THINKING?

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OLD, BUT GOLD.

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“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos

especialistas no processo de design.”

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CASES

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COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE

CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?

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“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você

precisa construir uma organização diferente.”

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US$ 116

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20ª

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EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO

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EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO

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35 LÍDERES

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DesignWorks

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Connect + Develop

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15%

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US$ 57 bi

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US$ 200 bi

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20ª

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51ª

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E NA SAÚDE?

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Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”

mortes por ano com erros de medicamentos

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Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”

de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

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Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”

de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

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COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA

ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?

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QUAL O IMPACTO?

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unidades

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os erros na administração de medicamentos

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33%

a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

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E NO TURISMO?

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COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA

DO SERVIÇO EM VIAGENS?

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Persona

Paulo26 anos

“Eu sou um cara pragmático e

adoro tecnologia.”

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Comprar a passagem...

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Começou a preparar a viagem...

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A caminho do aeroporto...

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Faz o check-in...

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Despacha as malas...

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Aguarda o horário de embarque...

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Vai para a fila de embarque...

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Viagem de avião...

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A caminho de hotel...

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Compartilhar com amigos...

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compra de

passagemdespachar

as malas

aguardar

embarquefila para

embarcar

viagem de

avião

preparação

das malasa caminho

do hotel

ANTES DURANTE DEPOIS

a caminho

do

aeroporto

faz o

check-in

comentar

com

amigos

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE

EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS

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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Satisfação do Cliente

Expectativas Experiências Satisfação

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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Satisfação do Cliente

Expectativas Experiências Satisfação

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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Satisfação do Cliente

Expectativas Experiências Satisfação

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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Satisfação do Cliente

Expectativas Experiências Satisfação

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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Satisfação do Cliente

Expectativas Experiências Satisfação

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4 MILHÕES

0

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O VALOR DAS AÇÕES

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DE DÓLARES EM PREJUÍZO

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ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

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Page 187: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Formação de grupos

• Formem 2 grupos de 5 pessoas.• Seu grupo, é uma consultoria.

2 min

DESIGN THINKING LAB

Page 188: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Orientação Básica

•Mantenha-se focado.• Uma conversa por vez.• Evite julgamentos.• Encoraje ideias malucas.• Construa na ideia dos outros.• Uma idea/pergunta por post-it.

2 min

DESIGN THINKING LAB

Page 189: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Definição de Desafio

• O que tentaremos resolver?• Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo...• COMO PODERÍAMOS...?

8 min

DESIGN THINKING LAB

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Quer ajuda?

• Varejo...•Mobilidade• Restaurante...• Sala de Aula...

2 min

DESIGN THINKING LAB

Page 191: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Matriz de Alinhamento

• Alinhamento sobre o Desafio.• Quais são as certezas? • Quais são as dúvidas? • Quais são as suposições?

20 min

DESIGN THINKING LAB

Page 192: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Preparar entrevista

• Confirmar certezas...• Tirar dúvidas...• Validar suposições..

15 min

DESIGN THINKING LAB

Page 193: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Entrevista em Profundidade

• Abertura...• Expansão...• Profundidade...

15 min

DESIGN THINKING LAB

Page 194: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Telefone: / + 55 81 9.9734.6779

+ 55 81 9.7115.6779

[email protected]

www.designthinkersgroup.com

Page 195: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Compartilhar entrevistas

• Abertura...• Expansão...• Profundidade...

25 min

DESIGN THINKING LAB

Page 196: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Mapeamento dos Stakeholders

• Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio?• Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes.

15 min

DESIGN THINKING LAB

Page 197: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Entendendo o Cliente

• TAREFAS: O que ele faz hoje para resolver o problema?

10 min

DESIGN THINKING LAB

Page 198: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Entendendo o Cliente

• DORES: Quais são as suas dores mais latentes?

10 min

DESIGN THINKING LAB

Page 199: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Entendendo o Cliente

•GANHOS: O que ele espera ter de ganho?

10 min

DESIGN THINKING LAB

Page 200: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Butterfly Test: perfil do cliente

• Priorizar ganhos esperados • Priorizar dores• 3 post-its por pessoa.

10 min

DESIGN THINKING LAB

Page 201: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Produtos e Serviços

• Geração de ideias• Produtos e Serviços• Quantidade é importante!• Comece com: E SE...

8 min

DESIGN THINKING LAB

Page 202: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Butterfly Test:

• Priorizar produtos e serviços

4 min

DESIGN THINKING LAB

Page 203: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Analgésicos

• Analgésicos indicam alívio da dor.• Quanto a dor será sanada? • É quantificável? Quase sempre!• Gera insumos para indicadores futuros da dor sanada.

10 min

DESIGN THINKING LAB

Page 204: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Criadores de Ganhos

• Que criadores de ganho irão promover o ganho esperado?• O que vai ter no seu produto ou serviços que vai criar o ganho que a pessoa espera.

10 min

DESIGN THINKING LAB

Page 205: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente

• Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço?• Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço?

40 min

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Page 206: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Antes de tudo: insights e oportunidades

• A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc.

DESIGN THINKING LAB

Page 207: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Jornada - Atividade

• Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo?• Comece antes dela decidir usar o serviço.

20 min

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Page 208: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Pontos de Contato

• Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona?• Não liste apenas os pontos de contato do serviço, vá além.

4 min

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Page 209: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Jornada Emocional

• Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio?

4 min

DESIGN THINKING LAB

Page 210: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Contexto

• Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações?

• Por exemplo: familiar doente a muito tempo.

DESIGN THINKING LAB

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Page 212: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Ações da empresa

• Quem é o responsável por cada ponto de contato?

• Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato?

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Page 213: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Validação de Negócios

• Quem faz? Deadline? Duração?

• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia, uma dor, uma proposta de serviço, uma tarefa...

• Como será validada?

• Quais métricas serão usadas?

• Qual critério será usado?

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Page 214: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

Evolua e inove

• 1ª iteração, é só o início do trabalho.

• Valide com clientes reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso.

• Para cada etapa da jornada faça seções de brainstorming para gerar novas ideias sobre como melhorar a experiência do cliente.

DESIGN THINKING LAB

Page 215: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

Page 216: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

SÓ MAIS UMA COISA…

Page 217: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

PERMITE

•Entender as pessoas

envolvidas no processo.

•Entender a troca de valores

entre os envolvidos e o que

os motiva.

•Dar um passo atrás, para

ter a visão do todo.

O DESIGNTHINKING

Page 218: DESIGN THINKING LAB - Caruaru

PILARES•Colaboração

•Co-criação

•Criatividade

•Empatia

•Prototipação

• Iteração

DO DESIGNTHINKING

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Telefone: / + 55 81 9.9734.6779

+ 55 81 9.7115.6779

[email protected]

www.designthinkersgroup.com