Elementos intervenientes na tomada de decis o ti

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Resumo

Este artigo tem por objetivo analisar os elementosintervenientes na tomada de decisão nas organizações.Trata-se de um estudo teórico que aborda a inter-relação dedado, informação, conhecimento, comunicação e tecnologiada informação como suporte à tomada de decisão.Considerando que não existe uma forma perfeita para adecisão, buscamos seu aperfeiçoamento com a valorizaçãodos bens intangíveis inerentes à sociedade pós-industrial.

Palavras-chave

Informação; Conhecimento; Comunicação; Tecnologia;Decisão.

Intervening elements in decision making

Abstract

The purpose of this article is to analyze the elements thatintervene in decision making in organizations. This is atheoretical study describing the interrelations of data,information, knowledge, communication and technology aselements of support for decision making. Considering thatthere is not a perfect pattern for decision making, we soughtto improve decision making through valuing inheritedintangible goods of the post-industrial society.

Keywords

Information; Knowledge; Communication; Technology;Decision.

ElementElementElementElementElementos intos intos intos intos intererererervvvvvenientenientenientenientenientes na tes na tes na tes na tes na tomada de decisãoomada de decisãoomada de decisãoomada de decisãoomada de decisão

Maria Terezinha AngeloniProfessora doutora do Departamento e Curso de Pós-Graduação emAdministração da Universidade Federal de Santa Catarina. Coordena-dora do Núcleo de Estudos em Gestão da Informação, do Conheci-mento e da Tecnologia.E-mail: [email protected]

�A pesquisa no campo das ciências humanas vive uma criseevidente. Entre as causas a serem destacadas vamos encontraro desenvolvimento tecnológico acelerado que, aliado a fatorespolíticos e sociais, leva a empresa a viver uma nova situação.Para ser eficiente, ela agora precisa lidar com informações queaté pouco tempo atrás não eram tão importantes.�

(Gutierrez, 1999)

INTRINTRINTRINTRINTRODUÇÃOODUÇÃOODUÇÃOODUÇÃOODUÇÃO

As organizações gerenciadas nos moldes taylorianos estãocada vez mais cedendo espaço a novas formas de gestão.O foco nos bens tangíveis cede lugar a outros bens, osintangíveis. Dos bens intangíveis relevantes para ogerenciamento das organizações, destacamos nessetrabalho o dado, a informação e o conhecimento comosubsídios essenciais à comunicação e à tomada de decisão.Para que as decisões organizacionais sejam tomadas comrapidez e qualidade, é importante que as organizaçõesdisponham de um sistema de comunicação eficiente,que permita a rápida circulação da informação e doconhecimento, sendo, para isso, indispensável o suporteda tecnologia.

Uma vez que os elementos dado, informação,conhecimento, comunicação e tecnologia dão suporte àtomada de decisão, apresentamos um estudo que visa aanalisar suas inter-relações, mas não antes decompreender o significado de cada um deles.

COMPREENDENDO OS TERMOS PCOMPREENDENDO OS TERMOS PCOMPREENDENDO OS TERMOS PCOMPREENDENDO OS TERMOS PCOMPREENDENDO OS TERMOS PARAARAARAARAARADISCUTIR O TEMADISCUTIR O TEMADISCUTIR O TEMADISCUTIR O TEMADISCUTIR O TEMA

Dado, informação e conhecimento são elementosfundamentais para a comunicação e a tomada de decisãonas organizações, mas seus significados não são tãoevidentes. Eles formam um sistema hierárquico de difícildelimitação. O que é um dado para um indivíduo podeser informação e/ou conhecimento para outro.Davenport (1998) corrobora esse ponto de vistacolocando resistência em fazer essa distinção, porconsiderá-la nitidamente imprecisa.

Ci. Inf., Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, jan./abr. 2003

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Considerando a inter-relação e a difícil possibilidade deseparar nitidamente o que é dado, informação econhecimento, e consciente de sua importância para adecisão, buscamos nesta seção balizar os seus significadosno escopo do presente estudo.

Os dados são elementos brutos, sem significado,desvinculados da realidade. São, segundo Davenport(1998, p. 19), �observações sobre o estado do mundo�.São símbolos e imagens que não dissipam nossasincertezas. Eles constituem a matéria-prima dainformação. Dados sem qualidade levam a informaçõese decisões da mesma natureza.

Sendo o dado considerado a matéria-prima para ainformação: o que são informações?

As informações são dados com significado. �São dadosdotados de relevância e propósito� (Drucker apudDavenport, 1998, p.18). Elas são o resultado do encontrode uma situação de decisão com um conjunto de dados,ou seja, são dados contextualizados que visam a forneceruma solução para determinada situação de decisão(MacDonough apud Lussato, 1991).

A informação pode assim ser considerada como dadosprocessados e contextualizados, mas para Sveiby (1998)a informação também é considerada como �desprovidade significado e de pouco valor�, e Malhotra (1993) aconsidera como �a matéria-prima para se obterconhecimento�.

Mas o que é conhecimento?

Para Davenport (1998, p.19), o �conhecimento é ainformação mais valiosa (...) é valiosa precisamenteporque alguém deu à informação um contexto, umsignificado, uma interpretação (...)�. O conhecimentopode então ser considerado como a informaçãoprocessada pelos indivíduos. O valor agregado àinformação depende dos conhecimentos anterioresdesses indivíduos. Assim sendo, adquirimosconhecimento por meio do uso da informação nas nossasações. Desta forma, o conhecimento não pode serdesvinculado do indivíduo; ele está estritamenterelacionado com a percepção do mesmo, que codifica,decodifica, distorce e usa a informação de acordo comsuas características pessoais, ou seja, de acordo com seusmodelos mentais.

O conceito de conhecimento possui um sentido maiscomplexo que o de informação. �Conhecer é um processode compreender e internalizar as informações recebidas,

possivelmente combinando-as de forma a gerar maisconhecimento� (Merton apud Gonçalves, 1995, p. 311).

Ao se considerar a inter-relação entre os três elementose efetuar a análise tendo como foco o presente estudo,podemos inferir que os dados por si só não significamconhecimento útil para a tomada de decisão,constituindo-se apenas o início do processo. O grandedesafio dos tomadores de decisão é o de transformardados em informação e informação em conhecimento,minimizando as interferências individuais nesse processode transformação.

TRANSFTRANSFTRANSFTRANSFTRANSFORMANDO DORMANDO DORMANDO DORMANDO DORMANDO DADOS EM INFADOS EM INFADOS EM INFADOS EM INFADOS EM INFORMORMORMORMORMAÇÕESAÇÕESAÇÕESAÇÕESAÇÕESE INFORMAÇÕES EM CONHECIMENTOSE INFORMAÇÕES EM CONHECIMENTOSE INFORMAÇÕES EM CONHECIMENTOSE INFORMAÇÕES EM CONHECIMENTOSE INFORMAÇÕES EM CONHECIMENTOS

Dotar os dados, as informações e os conhecimentos designificados não é um processo tão simples como parece.Características individuais, que formam o modelo mentalde cada pessoa, interferem na codificação/decodificaçãodesses elementos, acarretando muitas vezes distorçõesindividuais que poderão ocasionar problemas no processode comunicação.

Segundo Lago (2001), Pereira & Fonseca (1997) eDavenport (1998), para amenizar essas distorções,devemos ter consciência de que:

� existem diferenças entre o que queremos dizer e oque realmente dizemos; entre o que dizemos e o que osoutros ouvem; entre o que ouvem e o que escutam; entreo que entendem e lembram; entre o que lembram eretransmitem;

� as pessoas só escutam aquilo que querem e comoquerem, de acordo com suas próprias experiências,paradigmas e pré-julgamentos;

� existem informações que os indivíduos não percebeme não vêem; informações que vêem, e não ligam;informações que vêem, e não entendem ou nãodecodificam; informações que vêem e usam; informaçõesque procuram; informações que adivinham;

� nosso estado de espírito e humor pode afetar amaneira como lidamos com a informação;

� as abordagens informacionais normalmenteprivilegiam os atributos racionais, seqüenciais eanalíticos da informação e de seu gerenciamento, emdetrimento a outros igualmente importantes, �senãomais�, como os relacionados às abordagens intuitivas enão-lineares.


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Nesta mesma direção, Pereira & Fonseca (1997, p. 226)salientam que:

�A apreensão da informação é uma função cognitivasuperior que se processa no âmbito da linguagem. Sempreque quisermos apreender mais informações do contextoem que estamos inseridos, temos que ampliar as nossashabilidades perceptivas, porque o nosso modo de vivernos induz a um estreitamento perceptivo e a uma visãode mundo restrita e fragmentada e que as necessidadesdas pessoas em relação à informação mudamconstantemente porque a percepção, além de serindividual, é contingente�.

Assim sendo, o decisor deve ter a consciência de que omaior desafio não é o de obter os dados, as informaçõese os conhecimentos, mas sim a aceitação de que, noprocesso de codificação/decodificação, as distorçõesocorrem e que existem formas para amenizá-las.

Podemos exemplificar a interferência das pessoas nacodificação, decodificação e distorção na transformaçãodo dado em informação e da informação emconhecimento pelo fato a seguir. Diferentes pessoasdiante de um mesmo fato tendem a interpretá-lo deacordo com seus modelos mentais, que as levam apercebê-lo de forma diferente. Por exemplo: um carroBMW, último tipo, conversível, zero quilômetro,totalmente destruído em um acidente no qual o motoristabateu em uma árvore centenária derrubando-a pode sercodificado, decodificado e distorcido das seguintesmaneiras. Algumas pessoas serão levadas a decodificaras informações baseadas em seus valores materiais: �Logoum carro tão caro! Será que ele está segurado?� Enquantooutras pessoas, com valores humanos mais aguçados,terão seu foco no ser humano: �Será que o acidenteresultou em feridos?� Outras pessoas com interessesecológicos ainda terão suas atenções voltadas ao destinoda árvore centenária: �Logo nesta árvore! Não poderiater sido em uma outra BMW?�.

Estar consciente dessas e de muitas outras interferênciasnas lides com os dados, as informações e osconhecimentos no processo de tomada de decisõesconsiste no primeiro passo para amenizá-las.

ALAALAALAALAALAVVVVVANCANCANCANCANCANDO AS DECISÕESANDO AS DECISÕESANDO AS DECISÕESANDO AS DECISÕESANDO AS DECISÕES

No processo de tomada de decisão, é importante terdisponíveis dados, informações e conhecimentos, masesses normalmente estão dispersos, fragmentados earmazenados na cabeça dos indivíduos e sofreminterferência de seus modelos mentais. Nesse momento,

o processo de comunicação e o trabalho em equipedesempenham papéis relevantes para resolver algumasdas dificuldades essenciais no processo de tomada dedecisão. Pelo processo de comunicação, pode-se buscaro consenso que permitirá prever a adequação dos planosindividuais de ação em função do convencimento, e nãoda imposição ou manipulação. Pelo trabalho em equipe,pode-se conseguir obter o maior número de informaçõese perspectivas de análise distintas, sendo validada aproposta mais convincente no confronto argumentativodos demais (Gutierrez, 1999).

Para alavancar a qualidade das decisões organizacionais,sugerimos uma ref lexão na melhoria da comunicação eno envolvimento das pessoas na tomada de decisão.

MELHORANDO A COMUNICAÇÃOMELHORANDO A COMUNICAÇÃOMELHORANDO A COMUNICAÇÃOMELHORANDO A COMUNICAÇÃOMELHORANDO A COMUNICAÇÃO

Alguns teóricos da administração, como Davenport(1998), Nonaka & Takeuchi (1997), Stewart (1998) eSveiby (1998), apontam um novo direcionamento dacomunicação, voltado principalmente às questõesrelacionadas à transmissão da informação e doconhecimento organizacional (Angeloni & Fernandes,1999).

Os conceitos de dado, informação e conhecimento estãoestritamente relacionados com sua utilidade noprocesso decisório e ligados ao conceito de comunicação.O processo de comunicação é uma seqüência deacontecimentos no qual dados, informações econhecimentos são transmitidos de um emissor para umreceptor.

Segundo Davenport (1998), uma das características dainformação consiste na dificuldade de sua transferênciacom absoluta fidelidade, e, sendo o conhecimento ainformação dotada de valor, conseqüentemente, atransmissão é ainda mais difícil.

A informação é valiosa precisamente porque alguém deua ela um contexto, um significado, acrescentou a ela suaprópria sabedoria, considerou suas implicações maisamplas, gerando o conhecimento. O conhecimento,consequëntemente, é tácito e difícil de explicitar. �Quemquer que já tenha tentado transferir conhecimento entrepessoas ou grupos sabe como é árdua a tarefa. Osreceptores devem não apenas usar a informação, mastambém reconhecer que de fato constitui conhecimento�.(Nonaka apud Davenport, 1998, p. 19)


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Para melhorar a qualidade da comunicação, o ser humanoprecisa desenvolver as habilidades de se expressar e deouvir. Normalmente as pessoas estão predispostas adefender seus pontos de vista, assim, quando uminterlocutor está falando, o outro não está atento ao queele está dizendo, mas já está preparando a argumentaçãopara defender seu ponto de vista, interferindo naqualidade da comunicação. A ação comunicativarealmente ocorre quando as pessoas, livres de autodefesas,buscam chegar a um acordo sobre determinada situaçãode decisão, ouvindo e respeitando outros pontos de vista.Corroborando esse ponto de vista, Gutierrez (1999, p.38), �pressupõe que um conjunto de pessoas, compreparação intelectual, informações e interesse emchegar a um acordo, debate todas as alternativas possíveis,até constituir um plano de ação coletivo consensual�.O autor compreende que esse processo �vai das normasde educação até a ausência de desvios patológicos quepossam impedir a percepção do sentido geral de umadiscussão, ou a revisão pessoal de comportamentos econceitos quando confrontados com argumentosdistintos�.

As pessoas passam assim a contribuir no campo dasdecisões �quando conseguem, no processo do diálogo,colocar-se no lugar do outro e perceber, a partir destanova perspectiva, suas razões e interesses� (Piaget apudGutierrez, 1999, p. 41), tornando-se fundamental destacara importância da maturidade como elemento essencialna comunicação organizacional para a tomada de decisão.

A decisão é assim considerada como um sistemalingüístico, um processo essencialmente coletivo no qualimpera a multirracionalidade, ou anti-racionalidade,preconizada por Sfez (1984), caracterizada pelainterferência das diferenças individuais na coleta einterpretação da informação, impossibilitando aexistência de apenas uma decisão, �a correta�. Se nãoexiste uma única alternativa para determinada situaçãode decisão, onde fica a racionalidade? Para diminuir asinterferências individuais, um dos caminhos sugeridosé o da decisão em equipe.

ENVENVENVENVENVOLOLOLOLOLVENDO AS PESSOVENDO AS PESSOVENDO AS PESSOVENDO AS PESSOVENDO AS PESSOAS NAS NAS NAS NAS NA DECISÃOA DECISÃOA DECISÃOA DECISÃOA DECISÃO

A tomada de decisão nas organizações vai exigir cadavez mais trabalhos em equipe e maior participaçãodas pessoas. O trabalho em equipe coloca emevidência os procedimentos de diálogo baseados naidéia de que, em uma organização, a comunicaçãodeve ser estimulada visando ao e s t abe lec ime ntode um pensamento comum ( A n g e l o n i , 1992).

O estabelecimento de um pensamento comum consisteem considerar o ponto de vista de cada um, para que asdecisões tomadas nas organizações tenham um nível dequalidade superior. O processo decisório passa então donível individual para o nível de equipe.

Considerando que nenhuma pessoa detém todas asinformações e conhecimentos organizacionais e que nemsempre estas informações e conhecimentos estãoexplicitados e disponíveis, fazendo com que cada umdetenha apenas uma parte deles, a tomada de decisãoem equipe é uma forma a ser utilizada para superar asbarreiras das informações e conhecimentos parciais.

A tomada de decisão que envolve um maior número depessoas tende a resultados mais qualificados, aumentandoo conhecimento da situação de decisão, amenizando,pela agregação de informações e conhecimentos, asdistorções da visão individualizada.

Decisões tomadas por equipes heterogêneas, compostaspor mulheres, homens, jovens, idosos, tendem aresultados de maior qualidade. Pessoas com pontos devistas e experiências diferentes decodificam a situaçãode decisão também de maneira diferente. Ouvir e tentarcompreender essas visões leva ao aprimoramento dasdecisões. As decisões tomadas em equipes tendem a sermais sólidas que as tomadas individualmente, apesar de,normalmente, demandarem mais tempo.

Quando falamos em tomadas de decisões eprincipalmente de tomada de decisão em equipe, nãopodemos deixar de considerar o papel que exerce atecnologia.

USUSUSUSUSANDO A TECNOLANDO A TECNOLANDO A TECNOLANDO A TECNOLANDO A TECNOLOGIA COMO SUPOROGIA COMO SUPOROGIA COMO SUPOROGIA COMO SUPOROGIA COMO SUPORTETETETETE

A tecnologia exerce um papel essencial tanto nacomunicação e armazenamento dos dados, dasinformações e dos conhecimentos como na integraçãodos tomadores de decisão. Exerce também enormepotencial para o compartilhamento do conhecimento.De qualquer parte do mundo, o tomador de decisão podeacessar a experiência passada de outras pessoas eaprender com elas (Johnson, 1997). A troca deinformações e de conhecimentos e sua qualidade erapidez estão no coração do sucesso das organizações.Quanto maior a capacidade das tecnologias dainformação e da comunicação, maior a capacidade deinter-relacionamentos e a capacidade de aprender e lucrarcom o compartilhamento da informação e doconhecimento.



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Ao mesmo tempo em que elas conduzem a um aumentoda capacidade de compartilhamento da informação edo conhecimento, possibilitam também o aumento desuas quantidades disponíveis, que é, antes de tudo, umaumento de dados brutos, dos quais apenas uma parte setransforma em informações potenciais, o que significaque apenas pequeno número delas se transformará eminformações ou em conhecimento (Lussato, 1991).O aumento constante do volume de informações econhecimentos tem constituído crescente dificuldade emmomentos de decisão. O executivo do início do séculotomava decisões baseado na escassez de informações.Nos dias de hoje, o executivo se depara com umaquantidade crescente de informações disponíveis.Soterrados em um mar de dados, informações econhecimentos, devem desenvolver habilidades ecompetências para separar o �joio do trigo�, pois, para ainformação e o conhecimento serem considerados úteis,devem ser compreendidos e utilizados pelo tomador dedecisão.

REPRESENTREPRESENTREPRESENTREPRESENTREPRESENTANDO OS ELEMENTANDO OS ELEMENTANDO OS ELEMENTANDO OS ELEMENTANDO OS ELEMENTOSOSOSOSOSINTERINTERINTERINTERINTERVENIENTES NVENIENTES NVENIENTES NVENIENTES NVENIENTES NA TA TA TA TA TOMADOMADOMADOMADOMADA DE DECISÃOA DE DECISÃOA DE DECISÃOA DE DECISÃOA DE DECISÃO

Compreendendo o que é dado, informação econhecimento e suas inter-relações com os processos decomunicação e decisão apresentamos, na figura 1, oselementos intervenientes na tomada de decisão, quebusca incitar a discussão de que o dado, a informação eo conhecimento devem ser vistos como uma cadeia deagregação de valor e que os mesmos são elementosessenciais à tomada de decisão e que, portanto, nãodevem ser confinados na cabeça dos indivíduosorganizacionais, mas compartilhados mediante umsistema de comunicação bem estabelecido.

FIGURA 1ElementElementElementElementElementos intos intos intos intos intererererervvvvvenientenientenientenientenientes na tes na tes na tes na tes na tomada de decisãoomada de decisãoomada de decisãoomada de decisãoomada de decisão

Ao se considerar o dado como matéria-prima dainformação e a informação, por sua vez, como a matéria-prima do conhecimento, de nada adianta a organizaçãodispor de dados, informações e conhecimentos, se nelapersistir a cultura de que dados, informações econhecimentos constituem poder. As informações e osconhecimentos devem circular interna e externamentena organização por meio de um eficiente sistema decomunicação, envolvendo a instalação de uma infra-estrutura tecnológica adequada. Só assim a organizaçãodisporá de dados, informações e conhecimentos dequalidade e em tempo hábil para dar suporte à tomadade decisão.

A análise dos elementos intervenientes na tomada dedecisão não tem a intenção de finalizar a discussão arespeito da tomada de decisão nas organizações, tendoem vista a sua complexidade. Nesse sentido, faz-senecessária uma ref lexão sobre o tema nas palavras deGutierrez (1999, p. 33):

�Não existe uma fórmula perfeita para a tomada dedecisões corretas na empresa. Na organização tradicional,as decisões são tomadas por uma elite decisória que seperpetua no poder através de um amplo processo dealianças, provocando distanciamento dos macrobjetivose perda de informação. A gestão comunicativa, por suavez, fundamenta-se na ação comunicativa que consistena formação discursiva da vontade, pelo debate entresubjetividades intactas, em condições próximas do ideal.Um elemento essencial para este processo de tomada dedecisões é a expectativa de um comportamento individualmaduro, tanto social quanto moral. O resultado é umconfronto entre a complexidade evitável e inevitável dosmodelos tradicional e comunicativo de gestão�.

CONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAISCONSIDERAÇÕES FINAIS

Um mundo de intensas e rápidas mudanças levou asociedade e as organizações à Era da Informação e doConhecimento. Os recursos estratégicos básicos da EraIndustrial cedem o lugar de destaque a outros recursos:a informação e o conhecimento, apoiados pelatecnologia.

Passamos assim das ondas que privilegiavam os músculospara as ondas que privilegiam o cérebro, passamos dofoco na mão-de-obra para o foco no cérebro-de-obra, davalorização dos bens tangíveis para a valorização dosbens intangíveis e, conseqüentemente, a valorização doser humano nas organizações, pois a utilização desseselementos depende essencialmente do ser humanoeducado, competente, envolvido no processo gerencial.


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As tecnologias da informação conduzem a profundasevoluções organizacionais. Elas levam a novas formasde gestão e, por conseqüência, a novas formasorganizacionais. As organizações devem estar preparadaspara suportar o crescente volume e rapidez de circulaçãode informações e conhecimentos, implantando estruturasorganizacionais e tecnológicas flexíveis que permitam acirculação das informações e dos conhecimentos, a fimde poder tomar decisões em tempo hábil e se adaptar àsmudanças do meio ambiente em que estão inseridas.

R E F E R Ê N C I A SR E F E R Ê N C I A SR E F E R Ê N C I A SR E F E R Ê N C I A SR E F E R Ê N C I A S

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Artigo aceito para publicação em 25-11-2002

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