Modelos de Excelência Operacional: Boas práticas para implantação de uma cultura de processos orientada a resultados da Operação ao CEO

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Alavancas através dos melhores padrões de execução que proporcionem o alcance dos melhores resultados.que proporcionem o alcance dos melhores resultados.

EXCELÊNCIA OPERACIONALQUAIS SÃO OS FUNDAMENTOS?

Como garantir que esse é o melhor padrão para a operação?Como garantir que as pessoas irão absorver e replicar melhor padrão?Como garantir que o melhor padrão está sendo seguido?Como monitorar para encontrar novos padrões ainda melhores?Como entender que pode existir mais de um padrão?

Como relacionar os resultados com os padrões?Como a aferição dos resultados pode ajudar a repensar a execução?

Os resutlados estão sendo alcançados?

A excelência operacional, como o próprio nome diz, é fazer de forma excelente, da melhor forma possível, perseguindo tanto aqualidade quanto a produtividade, que possibilitarão cada vez mais melhores resultados.

Alguns fundamentos são essenciais para qualquer modelo de excelência operacional, dentre eles os seguintes:

▪ Disciplina: para cumprir a rotina e dar o exemplo para os demais▪ Autonomia e responsabilização:, para sentir na pele seus resultados e aprender todos os dias▪ Senso de urgência: para resolver o que é importante agora e não deixar para amanhã▪ Visão ponta a ponta: para não esquecer que não adianta cumprir o meu trabalho se o cliente ainda não está feliz

EXCELÊNCIA OPERACIONALQUANDO PENSAR NISTO DE FORMA ESTRUTURADA?

* Expansões e Operações capilarizadas

Organizações que possuem diversas unidades operacionais pulverizadas com um mesmo objetivo de negócio, mas que ganhoucomplexidade e não quer peder competitiviade por conta de um menor controle, variabilidade de desempenho e garantia de qualidade.

* Fusões e Aquisições

Organizações que incorporam operações de outras empresas e possuem o desafio de adequar os padrões, ao mesmo tempo quenecessita manter as suas vantagens competitivas e alavancar seu desempenho.

* Modelo de gestão não alcança efetivamente a Operação (tornar real)

Organizações que amadureceram seu modelo de gestão através de métodos de gestão estratégica ou desdobramento de metas, comoBSC, OKR, GPD etc., e que vem tendo dificuldade em aprimorar a sensibilidade sobre os reais impactos destas diretrizes na operação(top–down) ou sobre a real contribuição de uma boa execução para o alcance dos resultados (bottom-up).

* Mudanças significativas nos recursos tecnológicos da Operação

Organizações que estão se preparando para mudanças relevantes na estrutura de sistemas, demais tecnologias, novos negócios oudemais mudanças significativas que impactem a operação e que irão exigir uma maior inteligência na definição de padrões adequadosao negócio e disciplina na execução, ao mesmo tempo que uma maior maturidade na gestão, contribuindo para o retorno sobre oinvestimento.

EXCELÊNCIA OPERACIONALPLATAFORMA DE PRÁTICAS DA OPERAÇÃO AO CEO


RITOS DIÁRIOS COM A OPERAÇÃO

▪ ESTIMULE RITOS DIÁRIOS E SEMANAIS: A condução de ritos diários fortalecem a disciplina de execução, acompanhamento deresultados e ações imediatas.

▪ Alguns temas importantes para este momento incluem:▪ Compartilhamento do desempenho da operação▪ Reforço de atividades críticas da execução▪ Identiicação de falhas ou dificuldades operacionais▪ Orientação sobre ações de correção ou prevenção▪ Recados importantes.

▪ Exemplos: Reunião matinal de vendas, Reunião de conciliação diária, Reunião semanal interfuncional.

CONFERÊNCIA MATINAL

EXCELÊNCIA OPERACIONALINSIGHTS E APLICAÇÕES

▪ DESENVOLVA FLUXOS LÚDICOS ADEQUADOS AO OBJETIVO E PÚBLICO-ALVO DA OPERAÇÃO: Ao longo da formatação de ummodelo operacional, é importante entender quais são os tipos de documentação e ferramentas que serão utilizados naimplantação e quem serão os usuários da informação. Na maioria das vezes, sob uma perspectiva operacional, o conceito defluxos lúdicos é bastante relevante em substituição aos modelos de representação mais tradicionais.


▪ ESCOLHA OS INDICADORES OPERACIONAIS CORRETOS: A falta de atenção aos dados relevantes e estruturados sobre ocumprimento da rotina operacional é uma grande desvantagem para qualquer negócio que acredita que os “meios” sãofundamentos básicos para os “fins”. A ausencia destes dados são tão graves quanto o não uso quando estes existem.

▪ GARANTA A VISIBILIDADE DIÁRIA PARA A OPERAÇÃO DE SEU PRÓPRIO DESEMPENHO: A disciplina exigida pelo cumprimento darotina e o aprendizado contínuo para novas ações, comportamentos ou decisões que afetem o resultado demandam umaconstante atenção e visibilidade sobre o que está acontecendo na operação, tanto para o time de execução quanto os líderesoperacionais.


Relatório diario de Positivação no Excel

Relatório diario de Liberação de Pedidos diario em plataforma BI

▪ DEIXE A OPERAÇÃO FOCADA NA EXECUÇÃO E NÃO NA GERAÇÃO DE RELATÓRIOS: O esforço de líderes e times operacionais naorganização de bases e análise detalhada de dados deve ser minimizado ao máximo. A informação precisa estar organizada damelhor forma possível, acessível no melhor formato possível e disponível no tempo certo. Centrais de inteligencia devem serestruturadas para concentrar estas iniciativas.


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▪ PLANEJE E DISCIPLINE OS RITOS DE GESTÃO: É importante que as reuniões sejam produtivas e alcancem seus objetivos. Para tal,é recomendável establecer todas as regras, como pauta crítica, regras de hora e local, participantes, insumos necessários eprodutos esperados.

ARQUITETURA DE RITOS DE GESTÃO SCRIPT DO RITO DE GESTÃO


CALENDÁRIO INTEGRADO

▪ DESENVOLVA UM CALENDÁRIO INTEGRADO: A liderança da operação precisa balancear o tempo dedicado ao acompanhamentoda operação e a realização de reuniões que alavacarão a operação. Neste sentido, não só a própria agenda do líder da área precisaestar bem definida, como também daqueles ritos que serão conduzidos de maneira interfuncional na unidade ou com algumaestrutura corporativa.

▪ NUNCA SE AFASTE DA OPERAÇÃO: Um dos principais fatores que comprometem o desempenho operacional é a distância daliderança no dia a dia, vivenciando a realidade em constante mudança, principalmente para aqueles níveis de gestão direta dasequipes operacionais. Se o líder está passando mais tempo no escritorio ou em reuniões que na “rua”, fique preocupado e revejasua rotina.


▪ DEIXE CLARA A ROTINA DE TRABALHO: O exercício da disciplina precisa de treino e ferramentas que ajudem no seucumprimento. O conhecimento sobre a sua rotina, pode ser disponibilizados através de instrumentos que auxiliem o gestore sua equipe na realização de suas atividades diárias, semanas, quinzenais, mensais, semestrais e anuais.

ROTINA DE TRABALHO


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▪ O HEADQUARTER EXISTE PARA AJUDAR E NÃO ATRAPALHAR: É comum que definições ou mesmo a execução de procesos pelocorporativo impactem nas atividades e desempenho para a unidade operacional. Neste sentido, toda iniciativa de excelenciaoperacional debe contemplar não somente as atividades realizadas na “ponta” como calibrar muito bem aquelas interfacescorporativas, seja no provimento de diretrizes, informações, relatórios, análises específicas, aprovações, dentre outros.


▪ CLUSTERIZE AS UNIDADES PARA DAR INTELIGÊNCIA À PADRONIZAÇÃO: Quanto maior a quantidade de unidades operacionais,mais difícil se tornará a tratativa individual, logo é importante a criação de mecanismos de clusterização de forma a controlar acomplexidade e aumentar o poder de avaliação de forma inteligente.

▪ DEFINA OS PROCESSOS BEST IN CLASS: A.seleção dos processos atuais de referencia deverão ser baseados nos clusters e nodesempenho asociado aos indicadores considerados como importantes para a operação. Isto facilitará a condução daestruturação do modelo com identificação de melhores práticas com esforço controlado, assim como a replicação das soluçõespara transformação.


▪ CRIE UMA SISTEMÁTICA DE COMPARAÇÃO COMO ESTÍMULO AO ALCANCE DO MELHOR DESEMPENHO: A implantação desistemática peer presure com comparação sistemática de indicadores entre as unidades por características ou cluster éessencial para que se amplie a visibilidade sobre o desempenho individual e relativo.


▪ APROVEITE A FORÇA DA INICIATIVA PARA RODAR TRANSFORMAÇÕES PARA A OPERAÇÃO: Um caminho significativo para o alcancede ganhos para a operação envolve a condução de transformações nos processos e rotinas nas unidades a partir da iniciativa deexcelencia operacional.

▪ ESTRUTURE UMA VISÃO SISTÊMICA, PONTA A PONTA E ORIENTADA AO CLIENTE: Para somar na capacidade da gestão em melhoraros resultados da unidade de negócio, é importante formar uma capacidade de enxergar através de métricas, fóruns de decisão e,em alguns casos, até mesmo uma estrutura dedicada a olhar e tratar as questões críticas em uma visão ponta a ponta, de forma aorquestrar as decisões e prioridades das estruturas funcionais.


▪ DEFINA OS PILARES ESSENCIAIS PARA DESENVOLVIMENTO DAS PRÁTICAS E AVALIAÇÃO SOB UM MODELO DE EXCELÊNCIAOPERACIONAL: O resultado é o fim que é alcançado pelos meios, como liderança, disciplina e procesos best-in-class. Nestesentido, desde a formulação do modelo até sua constante avaliação necessita de elementos que serão utilizados para viabilizar eaferir o nível de excelencia e suas consequências para o negócio.


▪ ATIVE OS MECANISMOS DE SUSTENTAÇÃO E GARANTIA DA EXCELÊNCIA OPERACIONAL: A Para o acompanhamento da unidade, éimportante establecer uma estrutura mínima que apoie e viabilize os instrumentos de gestão, oriente continuamente sobre a corretaaplicação dos métodos de trabalho e retroalimente o modelo, seja esta estrutura in loco ou remota, manual ou automática.

Mecanismo de coleta de evidências

Base de coleta de dados e relatórios de análise

Avaliação da aderência à execução e resultados da Unidade


▪ CONDUZA EXPERIMENTOS ANTES DA ATIVAÇÃO DO MODELO: A complexidade do modelo operacional associado às diferentesrealidades em cada unidade poderá ser mais controlada através da realização de experimentos que proporcionem a observaçãodos impactos, correções de definição e preparação para gerir as dificuldades devido às mudanças. Para isto, é importanteseleccionar a (s) unidade (s) piloto de acordó que tenha uma boa representatividade como Unidade de negócio.

▪ MONTE UMA EQUIPE DE ROLLOUT ASSISTIDO PARA SUPORTE NA VIRADA DE CHAVE DO MODELO NAS UNIDADES: Equipe demultifuncional que conduzirá as iniciativas de capacitação teórica e prática, acompanhamento in loco das operações, orientação eacompanhamento na condução de ritos e demais questões, ativação de instrumentos de gestão críticos e identificação deoportunidades de melhoria.

▪ ESTEJA PREPARADO PARA AS EVOLUÇÕES DO MODELO: Uma vez criado e implantado, o modelo operacional estaráconstantemente sujeito a mudanças, tendo em vista tanto as novas melhorias trazidas corporativamente e, principalmente, aquelasque serão identificadas pelas equipes operacionais no dia a dia e poderão ser replicadas nas demais unidades. Uma equipecorporativa que possa tratar estas questões e ainda manter todos os instrumentos devidamente atualizados será importante paraa sustentabilidade do modelo.


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▪ CONECTE O DESEMPENHO OPERACIONAL À ÁRVORE DE VALOR DA EMPRESA: É importante desenvolver na organização asensibilidade de avaliação dos impactos do desempenho operacional no bottom line estratégico e suas raízes de valor (receita,custos, despesas etc.). Isto ajuda a determinar quais dores atacar com maior prioridade.


▪ INTEGRAÇÃO DOS SUBSISTEMAS DE GESTÃO ESTRATÉGICA E OPERACIONAL: Ao longo da sua evolução de maturidade ecomplexidade, as organizações buscam incoporar métodos ou mecanismos de apoio à gestão com propósitos específicos. Nestesentido, é importante garantir que não há um isolamento ou descasamento, seja na definição dos próprios indicadores deresultado e de rotina, ou ainda na coesão e suficiencia dos próprios ritos de gestão.

Exemplo de integração da sistemática de gestão estratégica e operacional


▪ FOQUE NA CAPTURA DE GANHOS COM REPORT SISTEMÁTICO PARA A ALTA ADMINISTRAÇÃO: SA iniciativa de excelenciaoperacional precisa constantemente enxergas quais capturas de valor estão sendo proporcionadas na operação, de forma agarantir que a aplicação do modelo está fazendo sentido como diferencial competitivo para a Unidade.

Redução do Backlog

Exemplo de report com projeção dos ganhos alcançadoscom a implantação para a operação


▪ FORTALEÇA A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO INTERNA E EXTERNAMENTE COM O MODELODE EXCELÊNCIA OPERACIONAL: Além de todos os beneficios intrínsecos do trabalho,vale também aproveitar este tipo de iniciativa para propagar aos stakeholders adedicação, maturidade e diferenciação que o modelo de excelência operacional podetrazer para a imagem da empresa perante a alta administração, acionistas, investidores,concorrentes, entidades, profissionais do mercado, dentre outros, contribuindo aindamais no aumento da atratividade da organização.

▪ Neste sentido, é recomendado o desenvolvimento de uma identidade própria associadaa uma estratégia de comunicação que fortaleça a iniciativa.

Grupo 3corações | 2016Programa Excelência de CoraçãoFonte: http://fliphtml5.com/rauj/elhj

EMBRAER - 2016P3E - Programa de Excelência Empresarial EmbraerFonte: https://www.embraer.com/relatorio_anual2016/pt/perfil-institucional.htm

GRUPO BRF - 2017Programa de Excelência Logística

Fonte: http://pubhtml5.com/benj/cbqm

Grupo DASA | 2017Modelo DASA de Unidades

COMGÁS | 2017Times de Excelência


http://pubhtml5.com/benj/cbqm


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ABORDAGEM PARA DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL20 PASSOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO

Defina o escopo e propósito do trabalho

Clusterize as unidades

Defina os processos de referência best in class

Implemente as soluções

Defina os indicadores operacionais críticos

Prepare a base e colete os dados

Defina as metas de rotina

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Entenda os processos e promova soluções

Defina os ritos de gestão

Consolide o Modelo Operacional de referência

Planeje a estratégia de implantação

Conduza um experimento da implantação

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Ajuste os pontos de melhoria do modelo

Conduza o rollout do modelo

Capacite as equipes de execução e lideranças

Ative a sistemática de avaliação das Unidades

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Estruture e ative os reports estratégicos

Atue no desempenho de cada unidade

Absorva e desenvolva melhorias para evolução do modelo

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Defina os pilares de excelência do modelo11

A configuração do modelo de excelência operacional, assim como a sua implementação deve considerar N fatores de contexto,natureza do negócio, objetivos do trabalho, recursos disponíveis, dentre outros elementos na organização. De toda forma,elencamos abaixo um passo a passo geral de condução de uma iniciativa no tema:

DASA | MDU - Modelo DASA de UnidadesConcepção de um modelo de operação de atendimento para as mais de 600 unidades ambulatoriais de medicina diagnósticado Grupo DASA, com o objetivo de oferecer práticas de processos, ritos, pessoas e indicadores a fim de maximizar osresultados de eficiência em headcount, economia de material, redução de glosas e aumento de NPS. O modelo é suportadopela sistemática gerencial baseada em peer presure em que as unidades serão comparadas mensalmente em todos osindicadores. O rollout assistido nas unidades já foi iniciado e tem previsão de conclusão em 2018, considerando a captura deganhos expressivos que estão sendo reportados para a Alta Administração mensalmente.

- Clusterização das 600 unidades em 10 grupos baseado em modelo estatístico

- Construção de Diários de Bordo (rotinas prescritas) para os perfis de liderança chave nas unidades

- Implantação de sistemática peer presure com comparação sistemática de indicadores entre as unidades em por cluster

- Equipe de Rollout assistido dedicada para oferecer suporte na virada de chave do modelo nas unidades

- Modelo de operação aderente a estratégia de M&A do grupo (diferentes marcas com diferentes paradigmas de operação e nível de serviço)

- Foco em captura de ganhos com report sistemático da Alta Administração

3corações | Programa Excelência de Coração nos Centros de Distribuição

O Programa Excelência de Coração foi desenvolvido com o objetivo de definir os melhores processos e rotinas de gestão para serem executados nos Centros de Distribuição da 3corações, visando o alcance dos resultados. Com um total de 25 CDs espalhados pelo Brasil, cada operação é composta por 5 áreas (Comercial, Logística, Serviço ao Cliente, Recursos Humanos e Administrativo). A ideia de criar um modelo de operação e gestão replicável tanto para torna-los comparáveis e facilitar futuras expansões, foram identificadas as melhores práticas e melhorias para a busca da excelência operacional nas unidades do grupo. Posteriormente, o mesmo programa foi expandido para as Indústrias e áreas corporativas do grupo.

- Desenvolvimento de identidade da iniciatva com forte estratégia de comunicação

- Implantação interfuncional e integrada do modelo de excelência operacional

- Construção de Rotinas de Trabalho para os perfis de liderança chave nas unidades

- Implantação de comparação sistemática de indicadores e aderência entre as unidades

- Equipe de Rollout assistido dedicada para oferecer suporte na virada de chave do modelo nas unidades

- Modelo de operação aderente à estratégia de expansão do modelo

- Integração da gestão da rotina com gestão estratégica

- Foco em captura de ganhos com report sistemático da Alta Administração

- Expansão do modelo para as Fábricas e o Corporativo

PRINCIPAIS REFERÊNCIAS E INSPIRAÇÕESPROJETOS E PUBLICAÇÕES

PRINCIPAIS PUBLICAÇÕES DE REFERÊNCIA

ELOGROUP. BUSINESS PROCESS TRANSFORMATION (2016).

ZOOK, C ; ALLEN, J. REPEATABILITY (2012).

ZOOK, C ; ALLEN, J.. FOUNDER’S MENTALITY (2016)

PROJETOS DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL CONDUZIDOS PELA ELOGROUP EM SETORES COMO:

INDÚSTRIASHOSPITAISLABORATÓRIOSVAREJOTELECOMUNICAÇÕES

CONSTRUÇÃOINFRAESTRUTURAFINANCEIROJUSTIÇAGOVERNO

Business

Modelos de Excelência Operacional: Boas práticas para implantação de uma cultura de processos orientada a resultados da Operação ao CEO